Amazon-asiakasarvostelujen mainehaittojen poistaminen

Nykyään, kun internetin käyttäjiä on yli 80% väestöstä, olemme pystyneet ostamaan lähes kaikki tuotteet verkkokaupan kautta. Toisaalta, verkkokaupassa on suuri haittapuoli: emme voi koskettaa ja tutkia tuotteita itse. Verkkokaupassa tuotetiedot ovat usein puutteellisia.

Tässä kohtaa puuttuvan tiedon täydentämiseen käytetään “arvosteluja ja palautteita”. Arvostelusivustoilla ostajat voivat jättää tuotteen käyttömukavuudesta ja muista kokemuksistaan arvosteluja, ja ihmiset etsivät niistä tarkempaa tietoa.

Amazonissa myydään monenlaisia tuotteita. Amazonin asiakasarvostelut, joissa kerrotaan tuotteen käyttötuntumasta ja ominaisuuksista, ovat tärkeä osa ostopäätöstä.

Miten sitten Amazonissa tuotteita myyvien tai palveluita tarjoavien henkilöiden ja yritysten tulisi suhtautua asiakasarvosteluihin?

Mikä on Amazon?

Amazon.com on maailmanlaajuinen johtava yritys e-kaupan alalla. Se toimii verkkosivustoillaan Japanissa, Iso-Britanniassa, Saksassa, Ranskassa, Kanadassa, Kiinassa, Italiassa, Espanjassa ja muissa maissa. Myös Japanissa Amazon tarjoaa yli 200 miljoonaa tuotetta, kuten japanilaisia ja ulkomaisia kirjoja, CD-levyjä, DVD-levyjä, tietokoneohjelmistoja, pelejä, elektroniikkaa, toimistotarvikkeita, koti- ja keittiötarvikkeita, leluja ja harrastusvälineitä, urheiluvälineitä, terveys- ja kauneustuotteita, kosmetiikkaa, kelloja, vauva- ja äitiystuotteita, vaatteita ja kenkiä, koruja sekä ruoka- ja juomatuotteita. Lisäksi Amazon on aloittanut palvelun, jossa yleiset yritykset voivat myydä tuotteitaan Amazonin kautta, mikä on laajentanut tuotevalikoimaa entisestään.

Tuoreen tutkimuksen mukaan Amazonin verkkokauppapalvelun käyttäjämäärä Japanissa oli noin 40,8 miljoonaa ihmistä kesäkuussa 2018. Tämä vastaa 56% Japanin 18-64-vuotiaasta väestöstä.

Mitä arvostelusivustot ovat

Arvostelusivustot ovat internet-sivustoja, jotka julkaisevat niin sanottuja “arvosteluja” tai mielipiteitä henkilöistä, yrityksistä, tuotteista ja palveluista.

Arvostelusivustoja voidaan luokitella seuraavasti:

1. Sivustot, joiden pääasiallinen tarkoitus on vaihtaa arvostelutietoa
2. Sivustot, jotka julkaisevat matkailu-, ruoka- ja tuotetietoa ja tarjoavat palvelunaan arvostelutietojen vaihtoa esimerkiksi hotelleista, ravintoloista ja tuotteista
3. Blogit ja muut verkkosivustot, jotka tarjoavat tietoa esimerkiksi “suositelluista tuotteista”

Amazon on esimerkki toisen tyyppisestä arvostelusivustosta.

Amazonin asiakasarvostelujen käyttö

Amazonin käyttötapa ja asiakasarvostelujen hyödyntäminen vaihtelevat henkilöstä toiseen, mutta seuraavat esimerkit saattavat olla tyypillisiä käyttötapoja.

Tutkimuksen mukaan tuotteet, joita arvostelujen lukijat ostavat useimmiten arvostelujen perusteella, ovat “kodinkoneet, AV-laitteet, kamerat jne”.

Oletetaan, että yksin asuva henkilö harkitsee jääkaapin vaihtamista.

Ensimmäiseksi hän menee Amazoniin ja etsii “jääkaappi” kaikista kategorioista, koska “Kodinkoneet & Kamerat” ja “Koti & Keittiö” -kategorioissa on liian monta tuotetta listattuna pystysuunnassa, mikä tekee niiden selaamisesta hankalaa.

Tämän jälkeen hänelle näytetään sivu, jossa on 6 tuotetta vaakasuunnassa ja 11 tuotetta pystysuunnassa. Hän valitsee yhden jääkaapin, joka vastaa hänen toiveitaan tilavuuden ja budjetin suhteen, ja klikkaa sitä. Tämä vie hänet tuotteen sivulle, jossa hän voi tutustua tuotteen yksityiskohtaisiin tietoihin, kuten ominaisuuksiin ja kokoon.

Alapuolella on osio “Tätä tuotetta tarkastelleet asiakkaat ovat tarkastelleet myös näitä tuotteita”, jossa näkyy esimerkiksi yksin asuvien henkilöiden suosimia pesukoneita ja mikroaaltouuneja. Tämä saattaa antaa hänelle ideoita muiden tuotteiden ostamiseen. Alla on myös osio “Tätä tuotetta tarkastelleet asiakkaat ovat tarkastelleet myös näitä tuotteita”, jossa on samanhintaisia ja samankokoisia tuotteita. Vielä alempana on osio “Vertaa samankaltaisia tuotteita”, jossa hän voi vertailla noin viittä tuotetta. Hän voi hyödyntää näitä tietoja tuotteiden vertailussa ja harkinnassa.

Tuotteiden karsinta ja asiakasarvostelut

Yllä kirjoitin “valitse yksi jääkaappi, joka vastaa toivottua tilavuutta ja suunnilleen budjettiasi”, mutta tällä hetkellä useimmat ihmiset valitsevat yhden yli 50 tuotteesta, jotka näkyvät näytöllä, valitsemalla “tuotteen, jolla on paljon asiakasarvosteluja”. Monet ihmiset näyttävät aloittavan asiakasarvostelujen määrästä.

“Paljon asiakasarvosteluja” ei välttämättä tarkoita “myy hyvin”, eikä “myy hyvin” välttämättä tarkoita “hyvä tuote”, mutta nämä kolme ovat usein yhteydessä toisiinsa, ja kun valitset tuotteen, jolla on paljon asiakasarvosteluja, tunnet olosi jotenkin turvalliseksi.

Tätä kutsutaan bandwagon-vaikutukseksi. Se on ilmiö, jossa se, että suuri määrä ihmisiä valitsee tietyn vaihtoehdon, lisää entisestään niiden määrää, jotka valitsevat kyseisen vaihtoehdon. “Bandwagon” tarkoittaa vaunua, jossa on orkesteri eturivissä, ja “hypätä bandwagoniin” tarkoittaa seuraavan trendiä, liittyvän enemmistöön tai valitsevan voittajan. Koska voit välttää tilanteen, jossa “vain sinä teet virheen ja epäonnistut”, ihmiset tuntevat olonsa turvalliseksi. Jos kaikki ylittävät, ei ole pelottavaa, ja jos et ole ainoa, joka epäonnistuu, sinun ei tarvitse syyttää itseäsi paljon, eikä sinun tarvitse katua paljon.

Jopa kun valitset toisen tuotteen tutkimalla yksityiskohtaisesti, valitset todennäköisesti tuotteen, jolla on paljon asiakasarvosteluja.

Tässä “karsi tuotteet noin viiteen” -vaiheessa “asiakasarvostelujen määrä” näyttää olevan suuri rooli ja se näyttää olevan suuri tekijä tuotteen myynnin määrittämisessä.

Tuotteen valinta ja asiakasarvostelut

Vertailemme yksityiskohtaisesti ja kavennamme valinnan kahteen tai kolmeen vaihtoehtoon, joista sitten päätämme. Ihanteellista olisi mennä fyysiseen myymälään, nähdä tuote omin silmin ja tehdä päätös sen perusteella, mutta se ei aina ole mahdollista. Esimerkiksi elektroniikkatuotteiden kohdalla tämä ei välttämättä ole tarpeen.

Kun teemme lopullisen päätöksen, monet meistä lukevat asiakasarvosteluja fyysisen myymäläkäynnin sijaan. Tässä vaiheessa ei ole kyse vain arvostelujen määrästä, vaan myös niiden sisällöstä. On tärkeää, että asiakasarvostelut ovat luotettavia.

Aiemmin mainitussa tutkimuksessa kysyttiin, milloin ihmiset luottavat verkkopalautteeseen. Seuraavat tekijät saivat kaikki noin 20% kannatusta:

• Palautetta on paljon
• Useat eri ihmiset kirjoittavat samanlaisia arvosteluja
• Arvosteluissa mainitaan sekä hyvät että huonot puolet
• Arvostelun sisältö on vakuuttava

Asiakasarvosteluilla on suuri rooli sekä tuotteen ostamisen alussa että lopussa.

Todellisuudessa samassa tutkimuksessa:

• Noin 30% oli epävarmoja ostavatko tietyn tuotteen tai palvelun, mutta päättivät ostaa sen luettuaan arvosteluja
• Useista tuotteista tai palveluista he valitsivat sen, jolla oli paremmat arvostelut
• Noin 30% oli epävarmoja ostavatko tietyn tuotteen tai palvelun, mutta päättivät olla ostamatta sen luettuaan arvosteluja

Nämä tulokset ovat yleisiä myös muissa tutkimuksissa.

Voiko Amazonin asiakasarvosteluihin luottaa?

Monet arvostelusivustot eivät juurikaan tai käytännössä lainkaan rajoita arvostelujen julkaisua tai tarkista arvostelujen sisältöä. Tämä pätee myös Amazoniin. “Syödä ja arvostella” -sivusto on joutunut tekemään merkittäviä muutoksia pisteytysalgoritmiinsa väärennettyjen arvostelujen vuoksi ja on keksinyt erilaisia ratkaisuja, mutta Amazon julkaisee arvostelut lähes sellaisenaan, joten sen luotettavuus on kyseenalainen.

Tuotteita on yksinkertaisesti liikaa. Kokonaistuotemäärän kerrotaan ylittävän 200 miljoonaa, eikä ole mahdollista tarkkailla kaikkia näitä asiakasarvosteluja.

Amazon on alun perin kirjakauppa, ja pelkästään kirjojen määrä on valtava.

Japanin sisäasiainministeriön tilastotoimisto julkaisee vuosittain kirjojen julkaisumäärän, joka on vuosittain noin 75 000 – 80 000. Viiden vuoden aikana se on noin 400 000. Tämä on tuotteiden määrä, vaikka lehdet jätettäisiin pois laskuista.

Vertailun vuoksi, “Syödä ja arvostella” -sivustolla on noin 900 000 ravintolaa. Jos Amazon käsittelee vain kirjoja, se saattaa pystyä tarkistamaan asiakasarvostelut hieman tarkemmin.

Amazon ja kirjojen asiakasarvostelut

Kuitenkin todellisuudessa, Amazonin luotettavimmat ja epäilyttävimmät asiakasarvostelut ovat kirjoja.

Usein “suosittelusivustojen” heikkoutena mainitaan “subjektiivisuus”, mutta eikö kirjojen asiakasarvostelut ole kaikki “subjektiivisia”? Kukaan ei kyseenalaista niiden kokoa, painoa tai käytettävyyttä.

“Suosittelusivustot” pyytävät “subjektiivisia mielipiteitä ja arvioita”, ja Tabelog (japanilainen ravintola-arvostelusivusto) pyytää kirjoittajia korjaamaan tai poistamaan arvostelunsa, jos ne rikkovat ohjeita, kuten seuraavissa tapauksissa:

1. Ei subjektiivisia ilmaisuja, vaan ehdottomia ilmaisuja (esim. “Ei ole mitään syytä mennä tällaiseen huonoon ravintolaan”)
2. Käyttäjät, jotka eivät ole todella syöneet ravintolassa (esim. “En pitänyt asenteesta, joten lähdin syömättä”)
3. Ennakkoluuloja, kritiikkiä tai syrjintää tiettyä rotua kohtaan (esim. “Koska he ovat XX, heidän palvelutasonsa on matala”)
4. Negatiiviset vaikutukset ravintolaan ja vaikeus varmistaa tosiasiat (esim. “He eivät käytä ilmastointia säästääkseen kustannuksia”)

Amazonin kirjojen asiakasarvosteluissa, joissa julkaistaan subjektiivisia mielipiteitä ja arvioita, on paljon “ehdottomia ilmaisuja”, ja myös 3. kohtaa näkee usein. Lisäksi uskon, että 2. kohta on melko yleinen.

Todellisuudessa Amazon sanoo, että “Voit lähettää enintään viisi arvostelua viikossa tuotteista, joita et ole ostanut Amazon.co.jp:stä”.

Lisäksi, koska yksi henkilö voi rekisteröidä useita anonyymejä tilejä, on väistämätöntä, että asiat menevät pieleen.

Katselin asiakasarvosteluja eräästä suuren palkinnon voittaneesta ja elokuvaksi tehdystä japanilaisesta romaanista (jonka hinta on noin 700 jeniä).

Siellä oli 403 arvostelua, joista 44% oli viiden tähden ja 13% yhden tähden arvosteluja. Näistä yhden tähden arvosteluista 52 henkilöä, 14 oli ostanut kirjan Amazonista. Sisältö oli pääosin “tylsää”, “hukkaan heitettyä rahaa” tai sisälsi haukkumista ja solvaamista, eikä vaikuttanut siltä, että kirjaa olisi luettu. Muuten, ensimmäiset 40 viiden tähden arvostelijaa olivat kaikki ostaneet kirjan Amazonista.

Yritykset, kuluttajat ja asiakasarvostelut

Amazon ei ole ainoa, mutta asiakasarvosteluita jättävien joukossa on niitä, jotka kirjoittavat huonoja arvosteluja tai tuotteen kanssa mitenkään liittymättömiä kritiikkejä henkilökohtaisesta kaunasta myyjää tai yritystä kohtaan. Lisäksi on olemassa tietty määrä ihmisiä, jotka kirjoittavat viestejä tarkoituksenaan “trollata”. Jotkut ihmiset tekevät tämän purkaakseen turhautumistaan haukkumalla tuotteita tai ihmisiä, joita kaikki muut kehuvat.

“Stealth-markkinointi”, jossa mainostetaan kuluttajille niin, etteivät he huomaa sitä mainonnaksi, on noussut yhteiskunnalliseksi ongelmaksi, eikä Amazon ole tästä poikkeus.

“Negatiiviset kampanjat”, joilla pyritään kaatamaan kilpailevia yrityksiä, näyttävät olevan yleisiä myös Amazonissa.

Amazonissa tuotteita myyvien tai palveluita tarjoavien yritysten ja yksilöiden on tärkeää pitää silmällä haitallisten toimijoiden ja arvostelijoiden asiakasarvosteluja, jotta kuluttajat voivat olla tyytyväisiä.

Jos olet huolissasi loukkaavista kommenteista tai muista ongelmista, ota yhteyttä lakitoimistoomme ja keskustele internet-asioihin perehtyneen asianajajamme kanssa.