Які випадки відгуків про стоматологічну клініку можуть бути видалені як незаконні через дискредитацію честі?

У різних сферах життя все більше людей користуються сайтами відгуків в Інтернеті.
Коли люди збираються відвідати ресторани, перукарні, лікарні тощо, або коли вони збираються купувати електроніку, книги тощо, вони часто орієнтуються на оцінки та відгуки на сайтах відгуків, і ця тенденція, ймовірно, буде лише зміцнюватися в майбутньому.

З іншого боку, зростає кількість випадків, коли виникає шкода від негативних коментарів, заснованих на зловмисних оцінках або непорозуміннях. Коли люди шукають компанії або магазини в пошуковому двигуні Google, відгуки часто відображаються на верхніх позиціях, і через зловмисні оцінки або коментарі продажі можуть знизитися, а соціальна оцінка може впасти. Це також стосується відгуків про стоматологічні клініки, внаслідок чого виникає серйозна шкода.

Якщо вміст відгуку про стоматологічну клініку є неправдивим і містить факти, які можуть знизити соціальну оцінку, це може бути визнано порушенням честі та гідності, і його слід негайно видалити. Однак, не тільки для стоматологічних клінік, але і для сайтів відгуків в цілому, видалення коментарів та визначення авторів має свої власні труднощі.

У цій статті ми пояснимо різницю між випадками, коли тимчасове видалення відгуків про стоматологічні клініки може бути дозволено як порушення честі та гідності, і коли це не може бути дозволено.

Специфічні труднощі сайтів відгуків

Не тільки на сайтах відгуків про стоматологічні клініки, але й у видаленні коментарів або визначенні авторів на сайтах відгуків в цілому, особливі труднощі виникають через “громадський характер” відгуків.

Індивідуальні дописи на сайтах відгуків вважаються корисними для права користувачів на інформацію і мають громадський характер. Якщо вони будуть видалені бездумно, це призведе до ефекту згортання, порушення свободи слова, а в результаті лише позитивні відгуки залишаться, що призведе до спотворення ситуації, і права користувачів на інформацію будуть порушені.

Отже, сайти відгуків служать для передачі інформації іншим користувачам, повідомляють громадськості факти, служать матеріалом для критики та оцінки, що сприяє підвищенню громадського блага. Дії, пов’язані з фактами, що стосуються громадських інтересів, вважаються здійсненими з метою громадського блага, якщо немає особливих обставин. Тому, якщо немає особливих обставин, які свідчать про відсутність серйозності в позиції автора, або про намір відплатити за особисті образи або прогнати особисті бажання, не можна стверджувати, що допис не був зроблений з метою громадського блага.

Крім того, якщо відгук обмежується висловлюванням думок або критики користувача і не переходить межі думки або критики, переходячи до особистих нападів або заважаючи бізнесу, то загальна думка полягає в тому, що бізнес, який веде свою діяльність для загальної громадськості, повинен терпіти певний рівень негативних відгуків.

І, нарешті, вважається, що звичайні читачі сайтів відгуків розуміють, що це місце, де користувачі публікують позитивну або негативну інформацію про об’єкт відгуку, засновану на особистому досвіді користувача. Наприклад, навіть якщо вони стикаються з негативним відгуком про певну стоматологічну клініку, вони повністю розуміють, що це лише одна з суб’єктивних думок, яка в значній мірі включає особисті враження та суб’єктивну оцінку, тому негативний відгук не знижує соціальну оцінку цієї стоматологічної клініки.

Незалежно від того, чи це правильно, оскільки така думка існує як загальна, видалення статей з відгуками на сайтах відгуків або розкриття інформації про авторів стає складнішим, ніж видалення дописів на форумах або соціальних мережах.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

https://monolith.law/reputation/libel-law-utility[ja]

Приклад, коли не було дозволено тимчасове припинення видалення

У Осаці стоматологічна клініка, що спеціалізується на ортодонтичному лікуванні, подала заяву про тимчасове припинення видалення коментаря, опублікованого на Google Maps з однією зіркою, вважаючи його образою честі. Вони подали позов проти Google LLC, який управляє сервісом.

Коли ви просите видалити образливий коментар, ви можете використовувати процедуру, відому як “тимчасове припинення”, замість “судового розгляду (позову)”. Тимчасове припинення – це процедура, яка завершується за коротший час, ніж звичайний судовий розгляд через суд, і яка забезпечує певний стан, подібний до того, який був би, якщо ви виграли справу перед офіційним судовим розглядом. Це не дозволяється, якщо немає обставин, які не можуть чекати на завершення судового розгляду (необхідність збереження). Заява про видалення публікації здійснюється шляхом тимчасового припинення, оскільки поки чекається результат офіційного судового розгляду, може бути багато переглядів, і є ризик поширення слухів. Зазначимо, що рішення суду щодо тимчасового припинення виноситься не у формі “вироку”, а у формі “рішення”.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Коментарі, які викликали проблеми

Зміст коментарів, які стали проблемою для даної стоматологічної клініки, були такі:

• Декілька разів доводилося чекати більше ніж 2 години після зазначеного часу запису
• Навіть коли настав час пацієнта, йому доводилося чекати ще довше
• Плановий термін лікування становив 2,5 роки, але він тривав більше ніж 3 роки
• Склад персоналу клініки часто змінюється
• Асистенти займаються зйомкою рентгенівських знімків
• Співробітники клініки були помічені в суперечці з іншими пацієнтами
• Навіть після того, як були зняті брекети, імплантований якір залишався на місці
• Директор клініки заявляв, що є членом Асоціації ортодонтичної стоматології, але при пошуку його ім’я не було знайдено

Це були основні пункти.

Рішення суду

Спочатку суд висловив думку, що “ця стаття в цілому може бути сприйнята як допис пацієнта, незадоволеного лікуванням, і вона лише описує факти та враження, які пацієнт зазнав у межах свого сприйняття. Конкретно,

Факти, на яких базується враження від цієї статті, не обов’язково конкретні. Не зовсім зрозуміло, яка частка з трьох років лікування припадає на “чекання більше двох годин кілька разів”, і не вказано конкретний час “чекання під час прийому”. Щодо “причини затягування лікування”, автор статті сам не розуміє, а обмін питаннями та відповідями про залишковий термін лікування також неясний. Щодо “суперечки з іншими пацієнтами”, не згадується, які саме були розбіжності в думках, або яким був обмін думками за гучністю голосу тощо.

Також не відомо, чи є думка автора статті, що “після видалення брекетів слід негайно видалити імплантат-анкер”, обґрунтованою з медичної точки зору, і можна вважати, що висловлюється лише дилетантська думка. Щодо статті, яка вказує на факт, що “асистент робить рентген”, невідомо, чи бачив автор це, коли користувався клінікою, чи почув від третьої особи, і навіть якщо він бачив це, не відомо, хто є “асистентом”, і не відомо, чи помилився він, вважаючи деякі роботи, які допомагають при зйомці рентгену в клініці, за роботу “асистента”.
І головний лікар не відповідає критеріям “сертифікованого лікаря / спеціаліста” Асоціації ортодонтичної стоматології, який “має відповідні знання та досвід у сфері ортодонтичного лікування”, і він стверджує, що він не має таких знань та досвіду, але він лише зазначає інформацію про результати пошуку, зроблені автором статті, і не активно зазначає, що головний лікар не відповідає критеріям сертифікованого лікаря, і насправді, він просто не знайшов його через поганий пошук.

На сторінці цього сайту, що стосується цієї клініки, після цієї статті була опублікована інша стаття. Її оцінка – найвища з п’яти рівнів, і, на відміну від цієї статті, вона зазначає, що вона отримала зрозуміле пояснення, яке можна зрозуміти, що лікування було добре, і що вона задоволена суб’єктивно. З огляду на те, що вона була опублікована після цієї статті, можна припустити, що вона мала на увазі заперечити вміст оцінки / відгуку цієї статті. В даний час на цьому сайті відображаються лише два відгуки / оцінки щодо цієї клініки, тому звичайний читач, ймовірно, прочитає іншу статтю.

Рішення Сакайського відділення Осака District Court 2019

Таким чином, якщо розглядати цю статтю в цілому,

• Можна побачити, що деякі частини оцінюються позитивно
• Автор продовжував відвідувати клініку протягом більше ніж трьох років без переходу до іншого лікаря, отримав лікування до кінця, і здається, що його мета відвідування була досягнута
• Низька ціна
• Початкова консультація та діагностика були добре проведені, і здається, що вони були надійними

Враховуючи, що автор спочатку був задоволений, враховуючи, що в процесі здійснення стоматологічної практики критика щодо майстерності лікування та вмісту послуг до певної міри неминуча, ця стаття не вважається такою, що перевищує межу терпіння і знижує її соціальну оцінку, і відхилила заяву про тимчасове накладення наказу про видалення статті.

Приклади випадків, коли було дозволено тимчасове видалення

Існує випадок, коли стоматологічна клініка в Токіо заявила про тимчасовий наказ на видалення коментарів у Google Maps, вважаючи їх порушенням права на честь.

Коментарі, які стали проблемою

У цьому випадку проблемою стали такі коментарі:

• Якщо це кераміка, то вартість становить ○○○, якщо імплантат – то ○○○, що вище середнього
• Ціни значно вищі, ніж вказано на веб-сайті
• Незважаючи на дуже високу вартість лікування, якість роботи лікарів-стажерів жахлива
• Всі зуби, які були вилікувані керамікою, швидко стали хворими, і нічого не було зроблено, незважаючи на мої прохання
• Вони просто роблять свою роботу, не відчуваючи гордості за неї

Рішення суду

Суд спочатку визнав, що заява про низьку якість лікування, незважаючи на високу вартість, може знизити соціальну оцінку.

У тимчасовому наказі документи, які підготувала сторона позивача для розгляду правдивості вказаних фактів, називаються доказовими матеріалами. За цими доказовими матеріалами:

• Не можна визнати, що вартість лікування в цій клініці значно вища, ніж в інших
• Згідно з доказовими матеріалами та загальним змістом слухань, немає пацієнтів, які б заявили про проблему, що всі зуби, вилікувані керамікою, стали хворими, після перевірки всіх медичних записів з моменту відкриття

Суд прийшов до висновку, що “не можна стверджувати, що вказані факти є правдивими, і немає обставин, які б натякали на наявність причин для відхилення незаконності”.

У заявах про тимчасові накази сторону, яка подає заяву, називають кредитором, а сторону, проти якої подається заява, – боржником. Суд визнав необхідність збереження (видалення опублікованих статей), стверджуючи:

Боржник може відповісти на відгуки як власник магазину або закладу на цьому сайті, і кредитор повинен відповідати таким чином, тому немає необхідності в збереженні. Однак, до того, як відповісти на відгуки на цьому сайті, можливе переглядування багатьма людьми, і є обмеження на вміст відповіді, що випливає з позиції бізнесу, тому не можна стверджувати, що соціальна оцінка кредитора, яка знизилася, повністю відновиться. Тому не можна стверджувати, що необхідність збереження зникає тільки тому, що можливо відповісти.

Рішення Токійського окружного суду від 26 квітня 2018 року (2018)

Таким чином, суд визнав цю заяву і наказав кредитору встановити заставу в розмірі 300 000 єн протягом 7 днів для боржника, і наказав тимчасово видалити коментарі.

Різниця в рішеннях

Чому і де виникає ця різниця в рішеннях?

У випадку зі стоматологічною клінікою в Осаці, проблемний допис був негативним коментарем, що виник через непорозуміння пацієнта без медичних знань, і не можна було однозначно стверджувати, що в ньому була зла наміра, тому видалення було складним.

У випадку зі стоматологічною клінікою в Токіо, вміст статті був досить конкретним, тому можна було підготувати доказові матеріали для ствердження, що це “не правда”, і в результаті розгляду було визнано, що немає обставин, які б дозволяли припустити наявність причин для відмови в незаконності.

Наприклад, у випадку зі стоматологічною клінікою в Осаці, якби було можливо підготувати об’єктивні доказові матеріали, що стверджують, що заява “асистент робить рентгенівські знімки” не є правдою, результат міг би бути іншим.

Підсумки

Процедура видалення коментарів з сайтів відгуків та визначення авторів має свої особливі труднощі з точки зору “громадського інтересу”, і потребує підготовки конкретних доказових матеріалів та певного досвіду.

Тимчасові заходи є швидкою процедурою, але:

• відрізняються від судових розглядів, що базуються на письмових матеріалах, оскільки під час процедури розгляду справи легко виникає суттєве обговорення
• період між датами розгляду справи короткий, тому необхідно швидко підготувати додаткові аргументи та докази
• якщо на етапі подачі заяви не підготувати достатньо документів та доказів для передбачення подальшого розвитку подій, це може бути важко

Таким чином, можна сказати, що є багато аспектів, які вимагають навичок та досвіду адвоката більше, ніж судовий процес.

Залежно від реакції, існує ризик невдалого подання заяви про видалення, тому це область, в якій слід звернутися до адвоката з багатим досвідом у справах про шкоду від репутації в Інтернеті.