Cégek számára ajánlott lépések internetes 'botrányok' esetén: Mit kell tenni?

A “lángolás” a következőket jelenti: “Az állapot, amikor a kritika elárasztja a konkrét célpontot az interneten, és nem lehet megállítani”, vagy “Az állapot, amikor a konkrét téma vitájának eredményeként sok blogon és fórumon bashing történik”.

A lángolások száma hirtelen növekedni kezdett 2011-ben (a Gergely-naptár szerint), amikor a mobil és a közösségi hálózatok elterjedni kezdtek, és azt mondják, hogy minden hónapban körülbelül 100 egyén vagy vállalat válik a lángolás célpontjává.

A vállalatoknál bekövetkező internetes lángolás “felhasználói bojkott”, “kedvezményezett ügyfelekkel folytatott üzleti tevékenység leállítása” és más területeken is negatív eredményeket hozhat.

De milyen intézkedések lehetségesek, ha egy vállalat lángolásba kerül? Részletesen ismertetjük.

A vállalati “felgyújtás” három típusa

Itt bemutatjuk a vállalati “felgyújtás” három típusát, amelyeket a formájuk alapján osztályoztunk.

Amikor a vállalati tevékenység és az értékesítés szenved

Előfordulhat, hogy a vállalati tevékenységről vagy termékekről szóló rossz hírek miatt csökken az értékesítés. Például a “munkahelyi terror” esetei (amikor a vendéglátóiparban dolgozó alkalmi munkavállalók rosszalkodnak a termékekkel, és ezt posztolják a közösségi médiában), vagy a dolgozók viselkedése (például amikor egy szálloda vagy ingatlanügynökség alkalmazottja megsérti a hírességek vagy ügyfelek magánéletét) vezethetnek “felgyújtáshoz”. Előfordulhat, hogy alaptalan pletykák terjednek a termék hibáiról (például hogy idegen anyag került a termékbe) a közösségi médiában. Ilyen esetekben nagy hatással lehet a vállalati tevékenységre és az értékesítésre.

Amikor a toborzás és a munkaerő-felvétel szenved

Előfordulhat, hogy a munkahelyi környezetről vagy emberi kapcsolatokról szóló rossz hírek, mint például “az a cég fekete vállalat”, drasztikusan csökkentik a jelentkezések számát a munkahelyi hirdetésekre. Korábban a munkahelyi hirdetések fő forrása a helyi lapok voltak, de ma már szinte mindenki okostelefonon vagy számítógépen keres állást. A friss diplomások és a munkahelyváltást tervezők többsége interneten keresi a cégek nevét. Mivel a munkahelyi hirdetések szinte mindig online jelennek meg, előfordulhat, hogy a vállalattól távozó vagy elégedetlen munkavállalók által közzétett cikkek rossz hatással vannak, és ezért az emberek lemondanak a jelentkezésről.

Amikor akadályozza a tőzsdei bevezetést

Előfordulhat, hogy a “az a cég törvénytelenül működik” és hasonló cikkek vagy hírek, amelyek az interneten terjednek, nagy akadályt jelentenek a tőzsdei bevezetés során. Az új tőzsdei bevezetési kérelmek esetében gyakran előfordul, hogy az auditáló céget bevonják a tőzsdei bevezetési tanácsadóként, és ha az auditáló cég rámutat a vállalat online hírnevére (társadalmi hírnév és értékelés), akkor azonnal cselekedni kell.

Az online botrányokra való felkészülés

Ha egy vállalkozás észleli, hogy az interneten keresztül negatív hatás éri a bevételét vagy a toborzását, akkor azt feltételezheti, hogy “a vállalatot rossz hírűség éri”.

Különösen a kis- és középvállalkozások esetében, amelyeknek kevés fő termékük van, és ezeket e-kereskedelmi oldalakon keresztül értékesítik, egyetlen online botrány is lecsökkentheti a termékértékesítést szinte nullára. Manapság a felhasználók gyakran keresnek az interneten, mielőtt terméket vásárolnának, így ha a keresőmotor első nézete (az a tartomány, amely először jelenik meg a keresési eredmények képernyőjén) negatív információkat tartalmaz, a vásárlási arány csökkenésének esélye nagyon magas.

Ezért szükséges rendszeresen ellenőrizni a vállalat nevét és termékneveit a keresőoldalakon, és figyelemmel kísérni az első oldal eredményeit.

Ha a bevétel vagy a toborzás nagymértékben függ egy adott weboldaltól, akkor figyelni kell a vállalatot érintő oldalak hozzászólásaira is.

Az álláskereső oldalak esetében több fő oldal is létezik, de a vállalatok nevének keresésekor az elsőként megjelenő álláskereső oldal vállalatonként változik, ezért fontos, hogy a legfelső oldalakon kezdjük a válaszadást.

A kis- és középvállalkozások, valamint az egyéni vállalkozók esetében gyakran előfordul, hogy az offline emberi kapcsolatok problémái online formában jelennek meg, ezért fontos odafigyelni a kilépő alkalmazottak és a felhasználók kezelésére.

Az online botrányok valósága

Szükséges ismerni az online botrányok közvetítőit és azokat, akik részt vesznek az online botrányokban.

Az online botrányok közvetítői

Sokan úgy gondolják, hogy az anonim fórumok, mint például a 5chan, hajlamosak az online botrányok kialakulására, de jelenleg a legnagyobb kockázatot a Twitter jelenti. Az online botrányok gyakran terjednek, és az összefoglaló blogok, az anonim fórumok, a webmédia és mások gyakran idézik a Twitter bejegyzéseket, ami nagyobb terjedést eredményez. A Twitter volt az egyik színtér, ahol a profi női pankrátor, Kimura Hana öngyilkossága után rágalmazás történt.

A blogok is hajlamosak az online botrányokra, de gyakran előfordul, hogy a Twitteren történő véleménynyilvánítás terjeszti őket, és az online botrányok terjednek. A Twitter olyan médium, amely hajlamos arra, hogy az emberek gondolkodás nélkül szavakat öntsön ki, ezért könnyen terjedhetnek az online botrányok.

Az utóbbi időben a YouTube, az Instagram és más élő közvetítési, videó- és képmegosztó platformokon is egyre gyakrabban alakulnak ki online botrányok. A netmédia is egyre inkább figyel a videó- és képmegosztó oldalakra, és ennek megfelelően növekszik az online botrányok száma is. A jövőben figyelmet kell fordítani a videókra és képekre is.

Az online botrányok résztvevői

Számos kutatási eredmény áll rendelkezésre, de közös bennük, hogy az online botrányokban részt vevők száma csak a netezők százalékának töredékét teszi ki.

Érdemes tudni, hogy az ilyen módon létrehozott online botrányokat “néhány ember is létrehozhatja”. Az online botrányokat nehéz egyedül létrehozni, de három emberrel könnyen létrehozhatók. A kis- és középvállalkozások esetében feltételezhető, hogy a tettesek száma korlátozott. Az összefoglaló oldalakon és más helyeken létrehozott online botrányok úgy tűnhetnek, mintha sokan bírálnák őket, de ha a feladói információkat közzétesszük és azonosítjuk a feladót, gyakran kiderül, hogy csak három feladó volt.

Az internetes “lángolás” kezelése

Ha cégünk az internetes “lángolás” áldozatává válik, hogyan reagáljunk? Ha rosszul ítélünk meg egy helyzetet, a felhasználók még inkább dühösek és elégedetlenek lehetnek, ami csak tovább olajozza a tüzet.

Maradjunk nyugodtak

A “lángolás” sokkja gyakran pánikot okoz, de a higgadt reagálás a legfontosabb.

Például, ha cégünk fiókjában történik egy “lángolás”, és pánikban töröljük a problémás bejegyzéseket, a felhasználók ezt “eltitkolásnak” vagy “megtévesztésnek” értelmezhetik, ami gyakran csak felgyorsítja a “lángolást”.

Ha a válaszok és nyilatkozatok nem következetesek, és “becstelennek” minősülnek, a helyzet kezelhetetlenné válhat. A politikusok gyakori “félreértés történt” típusú becstelen válasza végzetes lehet. Az emberek úgy gondolhatják, hogy “a hibás az, aki félreértett”, és hogy önök csak makacsul ragaszkodnak a saját álláspontjukhoz.

Bocsánatkérés csak a stratégia meghatározása után

Ha a “lángolás” okát mi okoztuk, nincs más választásunk, mint bocsánatot kérni. Őszintén, és mindenekelőtt következetesen, felesleges dolgok nélkül kérjünk bocsánatot. Azonban még ebben az esetben is fontos, hogy a bocsánatkérés mint válaszreakció a cég által meghatározott stratégia része legyen.

Ha vitatkozni szeretnénk, fontos, hogy az érvelésünk logikus-e, és hogy ne legyen öncélú. Ebben az esetben érdemes külső tanácsadókat, például ügyvédeket igénybe venni.

Az ignorálás néha a legjobb válasz

Ha úgy ítéljük meg, hogy a “lángolás” nem okoz gondot a bevételünkben vagy a toborzásban, akkor néha jobb, ha figyelmen kívül hagyjuk. Ha nem vagyunk nagyvállalatok vagy közintézmények, amelyek országosan működnek, akkor gyakran jobb, ha figyelmen kívül hagyjuk a helyzetet, mert így gyorsabban elcsitul, és a kár is kisebb. Különösen a kis- és középvállalkozásoknak, valamint az egyéni vállalkozóknak fontos, hogy helyesen ítéljék meg a helyzetet. Ezt a döntést is jobb, ha külső tanácsadók, például ügyvédek objektív véleményére bízzuk.

Az okok eltávolítása

Ha a “lángolás” okát vagy kiváltó okát külső weboldalakon találjuk, hogyan távolíthatjuk el ezeket?

Elsőként meg kell határoznunk, hogy a bejegyzés “tény” vagy csak egy személy “véleménye”. Ha hazugság, könnyebb eltávolítani, de egy személy véleményét (például a személyzet rossz hozzáállása, az étel nem finom stb.) nehezebb törölni.

Az éttermi vélemények vagy a közösségi média esetében azonban más megítélési szempontok is vannak. Ha a bejegyzés “szabályzatba ütközik”, akkor törölni lehet, és van esély arra, hogy elfogadják a törlési kérelmet. Az éttermi vélemények és a Twitter és hasonló oldalak értékét a szabad véleménynyilvánítás formálja, de ha megsértik a saját szabályzatukat, könnyebb lesz a törlési kérelmet elfogadtatni.

Minden weboldalnak vannak szabályai, tehát ha bebizonyítható, hogy a bejegyzés megsérti a szabályokat, akkor lehetséges a törlési kérelem benyújtása.

A munkahelyi vélemények esetében a törlési kérelem elfogadásának vagy elutasításának kritériuma az, hogy a bejegyzés tényeken alapul-e, és hogy konkrét-e. Természetesen itt is vannak szabályok, tehát lehetséges a szabályzatba ütközés miatti törlési kérelem benyújtása.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Összefoglalás

Az internet elterjedésével egyre gyakoribbá válik, hogy egy adott célpontot kritikával halmoznak el, és a helyzet kezelhetetlenné válik, ez a jelenség a “lángolás” (vagy “netes lángolás”).

A vállalatok internetes lángolása negatívan befolyásolhatja az értékesítést és a toborzást, és szükség van higgadt, de gyors intézkedésekre. A döntések egyedi esetektől függnek, bonyolultak, és ha rosszul kezelik őket, a helyzet rosszabbodhat, és visszafordíthatatlan “nagy lángolássá” válhat.

Ha már lángol a helyzet, kérjük, forduljon tapasztalt ügyvédhez mielőbb.