Perché gli account Meta vengono improvvisamente sospesi o congelati? Termini e misure di Facebook e Instagram

Per aziende, influencer e utenti individuali, la sospensione o il congelamento di un account sui social media rappresenta un problema molto serio.
Quando un account viene sospeso, nel caso delle aziende, si può perdere un canale di comunicazione e una via per le attività di vendita e marketing, mentre per gli influencer si può perdere non solo entrate e influenza, ma anche il contatto con i fan. Inoltre, le piattaforme di social media spesso hanno criteri di sospensione poco chiari e possono interrompere improvvisamente un account senza alcun preavviso.
Per evitare tali situazioni, è fondamentale comprendere i rischi in anticipo e adottare le misure appropriate.

In questo articolo, esamineremo in dettaglio i termini e le misure che è necessario conoscere per ridurre il rischio di congelamento degli account sui social media, nonché linee guida specifiche su come agire.

Perché un account viene unilateralmente sospeso o congelato? La struttura dei termini di servizio di Meta

La sospensione o il congelamento di un account Meta (Facebook e Instagram) non avviene mai a caso. Di base, queste azioni sono intraprese in caso di violazione dei termini di servizio o delle norme della community. Il problema risiede nel fatto che la decisione di cosa costituisca una “violazione” è lasciata alla vasta discrezione di Meta.

Sospensione e congelamento dell’account e i termini di servizio di Facebook e Instagram

Ad esempio, i termini di servizio di Facebook stabiliscono quanto segue:

In caso di violazioni chiare, gravi o ripetute dei nostri termini o politiche, possiamo, a nostra discrezione, disabilitare il tuo account.

Ci sono tre punti importanti da notare qui:

1. L’ampiezza delle norme applicabili: esistono molteplici norme, tra cui quelle della community, politiche pubblicitarie e politiche sui contenuti di marca.
2. La mancanza di chiarezza nei criteri per determinare cosa sia considerato “grave”.
3. Il fatto che la decisione sia basata sulla “discrezione” di Meta.

Anche i termini di servizio di Instagram (4.2.2, 4.2.3) stabiliscono che è possibile sospendere un account per motivi quali “attività illegali, fraudolente o ingannevoli” o “violazioni delle politiche”.

La realtà delle norme della community di Meta

È ancora più importante considerare il contenuto specifico delle norme della community. Le linee guida di Meta includono decine di divieti dettagliati, come “nudità infantile”, “spam”, “violenza e incitamento” e “disinformazione”, che vengono aggiornati quotidianamente.

Inoltre, queste non sono sempre comunicate preventivamente agli utenti in modo individuale, e spesso Meta rileva le violazioni con i propri standard e adotta misure di sospensione o congelamento automaticamente basandosi sull’intelligenza artificiale.

Perché un account viene “improvvisamente” sospeso o congelato?

Sui social network, come spesso si dice, un account può essere sospeso o congelato “con un colpo solo”, senza preavviso. Questo può accadere non solo per un accumulo di violazioni, ma anche per un singolo post considerato una “violazione grave” o per un errore di valutazione automatica.

Secondo i termini, Meta non ha l’obbligo di fornire un preavviso e, come utente, spesso non si sa esattamente “perché” l’account è stato sospeso o congelato, il che crea un problema di trasparenza.

Di conseguenza, è necessario comprendere che la gestione degli account da parte di Meta si basa sulla responsabilità individuale nel rispetto dei contratti e delle politiche.

Quali sono le cause più comuni di sospensione o blocco degli account su Facebook e Instagram?

Per prevenire la sospensione dell’account, è essenziale comprendere specificamente cosa può costituire una violazione dei termini di Meta. Qui, spieghiamo i modelli di violazione più comuni, concentrandoci sugli esempi di post e comportamenti che presentano un alto rischio di sospensione o blocco.

Post di nudi infantili (atteggiamento rigoroso nei confronti dei contenuti)

Le norme della comunità di Meta adottano una posizione estremamente severa riguardo allo sfruttamento sessuale e all’abuso dei minori, nonché alla pubblicazione di nudi infantili o immagini a sfondo sessuale. Anche se l’intento è artistico o educativo, AI o giudizi umani possono considerare tali contenuti come una violazione.

Ad esempio, anche immagini apparentemente innocue come foto di famiglia possono essere soggette a rimozione o blocco se i bambini sono raffigurati nudi. Foto di bambini in costume da bagno o espressioni in stile gravure possono anche essere ad alto rischio.

In particolare su Instagram, la violazione viene spesso identificata con criteri più ampi rispetto al sistema legale giapponese (legge sulla proibizione della pornografia infantile), quindi è necessario prestare attenzione al fatto che “legale in Giappone” non equivale a “OK sui social media”.

Identificazione di spam nei post commerciali (valutazione basata sul numero e sulla modalità dei post)

Meta non proibisce “l’uso commerciale in sé”, anzi, i post che sono chiaramente identificati come pubblicità o contenuti di marca sono ampiamente accettati per progetti aziendali.

Tuttavia, i seguenti casi possono essere considerati “spam” e aumentare il rischio di sospensione o blocco:

• Ripetere lo stesso contenuto nei post
• Testi dei post che sono esclusivamente link a prodotti, essenzialmente solo pubblicità
• Postare lo stesso contenuto su più account in grande quantità
• Attività di vendita o sollecitazione tramite messaggi diretti (DM) o nei commenti
• Uso eccessivo di link esterni, abuso di URL abbreviati

Meta ha regole esplicite contro “post o condivisioni di frequenza molto alta”, e gli algoritmi tendono a rilevare facilmente comportamenti con lo stesso pattern, quindi è necessario prestare particolare attenzione durante campagne promozionali intense o iniziative di giveaway.

Espressioni violente o aggressive

Le norme di Meta includono disposizioni relative a “violenza e incitamento”, e i seguenti tipi di post possono essere considerati una violazione:

• Dichiarazioni o immagini che minacciano qualcuno
• Contenuti violenti come scene di percosse o sanguinamento
• Espressioni estreme in manifestazioni o scene di incidenti (che possono essere considerate incitamento)

Alcune eccezioni includono post che “rendono visibili problemi sociali” o che hanno “scopi giornalistici”, ma è estremamente difficile per gli influencer dimostrare ciò nei loro post personali. Utilizzare parole estreme come strategia di marketing provocatorio può effettivamente aumentare il rischio di sospensione dell’account.

È illegale la “sospensione o il congelamento senza avviso”? Trattamento nei termini di servizio e casi giudiziari sui social network in Giappone

“Il mio account è stato sospeso senza alcun avviso”, “Se solo mi avessero avvertito una volta…” sono lamentele comuni. Tuttavia, la realtà è che piattaforme di social network come Meta non hanno l’obbligo legale di fornire un “preavviso” agli utenti.

I termini di servizio di Meta consentono la “sospensione o il congelamento immediato”

Nel contratto di utilizzo di Meta, non esiste un obbligo chiaro di “notificare in anticipo”, e se viene rilevata una violazione, Meta ha la discrezione di eliminare o sospendere immediatamente l’account. In altre parole, il “ban immediato” è una misura prevista anche nei termini di servizio.

Inoltre, non solo per “violazioni chiare”, ma anche quando Meta giudica che ci sia una violazione “grave” o “ripetuta”, è possibile che vengano prese misure di eliminazione o sospensione dell’account su Facebook o Instagram, indipendentemente dall’intenzione dell’utente.

Esempi in cui è stato riconosciuto in tribunale che “non c’è obbligo di avviso”

Un caso rilevante è la sentenza del Tribunale Distrettuale di Tokyo riguardante mixi (8 aprile 2015 (Heisei 27), Hanji n. 2271, pag. 70). In questa sentenza, nonostante l’utente avesse sostenuto che “la sospensione dell’account senza preavviso era ingiusta”, il tribunale ha stabilito che non c’era illegalità nell’azione di mixi poiché “i termini di servizio non stabilivano un obbligo di avviso e l’atto di violazione era riconoscibile”.

Le condizioni di Meta e la pratica operativa sono simili, e anche se gli utenti possono sentirsi “insoddisfatti”, legalmente, nella maggior parte dei casi, le azioni di Meta, come la sospensione dell’account su Facebook o Instagram senza preavviso, sono considerate legittime.

In altre parole, non ci si può aspettare che Meta si assuma la “responsabilità di spiegare” la sospensione o il congelamento degli account su Facebook o Instagram

Per un’azienda globale come Meta, fornire una spiegazione dettagliata a ciascun utente non è praticabile né sostenibile in termini di costi. Infatti, ci sono molti casi in cui gli account vengono eliminati con motivazioni vaghe e, anche presentando un reclamo, spesso si riceve una risposta standardizzata.

Di conseguenza, come utenti, piuttosto che “aspettarsi negoziazioni postume con Meta”, è più realistico “assicurarsi di operare in modo da non violare i termini” fin dall’inizio.

Quali sono i post commerciali che rischiano di essere etichettati come spam dai gestori di piattaforme? Un’analisi delle tendenze dei rischi attraverso esempi concreti

Non è detto che un post commerciale equivalga a una violazione. In realtà, molti influencer conducono campagne pubblicitarie e promuovono i servizi della propria azienda sui social media, e ciò non costituisce necessariamente una violazione dei termini di servizio. Il problema risiede nel “modo” in cui vengono pubblicati i post e nella loro “frequenza”.

Pattern Comuni di Riconoscimento dello Spam

Su Meta (Facebook e Instagram), anche i post di natura commerciale possono aumentare il rischio di sospensione dell’account come spam se si ripetono i seguenti pattern:

Pubblicazione Massiva di Identici Messaggi o Immagini

• Utilizzare un messaggio promozionale standardizzato e postarlo ripetutamente nel corso della giornata.
• Postare lo stesso annuncio da account diversi (come account secondari) più volte.

Esempio: Ripetere più volte al giorno un post con immagine che dice “Questo siero di bellezza cambierà davvero la tua vita! Un acquisto senza rimpianti!”

Attività Commerciali tramite DM o Commenti

• Lasciare commenti promozionali come “Dai un’occhiata” sui post di altri utenti trovati tramite ricerca di follower o tag.
• Diffondere messaggi diretti (DM) in massa utilizzando strumenti di invio automatico.

Uso Eccessivo di Link Esterni

• La maggior parte dei post contiene URL che incoraggiano il passaggio a siti esterni, come “Acquista qui” o “Link per la registrazione qui”.
• In particolare, i servizi di abbreviazione URL e alcuni link affiliati specifici sono spesso soggetti a rilevamento automatico.

Eccessiva Promozione di Campagne

• Concentrare in un breve periodo di tempo la realizzazione di promozioni o concorsi che richiedono “mi piace” o “seguire” per partecipare.
• Un numero eccessivo di “azioni per indurre a seguire” o “abuso di hashtag” può essere facilmente riconosciuto come spam dall’algoritmo.

I criteri di Meta (Facebook・Instagram) prediligono la “quantità rispetto alla qualità”

Secondo le norme della comunità di Meta, le azioni che comportano “una frequenza molto alta di post o condivisioni” sono considerate spam. Qui, l’aspetto cruciale non è “se il contenuto è utile o meno”, ma “se la forma è meccanica e ripetitiva”. In altre parole, anche se si pubblica manualmente lo stesso messaggio, se l’azione viene giudicata “automatizzata”, sarà considerata inaccettabile.

Non è raro che aziende o influencer, senza intenzione, utilizzino lo stesso template promozionale da parte di più persone, ma questo può essere sufficiente a innescare la sospensione o il congelamento dell’account.

Misure da Evitare

• Variare sempre i template dei post
• Includere più di tre frasi naturali in ogni post promozionale
• Non abusare degli hashtag (da 3 a 5 è consigliabile)
• Limitare l’invito a seguire a una volta per post
• Per le campagne pubblicitarie, utilizzare lo strumento “Brand Content Tool” di Meta per la trasparenza

Quindi, anche se una struttura può non sembrare innaturale all’occhio umano, è sorprendentemente facile che l’IA la scambi per spam, rendendo necessarie misure basate su regole.

È possibile contestare la cancellazione o il blocco di un account su Meta (Facebook・Instagram) in Giappone? Qual è l’efficacia?

Su Meta, quando un account viene cancellato o sospeso, può apparire un link per “contestare la decisione” sullo schermo. Tuttavia, quanto a funzionalità, dobbiamo ammettere che la situazione attuale è piuttosto difficile.

La procedura di contestazione su Meta

Dopo la sospensione dell’account, le notifiche inviate da Meta o i dialoghi all’interno dell’app mostreranno link come “Contesta questa decisione” o “Richiedi una revisione”. Seguendo questi link per presentare una contestazione, il processo di solito procede come segue:

1. Invio della contestazione tramite un modulo specifico (supporto per la traduzione automatica)
2. Risposta automatica che indica “La tua richiesta è in fase di revisione”
3. Notifica del risultato entro 24-72 ore

Se il contenuto della contestazione è chiaramente non correlato a una violazione dei termini, c’è la possibilità che l’account venga ripristinato. Tuttavia, spesso la risposta è un messaggio standard senza ulteriori spiegazioni, rendendo il processo poco trasparente per l’utente.

Quanto è efficace? Meglio non avere aspettative troppo alte

Nella pratica, sebbene ci siano casi in cui gli account vengono ripristinati a seguito di una contestazione, la probabilità che ciò accada è estremamente bassa. Questo vale anche per gli account commerciali, le grandi aziende o gli influencer: se Meta ritiene che ci sia stata una violazione, l’account può essere cancellato senza fornire spiegazioni.

Inoltre, poiché Meta non ha una persona giuridica in Giappone, è difficile ottenere assistenza da centri per i consumatori o enti amministrativi, e praticamente impossibile presentare richieste legalmente vincolanti.

La “contestazione” come ultima risorsa: progettare un’operatività che non ne dipenda

In conclusione, la contestazione dovrebbe essere vista come un’opzione possibile, ma non affidabile. È molto più importante rivedere costantemente il tono e il contenuto dei post per evitare sospensioni o blocchi, e avere linee guida chiare.

Per gli account aziendali in particolare, è fondamentale stabilire un sistema di revisione pre-pubblicazione dei post, utilizzare “checklist per i post” o “raccolte di esempi di post non consentiti” come politiche interne per ridurre significativamente il rischio di sospensioni o blocchi.

Riforme legislative e risposte pratiche future: verrà rafforzata la responsabilità di spiegazione delle piattaforme?

Con la riforma del sesto anno dell’era Reiwa (2024), la cosiddetta “Legge sulla Limitazione della Responsabilità per il Risarcimento dei Danni dei Fornitori di Servizi di Telecomunicazione Specifici e sulla Divulgazione delle Informazioni degli Emittenti” è stata significativamente rivista. Sono stati introdotti e rafforzati nuovi obblighi, principalmente per grandi operatori di piattaforme come Meta, che gestisce Facebook e Instagram, come segue:

Punti chiave della riforma

1. Obbligo di risposta rapida alle informazioni che violano i diritti: è stato reso obbligatorio rispondere rapidamente con la rimozione o l’oscuramento in caso di violazione dei diritti subita dagli utenti sulla piattaforma.
2. Obbligo di sforzo per garantire la trasparenza: si richiede uno sforzo per divulgare agli utenti il funzionamento della piattaforma e i criteri di decisione di rimozione in modo che possano comprenderli.

Di conseguenza, si prevede che anche in caso di cancellazione o sospensione di un account, verrà richiesta una divulgazione più dettagliata dei motivi e un meccanismo di riesame. Tuttavia, allo stato attuale, questa legge è intesa a “rimediare alle violazioni dei diritti da parte degli utenti” e non si applica ai casi in cui gli utenti subiscono la sospensione dell’account.

Impatto sulla pratica: la sospensione dell’account rimane “a discrezione e secondo i termini e le condizioni”

Al momento non esiste una legge che imponga alle piattaforme un esplicito obbligo di spiegazione o di riesame in caso di problemi di sospensione o cancellazione di un account. Per aziende straniere come Meta, spesso l’autorità delle sentenze giudiziarie nazionali non si estende oltre i confini, rendendo estremamente difficile costringere il ripristino di un account in base alla legge giapponese.

Inoltre, la giurisprudenza ha stabilito che “non esiste un obbligo di preavviso nei termini e condizioni” e che “se l’utente poteva prevedere la violazione, la misura di sospensione è valida”, rendendo difficile contestare sulla base di una notifica inadeguata o di un mancato diritto di appello.

Misure future che gli utenti aziendali dovrebbero adottare

• Esaminare in anticipo i termini e le condizioni e le regole della comunità e stabilire linee guida indipendenti
• Includere clausole di “risposta in caso di sospensione/congelamento” e “condivisione delle responsabilità” nei contratti con talenti o influencer
• Condividere internamente le regole di pubblicazione (ad esempio: un sistema di revisione a tre livelli, linee guida per la modifica durante l’uso di template)
• Valutare sistemi di assicurazione che coprano il rischio di sospensione dell’account (su base contrattuale aziendale)
  

Partendo dal presupposto che “il ricorso legale è difficile”, la gestione preventiva interna e la valutazione del rischio di pubblicazione diventano le misure più realistiche da adottare.

I vantaggi di affidarsi a un avvocato per la rimozione di una sospensione o congelamento dell’account

Come abbiamo spiegato finora, riattivare un account di Facebook o Instagram una volta che è stato sospeso o congelato può essere estremamente difficile.

In particolare, se ci sono state effettivamente delle violazioni dei termini di servizio o azioni che potrebbero far sospettare tali violazioni, si può quasi dire che sia quasi impossibile riattivare l’account sospeso o congelato.

Tuttavia, se non ci sono state violazioni dei termini, affidarsi a un avvocato può permettere di negoziare con gli avvocati consulenti della sede centrale di Meta per ottenere la rimozione della sospensione o del congelamento dell’account di Facebook o Instagram. In questi casi, la rimozione può avvenire in tempi brevi, anche in circa un mese.

Se il tuo account Meta è stato sospeso o congelato e non puoi più utilizzare Facebook o Instagram, ti consigliamo di consultare un avvocato per valutare le tue opzioni.

Riepilogo: Le misure contro la sospensione e il congelamento degli account SNS sono ormai essenziali

Per gli influencer moderni, un account SNS rappresenta “il media stesso”, e la sua sospensione o congelamento equivale a una perdita paragonabile a un’interruzione delle trasmissioni. Inoltre, tali decisioni sono lasciate alla discrezione di un’azienda come Meta, e l’efficacia del diritto di opposizione è estremamente limitata.

In questo contesto, è fondamentale non limitarsi a reagire a posteriori, ma progettare “misure preventive” come la più importante strategia di mitigazione del rischio. In particolare, è richiesta la formalizzazione e l’abitudine nei seguenti tre punti:

• Comprensione e istruzione sulle tendenze dei post che sono facilmente riconosciuti come violazioni dei termini di servizio
• Progettazione e condivisione di formati di post che sono meno probabili di essere classificati come spam
• Organizzazione di un sistema di controllo dei post e preparazione di un flusso per la presentazione di opposizioni
  

È troppo tardi per iniziare a rispondere nel momento in cui si verifica la sospensione o il congelamento. È essenziale, proprio ora, predisporre un “design di post che eviti la sospensione e il congelamento” e “procedure di risposta in caso di sospensione”, per una gestione professionale degli SNS.

Presentazione delle strategie del nostro studio legale

Lo Studio Legale Monolith è un’istituzione legale con una vasta esperienza in IT, in particolare nella combinazione di Internet e legge. Recentemente, anche tra YouTuber e VTuber in Giappone, c’è stata un’impennata nella necessità di controlli legali riguardanti diritti all’immagine, diritti d’autore e regolamentazione pubblicitaria nella gestione dei canali. Per maggiori dettagli, si prega di fare riferimento all’articolo sottostante.

Aree di competenza dello Studio Legale Monolith: Affari legali per YouTuber e VTuber[ja]