【Obligatorio desde octubre de 2026】¿Qué es la Ley de Prevención del Acoso de Clientes? Explicación de las medidas y respuestas prácticas requeridas para las empresas

En los últimos años, las demandas irracionales y el comportamiento extremadamente molesto por parte de clientes y socios comerciales, conocido como “acoso por parte de clientes” (en adelante, “kasuhara”), se han convertido en un problema social grave en Japón.

En respuesta a esto, en junio de Reiwa 7 (2025), se modificó la Ley de Promoción Integral de Políticas Laborales de Japón, y a partir de octubre de Reiwa 8 (2026), se ha impuesto a las empresas la obligación de implementar medidas de gestión laboral para prevenir el kasuhara. Esta reforma es un paso esencial para proteger la salud física y mental de los empleados y mantener un entorno laboral saludable.

Como responsables de recursos humanos y asuntos legales en las empresas, no solo deben cumplir con las leyes, sino también comprender profundamente el propósito de esta “Ley de Prevención del Kasuhara” desde la perspectiva de la credibilidad social de la empresa y la retención de talento, y construir medidas efectivas. En este artículo, explicaremos el trasfondo de esta ley reformada, su contenido específico y las acciones que las empresas deben tomar.

Antecedentes de la Aprobación de la “Ley de Prevención del Acoso por Parte de Clientes” en Japón

En los últimos años, las demandas excesivas y los insultos por parte de los clientes, conocidos como acoso por parte de clientes, se han reconocido ampliamente como un problema social en Japón.

La Grave Realidad del Acoso por Parte de Clientes en el Lugar de Trabajo

El principal motivo que llevó a la legalización de las medidas contra el acoso por parte de clientes en Japón fue la creciente gravedad del daño que sufren los empleados en el lugar de trabajo y las pérdidas Negocios asociadas, que han alcanzado niveles inaceptables. Las quejas de los clientes deberían ser opiniones valiosas que contribuyan a mejorar productos y servicios. Sin embargo, en los últimos años, han aumentado los casos malintencionados de demandas excesivas, acusaciones infundadas e insultos que niegan la personalidad de los empleados.

Según la “Encuesta sobre el Acoso en el Lugar de Trabajo” realizada por el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón en el año fiscal de Reiwa 5 (2023), el 27.9% de las empresas informaron haber recibido consultas sobre acoso por parte de clientes en los últimos tres años, lo que representa un aumento de 8.4 puntos en comparación con la encuesta del año fiscal de Reiwa 2 (2020). Los casos específicos incluyen “conductas continuas y persistentes” con un 72.1%, seguidos por “conductas intimidatorias” con un 52.2%, y “ataques psicológicos (insultos, demandas de disculpas humillantes, etc.)” con un 44.7%, lo que indica un estrés psicológico extremadamente alto para los empleados.

Referencia: Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón｜Encuesta sobre el Acoso en el Lugar de Trabajo

Impacto Negativo en la Gestión Empresarial y la Demanda Social de Medidas contra el Acoso por Parte de Clientes en Japón

El acoso por parte de clientes no solo afecta a los empleados individualmente, sino que también causa grandes pérdidas a la gestión empresarial. Se teme una disminución en la eficiencia laboral debido a la atención constante a las quejas, problemas de salud mental que llevan a ausencias o renuncias de los empleados afectados, y la consiguiente fuga de talento y dificultades de contratación. Además, han surgido problemas de violación de la privacidad, como la publicación de nombres de empleados en redes sociales y el acoso persistente.

En este contexto, se exige legal y socialmente a las empresas en Japón que cumplan con su “obligación de cuidado de seguridad” y “obligación de ajustar el entorno laboral” para proteger a los empleados del acoso por parte de clientes. Aunque ya se habían implementado medidas a nivel regional, como la aprobación de la “Ordenanza de Prevención del Acoso por Parte de Clientes de Tokio” (que entrará en vigor el 1 de abril de Reiwa 7 [2025]), la necesidad de establecer estándares uniformes a nivel nacional para clarificar las responsabilidades Negocios ha llevado a la reciente reforma legal a nivel nacional.

¿Qué Implica la Obligación de Medidas Establecida por la Ley de Prevención del Acoso al Cliente en Japón?

En esta reforma, se ha clarificado el concepto de acoso al cliente y se ha establecido un marco que exige a las empresas tomar medidas concretas.

Definición de Acoso al Cliente

En la Ley de Promoción Integral de Políticas Laborales reformada, el acoso al cliente se define como algo que cumple con los siguientes tres elementos:

• Son conductas de clientes, socios comerciales, usuarios de instalaciones u otras personas relacionadas con el negocio del empleador, realizadas en el lugar de trabajo.
• Exceden el límite de lo que se considera aceptable según las normas sociales, teniendo en cuenta la naturaleza del trabajo del trabajador y otras circunstancias.
• Dañan el entorno laboral del trabajador.

Lo crucial aquí es determinar si se ha excedido el “límite de lo que se considera aceptable según las normas sociales”. Según el borrador de las directrices, esto incluye casos donde el contenido de las demandas carece de razonabilidad (demandas sin relación contractual, demandas de servicios excesivos, demandas de indemnización injustas, etc.) o donde los medios o formas de las demandas son inapropiados (ataques físicos o mentales, conductas intimidatorias, conductas persistentes, conductas coercitivas, etc.). Por otro lado, las quejas basadas en razones legítimas o solicitudes dentro de un rango razonable según las normas sociales no se consideran acoso al cliente.

Obligación de Medidas de Gestión de Empleo que Deben Tomar los Empleadores

Con esta reforma, se ha impuesto a los empleadores la obligación de tomar principalmente las siguientes tres medidas:

Primero, en cuanto a la organización y la respuesta adecuada y rápida, los empleadores deben establecer un sistema necesario (como la instalación de una ventanilla de consultas) para responder adecuadamente a las consultas de los trabajadores y asegurar que el entorno laboral no se vea perjudicado por el acoso al cliente. También se requiere tomar medidas para prevenir efectivamente el daño, responder de manera rápida y adecuada cuando ocurra, y establecer medidas para prevenir su recurrencia.

En segundo lugar, está prohibido estrictamente tratar de manera desfavorable a los trabajadores por haber consultado sobre acoso al cliente o por haber cooperado en la verificación de los hechos, como el despido u otros tratos desfavorables.

Finalmente, existe una obligación de esfuerzo de cooperación con otras empresas. Si un empleado de su empresa comete acoso al cliente contra un empleado de otra empresa y esta solicita cooperación para verificar los hechos, se debe hacer un esfuerzo por responder a dicha solicitud.

Responsabilidades del Estado, Empleadores, Trabajadores y Clientes

La ley reformada ha clarificado las responsabilidades de todos los actores involucrados en el problema del acoso al cliente.

• Responsabilidad del Estado: Esforzarse por realizar actividades de difusión y concienciación para profundizar el interés y la comprensión del público sobre el problema del acoso al cliente.
• Responsabilidad de los Empleadores: Esforzarse por profundizar la comprensión de los empleados y tomar medidas como la realización de capacitaciones para que los empleados no cometan acoso al cliente contra trabajadores de otras empresas, y cooperar con las actividades de concienciación del Estado. Además, los propios ejecutivos tienen la obligación de esfuerzo para profundizar su comprensión y prestar atención.
• Responsabilidad de los Trabajadores: Esforzarse por profundizar su comprensión del problema, prestar atención a sus conductas hacia los trabajadores de otras empresas y cooperar con las medidas preventivas que tomen los empleadores.
• Responsabilidad de los Clientes: Esforzarse por profundizar su comprensión del problema y prestar atención a sus conductas para no dañar el entorno laboral de los trabajadores.

Cómo las Empresas en Japón Deben Responder a la Ley de Prevención del Acoso de Clientes

Con base en la reciente reforma legal, se requiere que las empresas en Japón establezcan un sistema concreto para prevenir el acoso de clientes y proteger el entorno laboral de sus empleados.

Clarificación y Difusión de la Política Básica

Lo primero que deben hacer las empresas es manifestar claramente su postura de no tolerar el acoso de clientes.

Es necesario informar y educar a los empleados y clientes sobre “qué acciones constituyen acoso de clientes” y “cómo se responderá firmemente al acoso para proteger a los empleados” a través de regulaciones internas, folletos y sitios web. Esto no solo eleva la conciencia normativa dentro de la empresa, sino que también actúa como un elemento disuasorio hacia el exterior.

Establecimiento de un Punto de Consulta y Sistema de Asesoramiento

Es esencial crear un sistema donde los empleados puedan consultar sin dudar si sufren acoso. Se debe establecer un punto de consulta y preparar manuales y capacitaciones para que los encargados puedan responder adecuadamente. Al atender las consultas, es importante proteger la privacidad del consultante y mantener una actitud abierta para que las víctimas no se sientan intimidadas y duden en buscar ayuda.

Elaboración de Manuales de Respuesta y Realización de Capacitaciones

Se debe elaborar un manual de respuesta que defina las acciones iniciales ante un acoso de clientes específico y el flujo de informes en caso de duda. Es recomendable personalizar el contenido de acuerdo con el tipo de negocio de la empresa, tomando como referencia el “Manual de Empresas para la Prevención del Acoso de Clientes” publicado por el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón, así como los manuales específicos por industria, como el del sector de supermercados.

Referencia: Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón｜Se han creado manuales de empresas para la prevención del acoso de clientes por industria (edición del sector de supermercados, etc.).

Además, se deben realizar capacitaciones para los empleados sobre cómo mejorar sus habilidades de atención al cliente y cómo manejar el acoso de clientes. Para los directivos, se impone como deber esforzarse en realizar capacitaciones para profundizar su comprensión.

Respuesta Rápida y Consideración Posterior al Incidente

Cuando ocurre un acoso de clientes, se debe confirmar rápida y precisamente los hechos. También se debe considerar verificar pruebas objetivas como grabaciones de cámaras de seguridad o datos de audio si es necesario.

Si se confirman los hechos, se deben tomar medidas de cuidado como atención a la salud mental o reubicación para la víctima, y responder firmemente al perpetrador, considerando la posibilidad de informar a la policía o tomar medidas legales a través de un abogado en casos extremadamente graves (emisión de cartas de advertencia, prohibición de entrada, solicitud de medidas cautelares, etc.).

Además, para prevenir la recurrencia, es importante analizar si hubo deficiencias en el servicio que causaron el incidente y mejorar las operaciones si es necesario.

Resumen: Consulte a un experto sobre las medidas contra la Ley de Prevención del Acoso al Cliente en Japón

Con la implementación de la Ley de Prevención del Acoso al Cliente en Japón, las empresas asumirán responsabilidades más significativas que antes. Sin embargo, esto no debe verse solo como un aumento de carga, sino como una oportunidad para construir un entorno laboral donde los empleados puedan desempeñar sus habilidades con confianza, lo que también contribuye al crecimiento sostenible de la empresa. Por otro lado, si se descuidan las medidas contra el acoso al cliente, no solo se corre el riesgo de ser responsable por incumplimiento del deber de cuidado hacia los empleados, lo que podría resultar en demandas por daños y perjuicios, sino también de sufrir una pérdida de credibilidad social y enfrentar una grave escasez de personal.

Como empresarios, se requiere que implementen medidas adaptadas a la realidad de su empresa sin esperar a la implementación de la reforma legal. Construir una relación en la que tanto los clientes como los empleados se traten con respeto mutuo es la clave fundamental para resolver el problema del acoso al cliente.

Al abordar estas medidas, se recomienda no limitarse a las discusiones internas, sino también buscar el asesoramiento de abogados externos.

Guía de Medidas por Nuestra Firma

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