Quelle est la méthode pour supprimer les avis sur Rakuten Travel?

Rakuten Travel est un site où vous pouvez rechercher et réserver des plans de voyage et des hébergements pour des voyages intérieurs et à l’étranger. Rakuten Travel dispose également d’une fonction qui permet de poster des avis sur des hôtels, etc. (les voix des clients), donc les utilisateurs peuvent choisir l’hôtel où ils séjourneront en regardant ces avis. Parmi ces avis, il y a parfois des commentaires négatifs tels que “Le personnel A de l’hôtel XX est inutile” ou “Le directeur de l’hôtel YY apparaît parfois à la télévision, mais il semble avoir un casier judiciaire”. Dans de tels cas, il y a un risque que les utilisateurs qui recherchent des hôtels ou des tours sur des moteurs de recherche tels que Google ou Yahoo, ou à l’intérieur de Rakuten Travel, tombent sur des commentaires négatifs. Si des commentaires négatifs sont postés sur Rakuten Travel, est-il possible de demander la suppression de ces commentaires ? Et dans quels cas devriez-vous consulter un avocat ?

Qu’est-ce que Rakuten Travel ?

Rakuten Travel vous permet de rechercher et de réserver des hôtels, des auberges, des tours, etc., à partir de mots-clés, de cartes et de dates. De plus, vous pouvez écrire et consulter des avis sur les établissements d’hébergement (les voix des clients).
Si des avis négatifs sur un établissement d’hébergement sont publiés sur Rakuten Travel, il y a un risque que les utilisateurs qui recherchent des établissements d’hébergement ou des tours de voyage sur des moteurs de recherche comme Google ou sur Rakuten Travel hésitent à séjourner dans cet établissement.

Qu’est-ce qu’un avis négatif posté sur Rakuten Travel ?

Sur Rakuten Travel, lorsque vous recherchez des hébergements tels que des hôtels ou des auberges, vous pouvez lire des évaluations et des avis sur le service, l’emplacement, la nourriture, etc. Parmi eux, il y a aussi des avis négatifs, parfois diffamatoires. Quels types d’avis négatifs sont postés sur Rakuten Travel ? Voici quelques exemples possibles.

Avis mentionnant le nom réel du personnel de l’hôtel

Par exemple, un client de l’hôtel a posté un avis disant : “Le personnel A de l’hôtel XX est incompétent”. Il peut y avoir eu un malentendu entre le client et le personnel de l’hôtel, et un tel avis a été posté sur la base de ce malentendu. Un tel avis négatif peut entraîner des risques tels qu’une diminution du nombre de clients pour l’hôtel concerné.

Avis disant “Le directeur de l’hôtel △△, qui apparaît parfois à la télévision, semble avoir un casier judiciaire”

Il s’agit d’un cas où un avis disant “Le directeur de l’hôtel △△, qui apparaît parfois à la télévision, semble avoir un casier judiciaire” a été posté. Il est possible que l’auteur de l’avis ait confondu le directeur de l’hôtel avec une autre personne ayant un nom ou un parcours similaire et un casier judiciaire, en raison d’une erreur de jugement. Dans un tel cas, si un tel avis est posté, l’hôtel concerné pourrait subir des dommages tels qu’une diminution du nombre de clients en raison de l’impact de cet avis.

Autres, comme des publications diffamatoires sans fondement ou des publications causant des dommages à la réputation

Sur Rakuten Travel, il peut y avoir des cas où des avis diffamatoires ou causant des dommages à la réputation sont postés à l’encontre de l’établissement d’hébergement ou de son personnel, allant au-delà de la satisfaction de l’établissement. De tels avis devraient être supprimés, tout comme les publications diffamatoires ou causant des dommages à la réputation sur des forums anonymes tels que 5chan (anciennement 2chan). Pour savoir comment demander la suppression d’un message sur 5chan (anciennement 2chan), veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

Comment demander la suppression d’une violation des conditions d’utilisation de “Voix du client” sur Rakuten Travel

Si vous pensez qu’un commentaire viole les conditions d’utilisation de “Voix du client”, vous pouvez le signaler en cliquant sur le bouton “Signaler un avis inapproprié” situé en bas à droite du commentaire.

En cliquant sur le bouton “Signaler un avis inapproprié” et en vous connectant à Rakuten Travel, l’écran suivant apparaîtra. Vous pouvez signaler un commentaire inapproprié en cliquant sur le bouton “Signaler” de cet écran. Cependant, selon la note en haut, il n’est pas garanti que le commentaire signalé sera supprimé.

Selon les conditions d’utilisation de “Voix du client” de Rakuten Travel, si un commentaire est jugé en violation des conditions, il peut être supprimé. Selon l’article 7, paragraphe 1 des conditions d’utilisation de “Voix du client” de Rakuten Travel, les actions suivantes sont interdites :

(1) Inclure des informations qui permettent d’identifier des individus spécifiques, tels que le nom d’un établissement d’hébergement ou de transport autre que celui concerné, le numéro de la chambre, le nom, etc.
(2) Inclure des évaluations, des critiques ou des opinions sur d’autres commentaires
(3) Être différent de la réalité
(4) Inclure des objectifs publicitaires à but lucratif
(5) Être contraire aux lois et aux bonnes mœurs
(6) Inclure des expressions diffamatoires, discriminatoires, des atteintes à la réputation, à la vie privée, à la violation des droits d’auteur, etc.
(7) Inclure des expressions inappropriées, obscènes
(8) Tout autre chose que notre société juge inappropriée

https://web.travel.rakuten.co.jp/portal/my/toukou.guideline_display[ja]

Selon ces conditions d’utilisation, le commentaire “Le personnel A de l’hôtel XX est inutile” peut être signalé comme “Incluant des informations qui permettent d’identifier des individus spécifiques, tels que le nom d’un établissement d’hébergement ou de transport autre que celui concerné, le numéro de la chambre, le nom, etc.”

Demander la suppression pour des raisons illégales

Concernant l’article 7, paragraphe 1, point (6) des conditions d’utilisation de “Rakuten Travel Customer Voice” (Voix du client de Rakuten Travel) qui comprend “des expressions diffamatoires, injurieuses, discriminatoires, des atteintes à la réputation, à la vie privée, à la violation des droits d’auteur, etc.”, vous devriez envisager une atteinte à la réputation (violation du droit à la réputation). Les critères de diffamation sont les trois suivants :

• Publiquement
• Indiquer un fait
• Diffamer la réputation de quelqu’un

Comme dans l’exemple ci-dessus, si un commentaire est posté disant “Le directeur de l’hôtel XX, qui apparaît parfois à la télévision, semble avoir un casier judiciaire”, une telle déclaration, avec un contenu spécifique, pourrait être préjudiciable pour l’hôtel qui est perçu comme employant un directeur avec un casier judiciaire. Vous pourriez alors argumenter que le directeur en question n’a pas de casier judiciaire et qu’il a peut-être été confondu avec une autre personne portant un nom similaire qui a un casier judiciaire. Cependant, même si les critères de diffamation sont remplis, si les conditions suivantes sont également remplies, la diffamation ne sera pas établie, il est donc important de faire attention.

• Il y a un intérêt public
• Il y a un intérêt général
• Il est vrai ou il est reconnu comme étant vraisemblablement vrai

Non seulement dans l’exemple ci-dessus, mais aussi pour d’autres commentaires diffamatoires ou nuisibles à la réputation, il est considéré comme approprié d’examiner si ils correspondent à la diffamation. Cependant, les négociations pour la suppression basées sur de tels arguments et discussions juridiques peuvent être difficiles si vous n’êtes pas familier avec la loi. En consultant un avocat avec une connaissance approfondie, il peut être possible de supprimer facilement. Les critères pour établir la diffamation sont expliqués en détail dans l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

Suppression par mesure provisoire

Même si vous avez signalé un avis via le bouton de signalement et que celui-ci n’a pas été supprimé, vous pouvez demander sa suppression par le biais d’un tribunal. Les avis sur Rakuten Travel (Voyages Rakuten pour les Japonais) peuvent être supprimés par une procédure appelée mesure provisoire, sans avoir à passer par une procédure judiciaire. Même si le procès se déroule sans encombre, il faut souvent compter entre 3 et 12 mois, et cela peut parfois prendre plus d’un an. En revanche, avec une mesure provisoire, si vous consultez un avocat spécialisé en dommages à la réputation, il est souvent possible de faire supprimer l’avis en 2 à 3 mois à partir de la demande. Le processus de la mesure provisoire est le suivant :

• Demande de mesure provisoire
• Audition (procédure similaire à un plaidoyer oral)
• Paiement d’une caution
• Émission de l’ordonnance de mesure provisoire
• Exécution

Dans le cas d’une mesure provisoire, non seulement une revendication juridique est nécessaire, mais aussi des preuves pour étayer cette revendication. Par exemple, dans le cas où il est écrit “Le directeur de l’hôtel XX, qui apparaît parfois à la télévision, semble avoir un casier judiciaire”, vous devrez fournir :

• Un document décrivant le parcours du directeur concerné
• Un document prouvant qu’une personne portant un nom similaire au directeur concerné a un casier judiciaire

En tant que preuves, et faire valoir que “Le directeur de notre hôtel n’a pas de casier judiciaire, et il y a un risque de confusion avec une personne portant un nom similaire qui a un casier judiciaire”. Cependant, il est très difficile de faire ces revendications et de prouver cela sans l’aide d’un avocat. Pour plus de détails sur la suppression par mesure provisoire, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Identification de l’auteur d’un post par une mesure provisoire

Si des commentaires diffamatoires sans fondement ou des commentaires nuisibles à la réputation ont été postés pendant de nombreuses années, il est possible de faire appel à un avocat pour demander la divulgation des informations de l’émetteur. La demande de divulgation des informations de l’émetteur est une procédure basée sur l’article 4, paragraphe 1, de la loi japonaise sur la limitation de la responsabilité des fournisseurs (Japanese Provider Liability Limitation Act). Grâce à cette procédure, vous pouvez demander la divulgation d’informations telles que l’adresse IP, le nom et l’adresse de l’auteur des commentaires diffamatoires ou nuisibles à la réputation. Rakuten Travel a mis en place des conditions d’utilisation pour prévenir les commentaires diffamatoires, mais il se peut qu’une personne ayant une rancune contre un certain établissement ou un membre du personnel poste des rumeurs infondées ou des commentaires diffamatoires. Dans de tels cas, si vous connaissez l’adresse IP de l’auteur, vous pouvez identifier l’émetteur. La procédure d’identification de l’émetteur est la suivante :

1. Demande de divulgation d’informations au fournisseur de contenu/service
2. Demande de mesure provisoire pour la divulgation des informations de l’émetteur
3. Identification du fournisseur intermédiaire
4. Demande de mesure provisoire pour l’interdiction de suppression des informations de l’émetteur au fournisseur intermédiaire
5. Procès pour la demande de divulgation des informations de l’émetteur
6. Identification de l’émetteur sur la base du jugement du tribunal
   

Une fois la procédure ci-dessus terminée et l’auteur identifié, vous pouvez demander à l’auteur de vous indemniser pour les frais d’avocat et les dommages-intérêts nécessaires pour son identification. Pour plus d’informations sur la demande de divulgation des informations de l’émetteur, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Résumé

Rakuten Travel est un site pratique qui permet de rechercher et de réserver des hébergements et des tours en ligne. Cependant, il n’est pas exclu qu’il y ait des commentaires diffamatoires ou des commentaires nuisibles à la réputation basés sur des malentendus ou des intentions malveillantes. Dans le cas de tels posts malveillants, il peut être préférable de signaler l’infraction à Rakuten Travel, ou de demander la suppression par le biais d’un tribunal ou de procéder à l’identification de l’auteur. Les revendications juridiques, telles que la diffamation, sont souvent traitées plus efficacement lorsqu’elles sont confiées à un avocat. Si vous êtes préoccupé par des commentaires diffamatoires ou nuisibles à la réputation, il est important de consulter rapidement un avocat possédant une expertise approfondie.