Richiesta di rimozione di recensioni che violano le linee guida su Tabelog

Se sei indeciso se acquistare un libro o una rivista, potresti andare in libreria e leggerne un po’ per provare. Se si tratta di vestiti o scarpe, puoi provarli in un negozio o in una boutique. Questa è una delle limitazioni dello shopping online, ma nei caffè o nei ristoranti, anche se vai fisicamente nel locale, non puoi “provare a leggere” o “provare” i vestiti.

Non puoi entrare, sederti e osservare l’ambiente del ristorante, o assaggiare un solo boccone di pasta. Tuttavia, Tabelog, un sito di recensioni di ristoranti giapponesi, mostra il layout del ristorante, il menu, i prezzi, il gusto e il livello del cibo, l’atmosfera del ristorante e l’atteggiamento del servizio, permettendoti di “assaggiare” virtualmente. Inoltre, le numerose recensioni postate su Tabelog coprono la maggior parte dei ristoranti in tutto il Giappone, dai fast food alle storiche locande. L’impatto di questa possibilità di “assaggiare” i ristoranti sulle abitudini alimentari delle persone moderne è incommensurabile.

Cos’è Tabelog

Tabelog è un sito gourmet lanciato nel marzo 2005 (anno 17 dell’era Heisei, 2005 nel calendario gregoriano) e gestito dal Gruppo Kakaku.com. Il suo concetto è “un sito gourmet per coloro che non vogliono sbagliare nella scelta del ristorante”, e presenta informazioni sui ristoranti di tutto il Giappone insieme alle recensioni degli utenti.

All’inizio di aprile 2019 (anno 31 dell’era Heisei, 2019 nel calendario gregoriano), il sito elencava 913.118 ristoranti e 30.313.856 recensioni, con oltre 118 milioni di utenti al mese.

Gli utenti possono creare un account per postare recensioni e immagini dei ristoranti. Le recensioni possono essere modificate in seguito. Le recensioni sono valutate su cinque categorie:

Cibo / Gusto, Servizio, Atmosfera, CP (Costo Prestazioni), Alcol / Bevande

Il sito mira a comunicare le tendenze dettagliate di ogni ristorante in modo comprensibile, basandosi sul criterio che “sarà utile per gli altri utenti”.

Il sistema di valutazione delle recensioni utilizza 3 punti come punto di riferimento su un totale di 5 punti, e varia in base alle valutazioni degli utenti (la formula esatta per il calcolo del punteggio non è stata rivelata da Tabelog, ma è stato chiarito che non è una media semplice, ma una media ponderata). Questo metodo unico di Tabelog, che non riflette il punteggio del ristorante fino a quando l’utente non ha postato un certo numero di recensioni dopo la registrazione, e che non permette di dare valutazioni estremamente basse, sembra garantire abbastanza bene la “neutralità e l’equità” che Tabelog sostiene.

Il metodo di “non riflettere il punteggio del ristorante fino a quando l’utente non ha postato un certo numero di recensioni dopo la registrazione” potrebbe non essere possibile su siti di ricerca di lavoro, ma è un metodo che vorremmo vedere adottato su altri tipi di siti di recensioni. Non sarebbe forse un metodo che dovrebbe essere implementato su tutti i siti di recensioni, quello di “non poter dare valutazioni estremamente basse”?

Utenti di Tabelog

Gli utenti di Tabelog si dividono in tre categorie. Ci sono coloro che effettivamente valutano i ristoranti e pubblicano recensioni, noti come “membri recensori”, coloro che scelgono i ristoranti in base ai punteggi e alle recensioni, noti come “membri ospiti”, e infine gli utenti che utilizzano Tabelog senza registrarsi.

• Membri recensori: pubblicano recensioni
• Membri ospiti: salvano i ristoranti nei preferiti
• Utenti: consultano le informazioni sui ristoranti

Tra questi, i membri recensori sono particolari. Sono emittenti di informazioni che pubblicano recensioni e, a differenza degli altri due gruppi, sono anche pionieri che esplorano nuovi ristoranti basandosi su recensioni esterne a Tabelog. D’altra parte, la differenza tra i membri ospiti e gli utenti si limita alla possibilità di salvare i ristoranti nei preferiti, registrare i recensori preferiti e utilizzare i coupon.

Quando si diventa un utente di livello intermedio o superiore, si tende a dare più importanza alla classifica dei recensori piuttosto che a quella dei ristoranti. Questa classifica è composta principalmente da tre elementi: attenzione recente, numero di recensioni e numero di foto, seguiti da classifiche per regione e genere. Una volta che ci si è abituati, invece di scegliere i ristoranti in base ai punteggi e alle classifiche, si tende a trovare i propri recensori preferiti dalle classifiche e a cercare i ristoranti che raccomandano. In altre parole, il comportamento che inizialmente era guidato dai motori di ricerca si trasforma in un comportamento proattivo basato sulle valutazioni accumulate all’interno di Tabelog.

Metodo di calcolo del punteggio

Il punteggio di Tabelog non è una semplice media. L’effetto di ogni valutazione sul punteggio del ristorante varia a seconda del recensore. È progettato sulla base dell’idea di dare più peso all’influenza dei recensori con una vasta esperienza di degustazione, e sembra che l’influenza sia impostata su vari elementi per i recensori che ripetono i post su Tabelog. Ad esempio, la valutazione di un recensore che posta per la prima volta non si riflette affatto nel punteggio, ma la valutazione di un recensore con un’alta influenza si riflette notevolmente nel punteggio. Inoltre, ci possono essere casi in cui il punteggio non si riflette a seconda del genere, ad esempio, anche se un recensore forte in udon recensisce la cucina cinese, non influisce molto sul punteggio, garantendo l’affidabilità del punteggio con il peso dell’influenza.

Inoltre, se non si raccolgono valutazioni, non si ottiene un punteggio e non si verifica alcuna variazione. Come indicatore che riflette la voce del recensore, il sistema è progettato in modo che il punteggio aumenti quando si raccolgono più valutazioni elevate da recensori con influenza. Ad esempio, se si tratta di recensori con la stessa influenza, un ristorante con solo due valutazioni di 5 punti avrà un punteggio inferiore rispetto a un ristorante che ha raccolto 100 valutazioni di 5 punti. Lo stesso vale per la diminuzione del punteggio.

Inoltre, le recensioni scritte da recensori con un’alta influenza vengono visualizzate in modo prominente nella riga superiore dell’elenco delle recensioni di ogni ristorante come “Recensioni in primo piano” se il punteggio complessivo del ristorante è di 4 punti o più.

Il calcolo del punteggio del ristorante viene aggiornato due volte al mese, di norma il primo e il terzo martedì di ogni mese. Pertanto, ci sarà un ritardo di circa due settimane al massimo dal giorno in cui la recensione viene postata fino a quando la valutazione del recensore viene riflessa nella valutazione del ristorante.

Come interpretare i punteggi

Tabelog, il sito di recensioni di ristoranti, suggerisce di utilizzare i punteggi “semplicemente come un indicatore di riferimento, tenendo presente i seguenti tre intervalli”.

Generalmente 4.00 punti o più (tra i primi 500 in totale)

Ristoranti che hanno ricevuto valutazioni elevate da molti utenti di Tabelog con una vasta esperienza di degustazione
Ristoranti con un’alta probabilità di soddisfazione

Generalmente più di 3.50 punti, ma meno di 4.00 punti (circa il 4% del totale)

Ristoranti popolari tra molti utenti di Tabelog
Ristoranti con una buona probabilità di soddisfazione

Generalmente meno di 3.50 punti (circa il 96% del totale)

Ristoranti che non hanno ancora ricevuto sufficienti valutazioni dagli utenti di Tabelog o che hanno valutazioni contrastanti
Ci sono molti ristoranti nascosti di alta qualità, con il potenziale di raggiungere un punteggio di 3.5 o superiore in futuro

Il fatto che la maggior parte dei ristoranti abbia un punteggio inferiore a 3.50 è dovuto al metodo unico di Tabelog, che non permette di dare valutazioni estremamente basse. Di conseguenza, gli utenti sono incoraggiati a leggere attentamente le recensioni.

Linee Guida per le Recensioni su Tabelog

Il 13 dicembre 2018 (Anno 30 dell’era Heisei), sono state stabilite le “Linee Guida Rivedute” come regole per la gestione di un sito comunitario sano. Queste linee guida, che dovrebbero essere rispettate quando si pubblica una recensione, prevedono che in caso di violazione, Tabelog può richiedere la modifica o la rimozione della recensione.

1: È obbligatorio scrivere una recensione solo se l’utente ha effettivamente mangiato nel ristorante.

Esempio: Sono tornato a casa senza mangiare perché non mi piaceva l’atteggiamento del personale.

2: È vietato pubblicare contenuti che potrebbero danneggiare il ristorante e che sono difficili da verificare.

Esempio: Ogni volta che mangio la carne di questo ristorante, ho mal di stomaco.
Esempio: Usano condimenti chimici (recensioni che fanno supposizioni sulle tecniche di cottura o gli ingredienti del ristorante).

3: I reclami sulla gestione igienica devono essere rivolti alle autorità sanitarie competenti.

Esempio: C’erano insetti volanti intorno al tavolo.

4: I contenuti relativi alle violazioni legali o contrattuali del ristorante devono essere segnalati alle autorità competenti o alle persone coinvolte.

Esempio: Offrono sashimi di fegato (un prodotto alimentare la cui vendita e fornitura è vietata per legge).
Esempio: Il personale di questo ristorante parcheggia sulla strada.

5: È vietato diffamare, insultare o deridere altri utenti, sia specifici che non specifici.

Esempio: Non posso credere al gusto di Mr. ○○ che ha dato 5 stelle a questo ristorante.

6: È vietato fare supposizioni su specifiche razze, o contenuti che possono essere considerati critici o discriminatori verso specifiche razze.

Esempio: Non si può fare nulla se il livello di servizio è basso perché sono (nome della razza).

7: Quando si fa una recensione critica, non deve essere soggettiva e non si devono usare espressioni definitive indipendentemente dal contesto.

Esempio: Non vale la pena andare in un ristorante così cattivo.

8: Anche se è soggettivo, è vietato criticare specifici membri del personale del ristorante o diffamare, insultare o deridere altri clienti, sia specifici che non specifici.

Esempio: L’atteggiamento del membro del personale chiamato ○○ era terribile.
Esempio: Il cliente accanto a me era rumoroso e fastidioso.

9: Anche se è soggettivo, se l’espressione è inappropriata come recensione, verrà richiesta una modifica.

Esempio: Spero che fallisca, voglio indietro i miei soldi.

10: È vietato pubblicare contenuti relativi a reclami personali o problemi con il ristorante.

Esempio: Mi hanno addebitato per errore il conto di un altro cliente.
Esempio: Il mio ombrello non c’era. Deve essere stato rubato.

11: È vietato pubblicare recensioni su ristoranti con cui si sono avuti problemi.

12: È vietato pubblicare recensioni che possono portare a comportamenti illegali o criminali.

Esempio: Non ho mai ricevuto una multa per aver parcheggiato sulla strada vicino a questo ristorante.
Esempio: Il proprietario del ristorante è anziano, quindi non si accorgerà se scappo senza pagare.

13: È vietato descrivere qualcosa che viola la privacy del personale del ristorante o di terzi.

Esempio: Lo chef ha un precedente penale.
Esempio: L’attore ○○ e l’attrice ○○ erano venuti in incognito.

14: È vietato pubblicare recensioni con l’intento di ricevere una ricompensa.

15: Se non si tratta di un uso normale, si deve selezionare “Recensione fuori dall’uso normale” quando si pubblica.

16: È vietato pubblicare recensioni su prodotti alimentari acquistati tramite ordini a domicilio o vendite online.

17: È vietato al personale del ristorante pubblicare recensioni sul proprio ristorante.

18: Non è vietato pubblicare recensioni di insoddisfazione dopo aver mangiato, ma devono essere descritte in modo moderato.

Queste linee guida sono piuttosto severe e dettagliate. Pertanto, è possibile che le recensioni di disturbo alla concorrenza da parte di ristoranti rivali o le recensioni di molestie da parte di clienti difficili possano essere rimosse sulla base di una violazione delle linee guida.

In particolare, quando si gestisce un’attività che coinvolge i clienti, i problemi con i clienti sono una delle cose più problematiche, e può essere molto problematico se si ricevono recensioni negative a causa di questi problemi. Tuttavia, è un sollievo sapere che se si segnala che “c’è stato un problema con questa persona”, la recensione può essere rimossa.

Come richiedere la rimozione di una recensione

Sul sito di recensioni gastronomiche Tabelog, in cima a ogni recensione, troverete la frase “Se una recensione viola i nostri termini di servizio, potete segnalarla cliccando sul link a destra”. Cliccando sul link “Segnala una recensione problematica” a destra, potrete segnalare una recensione problematica.

Oggetto della richiesta
　　　
Salve, mi chiamo △△×× e gestisco il ristorante 〇〇亭.
 
Chiedo la rimozione di una recensione che contiene diffamazioni infondate.
https://tabelog.com/tokyo/………
 
La recensione in questione è quella dell’utente Monock, che ha visitato il nostro ristorante nel febbraio 2019.
Nella riga 32, si legge “Sembra che ci sia un notevole sconto per i clienti abituali”.
Tuttavia, non offriamo tale servizio nel nostro ristorante. Questa affermazione è falsa.
Inoltre, questa recensione viola le linee guida di Tabelog, in particolare la sezione “Post che possono danneggiare un ristorante e il cui contenuto è difficile da verificare”, e la sezione “Recensioni che presuppongono servizi non pubblicamente annunciati”.
 
Vi ringrazio per la vostra attenzione.

Come mostrato sopra, è importante specificare “dove si trova la recensione che si desidera rimuovere”, “quali parti violano i termini di servizio” e “come violano le linee guida”.

Non possiamo immaginare quanti rapporti di violazione Tabelog riceve ogni giorno, ma sicuramente sono molti. Pertanto, è meglio scrivere la vostra richiesta in modo chiaro e comprensibile per non causare loro ulteriori problemi.

Di solito, non riceverete una risposta o una notifica, quindi è consigliabile controllare regolarmente la recensione in questione.

Se la recensione non viene rimossa dopo due settimane, potrebbe essere utile inviare una seconda richiesta di rimozione.

Se Tabelog non rimuove una recensione che costituisce un ostacolo alla vostra attività o un atto di molestia, potrebbe essere necessario avviare un’azione legale.

Per ulteriori informazioni su come avviare un’azione legale contro Tabelog (Kakaku.com) e come identificare l’autore di una recensione, si prega di leggere i nostri altri articoli.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]