Juriidiline tähendus süsteemiarenduses kasutaja ees vabanduste esitamisel tarnijate poolt

Süsteemiarendusest olenemata on kliendilt saadud kaebustele reageerimine äärmiselt oluline igasuguses teenindussektoris. Süsteemiarenduses pole see kindlasti erand, kus tehnilise teenuse pakkujatena tegutsevad müüjad on sageli sunnitud reageerima kasutajatelt saadud kaebustele.

Kui rõhutada mõlema osapoole suhtluse head hoidmist, võib olla mõistlik kuulata teise osapoole argumente ja vabandada, kui see on ratsionaalne. Kuid on ka neid, kes on mures, et suulise vabanduse esitamise või vabanduskirja esitamise tulemusena võib kasutaja ebamõistlik väide muutuda juba olemasolevaks faktiks.

Käesolevas artiklis keskendume “müüjalt kasutajale tehtud vabandusele” ja selgitame, millist õiguslikku tähendust see omab.

Miks on “vabandamine” probleem süsteemiarenduse valdkonnas?

Süsteemiarendus on teenindussektori osa

Alustuseks, kui süsteemiarenduse tööd sekkub välisfirma läbi allhanke vormi, võib seda pidada üheks “ettevõtetele suunatud teenindussektoriks”. Kui tuua välja õiguslikud terminid, sõlmitakse lepingud tavaliselt töövõtulepingu või pooldelegeerimislepingu vormis. Töövõtulepingu ja pooldelegeerimislepingu erinevusi selgitatakse üksikasjalikult järgmises artiklis.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Oluline on märkida, et olenemata lepingu tüübist, ei muutu asjaolu, et müügitulu saadakse teenusepakkuja ettevõtte tehnilise võimekuse ja tööjõu (ja nende võimekusega loodud toodete) alusel. Kuna IT-süsteemide arendamine on põhimõtteliselt teenindussektori osa, mis põhineb teenuste pakkumisel “inimeste” jõul ja vastutasu saamisel, siis võib öelda, et see on teenindussektori osa.

Kasutajad nõuavad vabandust, kuna nad on “kliendid”

Kuna süsteemiarendus on teenindussektor, on loomulik, et kasutajatelt tuleb kaebusi ja pretensioone. Samal ajal nõutakse teenusepakkujalt ka võimet nendele kaebustele asjakohaselt reageerida. Tõepoolest, on juhtumeid, kus projekt viiakse edukalt lõpule tänu sellele, et teenusepakkuja reageerib kaebustele ja pretensioonidele viisakalt, näiteks vabandades.

Kuid teisest küljest, kui projekt tõesti ebaõnnestub ja juhtum läheb kohtusse, võib kasutaja tugineda teenusepakkuja vabandusele ja väita, et “teenusepakkuja tunnistas ka oma süüd”.

Küsimus, kui kaugele kasutaja saab olla “klient”

Süsteemiarenduse projekt on kahtlemata kaubandustehing, mis toimub “kliendi” ehk kasutaja ja “väliste teenusepakkujate” ehk teenusepakkujate vahel. Kuid süsteemiarendusega seotud lepingute eripära on nende keerukus, mis ei piirdu selliste suhetega. Teisisõnu, “kliendi” rollis olev kasutaja peab samuti aitama kaasa teenusepakkuja kohustustele, muidu projekt ei saa kunagi valmis. On märgitud, et kasutajal on ka teatud koostöökohustus ja mõlemad pooled peaksid projekti edendama koostöösuhtes.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Kui uurime õiguslikke küsimusi, mis puudutavad teenusepakkuja “vabandust” kasutaja ees, on oluline mõista neid keerukaid suhteid. Kasutaja ja teenusepakkuja suhe võib areneda tervislikuks partnerluseks, kuid võib ka juhtuda, et seda vaadeldakse kui “ühte paljudest teenusepakkujatest”. Probleem, mis sageli ilmneb, kui unustatakse põhiprintsiip, et ka kasutaja peab koostööd tegema ja projekti saavutamise nimel koostööd tegema, on ebaõiglane nõue vabandada. Seda võib pidada omaseks süsteemiarenduse valdkonnale, mida ei leidu teistes teenindussektorites.

Kuidas kohtud “vabandust” tõlgendavad?

Vaatame allpool, kuidas süsteemiarendusega seotud kohtuasjades tarnija vabandust tegelikult õiguslikus mõttes käsitletakse.

Vabandusega seotud kohtupraktika 1: Kasutaja nõudis põlvili vabandust

Selles juhtumis külastas töötaja pärast öist töömaratoni kasutaja, keda süüdistati andmete kustutamises. Pärast seda, kui ta oli sunnitud põlvili vabandama, esitas ta vabanduse, mis vastas kasutaja väidetele. Kuid kohus leidis, et selles vabanduses ei olnud tõelist kahetsust.

H koostas vabanduse, mis käsitleb seda punkti, kuid see oli koostatud pärast öist tööd, kui ta külastas hageja kontorit 4. oktoobril 2001 (Heisei 13). Ta oli ühepoolselt rangelt hukka mõistetud, sunnitud põlvili vabandama ja koostas vabanduse vastavalt hageja nõudmistele, et rahustada hageja juhtkonna viha. See ei olnud H tõeline kavatsus ja samamoodi ei olnud N koostatud vabanduse eesmärk N tõeline kavatsus.

Tokyo District Court, 23. aprill 2004 (Heisei 16)

Võib öelda, et on iseloomulik, et otsus võtab arvesse asjaosalise tundeid, nagu “ühepoolne” süüdistus, “viha rahustamine” ja “mitte tõeline kavatsus”.

Kohtupraktika vabanduste ümber 2: Valik kirjutada vabanduskiri või maksta 20 miljonit jeeni

Järgnevas juhtumis otsustati, et isegi kui tarnija on nõustunud kirjutama vabanduskirja lõppkasutajale tekitatud kahju eest, tuleks seadusliku vastutuse omistamist tarnijale eristada.

Kaebaja esindaja ütles pärast parempoolse aruande saamist, et “nüüd on selge, et E-ettevõte on süüdi, nii et kirjutage vabanduskiri või kandke tarkvara arenduskulud 20 miljonit jeeni.” Ülemäärane kostja järgis seda nõudmist ja koostas 19. jaanuaril samal aastal vabanduskirja, milles vabandas kaebaja ees tekitatud ebamugavuste pärast.

(…)

Peaksime arvestama, et ta tegi kõik võimaliku E-ettevõtte toodete müüjana ja me ei saa öelda, et ta on hooletusse jätnud oma kohustused põhilepingu alusel, kuna ta ei teinud rohkem.

Tokyo District Court, 11. juuli 1995 (Heisei 8)

See pole mitte ainult küsimus selle kohta, kellele formaalne vabanduskiri peaks olema suunatud, vaid ka praktilise lähenemise rõhutamine ja vastutuse määramine sellest lähtuvalt, mida saab lugeda ka kohtuotsusest.

Ühised jooned eeltoodud kohtuotsustes

Eeltoodud kohtuotsustest võib järeldada, et isegi kui tarnija on formaalselt vabandanud, ei pruugi see tegelikus kohtumenetluses olla määrava tähendusega. Sageli on vabanduse põhjuseks ärihuvid või lihtsalt asjade edasi liikumise hõlbustamine, mida kohtus tuleks arvesse võtta. Pigem peaks kohtu seisukoht olema selline, et formaalse vabanduse olemasolu või puudumise asemel tuleks teha üldine otsus, võttes arvesse vabanduse toimumise asjaolusid, vabanduskirja kirjutamise asjaolusid ja milline inimsuhete struktuur on kasutaja ja tarnija vahel loodud.

Süsteemi arendamisel on ka kasutajal kohustus tarnijaga koostööd teha, mis on kohtu väljendatud seisukoht. Kui kasutaja ja tarnija vahel on olnud domineeriv või autoritaarne suhe, mida on raske nimetada koostööks, siis vabandust käsitletakse tõenäoliselt ainult vormilise žestina.

Ettevaatust, ei tohiks lihtsalt vabandust paluda

Kuigi kohtusse jõudmisel on harva juhtumeid, kus vabandus on iseenesest otsustav tõend, ei tähenda see, et peaksite lihtsalt vabandama. Lihtne vabandus võib läbirääkimiste ajal enne kohtusse jõudmist põhjustada ka kasutajapoolse järeleandmatu suhtumise. Lisaks, kui kohtunik kujundab oma mulje vabanduse põhjal kohtuasja algfaasis, võib see nõuda palju vaeva ja aega, et lahendada tekkinud arusaamatusi. Veelgi enam, kui vabanduse sisu või vabanduskirja sõnastus osutab selgelt tarnija süüle, võib see olla element, mis viib ebasoodsa tõlgenduseni faktide tuvastamise etapis.

Igatahes, olles teadlik, et kaebuste ja pretensioonide lahendamine on samuti õiguslik küsimus, peaksite aktiivselt kaaluma välisekspertide kasutamist küsimuses, kuidas ja millal vabandust paluda.