¿Por qué se suspenden o congelan repentinamente las cuentas de Meta? Términos y medidas de Facebook e Instagram

Para cuentas corporativas, influencers y usuarios individuales, la suspensión o congelación de una cuenta de redes sociales es un problema muy serio.
Cuando una cuenta es suspendida, en el caso de las empresas, se puede perder medios de comunicación y rutas de ventas y marketing; para los influencers, no solo se pierden ingresos e influencia, sino también el vínculo con los seguidores. Además, en las plataformas de redes sociales, los criterios de congelación son opacos y las cuentas pueden ser suspendidas repentinamente sin previo aviso.
Para evitar tales situaciones, es crucial comprender los riesgos con anticipación y tomar las medidas adecuadas.

En este artículo, explicaremos en detalle los términos y medidas que se deben conocer para mitigar el riesgo de congelación de cuentas de redes sociales, así como directrices de acción específicas.

¿Por qué se suspenden o congelan unilateralmente las cuentas? Estructura de los términos de Meta

La suspensión o congelación de cuentas en Meta (Facebook e Instagram) no es un acto caprichoso. Básicamente, se lleva a cabo cuando se violan los términos de uso y las normas comunitarias, entre otros. El problema radica en que la decisión de lo que constituye una “violación” se hace a discreción de la compañía Meta.

Suspensión y congelación de cuentas y los términos de uso de Facebook e Instagram

Por ejemplo, los términos de uso de Facebook establecen lo siguiente:

Si hay una violación clara, grave o repetida de nuestros términos o políticas, podemos desactivar su cuenta a nuestra discreción.

Hay tres puntos importantes a tener en cuenta aquí:

1. El alcance de las normas aplicables es muy amplio: existen múltiples normas, como las comunitarias, políticas de publicidad y políticas de contenido de marca.
2. El criterio para determinar qué se considera “grave” no está claro.
3. La decisión se toma a discreción de la compañía Meta.

Los términos de uso de Instagram (4.2.2, 4.2.3) también establecen que la cuenta puede ser suspendida por motivos como “actividades ilegales, fraudulentas o engañosas” o “violaciones de políticas”.

La realidad de las normas comunitarias de Meta

Aún más importante es el contenido específico de las normas comunitarias. Las pautas de Meta detallan decenas de prohibiciones, como “nudez infantil”, “spam”, “violencia e incitación” y “desinformación”, y se actualizan diariamente.

Además, estas no siempre se notifican previamente a los usuarios de manera individual, y a menudo Meta detecta violaciones con sus propios criterios y toma medidas automáticas de suspensión o congelación basadas en IA.

¿Por qué se suspenden o congelan las cuentas “de repente”?

En las redes sociales, como se dice comúnmente “ban de un solo golpe”, hay muchos casos reportados de cuentas que se suspenden o congelan de repente sin previo aviso. Esto puede ocurrir cuando una sola publicación se considera una “violación grave” o cuando una decisión automática de la máquina identifica erróneamente una violación.

Según los términos, Meta no tiene la obligación de advertir con antelación, y los usuarios a menudo no saben con precisión “por qué se suspendió o congeló su cuenta”, lo que plantea un problema de falta de transparencia.

Así, es necesario entender que la gestión de cuentas de Meta se basa en la responsabilidad propia bajo el supuesto de cumplimiento de contratos y políticas.

¿Qué está específicamente prohibido? Razones comunes para la suspensión y congelación de cuentas en Facebook e Instagram en Japón

Para evitar la suspensión de una cuenta, es esencial comprender específicamente qué puede constituir una violación de los términos de Meta. A continuación, explicaremos los patrones de infracción más comunes, centrados en ejemplos de publicaciones y comportamientos que tienen un alto riesgo de suspensión o congelación.

Publicaciones de desnudos infantiles (una postura estricta hacia el contenido)

Las normas comunitarias de Meta adoptan una postura extremadamente estricta con respecto a la explotación y el abuso sexual de menores, así como la publicación de desnudos infantiles o imágenes de carácter sexual. Incluso si hay una intención artística o educativa, las imágenes pueden ser consideradas una “violación” por la IA o el juicio humano.

Por ejemplo, imágenes aparentemente inofensivas como fotografías familiares pueden ser objeto de eliminación o congelación si aparecen niños desnudos, y las fotos de niños en traje de baño o expresiones al estilo de las revistas de glamour también presentan un alto riesgo.

En particular, en Instagram, la identificación de infracciones tiende a realizarse con criterios más amplios que el sistema legal japonés (Ley de Prohibición de la Pornografía Infantil), por lo que “legal en Japón” ≠ “OK en redes sociales”, lo cual requiere atención.

Calificación de spam en publicaciones comerciales (juicio basado en la cantidad y la naturaleza de las publicaciones)

Meta no prohíbe “el uso comercial en sí mismo”. Por el contrario, las publicaciones que se presentan adecuadamente como anuncios o contenido de marca son ampliamente permitidas.

Sin embargo, en los siguientes casos, se puede considerar “spam”, aumentando el riesgo de suspensión o congelación:

• Repetir la misma publicación varias veces
• Publicaciones que consisten únicamente en enlaces a productos, siendo esencialmente solo anuncios
• Publicar el mismo contenido en múltiples cuentas
• Actividades de ventas o promoción en DM o en los comentarios
• Uso excesivo de enlaces externos, abuso de URLs acortadas
  

Meta tiene regulaciones explícitas contra “la publicación o compartición a una frecuencia muy alta”, y algorítmicamente, los patrones de comportamiento idénticos también son detectados mecánicamente con facilidad, por lo que se requiere precaución, especialmente durante campañas de publicaciones concentradas o promociones de regalos.

Expresiones violentas o agresivas

Las normas de Meta incluyen disposiciones sobre “violencia e incitación”, y las siguientes publicaciones pueden ser consideradas una violación:

• Declaraciones o imágenes que amenacen a alguien
• Contenido violento como escenas de golpes o sangre
• Expresiones extremas en manifestaciones o escenas de crímenes (que pueden ser consideradas incitación)

Como excepciones, las publicaciones que “visibilizan problemas sociales” o que tienen “fines periodísticos” a veces son aceptadas, pero es extremadamente difícil para los influencers probar esto en sus publicaciones personales. Utilizar palabras extremas como parte de una estrategia de marketing de controversia, en realidad, aumenta el riesgo de suspensión de la cuenta.

¿Es ilegal la “suspensión o congelación sin advertencia” según las condiciones de servicio y casos judiciales en redes sociales en Japón?

“Mi cuenta fue suspendida sin advertencia”, “Si al menos me hubieran advertido una vez…” son quejas que se escuchan con frecuencia. Sin embargo, la realidad es que plataformas de redes sociales como Meta no tienen la obligación legal de “advertir previamente” a los usuarios.

Los términos de servicio de Meta permiten la “suspensión o congelación inmediata”

En los términos de servicio de Meta, no hay una disposición clara sobre la obligación de “notificar con antelación”, y se establece que Meta puede eliminar o suspender cuentas de inmediato a su discreción en el momento en que se confirma una infracción. En otras palabras, la “suspensión inmediata” está contemplada en los términos de servicio.

Además, no solo por “infracciones claras”, sino también en casos que Meta considere como “graves” o “repetitivos”, se puede tomar la medida de eliminar o suspender cuentas de Facebook o Instagram, independientemente de la intención del usuario.

Casos judiciales que reconocen la “ausencia de obligación de advertencia”

Un caso relevante es el fallo del Tribunal de Distrito de Tokio sobre mixi (8 de abril de 2015 (Heisei 27), Hanji No. 2271, pág. 70). En este fallo, aunque el usuario alegó que “la suspensión de la cuenta sin advertencia previa era injusta”, el tribunal determinó que “no había disposiciones en los términos de servicio sobre la obligación de advertir y que la conducta infractora era reconocible”, por lo que no hubo ilegalidad en la respuesta de mixi.

Los términos de servicio de Meta y las prácticas comerciales son similares, y aunque los usuarios puedan sentir que “no es justo”, en términos legales, la mayoría de los casos respaldan la acción de Meta de suspender cuentas de Facebook o Instagram sin advertencia previa como legítima.

En resumen, no se debe esperar “responsabilidad de explicación” en la suspensión o congelación de cuentas de Facebook o Instagram

Para una empresa global como Meta, explicar detalladamente las razones a cada usuario individual no es práctico desde el punto de vista de costos. De hecho, hay muchos casos en los que las cuentas se eliminan con razones ambiguas y, aunque se presenten objeciones, a menudo se resuelven con respuestas estándar.

Por lo tanto, como usuario, en lugar de “esperar negociaciones posteriores con Meta”, lo más realista es “asegurarse de operar de manera que no se infrinjan las normas” desde el principio.

¿Cuáles son las publicaciones comerciales que suelen ser marcadas como spam por los operadores de plataformas? Tendencias de riesgo a través de casos reales bajo la ley japonesa

No todas las publicaciones comerciales son infracciones. De hecho, muchos influencers realizan campañas publicitarias y promocionan sus propios servicios en redes sociales, lo cual no constituye una violación directa de los términos y condiciones. El problema radica en la “naturaleza” y la “frecuencia” de las publicaciones.

Patrones Comunes de Identificación de Spam

En Meta (Facebook e Instagram), incluso las publicaciones de carácter comercial pueden correr un alto riesgo de que las cuentas sean suspendidas por spam si se repiten patrones como los siguientes:

Publicación Masiva de la Misma Imagen o Texto

• Utilizar un texto promocional como plantilla y publicarlo varias veces al día de forma consecutiva.
• Publicar el mismo anuncio varias veces desde cuentas diferentes (como cuentas secundarias).

Ejemplo: Repetir varias veces al día una publicación con imagen que dice “¡Este suero de belleza realmente cambia la vida! ¡No te arrepentirás de comprarlo!”

Actividades Comerciales a través de DM y Comentarios

• Dejar comentarios promocionales como “Por favor, echa un vistazo” en las publicaciones de otros usuarios encontrados a través de la búsqueda de seguidores o etiquetas.
• Enviar DMs en masa utilizando herramientas de envío automático.

Uso Excesivo de Enlaces Externos

• La mayoría de las publicaciones contienen enlaces que incitan a la transición externa, como “Compra aquí” o “Enlace de registro aquí”.
• Los servicios de acortamiento de URL y ciertos enlaces de afiliados son especialmente propensos a ser detectados automáticamente.

Excesiva Promoción de Campañas

• Realizar concentraciones de promociones de regalos o participaciones en promociones con el formato “participa con un me gusta o siguiendo” en un corto período de tiempo.
• Una cantidad excesiva de “actividades de inducción de seguidores” o “abuso de hashtags” puede ser fácilmente malinterpretada como spam por los algoritmos.

Los Criterios de Meta (Facebook e Instagram) Priorizan la Cantidad Sobre la Calidad

Según las normas comunitarias de Meta, “la conducta de publicar o compartir con una frecuencia extremadamente alta” se considera como spam. Lo crucial aquí no es “si el contenido es útil o no”, sino “si la forma es mecánica y repetitiva”. Es decir, incluso si se publica el mismo mensaje manualmente, si se considera una “acción automatizada”, será motivo de penalización.

Es común que empresas e influencers utilicen sin intención un mismo plantilla promocional por parte de varias personas, pero esto puede ser suficiente para desencadenar una suspensión o congelación de la cuenta.

Medidas a Evitar

• Siempre varía las plantillas de publicaciones
• Incluye más de tres líneas de texto natural en cada anuncio
• No abuses de los hashtags (de 3 a 5 es lo recomendable)
• Limita las invitaciones a seguir a una por publicación
• Para las campañas publicitarias, utiliza la herramienta de ‘Contenido de Marca’ de Meta para indicarlo claramente

De esta manera, se requieren medidas basadas en reglas, ya que incluso las estructuras que no parecen inusuales a simple vista pueden ser fácilmente malinterpretadas por la IA como spam.

¿Es posible presentar una objeción a la eliminación o suspensión de una cuenta en Meta (Facebook e Instagram) bajo la ley japonesa?

En Meta, cuando se lleva a cabo la eliminación o suspensión de una cuenta, a veces se muestra un enlace para “presentar una objeción” en la pantalla. Sin embargo, en cuanto a si esto realmente funciona, debemos decir que la situación actual es bastante complicada.

Procedimiento para presentar objeciones en Meta

Después de la suspensión de la cuenta, las notificaciones enviadas por Meta o los diálogos dentro de la aplicación mostrarán enlaces como “presentar una objeción” o “solicitar una revisión”. Al utilizar estos enlaces para presentar una objeción, el proceso generalmente sigue los siguientes pasos:

1. Enviar la objeción a través del formulario designado (compatible con traducción automática)
2. Respuesta automática que indica “Se realizará una revisión”
3. Notificación del resultado entre 24 y 72 horas después

Si el contenido de la objeción claramente no tiene relación con una violación de los términos, existe la posibilidad de que la cuenta sea restaurada. Sin embargo, a menudo la respuesta es un mensaje estándar que finaliza el proceso y los detalles del motivo no se hacen públicos, lo que resulta en un proceso poco transparente para los usuarios.

¿Cuál es la efectividad? No hay que tener “expectativas demasiado altas”

En la práctica, aunque hay casos en los que las cuentas se restauran a través de la presentación de objeciones, la probabilidad de que esto suceda es extremadamente baja. Esto es especialmente cierto para cuentas de uso comercial, cuentas de empresas influyentes o influencers; si Meta determina que hubo una violación, la eliminación se hará efectiva sin revelar los motivos.

Además, dado que Meta no tiene una entidad legal en Japón, es difícil obtener respuestas de centros de consumidores o autoridades administrativas, y prácticamente es imposible presentar una demanda con fuerza legal obligatoria.

La “presentación de objeciones” es un último recurso: Diseñar operaciones que no dependan de ella

Como conclusión, debemos reconocer que, aunque es posible presentar objeciones, no es algo en lo que se pueda confiar. Más bien, es mucho más importante revisar constantemente el estilo y el contenido de las publicaciones para evitar suspensiones o congelaciones, y tener claras las directrices.

En particular, las cuentas corporativas deberían establecer un sistema de revisión previa a la publicación y operar normativas internas como “listas de verificación de publicaciones” o “colecciones de ejemplos de publicaciones prohibidas” para reducir significativamente el riesgo de suspensión o congelación.

Reforma legislativa y respuestas prácticas futuras: ¿Se fortalecerá la responsabilidad explicativa de las plataformas?

Con la reforma del año Reiwa 6 (2024), la llamada “Ley de Información de Plataformas (Ley sobre la Limitación de Responsabilidad por Daños de Proveedores Específicos de Servicios de Telecomunicaciones y la Divulgación de Información del Emisor)” ha sido significativamente revisada. Se han establecido y reforzado obligaciones como las siguientes para operadores de plataformas a gran escala como Meta, que administra Facebook e Instagram.

Puntos clave de la reforma

1. Obligación de respuesta rápida a la información que infringe derechos: Se obliga a tomar medidas rápidas de eliminación o de ocultamiento frente a infracciones de derechos sufridas por los usuarios en la plataforma.
2. Esforzarse por asegurar la transparencia: Se exige un esfuerzo para divulgar a los usuarios de manera comprensible el mecanismo de operación de la plataforma y los criterios de decisión de eliminación.

Como resultado, se espera que también se requiera una divulgación más detallada de las razones y un mecanismo de revisión cuando se elimine o suspenda una cuenta. Sin embargo, en la etapa actual, esta ley tiene como objetivo “remediar las infracciones de derechos por parte de los usuarios” y no se aplica a los casos en que los usuarios son los afectados por la suspensión de la cuenta.

Impacto en la práctica: La suspensión de cuentas sigue siendo “a discreción y según los términos”

Actualmente no existe una ley que imponga a las plataformas una responsabilidad explicativa explícita o una obligación de revisión en casos de suspensión o eliminación de cuentas. En empresas extranjeras como Meta, a menudo es difícil que la fuerza ejecutora de los juicios nacionales alcance, y es extremadamente complicado forzar la restauración de cuentas bajo la ley japonesa.

Además, los precedentes judiciales indican que “no existe una obligación de advertencia previa en los términos y condiciones” y “si el usuario podría haber previsto la infracción, la medida de suspensión es válida”, lo que hace que sea un desafío argumentar sobre la base de notificaciones previas inadecuadas o la falta de oportunidad para presentar objeciones.

Medidas futuras que los usuarios corporativos deberían tomar

• Revisar previamente los términos de uso y las normas comunitarias y establecer guías propias.
• Incluir cláusulas de “respuesta en caso de suspensión o congelación” y “distribución de responsabilidades” en los contratos con talentos o influencers.
• Compartir internamente las reglas de publicación (por ejemplo: un sistema de revisión de tres niveles, guía de modificación cuando se utilizan plantillas).
• Considerar sistemas de seguros que compensen el riesgo de suspensión de cuentas (en base a contratos corporativos).

Bajo la premisa de que “la reparación legal es difícil”, la gestión preventiva interna y la evaluación de riesgos de publicación se convierten en las medidas de respuesta más realistas.

Ventajas de solicitar la asistencia de un abogado para el desbloqueo de cuentas suspendidas o congeladas

Como hemos explicado hasta ahora, reactivar una cuenta de Facebook o Instagram que ha sido suspendida o congelada es extremadamente difícil.

En particular, si realmente hubo una violación de los términos de servicio o si se sospecha de tal conducta, se podría decir que es casi imposible revivir una cuenta que ha sido suspendida o congelada.

Sin embargo, si no hubo violación de los términos, solicitar la ayuda de un abogado puede permitir negociar con los abogados asesores de la sede de Meta para desbloquear la suspensión o congelación de cuentas de Facebook o Instagram. En estos casos, el desbloqueo puede ser posible en tan solo un mes aproximadamente.

Si su cuenta de Meta ha sido suspendida o congelada y no puede utilizar Facebook o Instagram, le recomendamos que consulte con un abogado.

Resumen: Las estrategias de prevención de suspensiones y congelaciones en la gestión de redes sociales son ahora imprescindibles

Para los influencers modernos, una cuenta de redes sociales es su medio de comunicación principal, y su suspensión o congelación equivale a una pérdida tan significativa como la interrupción de una transmisión. Además, estas decisiones están a menudo a discreción de una sola empresa, como Meta, y la efectividad de presentar objeciones es extremadamente limitada.

En este contexto, es más importante diseñar estrategias preventivas que reaccionar después del hecho. Específicamente, se requiere la clarificación y habitualización de los siguientes tres puntos:

• Identificación y orientación sobre tendencias de publicaciones que pueden ser fácilmente consideradas como violaciones de los términos de uso
• Diseño y compartición de formatos de publicaciones que sean menos propensos a ser marcados como spam
• Establecimiento de un sistema de revisión de publicaciones y preparación de un flujo de trabajo para presentar objeciones
  

Comenzar a responder en el momento de la suspensión o congelación es demasiado tarde. Ahora es esencial tener listos tanto el diseño de publicaciones que eviten la suspensión o congelación como los procedimientos de respuesta en caso de que ocurra, para una gestión profesional de redes sociales.

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