Wie sollten Unternehmen reagieren, wenn sie im Internet stark kritisiert werden?

“Flaming” bezeichnet einen Zustand, in dem “Kritik an einem bestimmten Ziel im Internet überhandnimmt und nicht mehr kontrolliert werden kann” oder “als Ergebnis einer Diskussion über ein bestimmtes Thema wird in vielen Blogs und Foren Bashing betrieben”.

Die Anzahl der Flaming-Fälle hat seit 2011 (dem Jahr, in dem mobile Geräte und soziale Netzwerke populär wurden) stark zugenommen, und es wird berichtet, dass jeden Monat etwa 100 Einzelpersonen und Unternehmen zum Ziel von Flaming werden.

Flaming im Internet, das Unternehmen betrifft, kann zu negativen Ergebnissen in verschiedenen Bereichen führen, einschließlich “Boykottbewegungen von Benutzern” und “Handelsstopp von Stammkunden”.

Was können Unternehmen also tun, wenn sie von Flaming betroffen sind? Lassen Sie uns das im Detail erklären.

Drei Typen von Unternehmens-Shitstorms

Wir erklären im Detail die drei Arten von Unternehmens-Shitstorms, die nach ihrer Form klassifiziert sind.

Fälle, die sich auf Geschäft und Umsatz auswirken

Es kann vorkommen, dass schlechte Kritiken über Unternehmensaktivitäten oder Produkte den Umsatz senken. Beispiele hierfür sind “Prankster-Aushilfen” (Fälle, in denen Teilzeitbeschäftigte in Restaurants Produkte für Scherze verwenden und diese auf Social Media posten) oder das Verhalten von Mitarbeitern (Fälle, in denen Mitarbeiter von Hotels oder Immobilienunternehmen die Privatsphäre von Prominenten oder Kunden preisgeben). Es kann auch vorkommen, dass grundlose Gerüchte über Produktmängel (wie Fremdkörper in Produkten) auf Social Media verbreitet werden. In solchen Fällen hat dies große Auswirkungen auf das Geschäft und den Umsatz.

Fälle, die sich auf die Personalbeschaffung auswirken

Es kann vorkommen, dass die Anzahl der Bewerbungen aufgrund von schlechten Kritiken über die Arbeitsumgebung oder zwischenmenschliche Beziehungen, wie “Dieses Unternehmen ist ein schwarzes Unternehmen”, drastisch abnimmt. Früher waren die Medien für Stellenanzeigen hauptsächlich Telefonbücher, aber heute sind es hauptsächlich Smartphones und PCs. Die meisten neuen Absolventen und Stellensuchenden suchen im Internet nach dem Namen des Unternehmens, das sie in Betracht ziehen. Dies ist ein Fall, der gerade wegen der Situation entsteht, in der man sagen könnte, dass es keine Stellenanzeigen gibt, die das Internet nicht nutzen. Es besteht die Befürchtung, dass Artikel, die von ehemaligen Mitarbeitern oder unzufriedenen Mitarbeitern gepostet wurden, negative Auswirkungen haben und dazu führen, dass Bewerbungen zurückgezogen werden.

Fälle, die ein Hindernis für die Börsenzulassung darstellen

Artikel oder Bewertungen im Internet, wie “Dieses Unternehmen verstößt gegen Gesetze”, können ein großes Hindernis für die Börsenzulassung darstellen. Bei neuen Börsenanträgen kann es vorkommen, dass Wirtschaftsprüfungsgesellschaften als Berater für die Börsenzulassungsprüfung hinzugezogen werden. Wenn diese Wirtschaftsprüfungsgesellschaften auf die Online-Reputation (soziales Ansehen und Bewertung) des eigenen Unternehmens hinweisen, muss schnell reagiert werden.

Vorbereitung auf Unternehmenskritik

Unternehmen können davon ausgehen, dass sie von “Rufschädigung” betroffen sind, wenn sie negative Auswirkungen auf Umsatz oder Personalbeschaffung durch das Internet feststellen.

Für kleine und mittlere Unternehmen, die wenige Hauptprodukte haben und diese über E-Commerce-Websites verkaufen, besteht die Möglichkeit, dass der Umsatz durch eine einzige Kritikwelle nahezu auf Null sinkt. Da viele Nutzer vor dem Kauf eines Produkts im Internet recherchieren, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kaufrate sinkt, sehr hoch, wenn negative Informationen im ersten Blickfeld (der Bereich, der auf der Suchergebnisseite zuerst angezeigt wird) der Suchmaschine stehen.

Daher ist es notwendig, regelmäßig zu überwachen, was auf der ersten Seite der Suchergebnisse angezeigt wird, wenn Sie den Namen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte in einer Suchmaschine eingeben.

Wenn ein hoher Anteil Ihres Umsatzes oder Ihrer Personalbeschaffung von einer bestimmten Website abhängt, sollten Sie die Kommentarsektion der Seiten, die Ihr Unternehmen betreffen, auf dieser Website genau beobachten.

Es gibt mehrere wichtige Job-Bewertungsseiten, aber die Seite, die zuerst angezeigt wird, wenn Sie nach dem Firmennamen suchen, variiert je nach Unternehmen. Daher ist es wichtig, Maßnahmen in der Reihenfolge der Seiten zu überlegen, die zuerst angezeigt werden.

Für kleine und mittlere Unternehmen und Selbständige ist es oft der Fall, dass offline Beziehungsprobleme online auftauchen. Daher ist es wichtig, auf den Umgang mit ausscheidenden Mitarbeitern und Nutzern zu achten.

Die Realität der Unternehmenskritik

Es ist notwendig, über die Medien und die Personen, die an der Kritik teilnehmen, Bescheid zu wissen.

Medien der Unternehmenskritik

Viele Menschen denken, dass anonyme Foren wie 5chan leicht Kritik hervorrufen können, aber das Medium mit dem höchsten Kritikrisiko ist derzeit Twitter. Es gibt viele Fälle, in denen die Kritik sich ausbreitet und Zusammenfassungsblogs, anonyme Foren und Webmedien die Beiträge von Twitter zitieren, was zu einer größeren Verbreitung führt. Auch die Verleumdung der Wrestlerin Hana Kimura, die Selbstmord beging, war teilweise auf Twitter.

Es kann vorkommen, dass Blogs kritisiert werden, aber oft verbreitet sich die Kritik und breitet sich aus, wenn Meinungen auf Twitter gepostet werden. Twitter ist ein Medium, das dazu neigt, Worte ohne viel Nachdenken zu verbreiten, was es zu einem Medium macht, das leicht Kritik verbreitet.

In jüngster Zeit gibt es immer mehr Fälle, in denen Live-Übertragungen, Videos und Bilder auf YouTube und Instagram zu Kritik führen. Websites, die sich auf Videos und Bilder konzentrieren, werden auch in den Online-Medien beachtet, und die Anzahl der Kritiken steigt proportional dazu. In Zukunft wird es notwendig sein, auch auf Videos und Bilder zu achten.

Teilnehmer an der Unternehmenskritik

Es gibt verschiedene Untersuchungsergebnisse, aber es ist gemeinsam, dass die Teilnehmer an der Kritik nur ein sehr kleiner Prozentsatz der Internetnutzer sind.

Es ist gut zu wissen, dass diese Kritik mit nur wenigen Personen erzeugt werden kann. Es ist schwierig, Kritik alleine zu erzeugen, aber mit drei Personen ist es einfach zu erzeugen. Im Falle von kleinen und mittleren Unternehmen kann davon ausgegangen werden, dass die Täter eine bestimmte Minderheit sind. Kritik, die auf Zusammenfassungsseiten und dergleichen erzeugt wird, scheint von einer unbestimmten Anzahl von Personen kritisiert zu werden, aber wenn Sie eine Offenlegung der Senderinformationen anfordern und den Sender identifizieren, gibt es oft nur etwa drei Poster.

Umgang mit Online-Shitstorms

Wenn Ihr Unternehmen in einen Online-Shitstorm gerät, wie sollten Sie dann reagieren? Ein falsches Urteil kann dazu führen, dass Sie noch mehr Ärger und Unzufriedenheit von den allgemeinen Benutzern ernten und das Feuer weiter anfachen.

Bleiben Sie ruhig

Es ist oft der Fall, dass man aufgrund des Schocks eines Shitstorms in Panik gerät, aber eine ruhige Reaktion ist das, was wirklich benötigt wird.

Zum Beispiel, wenn ein Shitstorm auf Ihrem Unternehmensaccount ausbricht und Sie hastig versuchen, problematische Beiträge zu löschen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Benutzer dies als “Vertuschung” oder “Täuschung” interpretieren, was oft dazu führt, dass der Shitstorm an Fahrt gewinnt.

Außerdem, wenn Ihre Reaktionen und Aussagen inkonsistent sind und Sie als “unaufrichtig” angesehen werden, kann die Situation unkontrollierbar werden. Unaufrichtige Reaktionen, wie sie oft von Politikern verwendet werden, wie “Es scheint, es gab ein Missverständnis”, sind fatal. Es wird angenommen, dass Sie trotzig sagen: “Diejenigen, die das Missverständnis hatten, sind die Schuldigen”.

Entschuldigen Sie sich erst, wenn die Richtlinien festgelegt sind

Wenn der Grund für den Shitstorm auf Ihrer Seite liegt, haben Sie keine andere Wahl, als sich zu entschuldigen. Tun Sie dies aufrichtig und vor allem konsequent, ohne unnötige Dinge zu sagen. Aber auch in diesem Fall ist es wichtig, dass Sie als Unternehmen die Entscheidung treffen, sich zu entschuldigen, bevor Sie dies tatsächlich tun.

Wenn Sie sich verteidigen wollen, sollten Sie einen externen Berater wie einen Anwalt hinzuziehen, um sicherzustellen, dass Ihre Argumentation stichhaltig ist und nicht selbstgefällig wird.

Fälle, in denen Ignorieren besser ist

Wenn Sie feststellen können, dass es keine Auswirkungen auf den Umsatz oder die Personalbeschaffung gibt, kann es in einigen Fällen besser sein, die Situation zu ignorieren. Wenn Sie kein landesweit tätiges Großunternehmen oder eine öffentliche Einrichtung sind, kann das Ignorieren oft dazu führen, dass das Feuer schneller erlischt und der Schaden geringer ist. Insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen und Einzelunternehmer ist eine sorgfältige Beurteilung der Situation erforderlich. Es ist besser, diese Entscheidungen einem objektiven Urteil von externen Beratern wie Anwälten zu überlassen.

Entfernung der Ursache

Wenn die Ursache oder der Auslöser für den Shitstorm auf einer externen Webseite im Internet liegt, wie können diese dann entfernt werden?

Zunächst müssen Sie unterscheiden, ob der Beitrag eine “Tatsache” oder eine “persönliche Meinung” ist. Wenn es eine Lüge ist, ist es leicht zu löschen, aber es ist schwierig, eine Löschungsanfrage für persönliche Meinungen (wie schlechter Service des Personals, unappetitliches Essen usw.) zu stellen.

Bei Bewertungsseiten für Restaurants oder sozialen Netzwerken gibt es jedoch eine andere Beurteilungsachse. Wenn der Beitrag gegen die Nutzungsbedingungen verstößt, können Sie eine Löschung beantragen und es besteht die Möglichkeit, dass diese genehmigt wird. Bewertungsseiten für Restaurants und Twitter bilden ihren Wert als Plattform durch die Förderung der freien Meinungsäußerung. Da sie ihre eigenen Nutzungsbedingungen festlegen, ist es einfacher, eine Einigung zu erzielen, wenn ein Verstoß vorliegt.

Alle Seiten haben klare Regeln aufgestellt, so dass Sie eine Löschungsanfrage stellen können, wenn Sie nachweisen können, dass der Beitrag gegen die Regeln verstößt.

Im Falle von Job-Bewertungsseiten hängt die Entscheidung, ob ein Beitrag gelöscht werden kann oder nicht, davon ab, ob der Beitrag wahr und konkret ist. Natürlich haben auch diese Seiten Nutzungsbedingungen festgelegt, so dass Sie eine Löschungsanfrage aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen in Betracht ziehen können.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Zusammenfassung

Mit der Verbreitung des Internets nimmt die Anzahl der “Shitstorms”, bei denen Kritik an einem bestimmten Ziel ausbricht und außer Kontrolle gerät, zu.

Ein Shitstorm im Internet kann sich negativ auf den Umsatz und die Personalbeschaffung eines Unternehmens auswirken, weshalb eine besonnene und schnelle Reaktion erforderlich ist. Die Entscheidung hängt vom jeweiligen Fall ab und kann komplex sein. Ein falscher Umgang kann die Situation verschlimmern und zu einem unkontrollierbaren Shitstorm führen.

Sollte ein Shitstorm auftreten, zögern Sie bitte nicht, sich umgehend an einen erfahrenen Anwalt zu wenden.