Verwijdering van reputatieschade door Amazon klantbeoordelingen

In het huidige tijdperk, waarin meer dan 80% van de bevolking internetgebruikers zijn, hebben we de mogelijkheid om bijna elk product te kopen via online winkelen. Aan de andere kant heeft online winkelen een groot nadeel: je kunt het product niet in je handen houden en bekijken. Online winkelen biedt vaak beperkte productinformatie.

Om deze ontbrekende informatie aan te vullen, worden ‘klantbeoordelingen en recensies’ gebruikt. Op recensie websites posten kopers hun ervaringen met het gebruik van het product, en mensen proberen daaruit gedetailleerde informatie te verkrijgen.

Er worden verschillende producten verkocht op Amazon. De klantbeoordelingen op Amazon, waarin de gebruikservaring en kenmerken van het product worden beschreven, zijn een belangrijk onderdeel van de aankoopbeslissing.

Maar hoe moeten mensen en bedrijven die producten verkopen of diensten aanbieden op Amazon omgaan met deze klantbeoordelingen?

Wat is Amazon?

Amazon.com, een wereldleider in e-commerce, beheert websites in Japan, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Canada, China, Italië, Spanje en andere landen. Ook in Japan biedt het meer dan 200 miljoen soorten producten aan, waaronder Japanse en buitenlandse boeken, CD’s, DVD’s, PC-software, games, elektronica, kantoorbenodigdheden, huishoudelijke en keukenartikelen, speelgoed en hobbyartikelen, sportartikelen, gezondheids- en schoonheidsproducten, cosmetica, horloges, baby- en zwangerschapsartikelen, kleding en schoenen, sieraden, voedsel en dranken. Daarnaast is er ook een platform genaamd [email protected], waar algemene bedrijven hun producten kunnen aanbieden en verkopen op Amazon, waardoor het aantal producten nog verder toeneemt.

Volgens recent onderzoek bedroeg het aantal gebruikers van de online winkeldienst van Amazon in Japan in juni 2018 (Heisei 30) ongeveer 40,8 miljoen mensen, wat overeenkomt met 56% van de Japanse bevolking tussen de 18 en 64 jaar.

Wat zijn recensiewebsites?

Recensiewebsites zijn internetpagina’s waarop zogenaamde ‘mond-tot-mond’ informatie wordt gepubliceerd over personen, bedrijven, producten, diensten en dergelijke.

Er wordt aangenomen dat recensiewebsites de volgende soorten omvatten:

1. Websites waarvan het hoofddoel is het uitwisselen van recensie-informatie
2. Websites die reisinformatie, culinaire informatie, productinformatie, enz. publiceren en als onderdeel van hun diensten, een platform bieden voor het uitwisselen van recensies over hotels, restaurants, producten, enz.
3. Blogs en dergelijke op informatieve websites die informatie verstrekken over ‘aanbevolen producten’

Amazon is een voorbeeld van het tweede type recensiewebsite.

Hoe Amazon klantbeoordelingen te gebruiken

Hoe men Amazon gebruikt en hoe men klantbeoordelingen gebruikt, kan per persoon verschillen, maar de volgende methode is wellicht een van de meest typische.

Volgens een eerder genoemde studie zijn de producten die het meest worden gekocht op basis van mond-tot-mondreclame ‘huishoudelijke apparaten, AV-apparatuur, camera’s, enz.’

Stel dat iemand die alleen woont overweegt om een nieuwe koelkast te kopen.

Eerst gaat men naar Amazon en zoekt men naar ‘koelkast’ in ‘alle categorieën’, omdat het moeilijk en lastig is om te kijken naar de ongeveer 30 producten die verticaal worden weergegeven in ‘Elektronica & Camera’s’ en ‘Huis & Keuken’.

Vervolgens worden er 6 producten horizontaal en 11 producten verticaal per pagina weergegeven. Als men een koelkast selecteert die overeenkomt met de gewenste capaciteit en het geschatte budget, wordt de productpagina weergegeven, waar men gedetailleerde specificaties zoals functies en afmetingen kan leren.

Onderaan staat ‘Klanten die dit item hebben bekeken, bekeken ook’, en er kunnen wasmachines en magnetrons voor alleenstaanden worden weergegeven, dus men kan op het idee komen om andere producten te kopen. Onder dat staat ‘Klanten die dit item hebben bekeken, bekeken ook’, met producten van dezelfde prijsklasse en capaciteit/grootte, en nog verder naar beneden staat ‘Vergelijk met vergelijkbare items’, waar men ongeveer 5 items naast elkaar kan vergelijken. Het kan nuttig zijn om dit te bekijken en te vergelijken.

Productselectie en klantbeoordelingen

Ik heb eerder geschreven dat je “een koelkast kiest die past bij de gewenste capaciteit en het geschatte budget”, maar op dit moment kiezen de meeste mensen waarschijnlijk een van de producten met “veel klantbeoordelingen” uit de meer dan 50 producten die op het scherm verschijnen. Het lijkt erop dat veel mensen klantbeoordelingen als hun eerste aanknopingspunt gebruiken.

Alleen omdat een product “veel klantbeoordelingen heeft”, betekent niet dat het “goed verkoopt”, en alleen omdat het “goed verkoopt”, betekent niet dat het “een goed product” is. Echter, deze drie worden vaak als één geheel gezien, en als je een product kiest met veel klantbeoordelingen, voel je je op de een of andere manier gerustgesteld.

Dit wordt het bandwagon-effect genoemd. Het is het fenomeen waarbij het feit dat veel mensen een bepaalde optie kiezen, leidt tot een nog groter aantal mensen die die optie kiezen. Een “bandwagon” is een wagen met een band aan het hoofd van een parade, en “op de bandwagon springen” betekent meegaan met de stroom, de meerderheid volgen, of op het winnende paard wedden. Omdat je kunt voorkomen dat je “de enige bent die een fout maakt, die faalt”, voelen mensen zich gerustgesteld. Als iedereen de rivier oversteekt, is het niet eng, en als je niet de enige bent die faalt, hoef je jezelf niet al te veel te verwijten en hoef je niet al te veel spijt te hebben.

Zelfs als je andere producten kiest om grondig te onderzoeken, zul je waarschijnlijk een product kiezen met veel klantbeoordelingen.

In deze fase van “het beperken van de producten tot ongeveer vijf”, speelt het “aantal klantbeoordelingen” een grote rol en lijkt het een grote factor te zijn die de verkoop van het product bepaalt.

De fase van productkeuze en klantbeoordelingen

Stel, je hebt een gedetailleerde vergelijking gemaakt en je keuzes teruggebracht tot twee of drie opties, en je moet een beslissing nemen. Idealiter zou je naar een fysieke winkel gaan, het product met eigen ogen zien, het bedienen en dan een beslissing nemen. Maar dat is niet altijd mogelijk, en bij elektronische producten is het vaak niet eens nodig.

Veel mensen lezen klantbeoordelingen in plaats van naar een fysieke winkel te gaan wanneer ze deze laatste beslissing nemen. Hierbij gaat het niet alleen om het aantal beoordelingen, maar ook om de inhoud ervan. Het is belangrijk om te weten of de klantbeoordelingen betrouwbaar zijn.

In een eerder genoemde enquête werd gevraagd wanneer mensen online recensies vertrouwen. De volgende punten scoorden elk rond de 20%:

• Er zijn veel recensies
• Verschillende mensen schrijven recensies met dezelfde reputatie
• Niet alleen de aanbevelingen en positieve punten worden genoemd, maar ook de negatieve punten
• De inhoud van de recensie is overtuigend

Klantbeoordelingen spelen een grote rol bij zowel het begin als het einde van een productaankoop.

In feite, in dezelfde enquête:

• Ongeveer 30% van de mensen was onzeker over de aankoop van een product of dienst, maar besloot te kopen na het lezen van recensies
• Van meerdere producten of diensten, kochten ze degene met de beste recensies
• Ze waren onzeker over de aankoop van een product of dienst, maar besloten niet te kopen na het lezen van recensies

Dit komt overeen met de resultaten van andere enquêtes.

Kunnen we vertrouwen op Amazon klantbeoordelingen?

Veel recensiesites hebben weinig of geen beperkingen op het plaatsen van berichten en controleren de inhoud van de beoordelingen nauwelijks. Dit geldt ook voor Amazon. ‘Tabelog’ (Japanse restaurantbeoordelingssite) heeft verschillende maatregelen genomen, zoals het aanzienlijk wijzigen van hun scoreberekeningsalgoritme, na problemen met valse beoordelingen. Amazon daarentegen laat bijna alles toe en is daarom niet erg betrouwbaar.

Er zijn gewoon te veel producten. Het totale aantal producten zou meer dan 200 miljoen zijn, en het is onmogelijk om alle klantbeoordelingen in de gaten te houden.

Amazon begon oorspronkelijk als een boekhandel, maar zelfs als we alleen naar boeken kijken, is het aantal enorm.

Het Japanse Ministerie van Binnenlandse Zaken en Communicatie publiceert jaarlijks het aantal gepubliceerde boeken, en er worden jaarlijks ongeveer 75.000 tot 80.000 titels gepubliceerd. Zelfs over een periode van vijf jaar zijn dat ongeveer 400.000 titels. Zelfs zonder tijdschriften is dit het aantal producten.

Daarentegen heeft ‘Tabelog’ ongeveer 900.000 restaurants in hun database. Als Amazon zich alleen op boeken zou richten, zouden ze misschien in staat zijn om de klantbeoordelingen wat nauwkeuriger te controleren.

Amazon en boek klantbeoordelingen

Echter, in werkelijkheid, zijn de meest onbetrouwbare en twijfelachtige klantbeoordelingen op Amazon die van boeken.

Een veel genoemd nadeel van ‘recensie- en beoordelingssites’ is dat ze ‘subjectief’ zijn, maar zijn boekbeoordelingen niet allemaal ‘subjectief’? Niemand maakt een probleem van de grootte, het gewicht of de hanteerbaarheid van een boek.

Tabelog, een site die ‘subjectieve meningen en beoordelingen’ vraagt over recensies en beoordelingen, stelt dat het in de volgende gevallen de recensent kan vragen om correcties aan te brengen of de recensie kan verwijderen wegens schending van de richtlijnen:

1. Uitspraken die niet subjectief zijn, maar definitief (bijvoorbeeld: het is niet de moeite waard om naar zo’n slecht restaurant te gaan)
2. Gevallen waarin de gebruiker daadwerkelijk geen maaltijd heeft genuttigd (bijvoorbeeld: ik ben vertrokken zonder te eten omdat ik de houding niet leuk vond)
3. Uitspraken die stereotyperen, bekritiseren of discrimineren tegen bepaalde rassen (bijvoorbeeld: het is onvermijdelijk dat de service laag is omdat ze van een bepaald ras zijn)
4. Gevallen die schadelijk zijn voor het restaurant en waarbij het moeilijk is om de feiten te verifiëren (bijvoorbeeld: ze hebben de airconditioning niet aan om kosten te besparen)

Er zijn veel klantbeoordelingen van boeken op Amazon die ‘definitieve uitspraken’ bevatten, en je ziet ook nummer 3. Ik denk dat nummer 2 ook vrij vaak voorkomt.

In feite stelt Amazon dat “je tot vijf recensies per week kunt plaatsen voor producten die je niet op Amazon.co.jp hebt gekocht”.

Daar komt nog bij dat het mogelijk is om meerdere anonieme accounts te registreren, dus het is onvermijdelijk dat er chaos ontstaat.

Ik heb de klantbeoordelingen bekeken van een bepaalde Japanse roman (ongeveer 700 yen voor een pocketboek) die grote prijzen heeft gewonnen en ook is verfilmd.

Er waren 403 beoordelingen, waarvan 44% vijf sterren en 13% één ster. Van deze 52 mensen met één ster hadden er 14 het boek gekocht op Amazon. Hoewel er enkele beoordelingen waren die leken te zijn geschreven door mensen die het boek daadwerkelijk hadden gelezen, waren de meeste beoordelingen negatief, met opmerkingen als “saai”, “verspilling van geld”, en inhoud die niet leek te zijn geschreven door iemand die het boek had gelezen, met veel scheldwoorden en beledigingen. Overigens waren de eerste 40 mensen die vijf sterren gaven allemaal “gekocht op Amazon”.

Bedrijven, consumenten en klantbeoordelingen

Het is niet alleen beperkt tot Amazon, maar onder de mensen die klantbeoordelingen plaatsen, zijn er mensen die negatieve beoordelingen of kritiek die niets met het product te maken heeft, schrijven uit persoonlijke wrok tegen de verkoper of het bedrijf. Er zijn ook een aantal mensen die berichten plaatsen met als doel het zogenaamde ‘trollen’. Er zijn ook mensen wiens doel het is om hun frustraties te uiten door mensen of producten die door iedereen worden geprezen, te bekritiseren.

Er is een maatschappelijk probleem met ‘stealth marketing’, waarbij men adverteert zonder dat de consument zich ervan bewust is, en Amazon is hier niet immuun voor.

‘Negatieve campagnes’ om concurrerende bedrijven in diskrediet te brengen, lijken ook veel voor te komen op Amazon.

Mensen en bedrijven die producten verkopen of diensten aanbieden op Amazon, moeten waakzaam zijn voor klantbeoordelingen van malafide aanbieders en posters om ervoor te zorgen dat consumenten tevreden zijn.

Als u problemen heeft met lasterlijke opmerkingen, neem dan contact op met onze advocaten die gespecialiseerd zijn in internetproblemen bij ons advocatenkantoor.