O que é o "Kasu Hara" que se torna um problema social? Explicação das medidas que as empresas devem tomar e dos crimes aplicáveis.

Nos últimos anos, a situação em que os funcionários sofrem angústia mental e física devido a reclamações maliciosas dos clientes tem sido reconhecida como “assédio ao cliente” (conhecido como “casuhara”) e tornou-se um problema significativo.

Para proteger o ambiente de trabalho dos funcionários, medidas contra o casuhara são indispensáveis para as empresas. Atualmente, grandes empresas como a Nintendo e a Lawson também estão implementando medidas contra o casuhara. Além disso, com a entrada em vigor da “Ordinance for the Prevention of Customer Harassment in Tokyo” em 1 de abril de 2025 (2025), embora não haja penalidades específicas, o casuhara é claramente declarado ilegal na ordenança, o que se espera que reduza e alivie os danos causados pelo casuhara.

Contudo, muitas pessoas podem sentir incerteza sobre quais situações específicas constituem casuhara e a que tipo de crime o casuhara corresponde. Por isso, este artigo explica o conceito de casuhara, as medidas que as empresas devem tomar para se prepararem para problemas e como responder quando o casuhara realmente ocorre.

Por favor, use esta informação como referência para avançar com as medidas contra o casuhara.

O que as empresas devem saber sobre o assédio ao cliente sob a lei japonesa

Aqui explicamos os conhecimentos básicos para aprofundar a compreensão sobre o assédio ao cliente.

Definição de assédio ao cliente

A definição de assédio ao cliente (conhecido como “kasuhara” em japonês) não está explicitamente codificada na lei. No entanto, com base nos resultados de inquéritos realizados pelo Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão junto às empresas, o assédio ao cliente no local de trabalho é definido da seguinte forma:

Reclamações ou comportamentos de clientes que, considerando a razoabilidade do conteúdo da reclamação ou comportamento, utilizam meios ou maneiras socialmente inapropriados para alcançar a sua demanda, prejudicando assim o ambiente de trabalho do empregado.

Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão | Manual de medidas contra o assédio ao cliente para empresas[ja]

Claro, nem todas as reclamações de clientes ou parceiros comerciais constituem assédio ao cliente. Existem reclamações legítimas que buscam a melhoria de produtos ou serviços.

Contudo, existem reclamações maliciosas que envolvem exigências excessivas ou acusações injustas, e tais reclamações requerem medidas como casos de assédio ao cliente.

Exemplos de assédio ao cliente

Como exemplos de situações que podem ser consideradas assédio ao cliente, temos:

• Ser solicitado o reembolso apesar de não haver defeitos no produto
• Receber exigências que não têm relação com os serviços da própria empresa
• Ser fisicamente atacado, como ser agredido ou empurrado contra a parede
• Sofrer ataques psicológicos, como ameaças ou insultos
• Receber ligações repetidas inúmeras vezes
• Ser forçado a se ajoelhar e pedir desculpas
• Ter a saída exigida, mas o cliente se recusa a deixar o local
• Enfrentar comportamentos discriminatórios
• Ser alvo de comportamentos de natureza sexual

O tipo de assédio ao cliente pode variar de acordo com o setor e o tipo de negócio. Portanto, é necessário compreender os critérios para determinar se um incidente específico se enquadra como assédio ao cliente.

Critérios para Determinar o Assédio ao Cliente (Customer Harassment) no Japão

Aqui explicaremos os critérios para reconhecer o assédio ao cliente, conhecido como “customer harassment” ou “casuhara” no contexto japonês.

A validade das reivindicações do cliente

Ao avaliar se uma reclamação se qualifica como assédio ao cliente, é crucial verificar a validade das reivindicações do cliente. Se a reivindicação for válida, deve-se responder a ela como uma queixa legítima. No entanto, se não houver uma justificação adequada, a reclamação pode ser considerada maliciosa.

Por exemplo, se houver um defeito no produto adquirido, é razoável responder com um pedido de desculpas e oferecer uma troca ou reembolso do produto. Por outro lado, se não houver falha por parte da empresa ou defeito no produto, pode-se concluir que não há uma razão legítima para as exigências do cliente.

Quando surgir uma reclamação, investigue os fatos do problema e confirme qualquer falha da empresa ou a base para as exigências.

Se os meios e a maneira de fazer as exigências são geralmente apropriados

Se os meios e a maneira com que o cliente faz suas exigências não forem considerados apropriados segundo os padrões sociais, isso pode qualificar-se como assédio ao cliente. Métodos de fazer exigências que prejudicam o ambiente de trabalho dos funcionários não podem ser considerados reclamações legítimas.

Exemplos de comportamentos que podem ser considerados inadequados segundo os padrões sociais incluem:

• Reclamações que se prolongam por um longo período
• Comportamento violento ou intimidador
• Comportamento persistente e contínuo
• Comportamento discriminatório
• Comportamento sexual

Os critérios para determinar o que é considerado malicioso podem variar de acordo com o setor, o tipo de negócio e a cultura corporativa. É essencial estabelecer previamente critérios de assédio ao cliente que sejam adequados à sua empresa no Japão.

Razões Pelas Quais as Empresas Devem Implementar Medidas Contra o Assédio ao Cliente no Japão

Explicaremos a necessidade de as empresas implementarem medidas contra o assédio ao cliente (カスハラ) no Japão.

Prevenir Impactos Negativos nos Empregados

Implementar medidas contra o assédio ao cliente ajuda a prevenir impactos negativos nos empregados. Se os empregados estiverem distraídos com reclamações abusivas dos clientes e forem forçados a lidar com elas por longos períodos, o desempenho no trabalho pode diminuir. Além disso, podem surgir problemas de saúde, como falta de sono ou distúrbios mentais.

Se o medo e o desconforto em lidar com reclamações forem grandes, pode ser necessário realocar empregados, ou até mesmo considerar licenças ou demissões. As empresas têm o dever de garantir um ambiente de trabalho seguro para os seus empregados. Para que os empregados possam desempenhar suas funções em um ambiente confortável, é essencial implementar medidas contra o assédio ao cliente.

Prevenir Impactos Negativos na Empresa

O assédio ao cliente não afeta apenas os empregados, mas também a própria empresa. No atendimento de reclamações, a empresa é forçada a gastar tempo com:

• Atendimento no local
• Atendimento telefónico
• Visitas de desculpas
• Análise de métodos de resposta
• Consultas com advogados

Recursos de gestão, como tempo, orçamento e pessoal, são também alocados, o que pode causar transtornos nas operações da empresa.

Além disso, se a empresa tiver que lidar com devoluções, reembolsos ou pedidos de indenização, perdas financeiras podem ocorrer. Se as reclamações se espalharem, pode haver danos à reputação, resultando na diminuição da imagem da marca da empresa.

Para escolher a resposta adequada quando ocorre o assédio ao cliente e minimizar os danos, é importante preparar medidas preventivas com antecedência.

Prevenir Impactos Negativos em Outros Clientes

Quando ocorre o assédio ao cliente, outros clientes também podem ser afetados negativamente. No local das reclamações, o ambiente e a atmosfera para os outros clientes podem piorar.

Além disso, se o pessoal estiver ocupado respondendo ao assédio ao cliente, pode acontecer de outros clientes não receberem o serviço necessário. Se os clientes insatisfeitos espalharem comentários negativos, isso pode levar à deterioração da imagem da marca da loja ou da empresa.

Para resolver rapidamente os problemas antes que eles afetem outros clientes, é necessário implementar medidas contra o assédio ao cliente.

Medidas que as Empresas Devem Tomar em Preparação para o “Kasuhara” no Japão

Como explicado anteriormente, as empresas que adotam medidas contra o “kasuhara” no Japão são diversas, incluindo Nintendo, Lawson, JR e outras companhias ferroviárias privadas. Estas medidas são, sem dúvida, também para proteger a segurança dos empregados. Apresentaremos as medidas que as empresas devem tomar antecipadamente para se prepararem para o “kasuhara”.

Clarificação da Política Básica e Divulgação aos Empregados

Ao avançar com medidas contra o “kasuhara”, é essencial que a empresa estabeleça e divulgue uma política básica clara aos seus empregados. Ao clarificar a política básica, a empresa pode demonstrar a sua postura de proteção dos empregados, proporcionando-lhes uma sensação de segurança.

Quando a postura da empresa é clara, mesmo que ocorram incidentes, torna-se mais fácil para os envolvidos expressarem-se sobre o conteúdo do problema e a sua resolução. Isto também contribuirá para a prevenção de futuros incidentes. É crucial que a postura da empresa em proteger os seus empregados seja transmitida.

Estabelecimento de um Sistema de Consulta

Para as medidas contra o “kasuhara”, é importante estabelecer um sistema de consulta. Ao designar pessoas responsáveis e criar pontos de contato para consultas, cria-se um ambiente onde os empregados podem facilmente buscar ajuda.

Os responsáveis pelas consultas devem ser os supervisores no local de trabalho ou os superiores dos consultantes. Isto é aconselhável porque estão familiarizados com as condições diárias do local de trabalho e podem responder rapidamente em caso de problemas.

O sistema de consulta não deve apenas lidar com situações em que o “kasuhara” já ocorreu, mas também com a prevenção e avaliação de possíveis casos. É necessário um cuidado especial ao lidar com o estado emocional e físico dos consultantes.

Para uma resposta eficaz às consultas, é necessário estabelecer uma colaboração com departamentos internos relevantes e instituições externas, como advogados.

Desenvolvimento de Métodos e Procedimentos de Resposta

Como preparação para resolver adequadamente o “kasuhara”, é importante estabelecer métodos e procedimentos de resposta. Deve-se antecipar problemas que possam surgir no local de trabalho e definir aspectos como:

• Fluxo de compartilhamento de informações
• Número de pessoas para lidar com reclamações
• Timing e conteúdo de pedidos de desculpa
• Gravação de chamadas telefônicas
• Métodos para atender aos pedidos dos clientes

A política específica de resposta varia de acordo com o conteúdo do trabalho e a forma como é realizado. Considere vários cenários e desenvolva métodos de resposta adequados à sua empresa.

Treinamento para Empregados

Para que as medidas contra o “kasuhara” sejam eficazes, é indispensável realizar treinamentos para os empregados. Realize treinamentos regularmente para aprofundar a compreensão dos empregados sobre o “kasuhara”.

O ideal é que todos os empregados participem dos treinamentos. Mesmo aqueles que são contratados a meio do percurso ou trabalham como temporários devem ser treinados se o atendimento ao cliente faz parte das suas funções.

Os treinamentos devem abordar temas como:

• A postura básica da empresa
• O sistema de consulta
• Métodos e procedimentos de resposta em caso de problemas
• Pontos-chave no atendimento ao cliente

Além disso, é necessário realizar treinamentos não só para os empregados que lidam diretamente com os clientes, mas também para os superiores e supervisores que atuarão como responsáveis pelas consultas. A educação dos responsáveis pelas consultas é crucial, pois a sua conduta pode complicar a resolução dos problemas e levar os consultantes a desconfiar da empresa ou dos superiores.

Como as Empresas Devem Responder a Casos de “Kasuhara” no Japão

Explicaremos as medidas que as empresas devem tomar quando ocorre um caso de “kasuhara”.

Verificar os Factos

Quando ocorre um caso de “kasuhara”, a primeira coisa a fazer é verificar os factos do incidente. É necessário determinar se as exigências do cliente são reivindicações legítimas ou reclamações maliciosas.

Para a determinação dos factos, a objetividade é crucial, portanto, deve-se recolher informações não apenas das partes envolvidas, mas também de colegas e gestores. Se houver gravações do momento do incidente, será possível fazer julgamentos baseados em provas e testemunhos mais confiáveis.

Se o reclamo for identificado como “kasuhara”, espera-se que a empresa tome medidas como as seguintes:

• Comunicar ao reclamante que deve deixar o estabelecimento
• Notificar a proibição de entrada

Pode haver situações em que uma resposta rápida ao cliente é necessária. No entanto, é importante ter cuidado para não agir de forma inadequada sem uma verificação clara dos factos.

Tomar Medidas de Consideração para com os Empregados

Se um empregado for vítima de “kasuhara”, medidas de consideração devem ser tomadas imediatamente. Se o reclamante estiver envolvido em atos de violência ou assédio sexual, é essencial garantir a segurança do empregado. O supervisor ou o responsável pelo local pode intervir no atendimento ao cliente, separando o reclamante do empregado. Dependendo do caso, pode ser necessário coordenar com advogados ou a polícia.

Além disso, é necessário ter em conta o bem-estar psicológico, providenciando cuidados posteriores e verificações regulares de stress. Se houver sinais de problemas de saúde mental, deve-se incentivar a consulta com especialistas ou a procura de instituições médicas.

Considerar Medidas de Prevenção de Recorrência

Uma vez resolvido o problema de “kasuhara”, é necessário considerar medidas preventivas para evitar a recorrência de problemas semelhantes. Primeiramente, é importante partilhar o incidente como um caso de estudo. Isso também pode ser útil para revisar manuais e treinamentos.

Se as reclamações estiverem a surgir devido ao atendimento ao cliente por parte dos empregados, é necessário aprofundar a compreensão do atendimento ao cliente e buscar melhorias.

Que crimes pode o “Kasuhara” constituir sob a lei japonesa?

O “Kasuhara”, dependendo das circunstâncias, pode constituir um crime sob o código penal japonês. Apresentaremos alguns exemplos de atos que podem ser considerados crimes segundo a lei.

Crime de Permanência Ilegal

Quando uma pessoa é solicitada a deixar um estabelecimento ou empresa e se recusa a fazê-lo sem uma razão legítima, isso pode constituir um “Crime de Permanência Ilegal”.

A seguir, o artigo do código penal japonês que define o crime de permanência ilegal.

Artigo 130: Aquele que, sem uma razão legítima, invade a residência de alguém ou uma propriedade vigiada, um edifício ou um navio, ou não se retira desses locais apesar de ser solicitado, será punido com até três anos de prisão ou uma multa de até cem mil ienes.

Pesquisa de Leis e-Gov | Código Penal[ja]

Crime de Coação

Se um reclamante forçar um funcionário a se ajoelhar ou a pedir desculpas, isso pode ser considerado um “Crime de Coação”.

A seguir, o artigo do código penal japonês que define o crime de coação.

Artigo 223: Aquele que ameaça causar dano à vida, ao corpo, à liberdade, à honra ou à propriedade de alguém, ou que usa violência para forçar uma pessoa a fazer algo que não é obrigada a fazer, ou que impede o exercício de um direito, será punido com até três anos de prisão.
2. Aquele que ameaça causar dano à vida, ao corpo, à liberdade, à honra ou à propriedade de um parente para forçar alguém a fazer algo que não é obrigado a fazer, ou que impede o exercício de um direito, será punido da mesma forma que no parágrafo anterior.
3. A tentativa dos crimes mencionados nos dois parágrafos anteriores será punida.

Pesquisa de Leis e-Gov | Código Penal[ja]

Crime de Obstrução de Negócios

Se alguém perturbar as operações de um negócio através de atos de violência ou ruído, isso pode ser considerado um “Crime de Obstrução de Negócios”.

O artigo do código penal japonês que trata da obstrução de negócios é o seguinte:

Artigo 233: Aquele que difunde rumores falsos ou usa engano para prejudicar a reputação de alguém ou obstruir seus negócios será punido com até três anos de prisão ou uma multa de até quinhentos mil ienes.
Artigo 234: Aquele que usa força para obstruir os negócios de alguém também será punido de acordo com o artigo anterior.

Pesquisa de Leis e-Gov | Código Penal[ja]

Conclusão: Consulte um Advogado para Estratégias Contra o Assédio de Clientes no Japão

O assédio de clientes, ou “customer harassment” (カスハラ), refere-se a situações em que o ambiente de trabalho dos funcionários é prejudicado devido a reclamações maliciosas. Em alguns casos, isso pode afetar significativamente a produtividade da empresa, danificar a sua reputação social e até levar a disputas criminais.

Para resolver problemas de forma adequada quando eles surgem, é crucial ter estratégias preventivas em lugar. Se sentir incerteza sobre como lidar com o assédio de clientes apenas com os recursos internos da sua empresa, é aconselhável consultar um advogado.

Ao buscar aconselhamento jurídico de um advogado com antecedência, você terá suporte para lidar com a situação, mesmo que o problema se agrave.

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