企业应采取的社交媒体账户炎上对策是什么?同时解析炎上时的应对方法
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在现代互联网社会中,社交网络服务(SNS)是企业追求业务增长的重要工具。它是一个强大的工具,可以提升品牌力量和知名度,通过吸引顾客和沟通交流。
然而,如果在SNS上引发公众关注,可能会失去顾客的信任。即使是完全无意的帖子,也可能被误解,从而承担损害企业形象的风险。因此,对企业来说,制定SNS危机管理措施是至关重要的。
本文将解释企业应如何处理SNS上的负面事件,以及在发生这类事件时的有效应对策略。
什么是企业SNS账号的“炎上”事件
所谓企业SNS账号的“炎上”,是指在X(原Twitter)或Instagram等社交媒体上,企业发布的内容引发了批评和谴责,导致诽谤和声誉损害不断扩大的情况。
导致“炎上”的原因可能是发布的内容不当,即使没有恶意,也可能因误解而引发“炎上”。此外,不是SNS发布内容,而是企业的不端行为引起了企业SNS账号的“炎上”。一旦“炎上”扩大,甚至可能被网络新闻报道,从而让非客户群体也知晓。
企业账号的“炎上”事件和由此引起的诽谤行为,往往不仅在SNS上造成声誉损害,也会对企业活动产生不良影响。SNS的“炎上”损害不仅限于数字空间,还有可能对现实世界造成重大影响。
关于SNS炎上的发展模式
![焦虑的男性](http://Monolith.law/wp-content/uploads/2024/06/29576205_m-min-1024x683.jpg)
即使企业账户在SNS上发生炎上,也有迅速平息的情况和不断升级的情况。SNS炎上的原因有很多,我们将详细解释每个原因。
运营人员对炎上风险的理解不足
如果SNS的运营人员对企业账户的炎上风险理解不足,就容易发生炎上。例如,未深思熟虑客户的感受就轻率发布帖子,或发布容易引起炎上的敏感话题,这些都可能成为炎上的原因。
此外,还有因私人SNS上的激进言论而导致所在公司被特定并引发炎上的案例。SNS运营人员需要注意私人SNS的发布内容。
发布内容的事前检查不足
如果在发布过程中能够建立起内容检查机制,就可以防止发布有问题的内容,从而更容易避免炎上风险。
如果没有建立事前检查机制,或者检查员对炎上的知识和理解不足,就无法发挥检查功能,最终可能在SNS上发布导致炎上的内容。
从发现炎上到应对耗费时间
SNS上的炎上并不是立即发生的,从发布到炎上之间有一段时间差。因此,可能会花费时间才能意识到已经发生了炎上,结果导致炎上扩大而未能及时处理。
炎上初期采取了错误的应对措施
即使及时发现了炎上,错误的初期应对也可能引发更多批评,倒是火上浇油,导致二次炎上的风险。
比如,没有任何解释就删除有问题的帖子,或者只是借口和搪塞而不履行解释责任,这样缺乏诚意的应对会引发更多的不信任,从而加剧炎上。
一旦发生炎上,重要的是要理解为什么会引起批评和炎上,以及什么样的应对措施是恰当的。不应急于扑灭炎上,而应考虑如何应对以避免进一步扩大炎上。
社交媒体企业账户发生的三起炎上事件
![炎上加害者](http://Monolith.law/wp-content/uploads/2024/06/839015_m-min-1024x730.jpg)
在此,我们将介绍三个实际发生过的社交媒体企业账户炎上事件。
这些都不是罕见的案例,任何企业都有可能遇到。
广告内容引发争议 遭到众多批评
2017年,某肥皂制造商在YouTube频道发布的网络视频引发了公众的强烈反响。
视频内容展示了这样一个场景:父亲承诺儿子他会早点回家庆祝生日,但因为工作中的失误而陪同事喝酒,结果回家晚了。妻子面对丈夫回家喝醉的样子,显得非常无奈,而丈夫则说着“我去洗个澡”走向浴室。
在洗浴场景中,镜头特写了该公司的肥皂产品,男子像是在洗去烦恼一样洗脸,洗完澡后向妻子和儿子道歉,并庆祝儿子的生日。屏幕上随后出现了广告语:“来吧,洗刷一切”。
视频中,父亲违背了与儿子的约定,用一句“来吧,洗刷一切”来结束,这引起了观众的广泛批评。此外,该公司过去的广告海报中,一位女性站在办公室一角微笑,旁边用红字写着“今天又让年轻员工哭了。我充满了自责”,海报底部也写着与视频相同的广告语,这也被批评为似乎在容忍欺凌和职场霸凌。
参考:J-CAST新闻|“牛奶肥皂”广告引发炎上,“不再购买”声浪高涨 “难以理解”“纯粹不快”批评如潮[ja]
个人账户与企业账户误发帖文
一名媒体行业的员工本意是使用个人账户发表批评政党的推文,却错误地在企业账户上发布了。该员工虽然迅速删除了问题帖文,但帖文的截图已经被广泛传播。发帖的员工遭到了解雇处分,企业方面也进行了道歉,并宣布对管理人员进行降薪或减薪处理。
参考:ITmedia 商业在线|四国放送,官方Twitter“内部人员”被解雇处分 公明党批评的推文“误发”,与个人账户搞混[ja]
“兼职恐怖”在X(原Twitter)上扩散
有时候,兼职店员会引发炎上事件,这种现象被称为“兼职恐怖”。
例如,餐饮店的兼职店员在店内玩闹,将作为商品的食品粗暴对待,并将这种不当行为的视频在X(原Twitter)上扩散,给公众留下不卫生的印象。
许多看到上传视频的人在批评的同时也将视频进一步扩散,导致炎上事件迅速升级。此外,视频内容和企业名称有时还会被全国新闻报道。企业方面不仅在互联网上受到批评,还不得不忙于店内检查、消毒和清洁工作,甚至被迫停业,遭受巨大损失。
参考:J-CAST新闻|这次是CoCo壱番屋发生“兼职恐怖”,在社交媒体上限定公开不卫生行为→意外扩散 店铺暂时停业…运营公司“将采取严正措施”[ja]
企业SNS账户可能采取的5种防止炎上措施
![SNS](http://Monolith.law/wp-content/uploads/2024/06/26928190_m-min-1024x683.jpg)
企业SNS账户一旦炎上,可能会遭受大量批评和诽谤,从而受到声誉损害,并承担巨大的损失风险。虽然炎上有时是不可预见的,但采取措施尽量避免发生炎上是非常重要的。
制定SNS运营规则
炎上总有其原因,某些内容和主题更容易引发炎上。比如,不发布包含个人信息和诽谤内容的帖子等,制定SNS运营规则是降低炎上风险的关键。将规则明文化,有助于减少炎上的风险。
此外,提前准备好SNS炎上时的紧急应对流程手册,可以快速响应并加速平息炎上。按照预先制定的规则迅速且恰当地应对,可以控制炎上的情况,甚至在炎上发生时也能将损害降至最低。不仅要制定预防炎上的措施,还要明确炎上后的应对策略。
制定面向员工的SNS政策
为了防止企业员工采取可能导致炎上的不当行为,制定SNS政策也是至关重要的。具体定义员工作为企业一员应如何使用SNS,也是预防炎上的一种措施。
实施关于SNS炎上的培训
除了制定规则和政策外,通过内部培训提高每位员工对炎上的认识也很重要。了解炎上的危害,并培养每个人的责任意识,可以减少炎上的风险。
同时,不仅是正式员工,对兼职和临时工也进行培训,可以预防所谓的“兼职恐怖行为”。
理解价值观的多样性,发布符合时代潮流的信息
根据时代和时机的不同,即使是相同的内容,每个人的接受和感受方式也可能大相径庭。即使出于玩笑或幽默,也应避免可能被视为骚扰或歧视的内容。
例如,如果发布“担心女性员工是否能够结婚”的内容,在当今时代,这很可能被视为性骚扰或歧视,成为炎上的原因。此外,在发生重大灾害之后,即使是平时不会引起问题的内容,也可能因为“不敬”而受到批评。
价值观正变得多样化,不同年龄和性别的人可能有不同的看法。让不同立场的人进行审核也是一个好方法。
企业SNS账号发生炎上时的两种应对策略
![在公司苦恼的男性](http://Monolith.law/wp-content/uploads/2024/06/28989763_m-min-1024x683.jpg)
即使采取了炎上应对措施,炎上风险也不可能降至零。因此,准备好炎上后的应对策略,与事前预防同样重要。以下介绍两种应对炎上的策略。
核实事实并观察受批评帖子的反应
首先要核实炎上内容的真实性和导致炎上的帖子。了解为何会炎上,为何会受到大量批评,掌握背后的原因和背景,然后制定应对策略。如果在没有彻底理解和确认的情况下,仅仅删除帖子或者解释,就可能会因为没有进行本质应对而遭到更多批评,导致二次炎上。
全力以赴恢复企业声誉
一旦SNS发生炎上,信息迅速扩散,炎上信息就会像数字纹身一样留下来。因此,尽快专注于企业的恢复工作,努力恢复声誉,思考应对措施是极其重要的。
例如,可以在自家网站或SNS上迅速发布道歉声明或说明文,详细解释事实和预防再次发生的措施。尽可能减少企业形象恶化,对后续的企业活动有着重大影响。
总结:遇到社交媒体炎上事件时应咨询律师
![SNS](http://Monolith.law/wp-content/uploads/2024/06/23383345_m-min-1024x683.jpg)
在互联网社会,炎上事件可能发生在任何人身上,特别是企业在进行信息发布时,预先的炎上预防措施和应对策略是必不可少的。尤其是在信息传播迅速的网络上,快速的应对将极大地影响炎上事件平息的时间和损失的规模。
虽然炎上预防措施是必要的,但也是一个事实,有时候意料之外的因素会成为炎上的原因,一旦发生,可能会手忙脚乱。如果您感到不安,建议您咨询法律专家——律师的意见和专业的问题处理建议。律师不仅可以提供事前的预防措施,还能在炎上事件发生后提供全面的支持。
本所提供的对策指南
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Monolith律师事务所的服务领域:上市公司等的舆论损害对策[ja]
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