Bir şirketin internet üzerinde alev aldığında alması gereken tepkiler nelerdir?

“Alevlenme” terimi, “İnternet üzerinde belirli bir hedefe yönelik eleştirilerin kontrol edilemez hale geldiği durum” veya “Belirli bir konu hakkındaki tartışmanın sonucunda birçok blog veya forumda aşırı eleştiri yapıldığı durum” olarak tanımlanmaktadır.

Alevlenme olaylarının sayısı, mobil ve SNS’nin yaygınlaşmaya başladığı 2011 yılı (Japon Heisei dönemi 23. yıl) itibariyle hızla artmıştır ve her ay yaklaşık 100 birey veya şirketin alevlenme hedefi olduğu belirtilmektedir.

Şirketlerde meydana gelen internet alevlenmeleri, “kullanıcılardan boykot hareketleri” veya “müşterilerden ticaretin durdurulması” gibi çeşitli yönlerden olumsuz sonuçlara yol açabilir.

Peki, bir şirket alevlenme durumuyla karşılaştığında hangi önlemler alınabilir? Ayrıntılı olarak açıklıyoruz.

Şirketlerin Alevlenmesinin Üç Tipi

Şirketlerin alevlenmesini şekillerine göre sınıflandırdığımız üç tür hakkında ayrıntılı olarak tek tek açıklama yapacağız.

Satış ve Gelire Etki Eden Durumlar

Şirket faaliyetleri veya ürünler hakkında kötü eleştiriler yayıldığında, satışlar düşebilir. Örneğin, yarı zamanlı terör (geçici çalışanların restoranlarda çalışırken ürünlerle şaka yaptıkları ve bunu SNS’ye gönderdikleri durumlar) veya çalışanların davranışları (otel veya emlak şirketi çalışanlarının ünlüler veya müşteriler hakkında özel bilgileri ifşa ettikleri durumlar) gibi durumlar alevlenmeye neden olabilir. Ürün kusurları hakkında asılsız dedikodular (üründe yabancı cisimlerin karıştığı gibi) SNS’de yayılabilir. Bu tür durumlarda, satış ve gelir üzerinde büyük etkiler oluşabilir.

İş İlanları ve İstihdamı Etkileyen Durumlar

“Şu şirket kötü bir şirket” gibi işyeri ortamı veya insan ilişkileri hakkında kötü eleştiriler alarak iş başvurularının dramatik bir şekilde azaldığı durumlar olabilir. Eskiden iş ilanlarının medyası sadece yerel rehberlerdi, ancak şimdi çoğu akıllı telefonlar veya bilgisayarlardır. Yeni mezunlar ve iş değiştirme isteyenlerin çoğu, düşündükleri şirketlerin isimlerini internetten araştırıyor. İnterneti kullanmayan bir iş ilanı olmadığını söyleyebiliriz, ancak bu durum, emekli olanlar veya memnuniyetsiz çalışanlar tarafından gönderilen makalelerin olumsuz etkileri nedeniyle başvuruların durdurulmasından endişe duyulabilir.

Halka Arz İncelemesine Engel Olma Durumları

İnternet üzerinde “şu şirket yasaları ihlal ediyor” gibi makaleler veya itibarlar, halka arz incelemesinin büyük bir engeli olabilir. Yeni bir halka arz başvurusu ile birlikte, denetim firmalarının halka arz incelemesi için danışman olarak katılması durumları olabilir. Ancak, bu denetim firması tarafından internet üzerindeki şirketin itibarı (sosyal itibar ve değerlendirme) hakkında bir uyarı alırsanız, hemen yanıt vermeniz gerekmektedir.

Şirket Yangınlarına Hazırlık

İşletmeler, internet üzerinden satış veya işe alımlarında olumsuz etkiler yaşadıklarında, “şirketimiz itibar zararına uğruyor” diye düşünebilirler.

Ana ürün çeşitliliği az olan ve bu ürünleri e-ticaret siteleri aracılığıyla satan KOBİ’ler için, tek bir “yangın” durumunda ürün satışlarının neredeyse sıfıra düşme olasılığı vardır. Günümüzde, birçok kullanıcı bir ürün satın almadan önce internet üzerinden ön araştırma yapar. Bu nedenle, arama motorunun ilk görüntülenen alanında (arama sonuçları ekranında ilk görüntülenen alan) olumsuz bilgiler varsa, satın alma oranının düşme olasılığı çok yüksek olacaktır.

Dolayısıyla, şirket adınızı veya ürün adınızı bir arama motorunda aratmalı ve ilk sayfanın sonuçlarını düzenli olarak izlemelisiniz.

Ayrıca, satışlarınız veya işe alımlarınız belirli bir siteye bağımlıysa, o sitenin şirketinizle ilgili sayfalarındaki yorumları dikkatle izlemelisiniz.

İş değiştirme ile ilgili yorum siteleri söz konusu olduğunda, ana sitelerden birkaçı vardır, ancak şirket adıyla arama yaptığınızda, ilk görüntülenen iş değiştirme sitesi şirketten şirkete değişir. Bu nedenle, en üstte görüntülenen sitelerden başlayarak nasıl bir yaklaşım sergileyeceğinizi düşünmek önemlidir.

KOBİ’ler ve bireysel işletmeler için, çevrimdışı insan ilişkilerinin çatışmalarının çevrimiçi ortama sızdığı durumlar yaygındır, bu nedenle ayrılan çalışanlara ve kullanıcılara nasıl davranılacağına dikkat etmek önemlidir.

Yangın Gerçekleri

Yangın medyası ve yangına katılan kişiler hakkında bilgi sahibi olmanız gerekmektedir.

Yangın Medyası

5chan gibi anonim mesaj panolarının kolayca yangın çıkarabileceğini düşünen birçok kişi vardır, ancak şu anda en yüksek yangın riski olan medya, Twitter’dir. Yangınlar yayılır ve özet bloglar, anonim mesaj panoları, web medyası vb. Twitter gönderilerini alıntılayarak yayılım büyür. İntihar eden kadın güreşçi Kimura Hana’ya yönelik iftiralar da Twitter’ın sahnesiydi.

Blogların yanması da mümkündür, ancak Twitter’a görüşlerin gönderilmesiyle yayılır ve yangınlar genellikle yayılır. Twitter, düşünmeden sözlerin akıtıldığı bir platform olduğu için, yangınların yayılmasının kolay olduğu bir medya olarak kabul edilebilir.

Son zamanlarda, YouTube ve Instagram gibi canlı yayın, video ve resimlerin yangına dönüştüğü durumlar artmaktadır. İnternet medyasında da video ve resim siteleri dikkat çekiyor ve bu, yangın sayısının arttığı anlamına geliyor. Gelecekte, videolara ve resimlere de dikkat etmek gerekecektir.

Yangına Katılanlar

Çeşitli araştırma sonuçları mevcuttur, ancak yangına katılanların internet kullanıcılarının yüzdesinin çok altında olduğu ve çok az sayıda olduğu konusunda ortak bir nokta vardır.

Bu şekilde oluşturulan yangınlar, “birkaç kişi varsa oluşturulabilir” olduğunu bilmekte fayda vardır. Yangınları tek başına oluşturmak zordur, ancak üç kişi varsa kolayca oluşturulabilir. KOBİ’ler için, suçluların belirli bir azınlık olduğunu düşünmek sorun oluşturmaz. Özet sitelerinde oluşturulan yangınlar, belirsiz bir çokluğun eleştirdiği gibi görünür, ancak gönderen bilgilerini açıklama talebinde bulunup göndereni belirlediğinizde, gönderenlerin sadece üç kişi olduğu gibi durumlar sıkça olur.

İnternet Alevlenmesine Karşı Tepki

Şirketiniz internet üzerinde alevlenirse, nasıl bir tepki vermelisiniz? Yanlış bir karar, genel kullanıcılardan daha fazla öfke ve memnuniyetsizlik almanıza ve durumu daha da kötüleştirmenize neden olabilir.

Sakin Olun

İnternet alevlenmesinin şokuyla genellikle paniğe kapılırız, ancak soğukkanlı bir tepki gereklidir.

Örneğin, şirket hesabınızda bir alevlenme yaşanırsa ve hemen sorunlu gönderiyi silerseniz, kullanıcılar bunu “örtbas etme” veya “aldatma” olarak algılayabilir ve alevlenme hızlanabilir.

Ayrıca, tutarsız bir tepki veya ifade, “dürüst olmayan” olarak algılanırsa, durum kontrol edilemez hale gelebilir. Politikacıların sıkça başvurduğu “anlaşılan bir yanılgı var” gibi dürüst olmayan tepkiler, ölümcül olabilir. “Hatalı olan yanılgıya düşen sizlersiniz” şeklinde bir tutum sergileyerek, inatlaşmış olduğunuz düşünülebilir.

Özür Dileme Politikası Belirlendikten Sonra

Eğer alevlenmeye neden olan durum sizin tarafınızdaysa, özür dilemekten başka çareniz yoktur. Dürüst ve tutarlı bir tavırla, gereksiz şeyler söylemeden özür dileyin. Ancak, bu durumda bile, özür dileme stratejisini şirket olarak belirledikten sonra uygulamak önemlidir.

İtiraz etmek isterseniz, argümanınızın mantıklı olup olmadığına, kararınızın öznel olmaması için dış danışmanlar veya avukatlar kullanmanız gerektiğini söyleyebiliriz.

Yok Saymanın Daha İyi Olduğu Durumlar

Satışlarınıza veya işe alımınıza engel olmadığına karar verirseniz, durumu görmezden gelmenin daha iyi olduğu durumlar da vardır. Ulusal çapta faaliyet gösteren büyük şirketler veya kamu kurumları olmadıkça, durumu görmezden gelmek genellikle daha hızlı bir çözüm sağlar ve zararları en aza indirir, özellikle KOBİ’ler veya bireysel işletmeler için durum değerlendirmesi gereklidir. Bu tür kararlar da, dış danışmanlar veya avukatların objektif değerlendirmesine bırakılmalıdır.

Nedenin Ortadan Kaldırılması

İnternet alevlenmesinin nedeni veya tetikleyicisi internet üzerindeki dış sayfalarda ise, bunları nasıl silebiliriz?

Öncelikle, bu yazının “gerçek” mi yoksa bir kişinin “görüşü” mü olduğunu belirlememiz gerekiyor. Eğer yalan ise silmesi daha kolaydır, ancak kişisel görüşler (personel hizmeti kötü, ürün lezzetli değil vb.) hakkında silme talebinde bulunmak zordur.

Ancak, yemek inceleme siteleri veya sosyal medya platformları hakkında başka bir değerlendirme ekseni vardır ve gönderinin “kullanım koşullarını ihlal ettiği” durumunda, silme talebinde bulunabilir ve kabul edilebilir. Yemek inceleme siteleri veya Twitter gibi platformlar, özgür ifadeyi oluşturarak platform değerini oluşturur, ancak kendi kullanım koşullarını belirlediklerinden, ihlal durumunda durumu daha kolay anlatabilirsiniz.

Her site, sağlam bir düzenleme yapar, bu nedenle bir gönderinin düzenlemeye aykırı olup olmadığını kanıtlayabilirseniz, silme talebinde bulunabilirsiniz.

İş değiştirme inceleme siteleri söz konusu olduğunda, bir gönderinin silinebilir olup olmadığına dair karar kriteri, gönderinin gerçek ve somut olup olmadığıdır. Elbette, onlar da kullanım koşullarını belirler, bu yüzden kullanım koşullarını ihlal eden bir silme talebini düşünmek mümkündür.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Özet

İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte, belirli bir hedefe yönelik eleştirilerin kontrol edilemez bir şekilde arttığı ‘alevlenme’ olayları artmaktadır.

Şirketlerin internet üzerinde alevlenmesi, satışlara ve iş ilanlarına olumsuz etkilerde bulunabilir ve durumu sakin ve hızlı bir şekilde ele almak gereklidir. Bu kararlar, duruma özgüdür, karmaşıktır ve yanlış bir tepki durumu daha da kötüleştirerek geri dönüşü olmayan büyük bir alevlenmeye yol açabilir.

Eğer alevlenme durumu yaşanırsa, lütfen hemen deneyimli bir avukata başvurun.