Quelle est la signification juridique des excuses du fournisseur à l'utilisateur dans le développement de systèmes?

Dans le domaine des services, pas seulement dans le développement de systèmes, la gestion des plaintes des clients est indéniablement importante. Le développement de systèmes n’est pas une exception à cette règle, et il y a souvent des situations où les fournisseurs de services techniques, ou les vendeurs, sont contraints de répondre aux plaintes des utilisateurs, qui sont également leurs clients.

Si l’on accorde de l’importance à une bonne communication entre les deux parties, il peut être rationnel d’écouter les plaintes de l’autre partie et de s’excuser. Cependant, il y a peut-être des personnes qui ont des inquiétudes quant au fait que les revendications déraisonnables de l’utilisateur deviennent des faits établis à la suite d’excuses verbales ou de la soumission d’une lettre d’excuses.

Cet article se concentre sur les “excuses faites par le vendeur à l’utilisateur” et explique comment elles sont comprises en termes juridiques.

Pourquoi les “excuses” posent-elles problème dans le domaine du développement de systèmes ?

Le développement de systèmes est une forme de service

Le développement de systèmes, lorsqu’il est externalisé à des prestataires externes sous forme d’outsourcing, peut être considéré comme une forme de “service aux entreprises”. Si l’on devait utiliser un jargon juridique, on pourrait dire que les contrats sont généralement conclus sous la forme de contrats d’entreprise ou de contrats de quasi-mandat. Pour comprendre la différence entre ces deux types de contrats, veuillez consulter l’article ci-dessous.

https://monolith-law.jp/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Le point essentiel est que, quel que soit le type de contrat, l’entreprise du côté du fournisseur génère des revenus sur la base de ses compétences techniques et de sa main-d’œuvre (et des produits qui en découlent). Comme il s’agit d’une transaction commerciale visant à échanger des services fournis par les “personnes” du côté du fournisseur contre une rémunération correspondante, on peut dire que le développement de systèmes informatiques est en principe une forme de service.

Les utilisateurs demandent des excuses parce qu’ils sont “clients”

Comme le développement de systèmes est un service, il est bien sûr prévu que des plaintes et des réclamations soient formulées par les utilisateurs. En même temps, la capacité à répondre efficacement à ces plaintes est également exigée du fournisseur. Il est vrai qu’en pratique, le fournisseur peut parfois reconstruire une relation de coopération et mener le projet à bien en répondant de manière courtoise aux diverses plaintes et réclamations, par exemple en présentant des excuses.

Cependant, si le projet échoue par la suite, envisageons le cas où l’affaire se retrouve devant les tribunaux. Il est possible que l’utilisateur se base sur les excuses du fournisseur pour affirmer que “le fournisseur reconnaît lui-même la cause du problème”.

La question de savoir jusqu’où l’utilisateur peut être un “client”

Un projet de développement de systèmes est certes une transaction commerciale entre l’utilisateur en tant que “client” et le fournisseur en tant que “prestataire externe”. Cependant, la caractéristique des contrats liés au développement de systèmes est qu’ils comportent une complexité qui ne se limite pas à cette relation. En d’autres termes, l’utilisateur en tant que client doit également coopérer avec les obligations du fournisseur pour que le projet puisse être mené à bien. Il a été souligné dans les précédents jugements que l’utilisateur a également une certaine obligation de coopération et que les deux parties doivent travailler ensemble pour faire avancer le projet.

https://monolith-law.jp/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Il est important de reconnaître cette complexité des relations lorsqu’on examine les problèmes juridiques liés aux “excuses” du fournisseur à l’utilisateur. La relation entre l’utilisateur et le fournisseur peut évoluer vers un partenariat égal et sain, mais elle peut aussi être perçue comme “l’un des nombreux prestataires de services”. Le problème des demandes d’excuses injustifiées se pose souvent lorsque l’on oublie le principe fondamental que l’utilisateur a également l’obligation de coopérer et de travailler ensemble pour atteindre les objectifs du projet. C’est une caractéristique spécifique au développement de systèmes, qui n’est pas souvent observée dans d’autres services.

Comment les tribunaux perçoivent-ils les “excuses” ?

Examinons réellement comment les excuses du fournisseur sont traitées dans les litiges relatifs au développement de systèmes.

Exemple de jugement sur les excuses 1 : Demande d’excuses de l’utilisateur

Dans ce cas, après une nuit de travail, lors d’une visite chez l’utilisateur, des accusations ont été portées sur la suppression des données, et après avoir été forcé à s’excuser, une lettre d’excuses a été soumise en accord avec les plaintes de l’utilisateur. Cependant, le tribunal a exprimé l’opinion qu’il n’y avait pas de véritable intention dans la lettre d’excuses.

H a rédigé une lettre d’excuses à ce sujet, mais c’était après une nuit de travail, le 4 octobre de l’année Heisei 13 (2001), lorsqu’il a visité le bureau du demandeur, il a été critiqué sévèrement d’un seul côté, forcé à s’excuser, puis a rédigé une lettre en accord avec les plaintes du demandeur pour apaiser sa colère, ce n’était pas l’intention réelle de H, et de même, l’intention de la lettre d’excuses rédigée par N n’était pas l’intention réelle de N.

Jugement du tribunal de district de Tokyo, 23 avril de l’année Heisei 16 (2004)

Il est caractéristique que le jugement prenne en compte les sentiments des parties, comme le fait que la critique était “unilatérale”, “apaiser la colère”, “pas l’intention réelle”.

Exemple de jugement sur les excuses 2 : Choix entre écrire une lettre d’excuses ou payer 20 millions de yens

Dans le cas suivant, même si le fournisseur a accepté d’écrire une lettre d’excuses pour les dommages causés à l’utilisateur final, il a été jugé que cela devrait être distingué de la question de savoir si la responsabilité légale devrait être attribuée au fournisseur.

Après avoir reçu ce rapport, le représentant du demandeur a déclaré : “Soit vous écrivez une lettre d’excuses, soit vous payez les 20 millions de yens de frais de développement du logiciel“. En réponse à cette demande, le défendeur a rédigé une “lettre d’excuses” le 19 janvier de la même année, s’excusant pour les désagréments causés au demandeur par l’apparition de ce défaut, et l’a remise au demandeur.

(Omission)

Il convient de considérer que le défendeur a fait tout ce qu’il pouvait en tant que vendeur du produit E, et il ne peut pas être dit que le défendeur a négligé ses obligations en vertu du contrat de vente de base simplement parce qu’il n’a pas fait plus.

Jugement du tribunal de district de Tokyo, 11 juillet de l’année Heisei 8 (1996)

Il est possible de lire dans le jugement une approche qui détermine à qui attribuer la responsabilité en accordant plus d’importance à la manière dont les affaires sont menées que simplement à qui adresser une lettre d’excuses formelle.

Ce qui est commun aux exemples de jugement ci-dessus

Ce que l’on peut dire à partir des exemples de jugement ci-dessus, c’est que même si le fournisseur répond formellement à une demande d’excuses, cela n’a pas nécessairement une signification décisive dans un procès réel. Le fait que les excuses soient souvent faites pour des raisons de commodité, pour faire avancer les choses, est probablement une circonstance qui est pleinement prise en compte dans les procès. Plutôt que la présence ou l’absence de telles excuses formelles, le tribunal semble adopter une approche qui fait un jugement global en tenant compte de la manière dont la relation entre l’utilisateur et le fournisseur a été construite, en tenant compte des circonstances dans lesquelles les excuses ont été faites et de la manière dont la lettre d’excuses a été rédigée.

Dans le développement de systèmes, le tribunal a exprimé l’opinion que l’utilisateur a également l’obligation de coopérer avec le fournisseur. Dans les cas où il semble y avoir eu une relation dominante et autoritaire, où il est difficile de dire que l’utilisateur a été coopératif avec le fournisseur, les excuses sont encore plus susceptibles d’être traitées comme une simple formalité.

Attention à ne pas répondre facilement aux excuses

Cependant, le fait que les excuses ne soient pas souvent une preuve décisive lorsqu’un procès est engagé ne signifie pas que vous devriez facilement vous excuser. Une excuse facile peut également comporter le risque de provoquer une attitude obstinée de la part de l’utilisateur lors des négociations menant à un procès. De plus, si le juge forme une impression centrée sur la lettre d’excuses au début du procès, il peut être nécessaire de consacrer beaucoup de temps et d’efforts pour dissiper les malentendus. De plus, si la lettre d’excuses indique clairement la faute du fournisseur, cela peut également être un élément qui conduit à une interprétation défavorable lors de la détermination des faits.

Quoi qu’il en soit, il est important de reconnaître que les problèmes de gestion des plaintes et des réclamations sont également des problèmes juridiques, et de considérer activement l’utilisation d’experts externes pour déterminer comment faire des excuses.