Ce este hărțuirea prin gunoi, care devine o problemă socială? Măsurile pe care ar trebui să le ia companiile și infracțiunile relevante explicate

În ultimii ani, situația în care angajații suferă de stres mental și fizic din cauza reclamațiilor abuzive ale clienților a început să fie recunoscută ca “hărțuirea din partea clienților” (cunoscută sub numele de “CusHarassment”) și este considerată o problemă serioasă.

Pentru a proteja mediul de lucru al angajaților, măsurile împotriva hărțuirii din partea clienților sunt esențiale pentru companii. În prezent, companii mari precum Nintendo și Lawson au început să implementeze strategii împotriva acestui tip de hărțuire. Mai mult, cu intrarea în vigoare a “Ordonanței de Prevenire a Hărțuirii Clientului din Tokyo” pe 1 aprilie 2025 (Reiwa 7), deși nu există prevederi de sancțiuni, se așteaptă o reducere și atenuare a victimizării prin hărțuirea din partea clienților, deoarece ordonanța stipulează clar că acest tip de hărțuire este ilegal.

Totuși, mulți se pot întreba ce situații specifice constituie hărțuirea din partea clienților și ce tip de infracțiune reprezintă, având în vedere că există incertitudini privind criteriile de judecată și înțelegerea cazurilor. Prin urmare, acest articol va explica în detaliu ce presupune hărțuirea din partea clienților, măsurile pe care companiile ar trebui să le ia pentru a se pregăti pentru astfel de probleme și cum să răspundă în cazul în care se confruntă cu hărțuirea din partea clienților.

Vă rugăm să folosiți aceste informații ca referință pentru a avansa în măsurile împotriva hărțuirii din partea clienților.

Aspecte esențiale despre hărțuirea din partea clienților pe care companiile ar trebui să le cunoască

Aici vom explica cunoștințele de bază necesare pentru a înțelege mai bine hărțuirea din partea clienților.

Definiția hărțuirii din partea clienților

Definiția hărțuirii din partea clienților (cunoscută sub numele de “kasuhara” în Japonia) nu este clarificată prin lege. Totuși, în urma interviurilor și sondajelor realizate de Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale din Japonia (厚生労働省) cu diverse companii, hărțuirea din partea clienților în mediul de lucru al companiilor a fost definită astfel:

Plângerile sau comportamentele venite din partea clienților care, în lumina raționalității cererii, folosesc mijloace sau moduri de abordare considerate inadecvate conform normelor sociale și care, prin aceste mijloace sau moduri de abordare, deteriorează mediul de muncă al angajaților.

Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale din Japonia | Manual pentru companii privind măsurile împotriva hărțuirii din partea clienților[ja]

Bineînțeles, nu toate plângerile venite din partea clienților sau partenerilor de afaceri sunt considerate hărțuire. Există plângeri legitime care solicită îmbunătățirea produselor sau serviciilor.

Însă, există și plângeri răuvoitoare care implică cereri excesive sau acuzații nefondate, iar astfel de plângeri necesită măsuri ca hărțuire din partea clienților.

Exemple de hărțuire din partea clienților

Exemplele de situații care pot fi considerate hărțuire din partea clienților includ:

• Cererea de rambursare a banilor pentru un produs care nu prezintă defecte
• Primirea de cereri care nu au legătură cu serviciile companiei
• Atacuri fizice, cum ar fi a fi lovit sau împins împotriva unui perete
• Recepționarea de amenințări sau injurii, care constituie atacuri psihologice
• Primirea de apeluri telefonice repetate
• A fi forțat să faci o plecăciune profundă
• Refuzul de a părăsi locația chiar și după cererea de evacuare
• Manifestarea de comportamente discriminatorii
• Manifestarea de comportamente cu conotații sexuale

Formele de hărțuire din partea clienților variază în funcție de industrie și de tipul de afacere. Prin urmare, este necesar să înțelegem criteriile de evaluare pentru a determina dacă un incident specific este considerat hărțuire din partea clienților.

Criteriile de determinare a hărțuirii din partea clienților

Aici vom explica criteriile de recunoaștere a hărțuirii din partea clienților.

Există validitate în afirmațiile clientului?

Când se evaluează dacă o plângere constituie hărțuire din partea clientului, este esențial să se verifice validitatea afirmațiilor clientului. Dacă afirmațiile sunt valide, atunci plângerea trebuie tratată ca o reclamație legitimă. În schimb, dacă afirmațiile nu au un motiv întemeiat, acestea pot fi considerate reclamații răuvoitoare.

De exemplu, dacă un produs achiziționat prezintă defecte, este rezonabil să răspundeți cu scuze și să oferiți schimbarea sau rambursarea produsului. Pe de altă parte, dacă nu există nicio neglijență din partea companiei sau defect al produsului, atunci cererile clientului pot fi considerate nejustificate.

Când apar reclamații, este important să investigați faptele incidentului și să verificați orice neglijență din partea companiei sau baza cererilor.

Mijloacele și maniera de a face cereri sunt în mod general adecvate?

Dacă mijloacele și maniera prin care un client își exprimă cererile nu sunt considerate adecvate în conformitate cu normele sociale, atunci acestea pot constitui hărțuire din partea clientului. Moduri de a face cereri care afectează negativ mediul de lucru al angajaților nu pot fi considerate reclamații legitime.

Exemple de comportamente care pot fi considerate inadecvate din punct de vedere social includ:

• Reclamații care durează ore în șir
• Comportament violent sau intimidant
• Comportament persistent și insistent
• Comportament discriminatoriu
• Comportament sexual

Criteriile pentru a determina ce comportament este răuvoitor pot varia în funcție de industrie, tipul de afacere și cultura corporativă. Este necesar să stabiliți din timp criteriile de hărțuire din partea clienților care se potrivesc companiei dumneavoastră.

Motivele pentru care companiile trebuie să implementeze măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților în Japonia

Acest articol explică necesitatea ca companiile să adopte măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților, cunoscută sub numele de “kasuhara” în Japonia.

Prevenirea impactului negativ asupra angajaților

Implementarea măsurilor împotriva kasuharei contribuie la prevenirea impactului negativ asupra angajaților. Dacă angajații sunt distrași de reclamațiile abuzive ale clienților și sunt forțați să gestioneze aceste plângeri pentru perioade lungi, performanța lor profesională poate scădea considerabil. De asemenea, există riscul apariției problemelor de sănătate, cum ar fi lipsa somnului sau tulburările psihice.

În plus, dacă teama și suferința legate de gestionarea reclamațiilor sunt mari, poate deveni necesară reașezarea angajaților sau chiar concedierea sau demisia lor. Companiile au o obligație de a asigura un mediu de lucru sigur pentru angajați. Pentru a asigura că angajații se pot bucura de un mediu de lucru confortabil, măsurile împotriva kasuharei sunt esențiale.

Prevenirea impactului negativ asupra companiei

Kasuhara nu afectează doar angajații, ci și compania în sine. Gestionarea reclamațiilor necesită alocarea de timp pentru activități precum:

• Intervenții la fața locului
• Comunicare telefonică
• Vizite de scuze
• Analiza metodelor de răspuns
• Consultări cu avocați

Resursele de management, cum ar fi timpul, bugetul și personalul, sunt de asemenea implicate, ceea ce poate cauza perturbări în activitățile companiei.

În plus, dacă se răspunde la cereri de returnare sau rambursare sau la solicitări de despăgubiri, pot apărea pierderi financiare, iar dacă reclamațiile se răspândesc, pot rezulta daune de reputație și o scădere a imaginii de brand a companiei.

Pentru a alege răspunsul adecvat în momentul apariției kasuharei și pentru a minimiza daunele, este crucial să se pregătească măsuri preventive în avans.

Prevenirea impactului negativ asupra altor clienți

Când se produce kasuhara, există posibilitatea ca și alți clienți să fie afectați negativ. În locul unde se întâmplă reclamația, mediul și atmosfera pentru ceilalți clienți pot deveni nefavorabile.

De asemenea, dacă personalul este alocat pentru a răspunde la kasuhara, alți clienți pot rămâne fără servicii. Dacă clienții nemulțumiți împărtășesc experiențele lor negative, imaginea de brand a magazinului sau companiei poate suferi.

Pentru a rezolva rapid problemele înainte de a afecta alți clienți, este necesar să se implementeze măsuri împotriva kasuharei.

Măsuri pe care companiile le pot lua în pregătirea pentru cazurile de “customer harassment” (カスハラ) sub legislația japoneză

Așa cum am explicat la început, companiile care iau măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților, cunoscute sub numele de “customer harassment” sau “カスハラ” în Japonia, sunt diverse și includ Nintendo, Lawson, JR și alte companii feroviare private. Aceste măsuri sunt, desigur, pentru a proteja siguranța angajaților. Vom prezenta măsurile pe care companiile ar trebui să le ia în avans pentru a se pregăti pentru cazurile de “カスハラ”.

Clarificarea politicii de bază și informarea angajaților

Când avansează cu măsurile împotriva “カスハラ”, companiile trebuie mai întâi să stabilească o politică de bază clară și să informeze angajații despre aceasta. Clarificarea politicii de bază demonstrează atitudinea companiei de a proteja angajații, oferindu-le un sentiment de siguranță.

Dacă atitudinea companiei este clară, chiar și în cazul în care apar incidente, va fi mai ușor să se discute despre conținutul problemei și soluționarea acesteia. Acest lucru va contribui, de asemenea, la prevenirea recidivelor. Este esențial ca angajații să perceapă dorința companiei de a-i proteja.

Crearea unui sistem de consultare

Este important să se stabilească un sistem de consultare ca parte a măsurilor împotriva “カスハラ”. Prin desemnarea persoanelor responsabile de consultare și crearea unui punct de contact, se asigură un mediu în care angajații pot solicita consultare cu ușurință.

Persoanele responsabile de consultare ar trebui să fie managerii de pe teren sau superiorii consultantului. Aceasta este recomandat deoarece sunt familiarizați cu situația de pe teren și pot răspunde rapid în caz de probleme.

Sistemul de consultare nu se limitează doar la situațiile în care “カスハラ” are loc efectiv, ci include și prevenirea acestuia și consultarea privind determinarea dacă anumite comportamente constituie “カスハラ”. Este necesară o abordare prudentă, luând în considerare starea fizică și psihică a consultantului și modul în care acesta percepe situația.

Pentru a asigura o consultare eficientă, este necesar să se stabilească un sistem de colaborare cu departamentele interne relevante și cu instituții externe, cum ar fi avocații.

Elaborarea metodelor și procedurilor de răspuns

Ca pregătire pentru rezolvarea adecvată a cazurilor de “カスハラ”, este important să se stabilească metode și proceduri de răspuns. Trebuie să anticipăm problemele care pot apărea în practică și să stabilim următoarele:

• Fluxul de partajare a informațiilor
• Numărul de persoane care răspund la reclamații
• Momentul și conținutul scuzelor
• Înregistrarea apelurilor telefonice
• Modalități de a asculta cerințele clienților

Politica specifică de răspuns va varia în funcție de conținutul și forma activității. În timp ce anticipăm diferite cazuri, să examinăm metodele de răspuns care se potrivesc companiei noastre.

Instruirea angajaților

Pentru a face măsurile împotriva “カスハラ” eficiente, instruirea angajaților este esențială. Să organizăm instruiri regulat pentru a aprofunda înțelegerea angajaților cu privire la “カスハラ”.

Este de dorit ca instruirea să fie urmată de toți angajații, dacă este posibil. Chiar și angajații care se alătură companiei la mijlocul drumului sau cei care sunt angajați part-time ar trebui să participe la instruire dacă interacțiunea cu clienții face parte din responsabilitățile lor.

În timpul instruirii, vom explica următoarele:

• Atitudinea de bază a companiei
• Sistemul de consultare
• Metodele și procedurile de răspuns în caz de probleme
• Punctele cheie în interacțiunea cu clienții

De asemenea, este necesar să se ofere instruire nu doar angajaților care interacționează direct cu clienții, ci și superiorilor și managerilor de teren care vor deveni persoane responsabile de consultare. Dacă acțiunile persoanelor responsabile de consultare împiedică rezolvarea problemelor, există riscul ca angajații să dezvolte o neîncredere față de companie sau superiori, astfel încât educația acestora este de asemenea importantă.

Cum să răspundă companiile când se confruntă cu cazuri de “customer harassment” (カスハラ) în Japonia

Vom explica modul în care companiile ar trebui să răspundă atunci când se confruntă cu cazuri de “customer harassment” (カスハラ) în Japonia.

Verificarea faptelor

Când se întâmplă un caz de “customer harassment” (カスハラ), primul pas este să verificați faptele incidentului. Este esențial să determinați dacă cererea clientului este o pretenție legitimă sau o reclamație abuzivă.

Pentru a stabili faptele, obiectivitatea este crucială, așadar colectați informații nu doar de la părțile implicate, ci și de la colegi și manageri. Dacă există înregistrări video ale incidentului, acestea pot oferi dovezi și mărturii mai convingătoare pentru a lua o decizie.

Dacă se stabilește că este vorba de “customer harassment” (カスハラ), compania trebuie să ia următoarele măsuri:

• Comunicarea cu reclamantul pentru a-i cere să părăsească locația
• Notificarea interdicției de a mai intra în incintă

Este posibil să fie necesară o reacție rapidă din partea clientului. Totuși, este important să nu luați măsuri inadecvate înainte de a clarifica faptele.

Măsuri de considerație pentru angajați

Dacă un angajat este victima “customer harassment” (カスハラ), trebuie să luați măsuri de considerație imediat. Dacă reclamantul recurge la violență sau hărțuire sexuală, asigurarea siguranței angajatului este esențială. Managerii sau supervizorii pot prelua interacțiunea cu clientul pentru a separa reclamantul de angajat. În anumite situații, poate fi necesar să colaborați cu avocați sau poliția.

De asemenea, este necesar să aveți în vedere și aspectele psihologice, oferind suport post-incident și efectuând evaluări periodice ale stresului. Dacă există semne de probleme de sănătate mintală, încurajați consultarea unui specialist sau vizita la o instituție medicală.

Elaborarea măsurilor de prevenire a recidivei

Odată ce incidentul de “customer harassment” (カスハラ) este rezolvat, este necesar să luați în considerare măsuri de prevenire pentru a evita repetarea unei astfel de probleme. Împărtășirea detaliilor incidentului ca studiu de caz este un prim pas important. Acest lucru va ajuta și la revizuirea manualelor și la îmbunătățirea programelor de formare.

Dacă reclamațiile sunt rezultatul interacțiunii angajaților cu clienții, este esențial să aprofundați înțelegerea angajaților despre cum să gestioneze relațiile cu clienții și să căutați modalități de îmbunătățire.

Ce tip de infracțiune constituie hărțuirea clienților în Japonia?

Hărțuirea clienților, în funcție de circumstanțe, poate constitui o infracțiune penală conform legii japoneze. Vom prezenta câteva exemple de comportamente care pot fi incriminate legal.

Infracțiunea de neplecare de pe proprietate

Refuzul de a părăsi un magazin sau o companie după ce a fost cerut, fără un motiv legitim, constituie infracțiunea de neplecare de pe proprietate.

Articolul relevant din Codul Penal japonez este următorul:

Articolul 130: Persoana care, fără un motiv legitim, intră în locuința cuiva sau într-o clădire, reședință sau navă păzită de persoane și, după ce i se cere, refuză să părăsească locul, va fi pedepsită cu închisoare de până la trei ani sau amendă de până la 100.000 de yeni.

Căutare legi e-Gov | Codul Penal[ja]

Infracțiunea de constrângere

Dacă un client constrânge un angajat să se încline sau să-și ceară scuze, acesta comite infracțiunea de constrângere.

Articolul relevant din Codul Penal japonez este următorul:

Articolul 223: Persoana care, prin amenințare cu vătămarea vieții, integrității corporale, libertății, onoarei sau proprietății, sau prin folosirea de violență, determină pe cineva să facă ceva ce nu este obligat să facă sau împiedică exercitarea unui drept, va fi pedepsită cu închisoare de până la trei ani.
2. Aceeași pedeapsă se aplică și persoanei care amenință cu vătămarea vieții, integrității corporale, libertății, onoarei sau proprietății unui membru al familiei și astfel determină pe cineva să facă ceva ce nu este obligat să facă sau împiedică exercitarea unui drept.
3. Tentativa infracțiunilor prevăzute în alineatele anterioare se pedepsește.

Căutare legi e-Gov | Codul Penal[ja]

Infracțiunea de perturbare a activității

Perturbarea activității printr-un act de violență sau zgomot constituie infracțiunea de perturbare a activității.

Articolul relevant din Codul Penal japonez este următorul:

Articolul 233: Persoana care, prin răspândirea de zvonuri false sau prin înșelăciune, prejudiciază credibilitatea cuiva sau îi perturbă activitatea, va fi pedepsită cu închisoare de până la trei ani sau amendă de până la 500.000 de yeni.
Articolul 234: Persoana care, folosind forța, perturbă activitatea cuiva, va fi pedepsită conform articolului precedent.

Căutare legi e-Gov | Codul Penal[ja]

Concluzie: Consultați un avocat pentru măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților în Japonia

Hărțuirea din partea clienților, sau “kasuhara” în japoneză, se referă la situația în care mediul de lucru al angajaților este afectat de reclamații răuvoitoare. În unele cazuri, aceasta poate reduce semnificativ productivitatea companiei, poate deteriora reputația socială și chiar poate duce la litigii penale.

Pentru a asigura o rezolvare adecvată a problemelor atunci când acestea apar, este esențial să aveți măsuri preventive în loc. Dacă vă simțiți nesiguri cu privire la măsurile împotriva hărțuirii din partea clienților pe care să le luați în compania dumneavoastră, este recomandat să consultați un avocat.

Dacă discutați din timp cu un avocat, veți beneficia de suportul acestuia chiar și atunci când problemele devin mai grave.

Ghidul măsurilor noastre de intervenție

Cabinetul de Avocatură Monolith este specializat în domeniul IT, cu o expertiză deosebită în dreptul internetului și legislație. Oferim o gamă largă de suport legal, de la crearea și revizuirea contractelor până la consultanță juridică pentru companii listate la Bursa de Valori din Tokyo până la startup-uri în faza incipientă. Pentru mai multe detalii, vă rugăm să consultați articolul de mai jos.

Domeniile de practică ale Cabinetului de Avocatură Monolith: Servicii juridice pentru IT și startup-uri[ja]