Sobre o método de remoção de avaliações da Expedia (Expedia) e medidas de gestão de danos à reputação

Pessoas que viajam frequentemente para o estrangeiro, provavelmente já utilizaram o Expedia. O Expedia é um site de reservas de viagens onde se podem reservar estadias em ryokans e hotéis, bem como bilhetes de avião, tanto no Japão como no estrangeiro. É utilizado em todo o mundo, não apenas no Japão. Como o site permite que pessoas que reservaram e realmente utilizaram os hotéis deixem comentários, existe a possibilidade de postagens difamatórias e danos à reputação resultantes dessas postagens. Neste artigo, vamos discutir o conteúdo e as medidas de danos à reputação do Expedia.

Explicação sobre a Expedia

A Expedia é um site de reservas de viagens de escala global, onde é possível reservar estadias em hotéis e ryokans (estalagens japonesas) nacionais e internacionais, bem como bilhetes de avião. Possui contratos com mais de 500.000 estabelecimentos em todo o mundo e com 400 companhias aéreas, tendo bases em 31 países (dados de dezembro de 2018). Está localizada em cada país e suporta quase todos os idiomas. A empresa operadora é o Grupo Expedia, com sede nos Estados Unidos, que originalmente começou como a divisão de reservas de viagens da Microsoft. A Expedia é uma das agências de viagens online com maior volume de vendas no mundo. A principal razão pela qual se tornou um site com muitos utilizadores em todo o mundo é o seu preço razoável. O segredo da sua acessibilidade é que oferece um plano de pacote que pode tornar a estadia no hotel totalmente gratuita se reservar o bilhete de avião e o hotel ao mesmo tempo.

Portanto, se reservar na Expedia, pode ter a possibilidade de ficar no hotel gratuitamente. Além disso, os hotéis têm preços normais mesmo na alta temporada e os bilhetes de avião não têm taxas. Outra vantagem da Expedia é a utilização de cupões exclusivos para membros. Se se tornar membro, receberá cupões vantajosos apenas por e-mail através de newsletters. Por exemplo, pode receber cupões para vendas de 50% de desconto em hotéis em dias específicos da semana. É possível fazer reservas até ao último minuto, o que é uma vantagem. Na página de cada hotel, pode ver as avaliações, mas apenas as pessoas que reservaram na Expedia e realmente ficaram no hotel podem escrever avaliações, por isso pode confiar no conteúdo. O que deve saber é que a Expedia é famosa pela sua má reputação. Há comentários de que a taxa do hotel foi retirada do cartão de crédito mesmo após o cancelamento, e que o atendimento ao cliente é ruim. Se estiver habituado a usar o serviço, a probabilidade de ter problemas é baixa, mas se for a primeira vez que o utiliza, deve ter muito cuidado.

Possíveis danos à reputação considerados na Expedia

Como mencionado acima, é possível verificar as avaliações dos hotéis na Expedia. Se houver postagens difamatórias contra o hotel nessas avaliações, a reputação do hotel pode cair, o que pode levar a uma diminuição dos usuários. A seguir, apresentamos exemplos concretos de possíveis danos à reputação.

Limpeza do quarto

Na hora de avaliar, é necessário classificar a limpeza do quarto numa escala de cinco níveis. Se o quarto do hotel estiver sujo, isso pode estragar o humor de uma viagem agradável. De fato, as avaliações sobre a limpeza incluíam os seguintes comentários:

• Fiquei num quarto japonês, mas o tatami estava um pouco sujo
• As instalações estão a ficar velhas
• A parede da casa de banho está a descascar
• Há uma mancha que não sai do futon
• A toalha está suja
• Há um cheiro desagradável quando se entra no quarto
• Fiquei surpreso com a quantidade de insetos que apareceram, etc.

Se a reputação do hotel for de que é sujo ou que aparecem insetos, o número de usuários pode diminuir.

Conforto do quarto

Assim como a limpeza, o conforto do quarto também é avaliado numa escala de cinco níveis. No quarto do hotel, não só queremos descansar do turismo, mas também queremos desfrutar de um conforto que não podemos sentir em casa. De fato, foram observadas as seguintes postagens:

• A variedade de produtos de amenidade é ruim
• O número de itens disponíveis para aluguer é pequeno
• A vista não é boa
• A parede é fina e se pode ouvir a voz do quarto ao lado, etc.

Num hotel onde o quarto não é confortável, pode-se hesitar em usá-lo.

Serviço e atendimento da equipe

O conteúdo do serviço e do atendimento da equipe também é um dos alvos da avaliação de cinco níveis. O hotel é um lugar especial para os turistas, por isso muitas pessoas gostariam de receber um atendimento gentil e cuidadoso. Nas avaliações, há muitos comentários sobre o atendimento da equipe. Aqui estão alguns exemplos de conteúdo de avaliações sobre o serviço e o atendimento da equipe:

• Não pude usar o restaurante do hotel que estava ansioso para experimentar
• O buffet de café da manhã é fraco
• O hotel que não empresta um guarda-chuva é o pior
• A lâmpada estava quase queimada
• O atendimento da recepção é apenas de acordo com o manual e falta gentileza
• Sinto que há uma variação no serviço, com alguns funcionários muito bons e outros bruscos. Gostaria que eles treinassem bem os funcionários
• A funcionária que lidou com o cancelamento estava reclamando na frente dos clientes
• Fui ignorado pela equipe, provavelmente porque estavam ocupados, etc.

Se a reputação do hotel for de que a qualidade do serviço e o atendimento da equipe são problemáticos, é provável que o número de usuários diminua.

Condição do hotel

• O acesso a partir das principais cidades não é bom
• Como está localizado numa área residencial, há poucos restaurantes ao redor
• O estacionamento fica longe
• As instruções para o ônibus de traslado são difíceis de entender
• A vista é ruim porque está cercado por prédios

Os hotéis com problemas de conveniência podem fazer com que as pessoas hesitem em usá-los. Especialmente em viagens de pessoas grávidas ou idosas, essa tendência pode ser mais pronunciada. Assim, em relação aos serviços do hotel, há a possibilidade de postagens difamatórias serem feitas em vários aspectos. Se você encontrar postagens difamatórias sobre o hotel onde trabalha ou administra, certamente vai querer removê-las o mais rápido possível. A seguir, apresentamos como remover postagens difamatórias enviadas para a Expedia.

Como remover uma publicação da Expedia por violação dos termos

As “Regras de Envio de Comentários e Fotos” estabelecidas nas Diretrizes da Comunidade da Expedia indicam que, ao enviar um comentário à Expedia, o usuário concorda com o seguinte:

(1) O cliente mantém todos os direitos, consentimentos, aprovações, autoridades e licenças necessárias para o conteúdo e informações que forneceu à Expedia, para que a Expedia e as empresas que receberam a sub-licença possam exercer os direitos permitidos nestas regras.
(2) O conteúdo não deve infringir quaisquer direitos de propriedade ou outros direitos de terceiros, nem conter informações que violem a lei, como difamação ou atos ilegais.
(3) Todas as informações contidas no conteúdo são precisas.
(4) O conteúdo não é confidencial e é informação não exclusiva.
(5) O uso de qualquer conteúdo fornecido pelo cliente não viola estas regras e não causa danos a qualquer indivíduo ou organização jurídica.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules[ja]

O direito permitido pela Expedia, mencionado em (1), é o seguinte:

① Para usar, reproduzir, modificar, adaptar, publicar, traduzir, criar trabalhos derivados, distribuir, tornar público e executar todo o conteúdo que o cliente postou ou enviou à Expedia (independentemente de ter sido antes ou depois da publicação destas regras), independentemente do país, razão ou meio (seja um meio conhecido ou a ser inventado no futuro).
② Para usar o nome que o cliente enviou com o referido conteúdo. A Expedia tem o direito, a seu exclusivo critério, de monitorizar, alterar e remover qualquer conteúdo ou parte dele a qualquer momento, mas não tem a obrigação de fazê-lo.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules[ja]

Como a Expedia tem o “direito de monitorizar, alterar e remover qualquer conteúdo ou parte dele a seu exclusivo critério”, isso significa que os comentários que a Expedia considera inadequados podem ser removidos.

O problema é o critério de remoção. Nas “Regras de Envio de Comentários e Fotos”, está escrito que o conteúdo enviado deve seguir as seguintes condições:

• Deve ser original
• Não deve ser para fins comerciais
• Deve ser relevante
• Deve ser considerado com a ordem pública e a família
• Além disso, as seguintes proibições de conteúdo são estabelecidas:
• Não infringir os direitos de propriedade ou outros direitos de terceiros
• Não incluir conteúdo para fins comerciais, como logotipos e marcas
• Não incluir qualquer conteúdo blasfemo ou obsceno
• Não incluir conteúdo que ataque pessoalmente outras pessoas
• Não fazer comentários difamatórios ou que prejudiquem a reputação de outras pessoas, etc.

Portanto, é seguro dizer que conteúdos insultuosos, como textos que infringem os direitos de propriedade de terceiros, como cópias, ou “não vale a pena ficar” e “perda de tempo e dinheiro”, são definitivamente alvos de remoção. No entanto, estas são decisões tomadas pela Expedia. Se a Expedia considerar que não há problema, a postagem que você acha que é difamatória não será removida. Se você realmente quer remover uma revisão, precisa solicitar a remoção ao site. Como não existe um formulário de contato específico para remoção, tente entrar em contato com o suporte ao cliente. Depois de preencher o seu nome e endereço de e-mail no formulário, escreva que deseja solicitar a remoção na seção de mensagens. Nesse momento, seria útil para o atendente do suporte ao cliente se você também informasse a URL da revisão em questão, a parte que deseja remover e qual parte das regras está sendo violada.

Reclamar a ilegalidade e solicitar a remoção de uma avaliação na Expedia

Se a Expedia não responder ao seu pedido de remoção, pode considerar a opção de alegar ilegalidade perante um tribunal. Na maioria dos casos de ilegalidade, a difamação é alegada. A difamação requer três elementos: ser “pública”, “apresentar factos” e “infringir os direitos de outrem”. Deve argumentar, do ponto de vista jurídico, que a avaliação em questão cumpre estes três requisitos. Recomendamos que contrate um advogado para fazer esta alegação, pois pode ser difícil para um leigo. No entanto, mesmo que cumpra os requisitos acima, se for reconhecido um “interesse público ou comunitário”, a difamação não será estabelecida, por isso tenha cuidado. Por exemplo, se uma publicação afirma que “jogos de azar ilegais estavam a ser realizados no casino do hotel” e isso for verdade, mesmo que a reputação do hotel seja prejudicada, será evitada a difamação, pois isso constitui a prestação de informações sobre um crime.

https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Como remover avaliações da Expedia através de uma providência cautelar

Não é necessário ir a tribunal para conseguir remover uma avaliação através de uma providência cautelar. A providência cautelar permite alcançar o objetivo pretendido antes de um julgamento substancial, tornando o processo mais rápido, sendo por isso um método amplamente utilizado. No entanto, mesmo no caso de uma providência cautelar, é essencial convencer o tribunal através de um debate jurídico, tal como num julgamento, por isso é necessário ter cuidado.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Como identificar o autor de uma avaliação na Expedia através de uma providência cautelar

Na providência cautelar, além do pedido de remoção, também é possível identificar o autor da avaliação. Se conseguirmos identificar o autor, podemos prevenir reincidências por parte do mesmo. Pode-se dizer que é um método que leva a uma solução mais fundamental. No entanto, tenha em atenção que a identificação do autor é um processo mais complexo do que o pedido de remoção. Primeiro, deve-se solicitar à entidade que gere a Expedia a divulgação do endereço IP do autor. Uma vez obtido o endereço IP, o próximo passo é solicitar ao provedor a divulgação de informações pessoais do autor, como o seu nome e endereço. Ou seja, são necessários dois tipos de pedidos. Como os provedores também têm a obrigação de proteger as informações pessoais, é provável que não concordem facilmente com a divulgação de informações, por isso esteja preparado para um processo que não é simples.

https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Resumo

Apresentámos várias medidas de resposta em relação aos danos à reputação da Expedia. A Expedia permite que os utilizadores revejam os hotéis listados, portanto, existe o risco de ocorrerem danos à reputação. Pode-se usar as “Regras para o envio de comentários e fotos” para solicitar diretamente ao site a remoção, ou pode-se considerar a opção de alegar ilegalidade perante um tribunal. No caso de alegar ilegalidade, é necessário um debate jurídico, por isso é recomendável recorrer a um advogado especialista.