Was ist "Kasu-Hara", das zu einem gesellschaftlichen Problem wird? Erklärung der Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen sollten, und welche Straftaten damit einhergehen könnten.

In den letzten Jahren wird die Situation, in der Mitarbeiter durch bösartige Beschwerden von Kunden psychischen und physischen Schmerz erleiden, als “Customer Harassment” (allgemein bekannt als “Casuhara”) problematisiert.

Um die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter zu schützen, sind Maßnahmen gegen Casuhara für Unternehmen unerlässlich. Mittlerweile haben auch große Unternehmen wie Nintendo und Lawson Maßnahmen gegen Casuhara ergriffen. Darüber hinaus wird mit der Einführung der “Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance” am 1. April 2025 (Reiwa 7) erwartet, dass die Zahl der Casuhara-Fälle abnimmt oder gemildert wird, obwohl es keine Strafbestimmungen gibt, da die Verordnung klarstellt, dass Casuhara illegal ist.

Dennoch sind viele Menschen unsicher, welche Situationen genau unter Casuhara fallen und welchen Straftaten Casuhara entspricht. In diesem Artikel erklären wir die Grundlagen von Casuhara, die Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen sollten, um sich auf Probleme vorzubereiten, und wie man reagiert, wenn Casuhara tatsächlich auftritt.

Bitte nutzen Sie diese Informationen als Leitfaden für die Umsetzung von Casuhara-Maßnahmen.

Was Unternehmen über Kundenbelästigung in Japan wissen sollten

Hier erläutern wir grundlegendes Wissen, um das Verständnis von Kundenbelästigung (Kasu-Hara) zu vertiefen.

Definition von Kasu-Hara

Die Definition von Kundenbelästigung (Kasu-Hara) ist nicht ausdrücklich im Gesetz festgelegt. Jedoch haben Befragungen von Unternehmen durch das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales (厚生労働省) ergeben, dass Kundenbelästigung am Arbeitsplatz wie folgt definiert wird:

Verhaltensweisen oder Beschwerden von Kunden, die – gemessen an der Angemessenheit des Inhalts der Forderung – durch ihre Mittel und Art als gesellschaftlich unangemessen gelten und durch diese die Arbeitsumgebung der Arbeitnehmer beeinträchtigen.

Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales | Handbuch für Unternehmen zur Bekämpfung von Kundenbelästigung[ja]

Natürlich sind nicht alle Beschwerden von Kunden oder Geschäftspartnern als Kasu-Hara zu betrachten. Es gibt berechtigte Beschwerden, die auf Verbesserungen von Produkten oder Dienstleistungen abzielen.

Dennoch gibt es auch bösartige Beschwerden, die überzogene Forderungen stellen oder ungerechtfertigte Vorwürfe erheben, und solche Fälle erfordern Maßnahmen gegen Kundenbelästigung.

Beispiele für Kasu-Hara

Als Beispiele für Situationen, die als Kundenbelästigung gelten, können folgende Szenarien genannt werden:

• Es wird eine Rückerstattung verlangt, obwohl kein Mangel am Produkt vorliegt.
• Es werden Forderungen gestellt, die in keinem Zusammenhang mit den eigenen Dienstleistungen stehen.
• Es kommt zu körperlichen Angriffen wie Schlägen oder dem Gegen-die-Wand-Drücken.
• Es werden Drohungen oder verbale Angriffe erlebt.
• Es wird wiederholt und häufig angerufen.
• Es wird zu einer Entschuldigung auf den Knien gezwungen.
• Trotz Aufforderung zum Verlassen wird der Platz nicht geräumt.
• Es werden diskriminierende Äußerungen gemacht.
• Es werden sexuelle Bemerkungen gemacht.

Die Art und Weise der Kundenbelästigung variiert je nach Branche und Geschäftsmodell. Daher ist es notwendig, die Kriterien zu verstehen, um beurteilen zu können, ob ein tatsächlich aufgetretener Vorfall als Kundenbelästigung anzusehen ist oder nicht.

Kriterien zur Beurteilung von Kundenbelästigung (Kasu-hara)

In diesem Abschnitt erläutern wir die Kriterien, anhand derer Kundenbelästigung (Kasu-hara) festgestellt wird.

Gibt es eine Berechtigung für die Behauptungen des Kunden?

Um zu beurteilen, ob eine Beschwerde als Kundenbelästigung (Kasu-hara) gilt, ist es wichtig, die Berechtigung der Behauptungen des Kunden zu überprüfen. Ist die Behauptung berechtigt, sollte sie als legitimer Anspruch behandelt werden. Fehlt jedoch eine gerechtfertigte Begründung, könnte es sich um eine bösartige Beschwerde handeln.

Beispielsweise ist es angemessen, sich für ein fehlerhaftes Produkt zu entschuldigen und einen Umtausch oder eine Rückerstattung anzubieten. Andererseits, wenn kein Verschulden des Unternehmens oder kein Mangel am Produkt vorliegt, kann man davon ausgehen, dass die Forderungen des Kunden unbegründet sind.

Bei einer Beschwerde sollten Sie den Sachverhalt untersuchen und sowohl das eigene Verschulden als auch die Grundlage der Forderungen überprüfen.

Sind die Mittel und die Art und Weise der Forderung allgemein angemessen?

Wenn die Mittel und die Art und Weise, mit denen ein Kunde seine Forderungen durchzusetzen versucht, nicht im Rahmen dessen liegen, was gesellschaftlich als angemessen betrachtet wird, kann dies als Kundenbelästigung (Kasu-hara) gelten. Eine Vorgehensweise, die das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter beeinträchtigt, kann nicht als legitime Beschwerde angesehen werden.

Beispiele für Verhaltensweisen, die als gesellschaftlich unangemessen betrachtet werden könnten, sind:

• Zeitaufwendige Beschwerden
• Gewalttätiges oder einschüchterndes Verhalten
• Kontinuierliches und hartnäckiges Verhalten
• Diskriminierendes Verhalten
• Sexuell anzügliches Verhalten

Die Kriterien dafür, was als bösartig gilt, können je nach Branche, Geschäftsmodell und Unternehmenskultur variieren. Es ist notwendig, im Voraus Kriterien für die Beurteilung von Kundenbelästigung (Kasu-hara) festzulegen, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Warum Unternehmen in Japan Maßnahmen gegen Kundenbelästigung ergreifen sollten

Wir erläutern die Notwendigkeit für Unternehmen in Japan, Maßnahmen gegen Kundenbelästigung zu ergreifen.

Negative Auswirkungen auf Mitarbeiter verhindern

Durch das Ergreifen von Maßnahmen gegen Kundenbelästigung können negative Auswirkungen auf Mitarbeiter verhindert werden. Wenn Mitarbeiter sich mit unangemessenen Kundenbeschwerden auseinandersetzen müssen und gezwungen sind, sich über lange Zeiträume damit zu befassen, kann dies ihre Arbeitsleistung beeinträchtigen. Es besteht auch die Möglichkeit, dass sie gesundheitliche Probleme wie Schlafmangel oder psychische Erkrankungen entwickeln.

Wenn die Angst und der Stress durch die Beschwerdebearbeitung zu groß werden, kann dies zu Versetzungen, Auszeiten oder sogar zum Ausscheiden von Mitarbeitern führen. Unternehmen haben die Pflicht, für eine sichere Arbeitsumgebung zu sorgen. Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter in einer angenehmen Umgebung arbeiten können, sind Maßnahmen gegen Kundenbelästigung unerlässlich.

Negative Auswirkungen auf das Unternehmen verhindern

Kundenbelästigung hat nicht nur negative Auswirkungen auf Mitarbeiter, sondern auch auf das Unternehmen selbst. Bei der Bearbeitung von Beschwerden müssen Unternehmen Zeit aufwenden für:

• Vor-Ort-Einsätze
• Telefonische Betreuung
• Entschuldigungsbesuche
• Überlegungen zur Vorgehensweise
• Anwaltsberatung

Da auch Managementressourcen wie Zeit, Budget und Personal beansprucht werden, kann dies den Betriebsablauf des Unternehmens beeinträchtigen.

Zudem können finanzielle Verluste durch Rücksendungen, Rückerstattungen oder Schadensersatzforderungen entstehen. Wenn sich Beschwerden verbreiten, kann dies zu einem Reputationsschaden führen und das Markenimage des Unternehmens schädigen.

Um den Schaden bei einem Vorfall von Kundenbelästigung zu minimieren, ist es wichtig, im Voraus entsprechende Maßnahmen zu treffen.

Negative Auswirkungen auf andere Kunden verhindern

Wenn Kundenbelästigung auftritt, kann dies auch negative Auswirkungen auf andere Kunden haben. Am Ort der Beschwerde kann sich das Nutzungsumfeld und die Atmosphäre für andere Kunden verschlechtern.

Wenn Personal für die Bearbeitung von Kundenbelästigung abgezogen wird, kann dies dazu führen, dass andere Kunden keinen Service erhalten. Wenn sich negative Erfahrungen von Kunden verbreiten, kann dies ebenfalls zu einer Schädigung des Markenimages des Geschäfts oder Unternehmens führen.

Um Probleme schnell zu lösen, bevor sie andere Kunden beeinflussen, ist es notwendig, Maßnahmen gegen Kundenbelästigung zu ergreifen.

Maßnahmen, die Unternehmen in Japan zur Vorbereitung auf Customer Harassment ergreifen sollten

Wie bereits eingangs erwähnt, ergreifen Unternehmen verschiedenster Branchen in Japan, wie Nintendo, Lawson, JR und verschiedene private Eisenbahngesellschaften, Maßnahmen gegen Customer Harassment. Diese dienen natürlich auch dem Schutz der Sicherheit der Mitarbeiter. Wir stellen vor, welche Maßnahmen Unternehmen in Japan im Vorfeld ergreifen sollten.

Klärung der Grundpolitik und Bekanntmachung an die Mitarbeiter

Wenn Sie Maßnahmen gegen Customer Harassment vorantreiben, sollten Sie zunächst eine klare Grundpolitik als Unternehmen festlegen und diese den Mitarbeitern bekannt machen. Durch die Klärung der Grundpolitik können Sie die Haltung des Unternehmens zum Schutz der Mitarbeiter demonstrieren und so ein Gefühl der Sicherheit vermitteln.

Wenn die Haltung des Unternehmens klar ist, wird es auch im Falle eines Vorfalls leichter sein, über den Inhalt des Problems und die Lösung zu sprechen. Dies wird auch dazu beitragen, Wiederholungen zu verhindern. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter die schützende Haltung des Unternehmens spüren.

Einrichtung eines Beratungssystems

Die Einrichtung eines Beratungssystems ist ein wichtiger Bestandteil der Maßnahmen gegen Customer Harassment. Indem Sie Berater benennen und Beratungsstellen einrichten, schaffen Sie eine Umgebung, in der Mitarbeiter sich leicht beraten lassen können.

Als Berater eignen sich Personen, die als Vorgesetzte die Aufsicht am Arbeitsplatz führen. Da sie täglich mit den Gegebenheiten vor Ort vertraut sind, können sie im Falle eines Problems schnell vor Ort sein.

Das Beratungssystem ist nicht nur für Fälle gedacht, in denen Customer Harassment bereits aufgetreten ist, sondern auch für die Prävention und die Beurteilung, ob ein Verhalten als Customer Harassment gilt. Eine sorgfältige Vorgehensweise ist erforderlich, die auch die psychische und physische Verfassung des Beratungssuchenden sowie dessen Wahrnehmung berücksichtigt.

Um eine reibungslose Beratung zu gewährleisten, müssen Sie ein System einrichten, das eine Zusammenarbeit mit internen Abteilungen und externen Institutionen wie Anwälten ermöglicht.

Entwicklung von Methoden und Verfahren für die Reaktion

Als Vorbereitung auf eine angemessene Lösung von Customer Harassment ist es wichtig, Methoden und Verfahren für die Reaktion festzulegen. Stellen Sie sich mögliche Probleme vor, die am Arbeitsplatz auftreten könnten, und legen Sie folgende Punkte fest:

• Informationsfluss
• Anzahl der Personen, die auf Beschwerden reagieren
• Zeitpunkt und Inhalt von Entschuldigungen
• Aufzeichnung von Telefonaten
• Wie man Kundenwünsche aufnimmt

Die konkrete Vorgehensweise variiert je nach Art der Tätigkeit und Geschäftsmodell. Überlegen Sie sich verschiedene Szenarien und entwickeln Sie eine Vorgehensweise, die zu Ihrem Unternehmen passt.

Schulungen für Mitarbeiter

Um Maßnahmen gegen Customer Harassment wirksam umzusetzen, sind Schulungen für Mitarbeiter unerlässlich. Führen Sie regelmäßig Schulungen durch, um das Verständnis der Mitarbeiter für Customer Harassment zu vertiefen.

Es ist wünschenswert, dass möglichst alle Mitarbeiter an den Schulungen teilnehmen. Auch wenn es sich um neu eingestellte Mitarbeiter oder Teilzeitkräfte handelt, sollten Schulungen durchgeführt werden, wenn der Kundenservice Teil ihrer Aufgaben ist.

In den Schulungen werden folgende Inhalte erläutert:

• Die Grundhaltung des Unternehmens
• Das Beratungssystem
• Methoden und Verfahren für die Reaktion im Falle eines Problems
• Wichtige Punkte im Umgang mit Kunden

Darüber hinaus ist es erforderlich, auch diejenigen zu schulen, die als Berater und Aufsichtspersonen am Arbeitsplatz fungieren, nicht nur die Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen. Wenn das Verhalten der Berater die Problemlösung behindert, könnte dies dazu führen, dass der Beratungssuchende Misstrauen gegenüber dem Unternehmen oder den Vorgesetzten entwickelt, daher ist auch die Schulung der Berater von großer Bedeutung.

Maßnahmen für Unternehmen bei Vorfällen von “Kasu-hara” in Japan

In diesem Artikel erläutern wir, welche Schritte Unternehmen in Japan ergreifen sollten, wenn es zu einem Vorfall von “Kasu-hara” kommt.

Die Sachlage klären

Bei einem Vorfall von “Kasu-hara” sollten Unternehmen zunächst die Fakten des Falls klären. Es muss beurteilt werden, ob die Forderungen des Kunden berechtigt sind oder ob es sich um eine bösartige Beschwerde handelt.

Für eine objektive Feststellung der Fakten ist es wichtig, Informationen nicht nur von den Beteiligten, sondern auch von Umstehenden und Vorgesetzten zu sammeln. Wenn Aufnahmen des Vorfalls vorliegen, können Urteile auf der Grundlage solider Beweise und Zeugenaussagen getroffen werden.

Wird die Beschwerde als “Kasu-hara” eingestuft, sind von dem Unternehmen folgende Maßnahmen zu ergreifen:

• Dem Beschwerdeführer mitteilen, dass er gehen soll
• Ein Hausverbot aussprechen

Es kann Situationen geben, in denen schnelles Handeln gegenüber dem Kunden erforderlich ist. Dennoch ist Vorsicht geboten, um nicht aufgrund unklarer Faktenlage unangemessen zu reagieren.

Fürsorgemaßnahmen für Mitarbeiter ergreifen

Wenn Mitarbeiter Opfer von “Kasu-hara” werden, müssen umgehend Fürsorgemaßnahmen ergriffen werden. Ist der Beschwerdeführer gewalttätig oder begeht sexuelle Belästigung, ist die Sicherheit der Mitarbeiter von größter Bedeutung. Vorgesetzte oder Aufsichtspersonen können die Kundenbetreuung übernehmen, um Mitarbeiter und Beschwerdeführer zu trennen. Je nach Situation kann auch eine Zusammenarbeit mit Anwälten oder der Polizei erforderlich sein.

Zudem sind Maßnahmen wie Nachsorge und regelmäßige Stresschecks wichtig, um die psychische Gesundheit der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Bei Anzeichen von psychischen Problemen sollte eine Beratung durch Fachleute oder ein Arztbesuch empfohlen werden.

Präventive Maßnahmen zur Verhinderung von Wiederholungsfällen

Nach der Lösung eines “Kasu-hara”-Vorfalls ist es notwendig, präventive Maßnahmen zu ergreifen, um ähnliche Probleme in der Zukunft zu verhindern. Zunächst ist es wichtig, den tatsächlichen Vorfall als Fallbeispiel zu teilen. Dies kann auch bei der Überarbeitung von Handbüchern und Schulungen hilfreich sein.

Wenn Beschwerden aufgrund des Kundenservice der Mitarbeiter entstehen, ist es notwendig, das Verständnis für den Kundenservice zu vertiefen und Verbesserungen anzustreben.

Welche Straftaten können im Zusammenhang mit “Kasu-hara” in Japan verfolgt werden?

“Kasu-hara”, ein Begriff für Belästigung durch Kunden, kann unter bestimmten Umständen zu strafrechtlichen Konsequenzen nach dem japanischen Strafgesetzbuch führen. Hier sind einige Beispiele, bei denen solches Verhalten rechtlich geahndet werden kann.

Hausfriedensbruch

Wenn eine Person trotz Aufforderung ohne triftigen Grund ein Geschäft oder Unternehmen nicht verlässt, kann dies als Hausfriedensbruch (japanisches Strafgesetzbuch) gelten.

Der entsprechende Paragraph des japanischen Strafgesetzbuches lautet wie folgt:

Artikel 130: Wer ohne berechtigten Grund in die Wohnung einer Person oder in von einer Person bewachte Gebäude, Bauwerke oder Schiffe eindringt oder trotz Aufforderung diese Orte nicht verlässt, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe bis zu hunderttausend Yen bestraft.

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Nötigung

Wenn ein Kunde einen Mitarbeiter zu einer Entschuldigung oder zum Kniefall zwingt, kann dies als Nötigung (japanisches Strafgesetzbuch) angesehen werden.

Der entsprechende Paragraph des japanischen Strafgesetzbuches lautet wie folgt:

Artikel 223: Wer durch Androhung von Schaden an Leben, Körper, Freiheit, Ehre oder Vermögen oder durch Gewaltanwendung eine Person dazu bringt, etwas zu tun, was sie nicht tun muss, oder die Ausübung ihrer Rechte behindert, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren bestraft.
2. Wer durch Androhung von Schaden an Leben, Körper, Freiheit, Ehre oder Vermögen eines Verwandten eine Person dazu bringt, etwas zu tun, was sie nicht tun muss, oder die Ausübung ihrer Rechte behindert, wird ebenso bestraft wie im vorherigen Absatz.
3. Der Versuch der in den vorherigen Absätzen genannten Straftaten wird bestraft.

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Geschäftsschädigung

Wer durch Gewalttätigkeiten oder Lärm die Geschäftstätigkeit stört, kann wegen Geschäftsschädigung (japanisches Strafgesetzbuch) belangt werden.

Das japanische Strafgesetzbuch regelt Geschäftsschädigung wie folgt:

Artikel 233: Wer durch Verbreitung falscher Gerüchte oder durch Täuschung das Ansehen einer Person schädigt oder deren Geschäftstätigkeit stört, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe bis zu fünfhunderttausend Yen bestraft.
Artikel 234: Wer durch Anwendung von Gewalt die Geschäftstätigkeit einer Person stört, wird nach dem vorherigen Artikel bestraft.

e-Gov Gesetzessuche | Strafgesetzbuch[ja]

Zusammenfassung: Unternehmen sollten sich bei Maßnahmen gegen Kundenbelästigung an Anwälte wenden

Kundenbelästigung (auf Japanisch “Kasu-hara”) bezeichnet eine Situation, in der die Arbeitsumgebung von Mitarbeitern durch bösartige Beschwerden beeinträchtigt wird. In einigen Fällen kann dies die Produktivität eines Unternehmens erheblich mindern, seinen sozialen Ruf schädigen oder sogar zu strafrechtlichen Auseinandersetzungen führen.

Um bei auftretenden Problemen eine angemessene Lösung zu finden, ist es wichtig, im Voraus Maßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie sich bei der Bewältigung von Kundenbelästigung unsicher sind, wird empfohlen, sich an einen Anwalt zu wenden.

Wenn Sie sich im Vorfeld mit einem Anwalt beraten, können Sie auch im Falle einer Eskalation des Problems auf dessen Unterstützung zählen.

Vorstellung der Maßnahmen unserer Kanzlei

Die Monolith Rechtsanwaltskanzlei ist eine Kanzlei mit hoher Fachkompetenz in IT und Recht, insbesondere im Bereich des Internets und des japanischen Rechtssystems. Wir bieten ein breites Spektrum an rechtlicher Unterstützung für Unternehmen, von an der Tokioter Börse gelisteten Unternehmen bis hin zu Start-ups, einschließlich der Erstellung und Überprüfung von Verträgen. Für weitere Informationen lesen Sie bitte den folgenden Artikel.

Bereiche, in denen die Monolith Rechtsanwaltskanzlei tätig ist: Rechtsberatung für IT-Unternehmen und Start-ups in Japan[ja]