企业应采取的社交媒体账户炎上对策是什么?同时解析炎上时的应对方法

在现代互联网社会中，社交网络服务（SNS）是企业追求业务增长的重要工具。它是一个强大的工具，可以提升品牌力量和知名度，通过吸引顾客和沟通交流。

然而，如果在SNS上引发公众关注，可能会失去顾客的信任。即使是完全无意的帖子，也可能被误解，从而承担损害企业形象的风险。因此，对企业来说，制定SNS危机管理措施是至关重要的。

本文将解释企业应如何处理SNS上的负面事件，以及在发生这类事件时的有效应对策略。

什么是企业SNS账号的“炎上”事件

所谓企业SNS账号的“炎上”，是指在X（原Twitter）或Instagram等社交媒体上，企业发布的内容引发了批评和谴责，导致诽谤和声誉损害不断扩大的情况。

导致“炎上”的原因可能是发布的内容不当，即使没有恶意，也可能因误解而引发“炎上”。此外，不是SNS发布内容，而是企业的不端行为引起了企业SNS账号的“炎上”。一旦“炎上”扩大，甚至可能被网络新闻报道，从而让非客户群体也知晓。

企业账号的“炎上”事件和由此引起的诽谤行为，往往不仅在SNS上造成声誉损害，也会对企业活动产生不良影响。SNS的“炎上”损害不仅限于数字空间，还有可能对现实世界造成重大影响。

关于SNS炎上的发展模式

即使企业账户在SNS上发生炎上，也有迅速平息的情况和不断升级的情况。SNS炎上的原因有很多，我们将详细解释每个原因。

运营人员对炎上风险的理解不足

如果SNS的运营人员对企业账户的炎上风险理解不足，就容易发生炎上。例如，未深思熟虑客户的感受就轻率发布帖子，或发布容易引起炎上的敏感话题，这些都可能成为炎上的原因。

此外，还有因私人SNS上的激进言论而导致所在公司被特定并引发炎上的案例。SNS运营人员需要注意私人SNS的发布内容。

发布内容的事前检查不足

如果在发布过程中能够建立起内容检查机制，就可以防止发布有问题的内容，从而更容易避免炎上风险。

如果没有建立事前检查机制，或者检查员对炎上的知识和理解不足，就无法发挥检查功能，最终可能在SNS上发布导致炎上的内容。

从发现炎上到应对耗费时间

SNS上的炎上并不是立即发生的，从发布到炎上之间有一段时间差。因此，可能会花费时间才能意识到已经发生了炎上，结果导致炎上扩大而未能及时处理。

炎上初期采取了错误的应对措施

即使及时发现了炎上，错误的初期应对也可能引发更多批评，倒是火上浇油，导致二次炎上的风险。

比如，没有任何解释就删除有问题的帖子，或者只是借口和搪塞而不履行解释责任，这样缺乏诚意的应对会引发更多的不信任，从而加剧炎上。

一旦发生炎上，重要的是要理解为什么会引起批评和炎上，以及什么样的应对措施是恰当的。不应急于扑灭炎上，而应考虑如何应对以避免进一步扩大炎上。

社交媒体企业账户发生的三起炎上事件

在此，我们将介绍三个实际发生过的社交媒体企业账户炎上事件。

这些都不是罕见的案例，任何企业都有可能遇到。

广告内容引发争议 遭到众多批评

2017年，某肥皂制造商在YouTube频道发布的网络视频引发了公众的强烈反响。

视频内容展示了这样一个场景：父亲承诺儿子他会早点回家庆祝生日，但因为工作中的失误而陪同事喝酒，结果回家晚了。妻子面对丈夫回家喝醉的样子，显得非常无奈，而丈夫则说着“我去洗个澡”走向浴室。

在洗浴场景中，镜头特写了该公司的肥皂产品，男子像是在洗去烦恼一样洗脸，洗完澡后向妻子和儿子道歉，并庆祝儿子的生日。屏幕上随后出现了广告语：“来吧，洗刷一切”。

视频中，父亲违背了与儿子的约定，用一句“来吧，洗刷一切”来结束，这引起了观众的广泛批评。此外，该公司过去的广告海报中，一位女性站在办公室一角微笑，旁边用红字写着“今天又让年轻员工哭了。我充满了自责”，海报底部也写着与视频相同的广告语，这也被批评为似乎在容忍欺凌和职场霸凌。

参考：J-CAST新闻｜“牛奶肥皂”广告引发炎上，“不再购买”声浪高涨 “难以理解”“纯粹不快”批评如潮[ja]

个人账户与企业账户误发帖文

一名媒体行业的员工本意是使用个人账户发表批评政党的推文，却错误地在企业账户上发布了。该员工虽然迅速删除了问题帖文，但帖文的截图已经被广泛传播。发帖的员工遭到了解雇处分，企业方面也进行了道歉，并宣布对管理人员进行降薪或减薪处理。

参考：ITmedia 商业在线｜四国放送，官方Twitter“内部人员”被解雇处分 公明党批评的推文“误发”，与个人账户搞混[ja]

“兼职恐怖”在X（原Twitter）上扩散

有时候，兼职店员会引发炎上事件，这种现象被称为“兼职恐怖”。

例如，餐饮店的兼职店员在店内玩闹，将作为商品的食品粗暴对待，并将这种不当行为的视频在X（原Twitter）上扩散，给公众留下不卫生的印象。

许多看到上传视频的人在批评的同时也将视频进一步扩散，导致炎上事件迅速升级。此外，视频内容和企业名称有时还会被全国新闻报道。企业方面不仅在互联网上受到批评，还不得不忙于店内检查、消毒和清洁工作，甚至被迫停业，遭受巨大损失。

参考：J-CAST新闻｜这次是CoCo壱番屋发生“兼职恐怖”，在社交媒体上限定公开不卫生行为→意外扩散 店铺暂时停业…运营公司“将采取严正措施”[ja]

企业SNS账户可能采取的5种防止炎上措施

企业SNS账户一旦炎上，可能会遭受大量批评和诽谤，从而受到声誉损害，并承担巨大的损失风险。虽然炎上有时是不可预见的，但采取措施尽量避免发生炎上是非常重要的。

制定SNS运营规则

炎上总有其原因，某些内容和主题更容易引发炎上。比如，不发布包含个人信息和诽谤内容的帖子等，制定SNS运营规则是降低炎上风险的关键。将规则明文化，有助于减少炎上的风险。

此外，提前准备好SNS炎上时的紧急应对流程手册，可以快速响应并加速平息炎上。按照预先制定的规则迅速且恰当地应对，可以控制炎上的情况，甚至在炎上发生时也能将损害降至最低。不仅要制定预防炎上的措施，还要明确炎上后的应对策略。

制定面向员工的SNS政策

为了防止企业员工采取可能导致炎上的不当行为，制定SNS政策也是至关重要的。具体定义员工作为企业一员应如何使用SNS，也是预防炎上的一种措施。

实施关于SNS炎上的培训

除了制定规则和政策外，通过内部培训提高每位员工对炎上的认识也很重要。了解炎上的危害，并培养每个人的责任意识，可以减少炎上的风险。

同时，不仅是正式员工，对兼职和临时工也进行培训，可以预防所谓的“兼职恐怖行为”。

理解价值观的多样性，发布符合时代潮流的信息

根据时代和时机的不同，即使是相同的内容，每个人的接受和感受方式也可能大相径庭。即使出于玩笑或幽默，也应避免可能被视为骚扰或歧视的内容。

例如，如果发布“担心女性员工是否能够结婚”的内容，在当今时代，这很可能被视为性骚扰或歧视，成为炎上的原因。此外，在发生重大灾害之后，即使是平时不会引起问题的内容，也可能因为“不敬”而受到批评。

价值观正变得多样化，不同年龄和性别的人可能有不同的看法。让不同立场的人进行审核也是一个好方法。

企业SNS账号发生炎上时的两种应对策略

即使采取了炎上应对措施，炎上风险也不可能降至零。因此，准备好炎上后的应对策略，与事前预防同样重要。以下介绍两种应对炎上的策略。

核实事实并观察受批评帖子的反应

首先要核实炎上内容的真实性和导致炎上的帖子。了解为何会炎上，为何会受到大量批评，掌握背后的原因和背景，然后制定应对策略。如果在没有彻底理解和确认的情况下，仅仅删除帖子或者解释，就可能会因为没有进行本质应对而遭到更多批评，导致二次炎上。

全力以赴恢复企业声誉

一旦SNS发生炎上，信息迅速扩散，炎上信息就会像数字纹身一样留下来。因此，尽快专注于企业的恢复工作，努力恢复声誉，思考应对措施是极其重要的。

例如，可以在自家网站或SNS上迅速发布道歉声明或说明文，详细解释事实和预防再次发生的措施。尽可能减少企业形象恶化，对后续的企业活动有着重大影响。

总结：遇到社交媒体炎上事件时应咨询律师

在互联网社会，炎上事件可能发生在任何人身上，特别是企业在进行信息发布时，预先的炎上预防措施和应对策略是必不可少的。尤其是在信息传播迅速的网络上，快速的应对将极大地影响炎上事件平息的时间和损失的规模。

虽然炎上预防措施是必要的，但也是一个事实，有时候意料之外的因素会成为炎上的原因，一旦发生，可能会手忙脚乱。如果您感到不安，建议您咨询法律专家——律师的意见和专业的问题处理建议。律师不仅可以提供事前的预防措施，还能在炎上事件发生后提供全面的支持。

本所提供的对策指南

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Monolith律师事务所的服务领域：上市公司等的舆论损害对策[ja]