Suppléments en abonnement régulier. Quels sont les points à surveiller lors de l'application d'une réduction limitée à la première commande?

Dans la vente en ligne de compléments alimentaires, il peut arriver que des réductions initiales soient appliquées à condition d’un achat régulier, comme “seulement 500 yens pour la première livraison” ou “90% de réduction sur le premier achat”. C’est une stratégie pour stimuler l’envie d’achat du consommateur, mais si elle est mal gérée, elle peut enfreindre la loi, donc il faut faire attention.

Cet article explique les points à surveiller lors de l’application d’une réduction limitée à la première fois pour les vendeurs de compléments alimentaires en abonnement régulier.

Exemples où l’achat régulier pose problème

Sur les sites de vente en ligne, les problèmes liés aux contrats de réduction limitée à la première commande conditionnée par un achat régulier sont en augmentation. Selon une enquête menée par le Centre National de la Vie Quotidienne, une agence administrative indépendante japonaise, le nombre de consultations concernant les contrats d’achat régulier de produits de santé et autres produits vendus par correspondance est passé de 1 925 en 2014 (année 26 de l’ère Heisei) à 29 177 en 2019 (année 1 de l’ère Reiwa), soit une augmentation de 15 fois en 5 ans.

Référence : Agence administrative indépendante Centre national de la consommation Les consultations ont considérablement augmenté ! Ce qui était censé être un « essai » s’est transformé en un « achat régulier » ! ?[ja]

Examinons quelques exemples concrets qui ont posé problème en tant que réclamations de la part des acheteurs.

Exemple de réclamation ①

Un utilisateur a cliqué sur une publicité sur les réseaux sociaux indiquant “Essai gratuit pour la première fois!” et a acheté un complément alimentaire pour régime enzymatique sur le site de vente en ligne lié. L’offre “Produit d’essai gratuit, frais de port de 500 yens” semblait attrayante, donc il a fait l’achat. Cependant, lorsqu’il a vérifié son relevé d’utilisation plus tard, il a trouvé une facture pour deux produits de 9 000 yens chacun, soit un total de 18 500 yens. Lorsqu’il a contacté le service clientèle, on lui a dit que “si vous ne annulez ou retournez pas dans les 14 jours suivant la commande, une facture de 9 000 yens sera automatiquement émise et le produit sera livré chaque mois”. Cependant, aucune mention de cela n’était visible sur le site, l’écran de commande, ou dans les e-mails, et plus de 14 jours s’étaient déjà écoulés lorsque le premier produit est arrivé.

Exemple de réclamation ②

En faisant une recherche Google sur son smartphone, un utilisateur a vu une publicité pour un complément alimentaire qui disait “Perdez du poids juste en le buvant! La première fois est pratiquement gratuite”. Il a immédiatement acheté et essayé le produit, mais il n’a pas eu l’impression qu’il était efficace. Il n’avait pas l’intention de continuer à l’utiliser, mais deux semaines plus tard, le même produit est arrivé et il a été facturé 8 000 yens. En relisant le site, il a réalisé qu’il s’agissait d’un abonnement régulier qui ne pouvait pas être annulé avant d’avoir reçu le produit cinq fois. Il a immédiatement contacté l’entreprise de vente, mais il a eu du mal à les joindre par téléphone.

Exemple de réclamation ③

Une publicité pour du thé aux algues est apparue sur les réseaux sociaux, et une célébrité disait “Mon sang est devenu plus fluide”, alors l’utilisateur a acheté le produit sans réfléchir. Il a immédiatement essayé le produit lorsqu’il est arrivé, mais il n’a pas aimé le goût et son estomac a commencé à gargouiller, alors il a décidé d’arrêter de l’utiliser. Lorsqu’il a exprimé son désir de se rétracter, on lui a dit “Nous n’acceptons pas les rétractations pour les achats en ligne. De plus, nos conditions stipulent que vous devez acheter le produit jusqu’à la quatrième fois”.

La remise pour la première commande est-elle illégale ?

Il existe une question de savoir si, lorsque vous vendez des produits à un prix réduit à condition d’un certain nombre d’achats réguliers, il est légal de facturer le montant manquant sans remise à l’abonné qui a résilié en cours de route. En conclusion, ce n’est pas illégal, mais il faut faire attention à la façon dont il est affiché.

Points à noter sur la méthode d’affichage

La publicité pour la vente par correspondance, en particulier pour les contrats d’achat réguliers qui continuent à conclure des contrats de vente deux fois ou plus, est réglementée en particulier par la “présentation des conditions de vente” (Article 8, paragraphe 7 du Règlement d’application de la Loi japonaise sur les transactions commerciales spécifiques). Il est obligatoire de mentionner les points suivants sur l’écran de demande et de confirmation de la vente par correspondance et de la vente sur Internet.

• Le fait qu’il s’agit d’un contrat d’achat régulier et le montant (le montant total du paiement, etc.)
• La durée du contrat
• Le moment de la livraison de chaque produit et le moment du paiement, etc.

https://monolith-law.jp/corporate/supplement-advertisement[ja]

Interdiction de conclure un contrat de vente contraire à la volonté du client

Selon un document compilé par l’Agence de la consommation en novembre 2017 (Heisei 29) (2017) concernant la Loi japonaise sur les transactions commerciales spécifiques, il est interdit de forcer une demande de contrat de vente contraire à la volonté du client dans la vente par correspondance. Les exemples concrets sont les suivants.

• Si tous les principaux contenus du contrat d’achat régulier ne sont pas affichés sur l’écran à la dernière étape de la demande
• Si une partie des principaux contenus du contrat d’achat régulier est affichée à un endroit éloigné sur l’écran à la dernière étape de la demande, de sorte qu’il n’est pas facilement reconnaissable

Référence : Agence de la consommation | Concernant l’application de la loi sur certaines transactions commerciales, etc.[ja]

Il est très probable que l’exemple de plainte ① où il n’y a pas de mention du contrat d’achat régulier sur le site, l’écran de commande ou le courrier électronique soit illégal.

Si vous affichez de manière à ce qu’il ne soit pas facilement reconnaissable le contrat d’achat régulier et la méthode de résiliation, vous pouvez être jugé comme “demande de contrat de vente contraire à la volonté du client”, ce qui est interdit.

Même si le but est de promouvoir l’achat, il est nécessaire de faire attention à l’affichage car il peut être jugé illégal.

Pour ne pas être jugé illégal

Clarifier les conditions de résiliation

Non seulement les détails du contrat tels que le nombre d’achats réguliers et les méthodes de paiement, mais aussi les conditions de résiliation doivent être clairement affichées. Si les détails sont difficiles à comprendre, il se peut qu’il ne soit pas reconnu que “tous les principaux contenus des conditions du contrat sont indiqués”, et il y a un risque d’être jugé illégal.

Dans le cas des exemples de plaintes ② et ③, il était nécessaire de préciser clairement sur l’écran de commande des conditions spécifiques telles que “il est impossible de résilier avant d’avoir reçu 5 fois” et “il faut continuer l’achat régulier au moins 4 fois pour pouvoir résilier”.

Les consommateurs qui ne savent pas comment résilier contacteront probablement l’entreprise par téléphone ou par e-mail. Il n’est pas rare que des cas soient consultés au Centre de la vie des consommateurs parce qu’il est difficile de les contacter.

Clarifier la possibilité de retourner les produits

En fait, dans le cas du commerce en ligne, le système de rétractation ne s’applique pas.

Pour éviter des problèmes comme l’exemple de plainte ③, il est également nécessaire d’afficher clairement la possibilité de retourner les produits.

Amélioration de la structure du site

Même si le contenu du contrat et les conditions de résiliation, etc., qui doivent être indiqués, sont correctement affichés, si le design ou la méthode d’affichage rend difficile pour les consommateurs de trouver ce contenu, il y a aussi une possibilité d’être jugé illégal.

Comme l’écran d’un smartphone est plus petit qu’un ordinateur, la probabilité d’omissions dans la vérification des éléments à indiquer augmente, il faut donc faire attention.

De plus, les acheteurs qui ont sauté sur le site de vente à partir de réseaux sociaux ou de sites de vidéos peuvent appuyer sur le bouton d’achat sans vérifier correctement le contenu du site.

Même si le consommateur est en faute, s’il est reconnu qu’il y a des défauts dans les indications du site, il y a aussi un risque d’être jugé illégal.

Pour réduire autant que possible le risque de manque de compréhension de la part des consommateurs, il est important de rendre le site simple et facile à voir. Évitez des méthodes d’affichage qui réduisent la taille des caractères ou qui embellissent uniquement les mots qui sonnent bien.

Résumé

Nous avons expliqué ce qui se passe avec la réduction limitée à la première commande si un client se rend compte qu’il s’agit d’un achat régulier après avoir conclu un contrat d’achat de suppléments et décide de le résilier.

En conclusion, il n’est pas illégal de facturer le tarif normal sans appliquer la réduction limitée à la première commande en cas de résiliation en cours de contrat. Cependant, il est nécessaire de préciser clairement les conditions, telles que le fait qu’il s’agit d’un contrat d’achat régulier, sur l’écran de demande et de confirmation lors de l’achat du produit.

De plus, même s’il y a une mention, si la position de la mention est trop éloignée ou s’il y a des défauts dans la manière dont elle est indiquée, il est possible qu’elle soit jugée illégale.

La réduction limitée à la première commande dans le contrat d’achat régulier de suppléments est un sujet qui peut facilement entraîner des problèmes avec les consommateurs. Comme il s’agit d’un contenu difficile à juger, nous vous recommandons de consulter un avocat si vous avez des doutes.