Cosa sono le misure di gestione del rischio reputazionale in QLife (キューライフ)?

Non vi è mai capitato di chiedervi quale ospedale scegliere quando voi o un membro della vostra famiglia avete un problema di salute? Anche se per un raffreddore o una febbre è facile rivolgersi al medico di famiglia, quando si presentano sintomi diversi dal solito, può essere difficile decidere a quale ospedale andare o quale medico ha la migliore reputazione.

QLife è uno dei siti di recensioni e ricerca ospedaliera, dove è possibile leggere le opinioni e le recensioni su ospedali in tutto il paese. Su QLife, è possibile vedere le recensioni reali di persone che hanno effettivamente visitato l’ospedale con gli stessi sintomi, rendendo il sito utile per condividere esperienze reali tra gli utenti. D’altra parte, per gli ospedali, una cattiva recensione può avere un impatto negativo sulla gestione dell’ospedale. In questo articolo, spiegheremo come gestire la reputazione in caso di recensioni diffamatorie su QLife.

Spiegazione su QLife

QLife è il più grande sito giapponese di ricerca di ospedali, farmaci e informazioni mediche, gestito da QLife Inc. Su QLife, non solo è possibile cercare ospedali per area geografica o linea ferroviaria, ma anche per dipartimento medico, malattia, sintomi, specialista e record di trattamento. La caratteristica più distintiva è che, oltre alle recensioni dei pazienti, il sito presenta numerose recensioni da parte di medici, farmacisti e infermieri, offrendo una prospettiva professionale su ciascun ospedale. La medicina non è una scienza esatta e spesso si basa su informazioni incomplete, quindi raccogliendo molte informazioni, è possibile fare giudizi da diverse prospettive.

QLife aderisce alla politica di “condividere buone esperienze”, quindi il sito si sforza di raccogliere commenti positivi e costruttivi, evitando di pubblicare recensioni negative. Di conseguenza, le recensioni negative sono relativamente rare. Tuttavia, data la complessità e la specializzazione della medicina, possono essere scritti commenti senza fondamento medico o errati, che potrebbero diventare informazioni negative. Per gli ospedali, la pubblicazione di informazioni errate potrebbe danneggiare la loro reputazione tra i pazienti e causare gravi danni. In questo articolo, spiegheremo quali tipi di recensioni negative potrebbero essere scritte su QLife e come dovrebbero essere gestite se vengono pubblicate.

Quali sono i danni alla reputazione in QLife

La politica delle recensioni di QLife prevede di non pubblicare recensioni negative. Inoltre, solo le recensioni che hanno superato un controllo multidimensionale vengono pubblicate. Pertanto, a differenza dei siti che accettano recensioni negative, è raro che appaiano evidenti danni alla reputazione, ma è possibile che vengano pubblicate recensioni che potrebbero essere interpretate come negative. Qui presentiamo i contenuti delle recensioni e dei danni alla reputazione che potrebbero verificarsi.

Recensioni false o diverse dalla realtà

Ad esempio, supponiamo che una recensione di un ginecologo dica “La dottoressa era molto amichevole e la visita è stata eccellente”. Questo commento sembra positivo a prima vista, ma se in realtà non ci sono medici donne in questo ospedale e solo medici uomini fanno le visite, ci potrebbero essere persone che cercano una visita da una dottoressa in ginecologia, e coloro che credono nel commento e vengono all’ospedale potrebbero essere confusi. Commenti come questo, che sono diversi dalla realtà, possono avere un impatto negativo, quindi per l’ospedale, è indesiderabile che tali commenti continuino a rimanere.

Recensioni che violano la privacy

Commenti come “L’altro giorno, un ragazzo A con una certa malattia che vive vicino all’ospedale odiava davvero le iniezioni…” potrebbero identificare un individuo a seconda della specificità della malattia o dell’area. Il ragazzo A o i suoi genitori potrebbero non aver reso pubblica la malattia, o almeno non vorrebbero che fosse resa pubblica su Internet da altri. Si può dire che queste cose violano la privacy di terzi. Per le persone come i medici o i pazienti che potrebbero subire danni come la diffamazione a causa di tali post, sarebbe preferibile che fossero rimossi il più presto possibile.

Come richiedere la rimozione per violazione dei termini di servizio

Termini di servizio di QLife

Nel capitolo delle azioni proibite dei termini di servizio di QLife, sono elencate le attività proibite. Se la recensione che si desidera rimuovere rientra in uno di questi punti, potrebbe essere considerata per la rimozione.

Come fare una richiesta di rimozione

Sulle recensioni di QLife, c’è un pulsante “Segnala recensione inappropriata” in basso a destra. Da qui, procediamo con la richiesta di rimozione.

Esempio di come fare una richiesta di rimozione per violazione dei termini di servizio

Procedi con la compilazione del modulo di segnalazione di recensioni inappropriate. Prima di tutto, inserisci il tuo nome e indirizzo email. Poi, verifica che il nome dell’istituto medico e l’URL della recensione siano corretti. Scegli il tipo di violazione appropriato dal tab e, nel campo dettagli, indica che si tratta di una richiesta di rimozione, specificando in modo concreto quale parte del post è problematica, in modo che QLife possa identificarla facilmente. Inoltre, indicare che si tratta di una violazione dei termini di servizio aumenta la probabilità che il post venga rimosso, quindi dopo aver attentamente verificato che il post in questione viola i termini di servizio, cerca di fornire una spiegazione dettagliata.

Questa volta, prenderemo come esempio una recensione che differisce dai fatti, come “La dottoressa era molto amichevole e la cura era eccellente”, come abbiamo introdotto nell’esempio precedente. Il campo di spiegazione dovrebbe essere scritto come segue:

Gentile servizio clienti, mi chiamo △△ e sono responsabile delle relazioni pubbliche del dipartimento medico dell’ospedale 〇〇.
Chiedo la rimozione di questa recensione.
Nella terza riga di questa recensione, c’è una descrizione che dice “dottoressa”, ma nel nostro ospedale lavora solo un medico maschio e non c’è mai stata una dottoressa. Credo che ci sia un errore con un altro ospedale. Credo che questo rientri nell’articolo 6, paragrafo 5 dei termini di servizio, “Informazioni chiaramente contrarie ai fatti”.
Per le ragioni sopra citate, questo post che viola i termini di servizio non è utile per gli utenti e ha un impatto negativo sul funzionamento del nostro ospedale, quindi chiedo la sua rimozione. Grazie per la vostra attenzione.

Tuttavia, nei termini di servizio, si legge:

“Non accettiamo richieste, domande, reclami, ecc. riguardanti la rimozione o la modifica del contenuto delle informazioni.”

Questo significa che QLife ha la libertà di decidere se rimuovere o meno i post, e non è garantito che verranno rimossi.
Se, nonostante la richiesta di rimozione, il post non viene rimosso, potrebbe essere necessario considerare di fare una richiesta di misure di prevenzione dell’invio a QLife o di avviare un’azione legale. Questi sono questioni legali, quindi dovresti gestirli da solo o consultare un avvocato. Fai attenzione a non violare la legge se decidi di affidarti a un’agenzia di rimozione che non sia un avvocato.

Quando si richiede la rimozione per violazione della legge

Misure legali disponibili

Se il contenuto viola la legge, come l’infrazione dei diritti, è possibile contestare la rimozione attraverso un avvocato in tribunale. In primo luogo, le misure legali che possono essere prese in relazione alla gestione del danno alla reputazione su Internet includono, in larga misura:

• Richiesta di rimozione volontaria attraverso misure di prevenzione dell’invio
• Richiesta di rimozione di post e applicazione di misure provvisorie
• Richiesta di divulgazione delle informazioni dell’emittente (richiesta di divulgazione dell’indirizzo IP, richiesta di divulgazione del nome e dell’indirizzo)
• Richiesta di risarcimento del danno (richiesta di risarcimento del danno dopo aver identificato l’autore del post)

Tra questi, le richieste direttamente collegate alla rimozione sono la richiesta di misure di prevenzione dell’invio, la richiesta di rimozione del post e l’applicazione di misure provvisorie.

Argomenti da sostenere legalmente

Allora, per fare una richiesta di rimozione per legge, la prima cosa da considerare è fare un’affermazione di “diffamazione”. La diffamazione si verifica quando ci sono fatti che corrispondono a tutti i seguenti:

• “Pubblicamente”
• “Indicando i fatti”
• “Danneggiando l’onore di qualcuno”

Ad esempio, se una recensione basata su un contenuto non veritiero come “Questo ospedale non pulisce molto e le condizioni igieniche sono cattive” è stata pubblicata, vediamo se soddisfa i requisiti da 1 a 3. In primo luogo, i post su siti di recensioni come QLife, come in questo caso, possono essere considerati “pubblici” perché possono essere visualizzati da un numero indefinito di persone su Internet. In secondo luogo, “indicando i fatti” significa rivelare fatti concreti che sono sufficienti per abbassare la valutazione sociale di una persona, indipendentemente dal fatto che siano veri o falsi. In questo caso, il contenuto che l’ospedale non pulisce molto e le condizioni igieniche sono cattive può essere considerato come qualcosa che abbassa notevolmente la valutazione sociale di un ospedale, dove le condizioni igieniche sono la priorità.

Infine, per “danneggiare”, non è necessario che la valutazione sociale sia effettivamente danneggiata, basta che esista il rischio di danno in modo astratto. Non è necessario dimostrare che il post in questione è stato visualizzato da un numero indefinito di persone su notizie online o sui social media e che l’ospedale ha ricevuto una serie di critiche e proteste. Basta dire che esiste un rischio oggettivo.

Per ulteriori dettagli sui requisiti per la diffamazione, si prega di fare riferimento all’articolo sottostante.

Rimozione attraverso il tribunale (cause e misure provvisorie)

Per richiedere la rimozione di una violazione legale come la diffamazione, il metodo normale è prima richiedere una misura di prevenzione dell’invio. Tuttavia, la richiesta di prevenzione dell’invio è un metodo di richiesta di rimozione che non passa attraverso il tribunale, e richiede la rimozione volontaria da parte dell’amministratore del sito o della società di gestione (provider). Poiché questo è un metodo discrezionale, la rimozione potrebbe non essere effettuata a seconda della decisione. D’altra parte, nella procedura attraverso il tribunale, se la rimozione è accettata in tribunale, si genera un vincolo giudiziario, quindi il provider deve obbligatoriamente rispondere alla rimozione.

Per questo motivo, se la misura di prevenzione dell’invio non viene accettata, è efficace passare alla procedura legale. La misura provvisoria è un metodo previsto dalla legge civile di conservazione, e se è richiesta una soluzione il più presto possibile, si richiede una misura temporanea prima di ottenere una sentenza definitiva attraverso un processo formale. In casi come questo, dove ci sono molte possibilità di danni irreparabili a causa della diffusione di recensioni diffamatorie, è efficace richiedere la rimozione delle informazioni il più presto possibile utilizzando il sistema di misure provvisorie. Quando viene emesso un ordine provvisorio, il tribunale ordina alla parte avversa di rimuovere il post, quindi la parte avversa deve rispondere alla rimozione. Nel caso di misure provvisorie, se si consulta un avvocato con esperienza in gestione del danno alla reputazione, in molti casi è possibile realizzare la rimozione entro 2-3 mesi dalla richiesta, rendendola un metodo efficace.
Per una spiegazione dettagliata della procedura di rimozione dell’articolo in questione e della procedura provvisoria in caso di diffamazione o danno alla reputazione, si prega di consultare l’articolo sottostante.

reputation/provisional-disposition

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Identificazione dell’autore del post tramite provvedimento cautelare

Per adottare le misure legali sopra descritte, è necessario identificare chi ha effettuato la pubblicazione, ad esempio determinando il nome o l’indirizzo dell’autore. Tuttavia, la maggior parte delle diffamazioni su Internet avviene in modo anonimo, rendendo difficile identificare l’autore del post. Pertanto, è necessario richiedere al provider di rivelare le informazioni personali dell’autore del post per identificarlo. Questo è ciò che si intende per identificazione dell’autore del post tramite provvedimento cautelare. La richiesta di divulgazione dell’identità dell’autore è regolata dall’articolo 4, paragrafo 1, della “Legge Giapponese sulla Limitazione della Responsabilità dei Fornitori di Servizi Internet”. Se si fa richiesta a un avvocato, è possibile che possa rivelare informazioni come l’indirizzo IP dell’autore attraverso questa richiesta di divulgazione delle informazioni, rendendo possibile l’identificazione dell’autore. Se l’autore può essere identificato in questo modo, è possibile farlo impegnare a non diffamare in futuro a causa del danno subito a causa del post diffamatorio, richiedere un risarcimento per danni, o intraprendere azioni legali come un’accusa penale. Una spiegazione dettagliata del flusso di questi procedimenti è disponibile nell’articolo sottostante.

reputation/disclosure-of-the-senders-information

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Riassunto

QLife è un sito che permette di conoscere informazioni reali sugli ospedali attraverso le recensioni degli utenti che hanno effettivamente utilizzato tali strutture. Il sito pubblica solo recensioni positive, rendendolo un luogo sicuro e a basso rischio di danni alla reputazione. Tuttavia, nel caso in cui si verifichi un danno alla reputazione a causa di una recensione malevola, potrebbe essere possibile risolvere la situazione attraverso mezzi legali, come la rimozione del post. Tuttavia, il metodo e l’argomentazione da adottare, così come la possibilità di ottenere l’approvazione per la rimozione, variano a seconda del caso specifico. In ogni caso, sostenere l’illegalità di un post implica contenuti e metodi specialistici, rendendo difficile per un individuo agire da solo. Inoltre, poiché si tratta di un atto legale, sarà necessario l’aiuto di un avvocato. Prima di tutto, si consiglia di consultare un avvocato per determinare se la recensione in questione costituisce una violazione dei diritti o se è in contrasto con la legge.

The Editor in Chief: Managing Attorney: Toki Kawase

An expert in IT-related legal affairs in Japan who established MONOLITH LAW OFFICE and serves as its managing attorney. Formerly an IT engineer, he has been involved in the management of IT companies. Served as legal counsel to more than 100 companies, ranging from top-tier organizations to seed-stage Startups.

Category: Internet

Tag: InternetMitigating Reputational Damage

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