Ștergerea prejudiciului de reputație din recenziile clienților Amazon

În prezent, când peste 80% din populație folosește internetul, am ajuns să putem cumpăra majoritatea produselor prin intermediul cumpărăturilor online. Cu toate acestea, un mare dezavantaj al cumpărăturilor online este că nu putem să atingem produsele. Informațiile despre produsele disponibile online sunt adesea insuficiente.

Recenziile și opiniile clienților sunt folosite pentru a completa informațiile care lipsesc. Pe site-urile de recenzii, cumpărătorii postează impresiile lor despre cum se simte produsul, iar oamenii caută să obțină informații mai detaliate de acolo.

O varietate de produse sunt vândute pe Amazon. Recenziile clienților de pe Amazon, care descriu cum se simte utilizarea produsului și caracteristicile acestuia, sunt un factor important în decizia de cumpărare.

Deci, cum ar trebui să reacționeze persoanele și companiile care vând produse sau oferă servicii pe Amazon la recenziile clienților?

Ce este Amazon?

Amazon.com, o companie lider la nivel mondial în domeniul comerțului electronic, operează site-uri web în Japonia, Marea Britanie, Germania, Franța, Canada, China, Italia, Spania și alte țări. În Japonia, Amazon oferă peste 200 de milioane de produse, inclusiv cărți japoneze și străine, CD-uri, DVD-uri, software pentru PC, jocuri, electronice, articole de papetărie și de birou, produse pentru casă și bucătărie, jucării și hobby-uri, sport, sănătate și frumusețe, cosmetice, ceasuri, produse pentru bebeluși și maternitate, îmbrăcăminte și încălțăminte, bijuterii, alimente și băuturi. De asemenea, Amazon a lansat Merchant@amazon.co.jp, care permite afacerilor obișnuite să își vândă produsele pe Amazon, extinzând astfel gama de produse disponibile.

Conform unui studiu recent, numărul de utilizatori ai serviciului de cumpărături online Amazon în Japonia în iunie 2018 (anul 30 al erei Heisei) a fost de aproximativ 40,8 milioane de persoane, ceea ce reprezintă 56% din populația Japoniei cu vârste cuprinse între 18 și 64 de ani.

Ce sunt site-urile de recenzii

Site-urile de recenzii sunt platforme online care publică informații de tipul “word of mouth” (din gură în gură) despre persoane, companii, produse sau servicii.

Se consideră că site-urile de recenzii includ următoarele tipuri:

1. Site-uri care au ca scop principal schimbul de informații de recenzii
2. Site-uri care publică informații despre călătorii, gastronomie, produse etc., și care, ca parte a serviciilor lor, oferă un serviciu de schimb de informații de recenzii despre hoteluri, restaurante, produse etc.
3. Bloguri și alte site-uri web care oferă informații, cum ar fi recomandări de produse

Amazon este un exemplu reprezentativ al celui de-al doilea tip de site-uri de recenzii.

Modul de utilizare a recenziilor clienților de la Amazon

Modul în care folosiți Amazon și cum utilizați recenziile clienților poate varia de la persoană la persoană, dar o modalitate tipică de utilizare ar putea fi următoarea.

Conform unui studiu menționat anterior, produsele pe care utilizatorii de recenzii le cumpără cel mai des în urma consultării recenziilor sunt “produse electronice, echipamente AV, camere foto etc”.

Să presupunem că o persoană care trăiește singură ia în considerare înlocuirea frigiderului.

În primul rând, mergeți la Amazon și căutați “frigider” în “toate categoriile”, deoarece este dificil și incomod să vă uitați la cele aproximativ 30 de produse care apar în “Electronice & Camere foto” sau “Casa & Bucătăria”.

Atunci când căutați, apar 6 produse pe orizontală și 11 pe verticală pe o pagină, așa că puteți alege un frigider care se potrivește cu capacitatea dorită și bugetul aproximativ și faceți clic pe el pentru a vedea pagina produsului și pentru a afla specificațiile detaliate, cum ar fi funcțiile și dimensiunile.

Sub aceasta, veți vedea “Clienții care au verificat acest produs au verificat și aceste produse”, unde apar mașini de spălat și cuptoare cu microunde potrivite pentru cei care trăiesc singuri, așa că s-ar putea să vă gândiți să cumpărați și alte produse. Sub aceasta, veți vedea “Clienții care au verificat acest produs au verificat și aceste produse”, unde apar produse cu prețuri, capacități și dimensiuni similare, și mai jos, “Compară cu produse similare”, unde puteți compara aproximativ 5 produse. Acesta ar putea fi un bun punct de plecare pentru a compara și a lua în considerare.

Etapa de filtrare a produselor și recenziile clienților

Am menționat mai sus că “alegeți un frigider care se potrivește cu capacitatea dorită și bugetul aproximativ”, dar în acest moment, majoritatea oamenilor aleg probabil unul dintre produsele care “au multe recenzii de la clienți” din cele peste 50 de produse afișate pe ecran. Se pare că mulți oameni folosesc numărul de recenzii ale clienților ca punct de plecare.

Doar pentru că “are multe recenzii de la clienți” nu înseamnă neapărat că “se vinde bine”, și doar pentru că “se vinde bine” nu înseamnă neapărat că “este un produs bun”, dar aceste trei sunt adesea văzute ca un tot unitar, și alegerea unui produs cu multe recenzii de la clienți oferă un sentiment de siguranță.

Acest lucru se numește efectul de bandwagon. Este un efect în care fenomenul că o mulțime de oameni aleg o anumită opțiune crește numărul celor care aleg acea opțiune. “Bandwagon” este un vehicul care transportă o fanfară la începutul unei parade, iar a “urca pe bandwagon” înseamnă a urma trendul, a se alătura majorității, a paria pe câștigător. Acest lucru permite evitarea situației în care “doar eu am greșit, am eșuat”, ceea ce oferă oamenii un sentiment de siguranță. Dacă toată lumea trece, nu este înfricoșător, și dacă nu ești singurul care a eșuat, nu trebuie să te învinovățești prea mult, și nu vei regreta prea mult.

Chiar și atunci când alegeți un alt produs pentru a cerceta mai în detaliu, veți alege probabil un produs cu multe recenzii de la clienți.

La această etapă de “reducere a produselor la aproximativ cinci”, “numărul de recenzii ale clienților” joacă un rol mare și se crede că este un factor major în determinarea vânzărilor unui produs.

Etapa de decizie a produsului și recenziile clienților

Comparând în detaliu și restrângând opțiunile la două sau trei, să presupunem că decideți asupra unuia. Deși ar fi ideal să mergeți la un magazin fizic, să vedeți produsul cu proprii ochi și să decideți după ce îl manipulați, acest lucru nu este întotdeauna posibil, iar în cazul produselor electronice, nu are prea mult sens să faceți acest lucru.

Atunci când faceți această decizie finală, în loc să mergeți la un magazin fizic, mulți oameni aleg să citească și să compare recenziile clienților. Aici, nu doar numărul de recenzii contează, ci și conținutul acestora, iar încrederea în recenziile clienților devine esențială.

Într-un studiu menționat anterior, am întrebat care sunt situațiile în care oamenii se simt încrezători în informațiile de pe internet, iar următoarele au primit fiecare aproximativ 20% din voturi:

• Există multe recenzii
• Diferite persoane scriu recenzii cu aceeași opinie
• Nu doar recomandările și punctele bune, ci și punctele slabe sunt menționate
• Conținutul recenziei este convingător

Recenziile clienților joacă un rol important la intrarea și ieșirea din procesul de cumpărare a unui produs.

De fapt, în același studiu,

• 30% dintre respondenți au declarat că erau indeciși dacă să cumpere un anumit produs sau serviciu, dar au decis să cumpere după ce au citit recenziile
• Din mai multe produse sau servicii, au ales să cumpere cel cu recenzii bune
• Erau indeciși dacă să cumpere un anumit produs sau serviciu, dar au decis să nu cumpere după ce au citit recenziile

Se pare că aproximativ 30% dintre respondenți au avut aceste experiențe, iar alte studii arată rezultate similare.

Putem avea încredere în recenziile clienților de pe Amazon?

Multe site-uri de recenzii nu impun restricții asupra postărilor și nu examinează în detaliu conținutul recenziilor. Acest lucru este valabil și pentru Amazon. Deși “Tabelog” (un site japonez de recenzii pentru restaurante) a făcut diverse ajustări, inclusiv schimbări majore ale algoritmului de calcul al scorurilor, în urma problemelor legate de recenziile false, Amazon nu face prea multe verificări, deci nu este foarte de încredere.

Numărul de produse este pur și simplu prea mare. Se spune că numărul total de produse depășește 200 de milioane, iar monitorizarea tuturor recenziilor clienților pentru acestea este practic imposibilă.

Deși Amazon a început ca o librărie, chiar și numărul de cărți este enorm.

Statistica Ministerului Afacerilor Interne și Comunicațiilor din Japonia anunță anual numărul de cărți publicate, care este de aproximativ 75.000 – 80.000 pe an. Chiar și într-o perioadă de cinci ani, numărul totalizează aproximativ 400.000. Acesta este numărul de produse, chiar și fără a include revistele.

În comparație, numărul de restaurante pe care “Tabelog” le acoperă este de aproximativ 900.000. Dacă Amazon s-ar ocupa doar de cărți, ar putea fi capabil să verifice recenziile clienților într-un mod mai detaliat.

Amazon și recenziile clienților pentru cărți

Însă, în realitate, genul cel mai nesigur și mai puțin de încredere pentru recenziile clienților pe Amazon este cel al cărților.

Se spune adesea că un dezavantaj al “site-urilor de recenzii și opinii” este că sunt “subiective”, dar nu sunt toate recenziile de cărți “subiective”? Nimeni nu are probleme cu dimensiunea, greutatea sau ușurința de manevrare.

Site-ul de recenzii și opinii Tabelog, care solicită “impresii și evaluări subiective”, poate solicita autorului să corecteze sau să șteargă postarea în cazul încălcării liniilor directoare, cum ar fi următoarele:

1. Expresii care nu sunt subiective, ci definitive (exemplu: nu merită să mergi la un restaurant atât de prost)
2. Postări de la utilizatori care nu au mâncat de fapt (exemplu: nu mi-a plăcut atitudinea, așa că am plecat fără să mănânc)
3. Presupuneri sau critici discriminatorii împotriva unei anumite rase (exemplu: nu se poate face nimic dacă nivelul de servire este scăzut pentru că sunt de rasă ○○)
4. Postări care pot avea un impact negativ asupra restaurantului și a căror verificare a faptelor este dificilă (exemplu: nu au aer condiționat pentru a economisi bani)

Există multe postări în recenziile clienților pentru cărți pe Amazon care sunt “expresii definitive” și uneori se întâlnesc și cele de tipul 3. De asemenea, cred că există destul de multe de tipul 2.

De fapt, Amazon stipulează că “puteți posta până la 5 recenzii pe săptămână pentru produsele pe care nu le-ați cumpărat de pe Amazon.co.jp”.

În plus, nu este de mirare că lucrurile se înrăutățesc, deoarece puteți înregistra mai multe conturi anonime de unul singur.

M-am uitat la recenziile clienților pentru un roman japonez care a câștigat un premiu mare și a fost ecranizat (o carte de buzunar de aproximativ 700 de yeni).

Există 403 recenzii, 44% dintre ele cu 5 stele și 13% cu o stea. Dintre cei 52 de oameni cu o stea, 14 au “cumpărat de pe Amazon”. Deși există câteva care par să fi citit cu adevărat cartea, majoritatea sunt “plictisitoare”, “mi-am pierdut banii cumpărând-o” sau conținut care nu pare să fi fost citit, cu multe insulte și injurii. Între timp, primele 40 de persoane cu 5 stele au “cumpărat de pe Amazon”.

Companiile, consumatorii și recenziile clienților

Nu este doar cazul Amazon, dar printre cei care postează recenzii ale clienților, există persoane care scriu evaluări negative sau critici care nu au nicio legătură cu produsul, din resentimente personale față de vânzători sau companii. De asemenea, există un număr constant de persoane care postează cu scopul de a “tulbura” lucrurile. Există și persoane care își propun să critice persoanele sau produsele lăudate de toată lumea, pentru a-și alunga frustrările.

Existența “marketingului stealth”, care face publicitate fără ca consumatorii să-și dea seama că este publicitate, a devenit o problemă socială, iar Amazon nu este o excepție.

“Campaniile negative” care vizează să saboteze concurenții par să fie frecvente și pe Amazon.

Persoanele și companiile care vând produse sau oferă servicii pe Amazon trebuie să fie vigilente cu privire la recenziile clienților de la furnizorii și postările rău intenționate, pentru a se asigura că consumatorii sunt mulțumiți.

Dacă aveți probleme cu comentarii defăimătoare, vă rugăm să consultați avocații noștri specializați în probleme de internet de la biroul nostru de avocatură.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]