Un avvocato spiega come rimuovere recensioni negative ingiuste su strutture di assistenza e case di riposo per anziani

Con l’arrivo della società invecchiata, la domanda di strutture di assistenza e case di riposo continua ad aumentare, e parallelamente aumenta anche il numero di aziende che entrano nel settore dell’assistenza per la prima volta.

Molte persone decidono di acquistare prodotti o servizi basandosi sulle recensioni online, e le strutture di assistenza non fanno eccezione. Le recensioni possono avere un grande impatto promozionale, ma d’altra parte, ci sono molti casi in cui si è tormentati da recensioni negative, come diffamazione.

In questa occasione, spiegheremo ai gestori di case di riposo e strutture di assistenza come rimuovere le recensioni negative sulla loro struttura.

Tendenza crescente di strutture di assistenza e case di riposo

Tra le strutture di assistenza e le case di riposo, c’è una tendenza crescente, in particolare, nelle case di riposo speciali per anziani gestite da enti pubblici locali e organizzazioni di welfare sociale. Il numero di queste strutture è aumentato da 6.590 nel 2012 a 7.705 nel 2016. Si ritiene che ci siano molte persone che desiderano utilizzare le case di riposo speciali per anziani, che sono istituzioni pubbliche, perché il costo dell’utilizzo delle strutture è inferiore rispetto alle case di riposo private. Tuttavia, ci sono circa 300.000 persone che, nonostante desiderino entrare, non possono farlo a causa della mancanza di posti disponibili, secondo i dati di aprile 2019.

Riassunto dei risultati del sondaggio del Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare

https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]

L’importanza delle recensioni

Quando si sceglie una struttura di assistenza, si desidera avere il maggior numero possibile di informazioni interne. In passato, molte persone optavano per le visite alle strutture, ma spesso questo metodo non permetteva di comprendere appieno la realtà del luogo, portando in alcuni casi a pentimenti post-iscrizione con frasi come “Non è come me l’aspettavo!”.

Per questo motivo, un nuovo metodo efficace per ottenere informazioni dettagliate è quello di controllare le recensioni online. È possibile accedere a siti di recensioni specializzati in strutture di assistenza, come “La verità sull’assistenza” o “Mappa delle case di riposo”, inserire il nome della struttura che si sta considerando e leggere le recensioni degli utenti.

La qualità dei servizi di assistenza non può essere misurata solo con i numeri, e ascoltare le voci sul campo attraverso le recensioni è molto importante. Il controllo delle recensioni prima dell’iscrizione è diventato una pratica comune.

L’importanza delle misure contro i danni alla reputazione

Ad esempio, se ci sono recensioni positive come “Mi sono ripreso dopo aver fatto la riabilitazione in questa struttura” o “Il personale dell’assistenza è stato molto attento”, si potrebbe essere incentivati a considerare l’utilizzo della struttura.

Al contrario, se ci sono recensioni negative, c’è il rischio che i clienti possano allontanarsi pensando “Eviterò questa struttura perché ha una cattiva reputazione”. Nella gestione di una struttura di assistenza, le misure contro i danni alla reputazione dovuti alle recensioni sono molto importanti.

L’assistenza coinvolge profondamente la privacy degli utenti, quindi spesso l’assistenza viene fornita su base individuale, e solo poche persone sanno cosa è stato fatto in quel contesto.

In un ambiente così chiuso, la relazione di fiducia tra l’utente, la sua famiglia e la struttura diventa importante. Se non si riesce a costruire una solida relazione di fiducia, possono sorgere malintesi e c’è il rischio che vengano postate recensioni negative online.

Ad esempio, potrebbe esserci un caso in cui un utente con demenza cade mentre cerca di alzarsi dalla sedia a rotelle e un familiare risentito scrive una recensione negativa online come “La struttura XXX è terribile! Un incidente è accaduto perché il personale stava trascurando il suo dovere”. Chi legge queste recensioni avrà una cattiva impressione della struttura.

Se la cattiva reputazione si diffonde, il numero di utenti diminuisce, la gestione della struttura diventa insostenibile e nel peggiore dei casi c’è il rischio di fallimento. È necessario rispondere rapidamente alle recensioni negative.

Come rimuovere le recensioni negative

Su “Onore della cura”, è indicato che le recensioni che violano le linee guida possono essere rimosse a discrezione dell’amministratore. Tuttavia, non tutte le recensioni possono essere gestite. In questo capitolo, spiegheremo come rimuovere con certezza le recensioni malevole e i punti chiave da considerare.

Richiesta di rimozione per illegalità

Si presenta una richiesta di rimozione per illegalità al tribunale. Quando si tratta di rimuovere post negativi online, è comune affermare la diffamazione. Si sostiene che “questo post sta violando il mio diritto all’onore, quindi voglio che venga rimosso”. I requisiti per stabilire la diffamazione sono i seguenti tre:

1. Pubblicamente
2. Presentare i fatti
3. Danneggiare l’onore di una persona (o entità)

“Pubblicamente” significa “un numero indeterminato di persone”, e la stessa scrittura su Internet, che è pubblica, è riconosciuta come “espressione a un numero indeterminato di persone”.

Per quanto riguarda i “fatti”, ad esempio, una recensione che dice “il personale è scortese” è solo un’ “opinione” personale, e la percezione può variare da persona a persona, quindi potrebbe non corrispondere ai “fatti” menzionati qui.

D’altra parte, se la recensione dice “questa struttura ha coperto un incidente”, se ci sono prove chiare, corrisponde ai “fatti”, ma scrivere solo i “fatti” non stabilisce la diffamazione. Il sito di recensioni esiste come luogo per scrivere tali cose, ed è considerato un mezzo di comunicazione efficace per eliminare il divario informativo tra consumatori e aziende. È necessario giudicare l’illegalità tenendo conto dei benefici di entrambe le parti a seconda della situazione. L’insorgere di illegalità basata su una certa causa è chiamato “causa di esclusione dell’illegalità”.

Questi problemi possono essere difficili da giudicare senza conoscenze legali, quindi si consiglia di consultare un avvocato specializzato.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Richiesta di rimozione tramite provvedimento cautelare

Il provvedimento cautelare è un procedimento giudiziario semplificato. Rispetto all’avvio di un processo, permette una rimozione più rapida delle recensioni. Se le recensioni malevole rimangono pubbliche, c’è il rischio che il danno alla reputazione si diffonda. Per minimizzare il danno, è necessario un intervento rapido.

Si richiede al tribunale di emettere un “ordine di provvedimento cautelare per la rimozione delle recensioni malevole”. Se l’ordine viene emesso, nella maggior parte dei casi il sito di recensioni risponde alla rimozione, dato che si tratta di un ordine del tribunale.

Tuttavia, il procedimento cautelare richiede, come un normale processo, di fare un’affermazione legale e di far riconoscere al tribunale la necessità del procedimento. Anche per queste affermazioni, si richiede un alto livello di competenza, quindi si consiglia di rivolgersi a un avvocato professionista.

È possibile anche identificare l’autore del post

Con il provvedimento cautelare, non solo è possibile rimuovere il post, ma anche procedere all’identificazione dell’autore del post.

Nel caso dell’identificazione dell’autore, prima si fa una richiesta di divulgazione dell’indirizzo IP al sito, poi si identifica il provider e si fa una richiesta di divulgazione delle informazioni del mittente. Si prega di notare che, rispetto alla rimozione, la procedura diventa più complessa.

Per i dettagli della procedura, si prega di fare riferimento a questo articolo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Riassunto

Nella società invecchiata, il numero di strutture di assistenza e case di riposo per anziani sta aumentando, e molte persone si affidano alle recensioni online quando decidono di utilizzarle. Se vengono postate e diffuse recensioni negative, ciò potrebbe avere un impatto negativo sulla reputazione e sulla situazione economica della struttura.

Il modo più comune per rimuovere definitivamente le recensioni malevole è fare ricorso alla procedura di misure provvisorie presso il tribunale e richiedere la rimozione. Questo richiede argomentazioni e prove legali, e può essere difficile da gestire senza conoscenze o esperienza.

Prima che il danno si diffonda, si consiglia di rivolgersi immediatamente a un avvocato specializzato.