Como remover avaliações injustas nas revisões de clientes da Amazon

Na Amazon, existe algo chamado “avaliação do cliente”, onde é possível postar e visualizar opiniões sobre um produto que foi realmente usado. Algumas pessoas usam o conteúdo dessas avaliações para decidir se compram ou não um produto, enquanto outras podem pesquisar a reputação de um produto ou serviço que já possuem, como um livro que leram ou um filme que viram.

Embora as avaliações dos clientes sejam sem dúvida informações valiosas, também podem ocorrer avaliações injustas. Neste artigo, explicaremos como remover avaliações injustas das avaliações de clientes da Amazon.

Resumo das Avaliações de Clientes da Amazon

A Amazon é um site de comércio eletrónico nascido nos Estados Unidos, operado pela Amazon.com. O nome deriva do maior rio do mundo, o Amazonas, e, como tal, a gama de produtos que oferece é vasta, incluindo livros, música, eletrodomésticos, vestuário, produtos para bebés, alimentos, entre outros, totalizando mais de 200 milhões de itens. A Amazon começou como uma livraria e é também famosa como uma plataforma que oferece e-books (pagos e gratuitos).

Quando se fala em sites de comércio eletrónico, a Rakuten, uma concorrente, também é bem conhecida. No entanto, uma grande diferença entre a Rakuten e a Amazon é se possuem ou não stock dos produtos que vendem. A Amazon compra produtos das lojas que nela se instalam e gere-os como stock. Por outro lado, a Rakuten não mantém stock, apenas fornece um espaço para a venda de produtos. A Amazon também iniciou um serviço chamado [email protected], que permite que os proprietários de negócios em geral listem os seus produtos, resultando num aumento contínuo no número de produtos.

Ao escolher e decidir sobre um produto na Amazon, é provável que seja fortemente influenciado pela quantidade e conteúdo das avaliações dos clientes. No comércio eletrónico, não é possível pegar nos produtos ou experimentá-los, por isso as fotos dos produtos e as avaliações dos clientes publicadas na página do produto têm um impacto direto no comportamento de compra.

No entanto, para ser honesto, o conteúdo das avaliações de clientes da Amazon nem sempre é confiável. Isto deve-se ao facto de a Amazon não verificar previamente o conteúdo das avaliações dos clientes. Considerando o grande número de produtos, isto é inevitável.

Entre os que postam, há aqueles que dão baixas classificações ou criticam sem qualquer relação com o produto, devido a ressentimentos pessoais contra os vendedores ou empresas. Há também aqueles que aliviam o stress dando intencionalmente más classificações, mesmo sem terem usado o produto.

Dado que o conteúdo das avaliações dos clientes tem um grande impacto no comportamento de compra, é difícil ignorar as postagens negativas sobre o produto. Se houver danos reais, como queda nas vendas do produto, pode ser considerada a possibilidade de remoção.

Como mencionado anteriormente, a Amazon é um serviço operado por uma empresa americana. Portanto, mesmo ao processar uma ação legal contra um usuário que se acredita ser japonês dentro do Japão, será necessário um processo judicial contra uma empresa estrangeira, e a tradução para o inglês de documentos e algumas evidências será necessária. Além disso, será necessário obter o registo da empresa americana.

Deve-se estar ciente de que apenas estes procedimentos podem custar cerca de 200.000 ienes (aproximadamente 1.600 euros) em despesas reais.

Se quiser saber mais sobre os danos à reputação das avaliações de clientes da Amazon, consulte este artigo.

Requisitos necessários para a remoção de avaliações de clientes na Amazon

Para remover uma avaliação de cliente na Amazon, é necessário demonstrar que ela viola as diretrizes. Vamos explicar o que constitui uma violação das diretrizes, apresentando o conteúdo das Diretrizes da Comunidade da Amazon.

Diretrizes da Comunidade da Amazon

Quando se utiliza as avaliações de clientes, incluindo a sua visualização, é necessário cumprir as Diretrizes da Comunidade da Amazon. Se violar as diretrizes, a publicação pode ser removida pela administração.

Respeito pelas opiniões dos outros

Na Amazon, respeitam-se diversas opiniões, e não é considerado uma violação das diretrizes expressar desacordo com as afirmações de outros autores. No entanto, do ponto de vista do respeito pela diversidade de opiniões, as seguintes ações são proibidas:

• Publicar conteúdo difamatório, injurioso, assediante, ameaçador, incitante, obsceno, indecente ou lascivo
• Publicar conteúdo que viole a privacidade de outros clientes (como números de telefone, endereços de e-mail, endereços, etc.)
• Impersonar outras pessoas ou organizações
• Apagar as publicações de outros clientes
• Participar em insultos ou ataques a outras pessoas

Promoção e publicidade

Do ponto de vista da equidade da comunidade, a promoção e a publicidade de produtos específicos são proibidas. Por exemplo, as seguintes publicações são proibidas:

• Publicações sobre produtos ou serviços de si mesmo ou de pessoas próximas (familiares, amigos, associados de trabalho)
• Publicações sobre produtos ou serviços de concorrentes
• Aceitar pedidos de outras pessoas para publicar em troca de uma compensação, solicitar publicações em troca de uma compensação, ou exigir uma compensação em troca de publicações
• Publicidade e solicitação

Publicações que infringem direitos

Publicações que infringem direitos de propriedade intelectual ou de propriedade também são proibidas. Por exemplo, se copiar e colar uma avaliação de um blog pessoal e publicá-la como se fosse a sua própria opinião, é provável que isso constitua uma violação dos direitos de autor.

Diretrizes para avaliações de clientes

Além do acima mencionado, existem diretrizes específicas para avaliações de clientes, conforme abaixo:

・Se uma avaliação for removida ou recusada por ser considerada uma publicação com fins lucrativos e, portanto, em violação das diretrizes, não será possível republicá-la, mesmo que o conteúdo seja alterado.

・Apenas URLs ou links para produtos vendidos na Amazon podem ser incluídos nas avaliações.

・É proibido que membros da mesma família que vivem juntos publiquem várias avaliações do mesmo produto.

・Para manter a melhor experiência de compra, se encontrarmos uma publicação de avaliação anormal, podemos restringir a capacidade de publicar avaliações para esse produto.

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?nodeId=201929730[ja]

Se uma avaliação que viola as diretrizes for removida, não será possível publicar novamente uma avaliação para esse produto.

Como remover avaliações injustas na Amazon Customer Reviews

É possível remover avaliações que violem as diretrizes da comunidade mencionadas acima, reportando a violação. Cada postagem tem um link para reportar a violação, por isso, clique aqui, insira a razão e envie. (É necessário fazer login na sua conta Amazon para reportar uma violação)

Se não houver um link para reportar a violação, envie um e-mail para “[email protected]”. Descreva qual postagem você acredita que está violando as regras e adicione a razão da violação para reportá-la.

Por sinal, a remoção da avaliação do vendedor é feita de uma maneira diferente. Por favor, note que o método de remoção que apresentamos é apenas para a remoção de avaliações de clientes.

Reivindicar a ilegalidade e solicitar a remoção

Quando se pesquisa na internet, diz-se que é difícil remover as avaliações de clientes da Amazon. Se o pedido de remoção do site falhar, considere a possibilidade de solicitar a remoção por ilegalidade como próximo passo. A remoção por ilegalidade envolve alegar perante o tribunal que a avaliação do cliente viola a lei e solicitar ao tribunal que ordene ao site que atenda ao pedido de remoção.

Quando se alega ilegalidade em comentários na internet, muitas vezes alega-se difamação. Os requisitos para a difamação são “divulgar factos publicamente e diminuir a avaliação social de outras pessoas ou organizações”. Por exemplo, vamos supor que numa avaliação de um produto cosmético foi escrito “este produto contém substâncias prejudiciais ao corpo humano”. Se este conteúdo for infundado, a reputação da empresa que vende substâncias prejudiciais ao corpo humano certamente cairá, portanto, a probabilidade de ser considerado difamação é alta.

No entanto, se este conteúdo for verdadeiro (ou seja, o produto cosmético realmente contém substâncias prejudiciais), este post pode ser considerado de interesse público, portanto, a probabilidade de escapar da difamação é alta. Por mais que um comentário possa diminuir a reputação social, não pode ser considerado um crime se puder ser dito que denunciar isso beneficia o público.

Além disso, se informações pessoais como números de telefone ou endereços forem escritas na avaliação, também é possível alegar ilegalidade com base na violação da privacidade. No entanto, a violação da privacidade também é proibida nas diretrizes da comunidade da Amazon. Por mais baixa que seja a probabilidade de remoção, se as informações pessoais estiverem corretamente listadas, o site provavelmente atenderá ao pedido de remoção.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Requisição de remoção por ilegalidade através de uma medida cautelar

Apresentaremos o procedimento a ser seguido quando se reivindica a ilegalidade de uma avaliação de cliente e se solicita a sua remoção. Trata-se de um procedimento através do tribunal, mas neste caso, não é um julgamento, mas uma medida cautelar que é tomada.

Uma medida cautelar refere-se à realização do estado desejado antes de se proceder a um julgamento substancial em tribunal. Uma ordem de medida cautelar para “remover a avaliação” será emitida antes do julgamento. Embora seja uma medida temporária, é uma ordem oficial do tribunal, por isso é provável que o site aceda à remoção. O período necessário para o procedimento é de cerca de 1 a 2 meses em média, o que é mais rápido do que um julgamento, tornando-se um método frequentemente utilizado na remoção de avaliações online.

No entanto, para que uma medida cautelar seja concedida, é necessário que a avaliação seja reconhecida como ilegal. Será necessário um debate legal sobre que direitos estão a ser violados, em que factos se baseia a alegação de violação, etc. Tais reivindicações são difíceis de serem feitas apenas por leigos, por isso é aconselhável recorrer à ajuda de um profissional do direito, um advogado. O nosso escritório tem advogados especializados em difamação online, por isso, se estiver preocupado com uma avaliação injusta de um cliente, ficaríamos gratos se pudesse consultar-nos.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

É possível identificar o autor de uma avaliação de cliente

Na providência cautelar, não só é possível remover, mas também identificar o autor de uma publicação inadequada. Normalmente, para identificar o autor de uma publicação anónima, primeiro é feito um procedimento de providência cautelar para solicitar a divulgação do endereço IP ao operador do site, e depois é feito um processo judicial para solicitar a divulgação das informações do remetente (nome e endereço) ao provedor identificado pelo endereço IP.

Contudo, devido à natureza específica da Amazon como um site de comércio eletrónico, ela possui não só o endereço IP, mas também as informações do utilizador (nome, endereço, endereço de e-mail) como informações da conta. Ou seja, é possível proceder diretamente ao pedido de divulgação do endereço e nome ao operador do site, sem passar pelo pedido de divulgação do endereço IP.

O pedido de divulgação do nome e endereço requer um processo judicial. Estas informações são informações pessoais importantes, por isso também se aplica a necessidade de proteger a privacidade do autor. É necessário um debate mais cuidadoso, por isso é necessário um exame cuidadoso em tribunal.

https://monolith.law/reputation/amazon-review-comment-specific[ja]

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

Apresentámos o método para remover postagens injustas nas avaliações de clientes da Amazon. Se conseguir provar que uma postagem viola as Diretrizes da Comunidade da Amazon, pode solicitar ao site a remoção da avaliação. Comece por utilizar a opção “Denunciar violação” em cada postagem e submeta um pedido de remoção.

Se o seu pedido falhar, e se a postagem for ilegal, também é possível obter uma ordem de remoção através do tribunal. No entanto, neste caso, como se trata de um procedimento através do tribunal, terá de afirmar e provar que a postagem viola a lei.

Podemos dizer que é difícil fazer alegações de conteúdo legal sem a ajuda de um especialista em direito. No nosso escritório, temos advogados especializados em difamação online, por isso, não hesite em nos consultar.