Entfernung von Rufschädigungen durch Amazon Kundenrezensionen
In der heutigen Zeit, in der über 80% der Bevölkerung das Internet nutzen, können wir durch Online-Shopping fast alle Produkte erwerben. Auf der anderen Seite hat das Online-Shopping jedoch einen großen Nachteil: Man kann die Produkte nicht physisch in die Hand nehmen. Die Produktinformationen im Online-Shopping sind oft mangelhaft.
Um diese fehlenden Informationen zu ergänzen, werden “Kundenbewertungen” verwendet. Auf Bewertungsseiten posten Käufer ihre Eindrücke von der Handhabung und anderen Aspekten der Produkte, und andere Menschen versuchen, aus diesen Bewertungen detaillierte Informationen zu gewinnen.
Verschiedene Produkte werden auf Amazon verkauft. Die Kundenrezensionen von Amazon, in denen die Handhabung und Eigenschaften der Produkte beschrieben werden, sind ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung.
Wie sollten also Personen oder Unternehmen, die Produkte auf Amazon verkaufen oder Dienstleistungen anbieten, mit Kundenrezensionen umgehen?
Was ist Amazon?
Amazon.com ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich des E-Commerce und betreibt Websites in Ländern wie Japan, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Kanada, China, Italien und Spanien. Auch in Japan bietet das Unternehmen mehr als 200 Millionen Produkte an, darunter japanische und ausländische Bücher, CDs, DVDs, PC-Software, Spiele, Elektronik, Bürobedarf, Haushalts- und Küchenartikel, Spielzeug und Hobbys, Sportartikel, Gesundheits- und Schönheitsprodukte, Kosmetika, Uhren, Baby- und Mutterschaftsartikel, Bekleidung und Schuhe, Schmuck, Lebensmittel und Getränke. Darüber hinaus hat Amazon ein Programm namens [email protected] eingeführt, das es allgemeinen Geschäftsinhabern ermöglicht, ihre Produkte auf Amazon zu verkaufen, wodurch das Produktangebot weiter ausgebaut wird.
Laut einer kürzlichen Umfrage nutzen etwa 40,8 Millionen Menschen in Japan den Online-Shopping-Service von Amazon im Juni 2018, was 56% der Bevölkerung zwischen 18 und 64 Jahren entspricht.
Was sind Bewertungsportale?
Ein Bewertungsportal ist eine Website im Internet, die sogenannte “Empfehlungskommunikation”-Informationen wie Meinungen und Gerüchte über Personen, Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen veröffentlicht.
Es wird angenommen, dass es die folgenden Arten von Bewertungsportalen gibt:
- Websites, deren Hauptzweck der Austausch von Mundpropaganda-Informationen ist
- Websites, die Reiseinformationen, Gourmetinformationen, Produktinformationen usw. veröffentlichen und als Teil ihres Dienstes einen Austausch von Mundpropaganda-Informationen über Gasthäuser, Restaurants, Produkte usw. anbieten
- Blogs und ähnliche Websites, die Informationen über “empfohlene Produkte” und ähnliches bereitstellen
Amazon ist ein repräsentatives Beispiel für die zweite Art von Bewertungsportal.
Nutzung von Amazon Kundenrezensionen
Wie man Amazon nutzt und dabei Kundenrezensionen verwendet, kann von Person zu Person variieren. Eine typische Nutzung könnte jedoch wie folgt aussehen:
Laut einer vorherigen Studie sind die am häufigsten gekauften Produkte aufgrund von Empfehlungskommunikation “Haushaltsgeräte, AV-Geräte und Kameras”.
Stellen Sie sich vor, eine Person, die alleine lebt, überlegt, ihren Kühlschrank zu ersetzen.
Zuerst geht sie zu Amazon und sucht in der Kategorie “Elektronik & Foto” oder “Küche, Haushalt & Wohnen”. Da es mühsam ist, durch die etwa 30 Produkte zu scrollen, die in jeder Kategorie angezeigt werden, sucht sie stattdessen in “Alle Kategorien” nach “Kühlschrank”.
Dann werden auf einer Seite 6 Produkte horizontal und 11 Produkte vertikal angezeigt. Sie wählt einen Kühlschrank aus, der ihren gewünschten Spezifikationen und ihrem Budget entspricht, und klickt darauf. Dies führt sie zu einer Seite mit detaillierten Spezifikationen des Produkts, wie Funktionen und Größe.
Unterhalb des Produkts werden Vorschläge angezeigt, wie “Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, haben auch angesehen”, mit Produkten wie Waschmaschinen und Mikrowellen, die für Einzelpersonen geeignet sind. Dies könnte sie auf den Kauf anderer Produkte aufmerksam machen. Darunter werden ähnliche Produkte im gleichen Preissegment und mit ähnlichen Spezifikationen angezeigt. Noch weiter unten gibt es die Option “Vergleichen Sie mit ähnlichen Artikeln”, wo sie etwa fünf Produkte nebeneinander vergleichen kann. Sie könnte diese Informationen nutzen, um verschiedene Produkte zu vergleichen und zu bewerten.
Produktauswahl und Kundenbewertungen
Oben wurde geschrieben, dass man “einen Kühlschrank auswählt, der dem gewünschten Volumen und dem ungefähren Budget entspricht”. In diesem Stadium wählen die meisten Menschen wahrscheinlich eines der Produkte aus, die aus den mehr als 50 auf dem Bildschirm angezeigten Produkten “viele Kundenbewertungen” haben. Es scheint, dass viele Menschen die Anzahl der Kundenbewertungen als ersten Anhaltspunkt verwenden.
Es ist nicht unbedingt so, dass ein Produkt mit “vielen Kundenbewertungen” “gut verkauft” wird, und es ist nicht unbedingt so, dass ein “gut verkauftes” Produkt “ein gutes Produkt” ist. Diese drei Aspekte werden jedoch oft als Einheit betrachtet, und wenn man ein Produkt mit vielen Kundenbewertungen auswählt, fühlt man sich irgendwie beruhigt.
Dies wird als Bandwagon-Effekt bezeichnet. Es handelt sich um ein Phänomen, bei dem die Tatsache, dass viele Menschen eine bestimmte Option wählen, dazu führt, dass noch mehr Menschen diese Option wählen. “Bandwagon” ist ein Wagen, der die Band an der Spitze einer Parade trägt, und “auf den Bandwagon springen” bedeutet, dem Trend zu folgen, sich der Mehrheit anzuschließen oder auf das Gewinnerpferd zu setzen. Da man so die Situation vermeiden kann, als Einziger einen Fehler zu machen oder zu scheitern, fühlen sich die Menschen beruhigt. Wenn alle zusammen überqueren, ist es nicht beängstigend, und wenn man nicht der Einzige ist, der gescheitert ist, muss man sich nicht so sehr selbst die Schuld geben und bereut es nicht so sehr.
Auch wenn man versucht, genauer zu recherchieren und ein anderes Produkt auszuwählen, wird man wahrscheinlich ein Produkt mit vielen Kundenbewertungen auswählen.
In dieser Phase der “Eingrenzung auf etwa fünf Produkte” spielt die “Anzahl der Kundenbewertungen” eine große Rolle und scheint ein großer Faktor zu sein, der den Umsatz eines Produkts bestimmt.
Die Entscheidungsphase für ein Produkt und Kundenbewertungen
Nach einer gründlichen Vergleichsanalyse haben Sie Ihre Auswahl auf zwei oder drei Optionen eingegrenzt und stehen nun vor der Entscheidung. Idealerweise würden Sie jetzt in ein Geschäft gehen, das Produkt mit eigenen Augen sehen und es ausprobieren, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Aber das ist nicht immer möglich und bei Elektrogeräten oft auch nicht notwendig.
Anstelle eines Besuchs im Geschäft verlassen sich viele Menschen bei dieser letzten Entscheidung auf Kundenbewertungen. Hierbei ist nicht nur die Anzahl der Bewertungen wichtig, sondern auch deren Inhalt. Es ist entscheidend, ob die Kundenbewertungen vertrauenswürdig sind oder nicht.
In einer zuvor erwähnten Studie wurde gefragt, unter welchen Umständen Online-Bewertungen als vertrauenswürdig empfunden werden. Die folgenden Punkte erhielten jeweils etwa 20% der Stimmen:
- Es gibt viele Bewertungen
- Verschiedene Personen schreiben die gleichen Bewertungen
- Es werden nicht nur die Vorteile, sondern auch die Nachteile erwähnt
- Der Inhalt der Bewertung ist überzeugend
Kundenbewertungen spielen eine große Rolle sowohl am Anfang als auch am Ende des Kaufprozesses.
Tatsächlich zeigte die Studie, dass:
- Etwa 30% der Befragten waren unsicher, ob sie ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kaufen sollten, haben sich aber nach dem Lesen von Bewertungen dafür entschieden
- Von mehreren Produkten oder Dienstleistungen haben sie dasjenige gekauft, das die besten Bewertungen hatte
- Etwa 30% der Befragten waren unsicher, ob sie ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kaufen sollten, haben sich aber nach dem Lesen von Bewertungen dagegen entschieden
Diese Ergebnisse stimmen im Großen und Ganzen mit denen anderer Studien überein.
Können wir den Kundenbewertungen auf Amazon vertrauen?
Viele Bewertungsseiten setzen kaum oder gar keine Beschränkungen für Beiträge und prüfen die bewerteten Inhalte kaum oder überhaupt nicht. Dies gilt auch für Amazon. “Tabelog” (japanische Restaurantbewertungsseite) hat aufgrund von gefälschten Bewertungen verschiedene Maßnahmen ergriffen, wie beispielsweise eine erhebliche Änderung des Bewertungsalgorithmus. Amazon hingegen lässt die Bewertungen größtenteils ungefiltert, was nicht sehr vertrauenswürdig ist.
Es gibt einfach zu viele Produkte. Die Gesamtzahl der Produkte soll über 200 Millionen betragen, und es ist unmöglich, alle Kundenbewertungen im Auge zu behalten.
Amazon ist ursprünglich ein Buchladen, aber allein die Anzahl der Bücher ist enorm.
Die japanische Statistikbehörde gibt jedes Jahr die Anzahl der veröffentlichten Bücher bekannt, und es werden jährlich etwa 75.000 bis 80.000 Bücher veröffentlicht. Selbst wenn man Zeitschriften ausschließt, ergibt das in fünf Jahren etwa 400.000 Bücher.
Im Vergleich dazu beträgt die Anzahl der von “Tabelog” behandelten Geschäfte etwa 900.000. Wenn Amazon nur Bücher behandelt, könnte es die Kundenbewertungen vielleicht etwas genauer prüfen.
Amazon und Kundenrezensionen für Bücher
Jedoch ist in der Realität das Genre, in dem die Kundenrezensionen auf Amazon am wenigsten vertrauenswürdig und am meisten verdächtig sind, Bücher.
Ein häufig genannter Nachteil von “Mundpropaganda- und Rezensionsseiten” ist, dass sie “subjektiv” sind. Aber sind nicht alle Kundenrezensionen für Bücher “subjektiv”? Größe, Gewicht und Handhabbarkeit sind für niemanden ein Problem.
Die “Mundpropaganda- und Rezensionsseite” Tabelog, die “subjektive Meinungen und Bewertungen” fordert, bittet die Autoren um Korrekturen oder löscht Beiträge, wenn sie gegen die Richtlinien verstoßen, wie zum Beispiel in den folgenden Fällen:
- Ausdrücke, die nicht subjektiv sind, sondern definitive Aussagen treffen (Beispiel: Es lohnt sich nicht, in ein so schlechtes Restaurant zu gehen)
- Beiträge von Benutzern, die tatsächlich nicht gegessen haben (Beispiel: Ich bin wegen der schlechten Einstellung ohne zu essen gegangen)
- Beiträge, die bestimmte Rassen verurteilen, kritisieren oder diskriminieren (Beispiel: Es ist unvermeidlich, dass der Servicelevel niedrig ist, weil sie Japaner sind)
- Beiträge, die dem Geschäft schaden und bei denen es schwierig ist, die Fakten zu überprüfen (Beispiel: Sie haben die Klimaanlage nicht eingeschaltet, um Kosten zu sparen)
In den Kundenrezensionen für Bücher auf Amazon, in denen subjektive Meinungen und Bewertungen gepostet werden, gibt es viele Beiträge, die unter “definitive Aussagen” fallen, und man sieht auch Nr. 3. Ich denke, Nr. 2 ist ziemlich häufig.
Tatsächlich erlaubt Amazon “bis zu fünf Rezensionen pro Woche für Produkte, die nicht auf Amazon.co.jp gekauft wurden”.
Zusätzlich dazu, dass eine Person mehrere anonyme Konten registrieren kann, ist es unvermeidlich, dass die Dinge aus dem Ruder laufen.
Ich habe mir die Kundenrezensionen für einen japanischen Roman angesehen, der einen großen Preis gewonnen und verfilmt wurde (ein Taschenbuch für etwa 700 Yen).
Es gab 403 Rezensionen, 44% davon mit fünf Sternen und 13% mit einem Stern. Von den 52 Personen, die einen Stern gaben, hatten 14 “bei Amazon gekauft”. Einige der Inhalte scheinen tatsächlich gelesen worden zu sein, aber die meisten sind “langweilig”, “ein Verlust beim Kauf” oder Inhalte, die nicht gelesen zu sein scheinen, mit vielen Beleidigungen und Beschimpfungen. Übrigens waren die ersten 40 Personen, die fünf Sterne gaben, alle “bei Amazon gekauft”.
Unternehmen, Verbraucher und Kundenbewertungen
Es ist nicht nur auf Amazon beschränkt, aber unter den Personen, die Kundenbewertungen abgeben, gibt es solche, die schlechte Bewertungen oder Kritik, die nichts mit dem Produkt zu tun hat, aus persönlichen Groll gegen den Verkäufer oder das Unternehmen schreiben. Darüber hinaus gibt es auch eine bestimmte Anzahl von Personen, die Beiträge verfassen, um sogenanntes “Trolling” zu betreiben. Es gibt auch Menschen, deren Ziel es ist, sich durch die Kritik an Personen oder Produkten, die von allen gelobt werden, zu entlasten.
Die Existenz von “Stealth-Marketing”, bei dem Werbeaktivitäten so durchgeführt werden, dass die Verbraucher nicht bemerken, dass es sich um Werbung handelt, ist zu einem gesellschaftlichen Problem geworden, und auch Amazon ist davon nicht ausgenommen.
“Negative Kampagnen”, die darauf abzielen, konkurrierende Unternehmen zu Fall zu bringen, scheinen auch auf Amazon häufig vorzukommen.
Personen oder Unternehmen, die Produkte auf Amazon verkaufen oder Dienstleistungen anbieten, müssen wachsam gegenüber den Kundenbewertungen von unehrlichen Anbietern oder Beitragenden sein, um die Zufriedenheit der Verbraucher zu gewährleisten.
Wenn Sie Probleme mit diffamierenden Kommentaren haben, wenden Sie sich bitte an die Anwälte unserer Kanzlei, die sich mit Internetproblemen auskennen.
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