Gestión de riesgos y respuesta a crisis en organizaciones de eSports

Respuesta Adecuada ante la Ocurrencia de una Crisis

Cuando surge un problema en una organización de eSports, la adecuación de la respuesta inicial puede influir significativamente en el desarrollo posterior de la situación.
La organización debe implementar rápidamente una respuesta escalonada para minimizar el daño y prevenir la recurrencia.

Primero, es crucial comprender la totalidad del problema lo antes posible y decidir rápidamente la política de respuesta.
A través de entrevistas con las partes involucradas y el examen detallado de los documentos relacionados, se debe obtener una comprensión precisa de los hechos y analizar las causas.
La recopilación de información en esta etapa es una base importante para la formulación de medidas de respuesta y la consideración de estrategias de prevención de recurrencias.

En casos como publicaciones inapropiadas en redes sociales o filtraciones de información personal, donde existe el riesgo de que el daño se amplíe si se deja sin atender, es necesario tomar medidas inmediatas para prevenir la expansión.
Al mismo tiempo, se debe prestar atención a la prevención del daño reputacional y la difusión de información errónea.
Especialmente en redes sociales, la difusión puede avanzar rápidamente, por lo que se requiere una respuesta ágil.

Diversidad de Factores de Riesgo y Necesidad de Medidas

La importancia de la respuesta ante crisis es evidente debido a la amplia gama de conductas inapropiadas que pueden surgir en las organizaciones de eSports.
Específicamente, se pueden mencionar actos de acoso por parte de jugadores o personal, conductas violentas, actos antisociales, violaciones de dopaje, conflictos internos entre directivos, irregularidades en el manejo contable, sanciones arbitrarias, encubrimientos organizados, uso de sustancias ilegales, delitos como robos, publicaciones inapropiadas en redes sociales, y comentarios discriminatorios, entre otros. Las causas de cada incidente también varían de manera compleja.

Si estos problemas se hacen públicos a través de los medios de comunicación, la confianza social en la competencia correspondiente puede disminuir rápidamente, lo que podría tener un impacto grave en el desarrollo sostenible del deporte, como la reducción del número de participantes o la disminución de los torneos.
Particularmente, los eSports son un campo deportivo emergente y se encuentran en la etapa de establecer reconocimiento y confianza social, por lo que la respuesta a estos problemas es extremadamente importante.

Mantenimiento de la Fiabilidad de los eSports desde la Perspectiva de la Gobernanza Organizacional

En el mundo actual de los eSports, mantener la fiabilidad de las organizaciones es un tema crucial que está directamente relacionado con el desarrollo de las competiciones. Las acciones inapropiadas por parte de las organizaciones o sus miembros, ya sea que se trate de irregularidades financieras internas, actividades ilegales de los integrantes, o encubrimiento de problemas organizacionales, pueden resultar en un daño significativo a la credibilidad de todo el ámbito competitivo.

Además, desde la perspectiva de mantener la credibilidad de la organización, es importante divulgar la información necesaria en el momento adecuado. Se requiere un juicio cuidadoso sobre la necesidad y el alcance de la divulgación, ya que la publicación de información incierta puede causar confusión. En particular, cuando los hechos no se han esclarecido completamente, es necesario considerar con cautela el contenido y el momento de la divulgación de la información.

Construcción de un Sistema de Gestión de Crisis Efectivo

Para responder a esta situación, muchas organizaciones de eSports están avanzando en la construcción de sistemas de gestión de crisis. Sin embargo, debido a las limitaciones de recursos humanos y materiales, a menudo es difícil implementar un sistema de gestión de crisis equivalente al de grandes empresas. Además, los riesgos previstos varían según las características de las actividades y la estructura organizativa de cada organización. Por lo tanto, es necesario diseñar medidas preventivas específicas tras un análisis integral del tamaño de la organización, el contenido del negocio y los riesgos previstos.

En cuanto al sistema de implementación de la gestión de crisis, es importante asignar un departamento o persona responsable dedicada, y definir claramente sus poderes y responsabilidades. En el caso de organizaciones pequeñas, la doble función por parte de un oficial de cumplimiento puede ser una opción realista. Se requiere seleccionar el sistema óptimo de acuerdo con el tamaño y las características de la organización.

Además, se requiere analizar y evaluar los riesgos previstos, y manualizar los procedimientos específicos para su prevención y respuesta, difundiendo esta información dentro de la organización. Este manual debe incluir un amplio contenido, desde medidas preventivas diarias hasta procedimientos de respuesta en situaciones de emergencia. En particular, es crucial establecer procedimientos detallados para los riesgos específicos de los eSports (como el fraude en torneos en línea, la modificación de software de juegos, y problemas durante las transmisiones).

Para asegurar la efectividad del manual, son necesarias medidas concretas como la realización de revisiones periódicas y el establecimiento de una red de contacto de emergencia. La creación de hojas de verificación o registros de confirmación, así como la revisión y actualización periódica, también son elementos importantes. Estas medidas deben diseñarse de manera que sean ejecutables según el tamaño y el contenido de las actividades de la organización.

Además, es importante profundizar la comprensión sobre la importancia de la gestión de crisis y las respuestas específicas a través de capacitaciones regulares para directivos y jugadores. Por ejemplo, en una capacitación sobre el uso de redes sociales para un jugador con un salario mensual de 300,000 yenes, es efectivo explicar con ejemplos concretos cómo juzgar la adecuación del contenido de las publicaciones y los procedimientos de respuesta en caso de controversia. También es necesario realizar regularmente capacitaciones sobre prevención de acoso y cumplimiento.

Adicionalmente, es indispensable establecer un sistema de colaboración con expertos externos como abogados y la policía, asegurando rutas de consulta en situaciones de emergencia. Especialmente en casos que requieran respuesta legal o que puedan evolucionar a casos penales, es crucial establecer un sistema que permita obtener asesoramiento de expertos desde una etapa temprana.

Investigación y Prevención de Reincidencias

Para garantizar la objetividad y equidad de la investigación, se debe considerar la participación de expertos externos desde las etapas iniciales.
En casos especialmente graves, es efectivo establecer un comité de terceros para llevar a cabo la investigación. Al incorporar una perspectiva externa, se puede aumentar la fiabilidad de los resultados de la investigación.

En cuanto a las sanciones para las partes involucradas, es necesario seguir procedimientos adecuados según la naturaleza de las acciones.
El contenido de las sanciones debe ser proporcional a la gravedad de las acciones y su impacto social, y también se debe considerar la protección de los derechos de las personas sancionadas.

Además, es importante desarrollar medidas concretas de prevención de reincidencias basadas en el análisis de las causas y asegurarse de que se implementen en toda la organización.
Estas medidas de prevención deben incluir una revisión de los sistemas y reglas, el fortalecimiento de los sistemas de supervisión, y la mejora de la formación y capacitación, entre otras estrategias multifacéticas.

En conclusión, si la respuesta a conductas inapropiadas es insuficiente, puede provocar una situación grave que afecte la supervivencia de la organización más allá del incidente en sí.
Especialmente, un fallo en la respuesta inicial puede llevar a situaciones irreparables.
Por lo tanto, se requiere que las organizaciones de eSports tengan tanto una respuesta adecuada ante la aparición de problemas como una preparación exhaustiva en tiempos normales.
Esto es un elemento esencial para el desarrollo sostenible de la organización y el crecimiento saludable del sector de eSports en su conjunto.