Jaké opatření by měly firmy přijmout pro případ vzplanutí“ jejich účtů na sociálních sítích? Vysvětlení metod reakce v případě vzplanutí”

V současné internetové společnosti jsou sociální sítě (japonské SNS – Social Networking Services) klíčovým nástrojem pro podporu podnikového růstu. Jsou silným nástrojem, který může zvýšit sílu značky a její povědomí prostřednictvím apelování na zákazníky a komunikace s nimi.

Avšak, pokud dojde k tzv. “vzplanutí” na sociálních sítích, existuje riziko ztráty důvěry ze strany zákazníků. I naprosto nevinné příspěvky mohou být nesprávně interpretovány a mohou poškodit image firmy. Proto je pro podniky nezbytné mít strategii pro případ “vzplanutí” na sociálních sítích.

Tento článek vysvětluje, jak by měly firmy řešit “vzplanutí” na sociálních sítích a jaké jsou efektivní způsoby reakce, pokud k němu dojde.

Co znamená “vzplanutí” firemního účtu na SNS

“Vzplanutí” (viralizace) firemního účtu na sociálních sítích (SNS) se vztahuje k situaci, kdy obsah zveřejněný firmou na platformách jako X (dříve Twitter) nebo Instagram vyvolá kritiku či odsouzení, což vede k šíření pomluv a poškození pověsti, jež se neustále rozrůstá.

Příčinou může být nevhodný obsah příspěvku, ale není neobvyklé, že i bez jakékoliv zlé vůle může dojít k vzplanutí kvůli nedorozumění. Kromě toho nemusí být příčinou pouze příspěvek na SNS, ale i skandál firmy může způsobit “vzplanutí” jejího účtu na sociálních sítích. Když se “vzplanutí” rozroste, může se dostat i do internetových zpráv a stát se známým lidem mimo zákaznickou základnu.

Poškození pověsti způsobené “vzplanutím” firemního účtu na SNS a následnými pomluvami může mít negativní dopad nejen na SNS, ale i na samotnou podnikovou činnost. Škody způsobené “vzplanutím” na SNS představují riziko, které se může rozšířit z digitálního prostoru do skutečného světa.

O vzorcech šíření ohně na sociálních sítích

I když na sociálních sítích dojde k vznícení firemního účtu, někdy se situace rychle uklidní, zatímco jindy se šíření ohně nezastaví. Existuje mnoho příčin, které vedou k šíření ohně na sociálních sítích, a my se podíváme na každou z nich podrobněji.

Nedostatečné pochopení rizika šíření ohně ze strany správců

Pokud správci sociálních sítí nedostatečně chápou rizika spojená s vznícením firemního účtu, zvyšuje se pravděpodobnost vzniku ohně. Příčinou může být například nepřemýšlení o tom, jak příspěvek může být zákazníky vnímán, nebo zveřejnění neuvážených příspěvků a příspěvků na citlivá témata, která jsou náchylná k šíření ohně.

Existují také případy, kdy došlo k šíření ohně kvůli radikálním prohlášením na soukromých účtech sociálních sítí, které vedly k identifikaci zaměstnavatele. Je tedy nutné, aby správci sociálních sítí byli opatrní i při příspěvcích na svých soukromých účtech.

Nedostatečná předběžná kontrola obsahu příspěvků

Pokud je zaveden systém předběžné kontroly obsahu příspěvků, je možné předejít zveřejnění problematického obsahu a snížit riziko šíření ohně.

Pokud takový systém není zaveden nebo pokud zaměstnanci odpovědní za kontrolu nemají dostatečné znalosti nebo porozumění ohledně šíření ohně, kontrolní funkce nefunguje a na sociální sítě se dostávají příspěvky, které mohou vést k šíření ohně.

Od objevení šíření ohně po reakci trvá příliš dlouho

Šíření ohně na sociálních sítích nevzniká okamžitě po zveřejnění příspěvku, ale mezi zveřejněním a šířením ohně je časový odstup. To může vést k tomu, že si šíření ohně všimneme až po určité době, což může způsobit, že šíření ohně bude ponecháno bez dozoru a dojde k jeho rozšíření.

Chybná reakce v počáteční fázi šíření ohně

I když si šíření ohně všimneme včas, může nesprávná počáteční reakce vést k další kritice a tím k přilévání oleje do ohně, což zvyšuje riziko sekundárního šíření ohně.

Odstranění problematického příspěvku bez jakéhokoli vysvětlení, vymlouvání se nebo zamlžování pravdy bez náležitého vysvětlení odpovědnosti může vést k dalšímu šíření nedůvěry a zhoršení situace.

Když dojde k šíření ohně, je důležité pochopit, proč dochází k kritice a šíření ohně, a zvážit, jaká reakce by byla vhodná. Místo toho, abychom se snažili rychle uhasit šíření ohně, je důležité reagovat tak, aby nedošlo k dalšímu rozšíření ohně.

Tři případy vznícení kontroverze na firemních účtech na sociálních sítích

Zde představíme tři skutečné případy, kdy došlo k vznícení kontroverze na firemních účtech na sociálních sítích.

Žádný z těchto případů není zvlášť neobvyklý a mohou se stát v jakékoli společnosti.

Obsah reklamy vyvolal rozruch a přitáhl vlnu kritiky

V roce 2017 se setkala s kritikou web reklama, kterou na svém YouTube kanálu zveřejnil výrobce mýdla.

Obsah videa ukazoval otce, který slíbil synovi, že se na jeho narozeniny vrátí domů brzy, ale kvůli tomu, že šel po práci pít s kolegou, který udělal chybu, se vrátil pozdě a čelil rozčarování své ženy, která si stěžovala: “Proč musíš chodit domů opilý?” Následně otec řekl “Jdu se vykoupat” a odešel do koupelny.

Po záběru na mýdlo tohoto výrobce v koupelně se muž umyl, jako by chtěl změnit své myšlenky, a po koupeli se omluvil své ženě a synovi a oslavil synovy narozeniny. Na obrazovce se poté objevil slogan “Tak to smyjme.”

Skutečnost, že otec porušil slib svému synovi a celou situaci ukončil slovy “Tak to smyjme”, vyvolala po zhlédnutí videa vlnu kritiky. Kritika se navíc zaměřila i na předchozí reklamní plakát, na kterém stojí vedle usmívající se ženy v kanceláři text červeně “Zase jsem dnes rozplakala mladého kolegu. Cítím se plná sebevýčitek” a v dolní části plakátu byl napsán stejný slogan “Tak to smyjme”, což bylo vnímáno jako akceptace šikany a mocenského obtěžování.

Reference: J-CAST News｜Reklama na mýdlo “Cow Brand” vyvolala pobouření, lidé říkají “už nikdy nekoupím”, kritika “nesmyslná” a “čistě nepříjemná” se hrne[ja]

Záměna osobního a firemního účtu při příspěvku

Zaměstnanec mediálního průmyslu zamýšlel zveřejnit tweet kritizující politickou stranu ze svého osobního účtu, avšak omylem jej publikoval z firemního účtu. I když zaměstnanec dotčený příspěvek okamžitě smazal, screenshot tohoto příspěvku se rychle rozšířil. Zaměstnanec, který příspěvek zveřejnil, byl potrestán propuštěním a firma se veřejně omluvila a oznámila snížení platu a další finanční sankce pro správce účtu.

Reference: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, disciplinární propuštění “vnitřní osoby” oficiálního Twitteru za kritický tweet na adresu Komeito, zaměnění osobního účtu[ja]

Šíření “baitotero” na X (dříve Twitter)

I případy, kdy dojde k rozruchu způsobeného zaměstnanci na částečný úvazek, jsou známé jako “baitotero”.

Alba v restauracích, kteří se nevhodně baví a zacházejí nedbale s potravinami, které jsou produktem, šíří nevhodná videa na X (dříve Twitter), čímž veřejnosti vytvářejí dojem nehygieničnosti.

Mnoho lidí, kteří viděli zveřejněné video, ho kritizovalo a šířilo dál, což vedlo k rychlému rozšíření rozruchu. Navíc se může stát, že obsah videa a název společnosti budou zmíněny v celostátních zprávách. Společnosti pak čelí nejen kritice na internetu, ale také jsou nuceny provádět kontroly a dezinfekční či čistící práce ve svých prostorách, což může vést až k dočasnému zastavení provozu a značným finančním ztrátám.

Reference: J-CAST News｜Nyní i Coco Ichibanya čelí “baitotero”, nehygienické chování zveřejněné na sociálních sítích se nečekaně šíří – provozovna byla dočasně uzavřena… Provozující společnost “přijme přísná opatření”[ja]

Pět možných opatření proti šíření požáru na firemních účtech na sociálních sítích

Když dojde k šíření požáru na firemním účtu na sociálních sítích, může to vést k množství kritiky a pomluv, což způsobí reputační škody a může mít za následek obrovské ztráty. I když může dojít k šíření požáru neočekávaně, je velmi důležité přijímat opatření, aby k tomu docházelo co nejméně.

Stanovte pravidla pro správu SNS

Šíření požáru má vždy příčinu a existují témata, která jsou k tomu náchylnější. Je důležité mít stanovená pravidla, jako je například nezveřejňování obsahu obsahujícího osobní údaje nebo pomluvy. Zformulováním pravidel můžete snížit riziko šíření požáru.

Kromě toho, když máte připravený manuál pro nouzovou reakci pro případ, že se SNS začne šířit požárem, můžete rychle reagovat a urychlit uklidnění situace. Dodržováním předem stanovených pravidel a rychlou a vhodnou reakcí můžete šíření požáru omezit nebo v případě šíření požáru minimalizovat škody. Je důležité mít připravené nejen opatření proti šíření požáru, ale také postupy pro reakci po šíření požáru.

Vypracujte SNS politiku pro zaměstnance

Je důležité mít SNS politiku, aby zaměstnanci firmy neprováděli nevhodné činnosti, které by mohly vést k šíření požáru. Konkrétní definice toho, jak by zaměstnanci měli interagovat s SNS jako zástupci firmy, je také jedním ze způsobů, jak předcházet šíření požáru.

Provádění školení o šíření požáru na SNS

Není dostatečné pouze stanovit pravidla a politiku, je také důležité zvyšovat povědomí každého zaměstnance o šíření požáru prostřednictvím interního školení. Když zaměstnanci pochopí nebezpečí šíření požáru a každý z nich bude mít pocit odpovědnosti, může to snížit riziko šíření požáru.

Školení by mělo být poskytováno nejen stálým zaměstnancům, ale také brigádníkům a part-time pracovníkům, aby se předešlo takzvanému “teroru brigádníků”.

Porozumění diverzifikaci hodnot a poskytování informací v souladu s aktuální dobou

V závislosti na době a načasování se může způsob, jakým jednotlivci vnímají stejný obsah, velmi lišit. I když to může být zamýšleno jako vtip nebo humor, je třeba se vyhnout obsahu, který by mohl být chápán jako obtěžování nebo diskriminace.

Například, pokud firma zveřejní informaci, že “jsou znepokojeni, zda se jejich ženské zaměstnankyně provdají”, může to být v dnešní době chápáno jako sexuální obtěžování nebo diskriminace a stát se příčinou šíření požáru. Také po velkých katastrofách může být obsah, který byl v běžných dobách bez problémů, kritizován jako neuctivý.

Hodnoty jsou diverzifikované a liší se podle věku a pohlaví. Je dobré nechat obsah zkontrolovat osobami s odlišnými názory.

Dvě strategie pro řešení situace, kdy dojde k “vzplanutí” na firemním účtu na sociálních sítích

I přes opatření proti vzplanutí není riziko nikdy nulové. Proto je stejně důležité mít připravený plán pro situaci, kdy k vzplanutí skutečně dojde. Představíme vám dvě strategie, jak na takovou situaci reagovat.

Ověření faktů a sledování reakcí na příspěvek, který se stal terčem kritiky

Nejprve je třeba ověřit fakta týkající se obsahu vzplanutí a zjistit příspěvek, který byl příčinou. Je důležité pochopit, proč k vzplanutí došlo a proč příspěvek vyvolal rozsáhlou kritiku. Pochopte důvody a pozadí situace a na základě toho připravte odpovídající strategii. Pokud budete reagovat pouze odstraněním příspěvku nebo poskytnutím vysvětlení bez pochopení celé situace, může to vést k další kritice a následnému sekundárnímu vzplanutí.

Usilovat o obnovu dobré pověsti firmy

Když dojde k vzplanutí na sociálních sítích a informace se rychle šíří, může se stát, že tyto informace zůstanou jako “digitální tetování”. Je velmi důležité se co nejdříve soustředit na obnovu dobré pověsti firmy a usilovat o ní. Příkladem efektivní reakce může být rychlé zveřejnění omluvného nebo prohlášení na webových stránkách firmy či na sociálních sítích, kde pečlivě vysvětlíte fakta a opatření proti opakování situace. Omezení poškození firemního image je klíčové pro budoucí podnikání společnosti.

Shrnutí: Ochrana před šířením negativní publicity na sociálních sítích? Poradit se s právníkem

Negativní publicita na internetu může postihnout kohokoli v dnešní internetové společnosti, a proto je pro firmy, které se zabývají šířením informací, nezbytné mít předem připravené strategie pro případné šíření negativní publicity a jejich řešení. Zejména rychlé šíření informací na internetu vyžaduje rychlou reakci, která může výrazně ovlivnit dobu trvání šíření negativní publicity a rozsah škod.

Je nezbytné mít připravené opatření proti šíření negativní publicity, ale je také pravda, že řešení může být obtížné, když se objeví neočekávané problémy nebo když nastane panika. Pokud máte obavy, neváhejte se poradit s právníkem, který je odborníkem na právo, a získat tak názor třetí strany nebo odbornou radu na řešení problémů. Právník vám může pomoci jak s přípravou opatření, tak s řešením situace po vzniku šíření negativní publicity.

Informace o opatřeních naší kanceláře

Právní kancelář Monolith je právní firma s bohatými zkušenostmi v oblasti IT, zejména internetu a práva. V posledních letech může přehlížení informací šířících se na internetu, jako jsou poškození pověsti nebo pomluvy, způsobit vážné škody. Naše kancelář nabízí řešení pro ochranu před poškozením pověsti a šířením negativní publicity. Podrobnosti naleznete v následujícím článku.

Oblasti práce právní kanceláře Monolith: Ochrana před poškozením pověsti u kótovaných společností a podobně[ja]