Welche Beispiele gibt es für Kundenbelästigung? Erläuterung von Maßnahmen anhand von Gerichtsfällen

In den letzten Jahren hat das Problem des sogenannten “Customer Harassment” (Kundenbelästigung), kurz “Casuhara”, zugenommen, bei dem Mitarbeiter unter bösartigen Beschwerden leiden. Da Unternehmen eine Fürsorgepflicht für die Sicherheit ihrer Mitarbeiter haben, ist es wichtig, angemessene Maßnahmen gegen Casuhara zu ergreifen. Allerdings ist vielen nicht klar, welche Handlungen genau unter Casuhara fallen.

Durch das Kennenlernen von Beispielen für Casuhara wird auch die Notwendigkeit von Gegenmaßnahmen verständlich.

In diesem Artikel stellen wir tatsächliche Fälle von Casuhara und Gerichtsurteile vor, in denen die Sicherheitsfürsorgepflicht hinterfragt wurde, und erläutern, welche Maßnahmen Unternehmen in Japan ergreifen sollten, um sich gegen Casuhara zu schützen.

Was ist Kundenschikane?

Kundenschikane ist eine Form von Belästigung, die das Arbeitsumfeld von Angestellten beeinträchtigt. Tatsächlich gibt es keine klare Definition von Kundenschikane im japanischen Gesetz.

Jedoch hat das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Wohlfahrt (厚生労働省) auf Basis von Unternehmensbefragungen und anderen Informationen eine Definition von Kundenschikane am Arbeitsplatz wie folgt festgelegt:

Reklamationen und Verhaltensweisen von Kunden, die, gemessen an der Angemessenheit des Inhalts der Forderungen, durch ihre Mittel und Methoden nach gesellschaftlichen Konventionen als unangemessen gelten und dadurch das Arbeitsumfeld der Arbeitnehmer beeinträchtigen.

Japanisches Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Wohlfahrt | Handbuch zur Bekämpfung von Kundenschikane[ja]

Nicht jede Beschwerde von Kunden oder Geschäftspartnern stellt eine Kundenschikane dar. Die Stimmen der Kunden, die Verbesserungen von Produkten oder Dienstleistungen fordern, sollten als berechtigte Reklamationen ernst genommen und entsprechend behandelt werden. Es gibt jedoch auch bösartige Beschwerden, die übermäßige Forderungen stellen oder ungerechtfertigte Vorwürfe erheben.

Das Entgegenwirken von Beschwerden, die so schädlich sind, dass sie als Kundenschikane gelten, kann für die Angestellten eine erhebliche Belastung darstellen.

Kriterien zur Beurteilung von Kundenbelästigung (カスタマーハラスメント) unter japanischem Recht

Nach der Definition von Kundenbelästigung (カスハラ, Kasuhara), die vom japanischen Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales festgelegt wurde, wird deutlich, dass für die Beurteilung, ob ein Fall von Kasuhara vorliegt, die folgenden zwei Punkte von Bedeutung sind:

• Ob die Behauptungen des Kunden berechtigt sind
• Ob die Mittel und Methoden, die zur Durchsetzung der Forderungen verwendet werden, allgemein als angemessen betrachtet werden können

Die Kriterien zur Beurteilung von Kasuhara und Methoden zur Gegenmaßnahme werden im folgenden Artikel ausführlich erläutert. Bitte ziehen Sie diesen zurate.

Verwandter Artikel: Was ist Kundenbelästigung (カスハラ), die zu einem gesellschaftlichen Problem wird? Erklärung der Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen sollten, und der möglichen Straftatbestände[ja]

Konkrete Beispiele für Customer Harassment (Kasuhara) in Japan

Customer Harassment (Kasuhara) bezeichnet im Allgemeinen unerwünschtes Verhalten von Kunden, das in vielfältigen Formen auftritt und ernsthafte Auswirkungen auf Mitarbeiter haben kann. Es ist für Unternehmen wichtig, sich anhand dieser Beispiele mit Gegenmaßnahmen zu befassen und eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der Mitarbeiter beruhigt arbeiten können.

Hier betrachten wir anhand von konkreten Fällen, die durch Gerichtsurteile oder Berichterstattung bekannt wurden, wie sich Customer Harassment in der Praxis manifestieren kann.

Körperliche Angriffe wie Körperverletzung unter japanischem Recht

Körperliche Angriffe stellen eine der schlimmsten Formen von Kundenbelästigung dar und bedrohen die Sicherheit der Mitarbeiter. Folgende Beispiele sind konkret zu nennen:

• Ein Bahnmitarbeiter, der einen Kunden darauf hinwies, dass er sich außerhalb der Blindenleitstreifen auf dem Bahnsteig befand, wurde gestoßen.
• Ein Kunde griff einen Mitarbeiter an der Kasse am Kragen und zerrte ihn herum, weil er den Kundenservice als schlecht empfand.
• Ein wütender Kunde warf mit Schuhen und schlug auf Stühle ein, um einschüchternd zu wirken.
• Ein Patient schlug eine Krankenschwester, zwickte sie, spuckte sie an, warf Gegenstände oder beschädigte Arbeitsmaterialien.
• Ein betrunkener Kunde trat auf einen Bahnmitarbeiter ein und schlug ihn mit einem Regenschirm.

Psychische Angriffe wie Bedrohung, Rufschädigung und Beschimpfungen unter japanischem Recht

Psychische Angriffe durch Worte oder Verhalten stellen auch in Japan eine Form von “Power Harassment” dar, die den Mitarbeitern eine erhebliche psychische Belastung auferlegen kann.

• Jemand hat Bedrohungen ausgesprochen wie “Ich bringe dich um” oder “Ich zünde dein Haus an”.
• Bei einem Beschwerdeanruf wurden Beschimpfungen wie “Verrecke” oder “Dummkopf” geäußert.
• Jemand hat lautstark gedroht, weil die Kundenbetreuung zu langsam war.
• Ein Patient hat eine Krankenschwester wegen ihrer Behandlung oder Pflege mit Worten wie “Stümper” oder “Hau ab” lautstark angebrüllt.
• Ein Anrufer im Callcenter wurde mit Worten wie “Du bist nicht nur dumm, sondern auch charakterlos” persönlich abgewertet.
• Jemand hat mit Enthüllungen in sozialen Netzwerken oder den Medien gedroht.

Anhaltendes und hartnäckiges Verhalten

Nicht nur einmalige, sondern wiederholt auftretende Belästigungen können ebenfalls zu einer Erschöpfung der Mitarbeiter führen und stellen eine Form von “Kasu hara” (Kundenbelästigung) unter japanischen Arbeitspraktiken dar.

• Häufige Besuche mit anschließenden Beschwerden.
• Über mehrere Abteilungen hinweg wiederholte Beschwerden.
• Über 100 Anrufe ohne Antwort und ohne zu sprechen.

Restriktives Verhalten unter japanischem Arbeitsrecht

Handlungen, die Mitarbeiter über lange Zeiträume hinweg binden und ihre Freiheit einschränken, fallen ebenfalls unter den Begriff “Power Harassment” (Kasu-Hara) in Japan.

• Der Mitarbeiter wurde über zwei Stunden lang befragt, obwohl er bereits erklärt hatte, dass eine Rückerstattung nicht möglich sei.
• Es wurde verlangt, dass sich der Mitarbeiter beim Kunden zu Hause entschuldigt, was ihn dazu zwang, vier Tage lang bis spät in die Nacht um Verzeihung zu bitten.
• Ein Kunde, der mit dem Service nicht zufrieden war, blieb trotzdem lange Zeit im Geschäft.
• Ein Lieferant wurde unter der sengenden Sonne über einen langen Zeitraum hinweg belehrt.

Unangemessene Forderungen ohne berechtigten Grund

Forderungen, die offensichtlich unangemessen sind und den gesellschaftlichen Normen widersprechen, fallen ebenfalls unter Power Harassment (カスハラ).

• Es wurde eine übermäßige Forderung gestellt, wie z.B. “Behebe den Fehler bis morgen durch eine Nachtschicht”.
• Ein Kunde, der aufgrund einer Zugverspätung ein Taxi benutzte, forderte wiederholt die Erstattung der Taxikosten.
• Es wurde verlangt, ein Produkt, das vor 20 Jahren gekauft wurde, kostenlos zu reparieren.
• Bei jedem Aufenthalt wurde auf Mängel in der Sauberkeit des Hotelzimmers hingewiesen und ein Upgrade des Zimmers gefordert.
• Es wurde der Austausch eines Produkts gefordert, das durch eigenes Verschulden defekt war.
• Ein Kunde zwang einen Angestellten, sich aufgrund einer Beschädigung des Produkts zu entschuldigen, indem er sich vor ihm verbeugte.

Diskriminierendes und sexuelles Verhalten

Diskriminierende Äußerungen bezüglich Rasse, Geschlecht oder sexueller Orientierung sowie obszönes Verhalten stellen ebenfalls eine ernsthafte Form von “Kasu-hara” (Kundenbelästigung) dar.

• Am Telefon wurden Worte, die als sexuelle Belästigung gelten, wie “Ich möchte ewig mit dir sprechen” und “Erzähl mir deinen Vornamen”, geäußert.
• Ein Mitarbeiter griff nach der Hand eines Angestellten und fragte wiederholt nach Kontaktdaten.
• Unabhängig von der Pflege berührte jemand den Körper einer Krankenschwester.
• An der Kasse eines Convenience-Stores wurde gefordert, dass kein ausländisches Personal die Bedienung übernehmen soll, mit der Begründung “Ich möchte nicht von einem Ausländer bedient werden”.

Gerichtsfälle zu Kundenbelästigung in Japan

Hier stellen wir Gerichtsfälle vor, in denen es um Probleme mit Kundenbelästigung ging.

Fall einer Krankenschwester, die von einem Patienten angegriffen wurde

Es handelt sich um einen Vorfall in einem Krankenhaus, bei dem eine Krankenschwester während der Nachtschicht von einem delirierenden Patienten angegriffen wurde und dabei eine Halswirbelzerrung sowie eine Kontraktur des linken Arms erlitt, was zu einer Arbeitsunfähigkeit führte.

Einige Monate nach ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz wurde sie erneut von einem Patienten angegriffen, der sie am Arm packte, was zu einer Anpassungsstörung aus Angst führte und ihre Arbeitsfähigkeit beeinträchtigte.

In diesem Fall wurde das Krankenhaus zur Verantwortung gezogen, weil es seine Pflicht vernachlässigt hatte, die Krankenschwester vor körperlichem Schaden zu schützen. (Tokyo District Court, Heisei 25 (2013), 19. Februar)

Weitere Beispiele für Kundenbelästigung im Gesundheits- und Pflegebereich sind:

• Während der Pflege wurde der Körper unangemessen berührt.
• Von Familienangehörigen der Pflegebedürftigen wurde übermäßig häufiger Besuch gefordert.
• Als im Zuge der Corona-Pandemie das Besuchsverbot erklärt wurde, kam es zu Beschimpfungen.

Fall eines Konflikts zwischen einem Supermarktmitarbeiter und einem Kunden

Ein Kunde, der mit der Bedienung eines Mitarbeiters unzufrieden war, beschimpfte diesen lautstark in seiner Wut und forderte vom Filialleiter, den betreffenden Mitarbeiter zu entlassen.

Das Gericht stellte jedoch fest, dass das Verhalten des Kunden zwar grob war, aber keine Gewaltanwendung darstellte und nicht als strafbare Handlung eingestuft werden konnte.

Zudem wurde festgestellt, dass auch die Äußerungen des Mitarbeiters problematisch waren und durch eine mangelnde Rücksichtnahme Unbehagen beim Kunden verursacht hatten.

Der Mitarbeiter kehrte schnell an seinen Arbeitsplatz zurück und es wurde nicht anerkannt, dass er psychische Schäden erlitten hatte, daher wurde das unrechtmäßige Verhalten des Kunden nicht als gegeben angesehen. (Tokyo District Court, Heisei 30 (2018), 2. November)

Die Verpflichtung von Unternehmen zur Sicherheitsfürsorge für Mitarbeiter in Japan

In Japan sind Unternehmen gegenüber ihren Arbeitnehmern zur “Sicherheitsfürsorge” verpflichtet. Diese Verpflichtung ist in Artikel 5 des japanischen Arbeitsvertragsrechts wie folgt festgelegt:

Artikel 5: Der Arbeitgeber ist im Rahmen des Arbeitsvertrags verpflichtet, die notwendige Fürsorge zu tragen, damit der Arbeitnehmer unter Sicherstellung seines Lebens und seiner körperlichen Unversehrtheit arbeiten kann.

e-Gov Gesetzessuche | Arbeitsvertragsrecht[ja]

Kundenbelästigung (Kasu-Harassment) stellt genau eine solche Situation dar, die die sichere Arbeitsumgebung der Mitarbeiter beeinträchtigt.

Wenn ein Unternehmen keine Maßnahmen gegen das Auftreten von Kasu-Harassment ergreift oder nur unangemessene Reaktionen zeigen kann, riskiert es, wegen Verletzung der Sicherheitsfürsorgepflicht belangt zu werden. Da auch die Möglichkeit besteht, dass Mitarbeiter Schadensersatzansprüche stellen, ist die Notwendigkeit von Maßnahmen gegen Kasu-Harassment für Unternehmen in Japan von großer Bedeutung.

Fälle von Verletzung der Sorgfaltspflicht aufgrund von “Kasuhara” in Japan

Wir stellen einen Fall vor, in dem ein Unternehmen in Japan wegen Verletzung der Sorgfaltspflicht aufgrund des Auftretens von “Kasuhara” verklagt wurde.

Fall einer Erzieherin, die einer starken psychischen Belastung ausgesetzt war

Es handelt sich um einen Vorfall, bei dem eine Erzieherin nach einem von Eltern angeprangerten Kindesmisshandlungsskandal eine Depression entwickelte, die sich verschlimmerte und sie in den Selbstmord trieb. Die Familie der Erzieherin verklagte den Kindergarten wegen Verletzung der Sorgfaltspflicht.

Trotz der Vorhersehbarkeit, dass die betreffende Erzieherin eine Depression entwickeln und möglicherweise Selbstmord begehen könnte, wurde darauf hingewiesen, dass weder Beratung noch Gespräche funktionierten.

Da keine Maßnahmen ergriffen wurden, um die psychische Belastung zu verringern, wurde die Verletzung der Sorgfaltspflicht des Kindergartens im Gerichtsverfahren anerkannt. (Nagasaki District Court, Reiwa 3 (2021) January 19)

Fall eines Callcenter-Mitarbeiters, der Beschimpfungen ausgesetzt war

Es geht um einen Vorfall, bei dem ein Callcenter-Mitarbeiter wegen Beschimpfungen am Telefon das Unternehmen wegen Verletzung der Sorgfaltspflicht verklagte.

Im Gerichtsverfahren wurden folgende vom Unternehmen ergriffene Maßnahmen zur Sicherheit der Mitarbeiter als Entscheidungsgrundlage herangezogen:

• Übergeordnete Mitarbeiter überwachen die Anrufe der Kommunikatoren regelmäßig, um stets schwierige eingehende Anrufe zu überprüfen.
• Es wird den Kommunikatoren erlaubt, auf ihren eigenen Ermessen Anrufe sofort zu beenden, das Headset abzunehmen oder auf eine automatische Ansage umzuschalten.
• Es wurde eine Struktur geschaffen, die es ermöglicht, kostenlose Beratung, Stresschecks und Anleitungen durch Betriebsärzte in Anspruch zu nehmen.

In diesem Fall wurde festgestellt, dass das Unternehmen ausreichende Handbücher und Regeln etabliert hatte, weshalb eine Verletzung der Sorgfaltspflicht nicht anerkannt wurde.

Maßnahmen, die Unternehmen in Japan gegen Kundenbelästigung ergreifen sollten

Aufbauend auf diesen Fällen von Kundenbelästigung erläutern wir, welche Maßnahmen Unternehmen in Japan ergreifen sollten.

Klärung der Grundpolitik und Sensibilisierung der Mitarbeiter

Wenn Sie Maßnahmen gegen Kundenbelästigung vorantreiben, sollten Sie zunächst die Grundpolitik Ihres Unternehmens klar definieren und diese den Mitarbeitern bekannt machen.

Indem das Unternehmen eine schützende Haltung gegenüber den Mitarbeitern zeigt, kann es ihnen ein Gefühl der Sicherheit vermitteln, dass Maßnahmen gegen Kundenbelästigung ergriffen werden. Dies kann auch das Bewusstsein der Mitarbeiter für die Prävention von Kundenbelästigung schärfen und es erleichtern, innerhalb des Arbeitsplatzes über das Thema zu sprechen.

Nachdem die Grundpolitik festgelegt wurde, sollten Sie Schulungen durchführen, um das Verständnis der Mitarbeiter für den Umgang mit Kundenbelästigung zu vertiefen.

Einrichtung eines Beratungs- und Unterstützungssystems

Es ist wichtig, dass eine Umgebung vorhanden ist, in der Mitarbeiter sich leicht beraten lassen können, wenn Probleme im Zusammenhang mit Kundenbelästigung auftreten.

Legen Sie im Voraus fest, an wen sich die Mitarbeiter im Falle eines Vorfalls wenden sollten.

Als Ansprechpartner für Beratungen zu Kundenbelästigung kommen in der Regel Vorgesetzte oder Aufsichtspersonen in Betracht, von denen eine schnelle Reaktion erwartet werden kann.

Es ist auch wichtig, ein Handbuch mit Verfahrensweisen zu erstellen, das festlegt, wie die beratende Person vorgehen soll. Durch den Aufbau eines Systems, das eine reibungslose Zusammenarbeit mit relevanten Abteilungen und externen Stellen ermöglicht, kann eine schnelle Problemlösung erreicht werden.

Festlegung von Verfahrensweisen bei Beschwerden

Die Verfahrensweisen, die zu ergreifen sind, wenn Mitarbeiter Beratung zu Kundenbelästigung suchen, sollten im Voraus festgelegt werden, unter Berücksichtigung aller möglichen Probleme.

Der konkrete Ablauf der Maßnahmen kann je nach Art der Tätigkeit und Arbeitsform variieren, aber Sie könnten beispielsweise folgende Punkte in Betracht ziehen:

• Ablauf der Informationsweitergabe
• Ob Telefongespräche aufgezeichnet werden
• Worauf bei der Ermittlung von Kundenwünschen zu achten ist
• Anzahl der Personen, die auf Beschwerden reagieren
• Zeitpunkt der Entschuldigung
• Aktueller Stand von Personal und Dienstleistungen

Sorgfältige Fürsorgemaßnahmen für Mitarbeiter

Wenn Mitarbeiter Opfer von Kundenbelästigung werden, muss das Unternehmen umgehend Fürsorgemaßnahmen ergreifen.

Wenn Mitarbeiter Gewalt oder sexuelle Belästigung erfahren, sollten sie schnell von den Kunden getrennt werden. Um die persönliche Sicherheit zu gewährleisten, kann es auch effektiv sein, mit Anwälten oder der Polizei zusammenzuarbeiten.

Da Kundenbelästigung auch eine große psychische Belastung darstellen kann, sollten Sie nicht versäumen, entsprechende Nachsorge zu leisten. Da auch psychische Gesundheitsprobleme entstehen können, ist es wichtig, Vorkehrungen zu treffen, damit Mitarbeiter medizinische Einrichtungen aufsuchen können.

Zusammenfassung: Bei Kundenbelästigung den Rat eines Anwalts einholen

Kundenbelästigung kann in Abhängigkeit vom Serviceinhalt und der Geschäftsform in verschiedenen Formen auftreten.

Um auf unvorhergesehene Probleme angemessen reagieren zu können, ist es unerlässlich, das Verständnis für Kundenbelästigung durch die Analyse vergangener Fälle zu vertiefen und im Voraus Maßnahmen zu ergreifen. Wenn es Unsicherheiten bei der Umsetzung von Maßnahmen gegen Kundenbelästigung innerhalb des eigenen Unternehmens gibt, empfehlen wir, sich an einen Anwalt zu wenden.

Durch die Konsultation eines Anwalts und das Ergreifen angemessener Maßnahmen im Voraus, kann bei einem Vorfall von Kundenbelästigung eine schnelle Reaktion gewährleistet werden.

Vorstellung der Maßnahmen unserer Kanzlei

Die Monolith Rechtsanwaltskanzlei zeichnet sich durch hohe Fachkompetenz in den Bereichen IT, insbesondere Internetrecht, und japanisches Recht aus. Unsere Kanzlei bietet ein breites Spektrum an rechtlicher Unterstützung für Unternehmen, von an der Tokioter Börse gelisteten Großunternehmen bis hin zu aufstrebenden Start-ups, einschließlich der Erstellung und Überprüfung von Verträgen. Für weitere Informationen lesen Sie bitte den folgenden Artikel.

Bereiche, in denen die Monolith Rechtsanwaltskanzlei tätig ist: Rechtsberatung für IT-Unternehmen und Start-ups in Japan[ja]