Über die Methode zur Entfernung von Bewertungen auf Expedia und Maßnahmen gegen Rufschädigung

Menschen, die häufig ins Ausland reisen, haben möglicherweise Erfahrung mit der Nutzung von Expedia. Expedia ist eine Reisebuchungsseite, auf der man Reservierungen für In- und Auslandshotels sowie Flugtickets machen kann. Es wird nicht nur in Japan, sondern auch in vielen anderen Ländern weltweit genutzt. Da auf der Seite Bewertungen von Personen, die tatsächlich ein Hotel genutzt haben, zugelassen sind, besteht die Möglichkeit von diffamierenden Beiträgen und daraus resultierenden Reputationsschäden. In diesem Artikel werden wir den Inhalt und die Maßnahmen gegen Reputationsschäden bei Expedia erläutern.

Überblick über Expedia

Expedia ist eine globale Reisebuchungsseite, auf der Sie Reservierungen für In- und Auslandshotels, Gasthäuser und Flugtickets vornehmen können. Sie verfügt über Verträge mit mehr als 500.000 Einrichtungen weltweit und arbeitet mit über 400 Fluggesellschaften zusammen, mit Standorten in 31 Ländern (Stand Dezember 2018). Die Seite ist lokalisiert und unterstützt fast jede Sprache. Das Betreiberunternehmen ist die in den USA ansässige Expedia Group, die ursprünglich aus der Reisebuchungsabteilung von Microsoft hervorgegangen ist. Expedia ist eines der weltweit führenden Online-Reisebüros in Bezug auf den Umsatz. Der Hauptgrund, warum die Seite weltweit so viele Nutzer hat, sind die günstigen Preise. Das Geheimnis der niedrigen Preise liegt in den Paketplänen, die sie anbieten, bei denen die gesamten Hotelkosten erlassen werden, wenn Sie gleichzeitig ein Flugticket und ein Hotel buchen.

Mit anderen Worten, wenn Sie bei Expedia buchen, besteht die Möglichkeit, dass Ihre Hotelkosten kostenlos sind. Darüber hinaus sind die Hotelpreise auch in der Hochsaison normal und es fallen keine Gebühren für Flugtickets an. Ein weiterer Vorteil von Expedia ist die Nutzung von Mitglieder-exklusiven Gutscheinen. Wenn Sie Mitglied werden, erhalten Sie exklusive Gutscheine per E-Mail-Newsletter. Zum Beispiel können Sie Gutscheine für wochentagsbegrenzte Halbpreis-Hotelverkäufe erhalten. Sie können bis zur letzten Minute buchen, was auch ein Vorteil ist. Auf den individuellen Hotelseiten können Sie Bewertungen sehen, aber nur diejenigen, die tatsächlich bei Expedia gebucht und übernachtet haben, können Bewertungen schreiben, so dass Sie sich auf den Inhalt verlassen können. Was Sie wissen sollten, ist, dass Expedia dafür bekannt ist, einen schlechten Ruf zu haben. Es gibt Berichte von Kunden, die sagen, dass trotz Stornierung die Hotelkosten von ihrer Kreditkarte abgebucht wurden, oder dass der Kundenservice schlecht war. Wenn Sie die Nutzung gewohnt sind, ist die Wahrscheinlichkeit von Problemen gering, aber wenn Sie zum ersten Mal nutzen, sollten Sie besonders vorsichtig sein.

Mögliche Inhalte von Rufschädigung auf Expedia

Wie bereits erwähnt, können Sie auf Expedia Hotelbewertungen einsehen. Wenn in diesen Bewertungen diffamierende Beiträge über das Hotel veröffentlicht werden, kann dies den Ruf des Hotels schädigen und möglicherweise zu einem Rückgang der Nutzer führen. Im Folgenden stellen wir konkrete Beispiele für solche Rufschädigungen vor.

Sauberkeit des Zimmers

Bei der Bewertung wird die Sauberkeit des Zimmers auf einer Fünf-Punkte-Skala bewertet. Wenn das Hotelzimmer schmutzig ist, kann dies die Stimmung einer ansonsten angenehmen Reise trüben. Tatsächlich gab es in den Bewertungen zur Sauberkeit folgende Inhalte:

• Ich habe in einem japanischen Zimmer übernachtet, aber die Tatami-Matten waren etwas schmutzig
• Die Ausstattung wird alt
• Die Wand im Badezimmer löst sich ab
• Es gibt hartnäckige Flecken auf der Bettdecke
• Das Handtuch ist schmutzig
• Es riecht unangenehm, wenn man das Zimmer betritt
• Ich war überrascht, wie viele Insekten es gab usw.

Wenn das Hotel den Ruf hat, schmutzig zu sein oder Insekten zu haben, könnte die Anzahl der Nutzer sinken.

Komfort des Zimmers

Ähnlich wie bei der Sauberkeit wird auch der Komfort des Zimmers auf einer Fünf-Punkte-Skala bewertet. In einem Hotelzimmer möchte man nicht nur die Erschöpfung von Sightseeing loswerden, sondern auch einen Komfort genießen, den man zu Hause nicht hat. Tatsächlich gab es folgende Beiträge:

• Die Auswahl an Annehmlichkeiten ist schlecht
• Es gibt nur wenige Dinge, die man ausleihen kann
• Die Aussicht ist nicht gut
• Die Wände sind dünn und man kann die Stimmen der Nachbarn hören usw.

In einem Hotel, dessen Zimmer nicht komfortabel sind, könnte man zögern, es zu nutzen.

Service und Personal

Auch der Service und das Personal sind Gegenstand einer Fünf-Punkte-Bewertung. Da das Hotel für Reisende ein besonderer Ort ist, erwarten viele Menschen einen höflichen und herzlichen Service. In den Bewertungen gibt es viele Beiträge über den Umgang des Personals. Hier sind einige Beispiele für Bewertungen über den Service und das Personal:

• Ich konnte das Hotelrestaurant, auf das ich mich gefreut hatte, nicht nutzen
• Das Buffetfrühstück ist mager
• Ein Hotel, das nicht einmal einen Regenschirm ausleiht, ist das Schlimmste
• Die Glühbirne war fast ausgebrannt
• Das Personal an der Rezeption fehlt an Freundlichkeit, sie folgen nur dem Handbuch
• Es gibt Mitarbeiter, die einen großartigen Service bieten und solche, die brüsk sind. Ich habe das Gefühl, dass es Unebenheiten im Service gibt. Ich wünschte, sie würden eine ordentliche Mitarbeiterausbildung durchführen
• Eine weibliche Mitarbeiterin, die eine Stornierung bearbeitet hat, hat ihre Unzufriedenheit vor den Gästen geäußert
• Ich wurde vom Personal ignoriert, weil sie beschäftigt waren usw.

Wenn ein Hotel den Ruf hat, Probleme mit der Servicequalität oder dem Personal zu haben, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Nutzerzahl sinkt.

Zustand des Hotels

• Der Zugang von den Hauptstädten ist nicht gut
• Da die Umgebung eine Wohngegend ist, gibt es wenige Restaurants
• Der Parkplatz ist weit entfernt
• Die Anleitung für den Shuttlebus ist schwer zu verstehen
• Die Aussicht ist schlecht, da die Umgebung von Gebäuden umgeben ist

Ein Hotel mit Problemen in Bezug auf die Bequemlichkeit könnte zögern, es zu nutzen. Insbesondere bei Reisen von Schwangeren oder älteren Menschen könnte dieser Trend ausgeprägter sein. So können bei Dienstleistungen im Zusammenhang mit Hotels in verschiedenen Bereichen diffamierende Beiträge veröffentlicht werden. Wenn Sie diffamierende Beiträge über das Hotel entdecken, in dem Sie arbeiten oder das Sie betreiben, möchten Sie diese so schnell wie möglich löschen. Im Folgenden stellen wir vor, wie Sie diffamierende Beiträge, die auf Expedia veröffentlicht wurden, löschen können.

Wie man Beiträge auf Expedia wegen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen löscht

In den von Expedia festgelegten “Richtlinien für Bewertungen und Fotos” wird angegeben, dass Benutzer, die eine Bewertung an Expedia senden, als zustimmend zu den folgenden Inhalten betrachtet werden:

(1) Der Kunde behält alle notwendigen Rechte, Zustimmungen, Genehmigungen, Befugnisse und Lizenzen für alle Inhalte und Informationen, die der Kunde an Expedia bereitgestellt hat, damit Expedia und die Unternehmen, die eine Unterlizenz von Expedia erhalten haben, die in diesen Regeln gewährten Rechte ausüben können.
(2) Der Inhalt darf keine Rechte Dritter, einschließlich Eigentumsrechte, verletzen und darf keine rechtswidrigen Informationen wie Verleumdung oder ungesetzliche Handlungen enthalten.
(3) Alle Informationen im Inhalt müssen korrekt sein.
(4) Der Inhalt ist keine vertrauliche Information und ist nicht exklusiv.
(5) Die Nutzung jeglicher Inhalte, die der Kunde bereitstellt, verstößt nicht gegen die Bestimmungen dieser Regeln und verursacht keinen Schaden für irgendeine Person oder juristische Person.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Die von Expedia in (1) gewährten Rechte sind wie folgt:

① Für alle Inhalte, die der Kunde (unabhängig davon, ob vor oder nach der Veröffentlichung dieser Regeln) an Expedia gesendet oder gepostet hat, unabhängig von Land, Grund oder Medium (egal ob es sich um ein bekanntes Medium oder ein zukünftig erfundenes Medium handelt), um zu nutzen, zu kopieren, zu ändern, anzupassen, zu veröffentlichen, zu übersetzen, abgeleitete Werke zu erstellen, zu verteilen, öffentlich zu machen und aufzuführen.
② Um den Namen zu verwenden, den der Kunde für den betreffenden Inhalt gesendet hat. Expedia hat das Recht, nach eigenem Ermessen jederzeit alle Inhalte oder Teile davon zu überwachen, zu ändern oder zu löschen. Es besteht jedoch keine Verpflichtung dazu.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Da es heißt, dass Expedia “das Recht hat, nach eigenem Ermessen jederzeit alle Inhalte oder Teile davon zu überwachen, zu ändern oder zu löschen”, bedeutet dies, dass Bewertungen, die von Expedia als unangemessen eingestuft werden, gelöscht werden können.

Das Problem ist der Standard für die Löschung. In den “Richtlinien für Bewertungen und Fotos” wird angegeben, dass der Inhalt, der gesendet wird, den folgenden Bedingungen entsprechen muss:

• Es muss original sein
• Es darf nicht kommerziell sein
• Es muss relevant sein
• Es muss den guten Sitten und der Familie Rechnung tragen
• Zusätzlich sind folgende Inhalte verboten:
• Verletzung der Rechte Dritter, wie Urheberrechte und Eigentumsrechte
• Keine kommerziellen Inhalte wie Logos und Marken
• Keine blasphemischen oder obszönen Inhalte
• Keine persönlichen Angriffe auf andere
• Keine diffamierenden Kommentare oder Kommentare, die die Ehre anderer verletzen usw.

Das bedeutet, dass beleidigende Inhalte wie “Es lohnt sich nicht zu bleiben” oder “Es ist eine Verschwendung von Zeit und Geld”, sowie Texte, die die Rechte Dritter verletzen, wie das Kopieren und Einfügen, durchaus gelöscht werden können. Diese Entscheidungen liegen jedoch ganz bei Expedia. Wenn Expedia entscheidet, dass es kein Problem gibt, wird ein Beitrag, den Sie für diffamierend halten, nicht gelöscht. Wenn Sie unbedingt eine Bewertung löschen möchten, müssen Sie selbst eine Löschungsanfrage an die Website stellen. Da es kein spezielles Anfrageformular für die Löschung gibt, sollten Sie sich an den Kundensupport wenden. Geben Sie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse im Formular ein und schreiben Sie in das Nachrichtenfeld, dass Sie eine Löschungsanfrage stellen möchten. Es wäre auch hilfreich für den Kundensupport, wenn Sie die URL der betreffenden Bewertung, den zu löschenden Teil und den Teil der Nutzungsbedingungen, gegen den verstoßen wird, angeben.

Fall einer rechtswidrigen Behauptung und Antrag auf Löschung einer Bewertung auf Expedia

Wenn Expedia Ihren Löschungsantrag nicht bearbeitet, können Sie in Betracht ziehen, die Rechtswidrigkeit vor Gericht geltend zu machen. In Fällen von Rechtswidrigkeit wird oft Rufschädigung geltend gemacht. Für eine Rufschädigung sind drei Voraussetzungen erforderlich: Sie muss “öffentlich”, “tatsachenbasiert” und “die Rechte anderer verletzen”. Sie müssen aus rechtlicher Sicht argumentieren, dass die betreffende Bewertung diese drei Voraussetzungen erfüllt. Da es für Laien schwierig ist, solche Behauptungen aufzustellen, empfehlen wir, einen Anwalt zu beauftragen. Beachten Sie jedoch, dass selbst wenn die oben genannten Voraussetzungen erfüllt sind, keine Rufschädigung vorliegt, wenn “öffentlicher Nutzen oder öffentliches Interesse” anerkannt wird. Zum Beispiel, wenn ein Beitrag besagt, dass “illegales Glücksspiel im Casino des Hotels stattgefunden hat” und dies wahr ist, wird es als Bereitstellung von Informationen über ein Verbrechen angesehen. Daher wird es keine Rufschädigung sein, selbst wenn der Ruf des Hotels sinkt.

https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Wie man Expedia-Bewertungen durch eine einstweilige Verfügung entfernt

Es ist möglich, das Ziel der Entfernung von Bewertungen durch eine einstweilige Verfügung zu erreichen, ohne einen Prozess führen zu müssen. Eine einstweilige Verfügung ist eine Methode, die häufig genutzt wird, da sie eine schnelle Fortschritte ermöglicht, indem sie den Zustand herstellt, in dem der Inhalt der Forderung vor der eigentlichen Verhandlung realisiert wird. Allerdings ist auch bei einer einstweiligen Verfügung Vorsicht geboten, da es unerlässlich ist, eine rechtliche Diskussion zu führen und das Gericht zu überzeugen, genau wie bei einem Prozess.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Wie man den Verfasser einer Bewertung auf Expedia durch eine einstweilige Verfügung identifiziert

In einer einstweiligen Verfügung ist es nicht nur möglich, eine Löschungsanforderung zu stellen, sondern auch den Verfasser einer Bewertung zu identifizieren. Wenn der Verfasser identifiziert werden kann, kann ein erneutes Auftreten durch diese Person verhindert werden. Dies kann als eine Methode angesehen werden, die eher zu einer grundlegenden Lösung führt. Beachten Sie jedoch, dass das Identifizieren des Verfassers komplexer ist als das Anfordern einer Löschung. Zunächst müssen Sie den Betreiber von Expedia auffordern, die IP-Adresse des Verfassers offenzulegen. Sobald Sie die IP-Adresse erhalten haben, müssen Sie den Provider auffordern, persönliche Informationen des Verfassers wie Adresse und Name offenzulegen. Das bedeutet, dass zwei Arten von Anfragen erforderlich sind. Da der Provider auch Anforderungen zum Schutz personenbezogener Daten hat, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er nicht einfach Informationen preisgibt. Seien Sie also darauf vorbereitet, dass diese Methode nicht einfach ist.

https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Zusammenfassung

Wir haben verschiedene Maßnahmen vorgestellt, die im Zusammenhang mit dem Reputationsrisiko von Expedia ergriffen werden können. Da Expedia es den Nutzern ermöglicht, Bewertungen für die gelisteten Hotels abzugeben, besteht die Gefahr von Reputationsrisiken. Es ist möglich, die “Regeln für das Senden von Bewertungen und Fotos” zu nutzen und direkt auf der Website eine Löschungsanforderung zu stellen, oder man kann auch in Betracht ziehen, vor Gericht die Rechtswidrigkeit zu behaupten. Wenn Sie die Rechtswidrigkeit behaupten, ist eine rechtliche Diskussion unerlässlich, daher wird empfohlen, einen Fachmann, einen Anwalt, zu beauftragen.