A rendszerszoftver fejlesztés során a szállítótól a felhasználóig terjedő bocsánatkérés jogi jelentősége

A rendszerfejlesztésen túl, az úgynevezett szolgáltatói iparágban is, a vevők panaszainak kezelése természetesen rendkívül fontos. A rendszerfejlesztés terén sem kivétel ez, és gyakran előfordul, hogy a technikai szolgáltatásokat nyújtó szállítóknak reagálniuk kell a felhasználók panaszaira.

Ha fontosnak tartjuk a jó kommunikációt mindkét fél között, akkor lehet, hogy ésszerű meghallgatni a másik fél álláspontját és bocsánatot kérni. Azonban előfordulhat, hogy valaki aggódik amiatt, hogy ha szóban vagy írásban bocsánatot kér, akkor a felhasználók alaptalan állításai tényként fogják érvényesülni.

Ebben a cikkben a “szállítótól a felhasználóhoz intézett bocsánatkérés” témájára összpontosítunk, és magyarázatot adunk arra, hogy ezt hogyan értelmezzük jogi szempontból.

Miért válik problémává a “bocsánatkérés” a rendszerfejlesztés során?

A rendszerfejlesztés egyfajta szolgáltatás

Amikor a rendszerfejlesztési feladatokat külső szolgáltatók látják el outsourcing formájában, azt mondhatjuk, hogy ez egyfajta “vállalati szolgáltatás”. Ha jogi terminológiát használunk, általában szerződéskötés történik vállalkozási szerződés vagy megbízási szerződés formájában. A vállalkozási szerződés és a megbízási szerződés közötti különbségről a következő cikkben adunk részletes magyarázatot.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

A lényeg, hogy bármilyen szerződésről is legyen szó, a munkát vállaló szolgáltató cég technikai képessége és munkaerőforrása (és az ezekkel létrehozott termékek) alapján realizálja a bevételét. Mivel a szolgáltató által nyújtott szolgáltatások és a hozzájuk kapcsolódó díjak cseréje a kereskedelmi tranzakció célja, a rendszerfejlesztési feladatok alapvetően szolgáltatási tevékenységnek tekinthetők.

A felhasználók “bocsánatkérést” várnak, mert ők a “vásárlók”

Mivel a rendszerfejlesztés szolgáltatási tevékenység, természetesen előfordulhat, hogy a felhasználók panaszokat és reklamációkat fogalmaznak meg. Ugyanakkor a szolgáltatótól elvárható, hogy hatékonyan reagáljon ezekre a panaszokra. Valóban, gyakran előfordul, hogy a szolgáltató udvarias bocsánatkéréssel reagál a különböző panaszokra és reklamációkra, ami hozzájárul a sikeres projekt megvalósításához.

Ugyanakkor, ha a projekt valóban meghiúsul, és a helyzet olyanra fordul, hogy pereskedésre kerül sor, a felhasználók a szolgáltató bocsánatkérését alapul véve állíthatják, hogy a “szolgáltató is elismeri a hibáját”.

A kérdés, hogy a felhasználók meddig lehetnek “vásárlók”

A rendszerfejlesztési projektek valóban kereskedelmi tranzakciók a “vásárló” felhasználók és a “külső szolgáltató” között. Azonban a rendszerfejlesztési szerződések jellemzője, hogy ezek a kapcsolatok bonyolultabbak, mint amilyennek látszanak. Vagyis, a vásárlóként szereplő felhasználóknak is együtt kell működniük a szolgáltatóval, különben a projekt nem valósítható meg. A felhasználóknak is van egy bizonyos együttműködési kötelezettségük, és mindkét félnek együtt kell működnie a projekt megvalósítása érdekében, amit a korábbi bírósági ítéletek is megállapítottak.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

A szolgáltató “bocsánatkérésének” jogi kérdéseit vizsgálva fontos, hogy tisztában legyünk ezzel a kapcsolatok bonyolultságával. A felhasználók és a szolgáltatók közötti kapcsolat lehet egészséges partnerség, de előfordulhat, hogy a szolgáltatót csak “egy a sok beszállító közül” tekintik. A probléma gyakran akkor merül fel, amikor elfelejtik, hogy a felhasználóknak is együtt kell működniük a projekt megvalósítása érdekében, és ez jogi kötelezettség is. Ezt a problémát gyakran “tisztességtelen bocsánatkérési követelésnek” nevezik. Ez a jelenség különösen a rendszerfejlesztés területén jellemző, amely nem igazán jellemző más szolgáltatási ágazatokra.

Hogyan tekint a bíróság a “bocsánatkérésre”

Nézzük meg, hogy a gyakorlatban a rendszerfejlesztési peres ügyekben milyen jogi jelentőséggel bír a szolgáltatótól érkező bocsánatkérés.

Bocsánatkérés körüli bírósági ítéletek 1: Felhasználóktól érkező megalázkodásra vonatkozó kérések

Ebben az esetben, egy éjszakán át tartó munka után a felhasználóhoz látogatott, ahol azzal vádolták, hogy adatokat törölt, és miután megalázkodásra kényszerítették, a felhasználó álláspontjának megfelelően bocsánatkérő levelet nyújtott be. A bíróság azonban úgy ítélte meg, hogy a bocsánatkérő levélben nincs őszinte szándék.

H bocsánatkérő levelet készített ezzel kapcsolatban, de ez a levél az éjszakán át tartó munka után, 2001. október 4-én (Heisei 13), a felperes irodájába tett látogatás során készült, miután egyoldalúan szigorúan megvádolták és megalázkodásra kényszerítették, a felperes kérésének megfelelően, először a felperes tisztségviselőinek dühét csillapítani céljából, az ő álláspontjuknak megfelelően készült, és nem tükrözi H valódi szándékát, és ugyanez vonatkozik N által készített bocsánatkérő levélre is, ami nem tükrözi N valódi szándékát.

Tokiói Kerületi Bíróság, 2004. április 23. (Heisei 16)

Azt mondhatjuk, hogy a bíróság döntésének jellemzője, hogy figyelembe vette a felek érzelmeit, mint például a vádak “egyoldalúságát”, a “düh csillapítását” és a “valódi szándék hiányát”.

Bocsánatkérés körüli bírósági ítéletek 2: Választás a bocsánatkérő levél megírása és a 20 millió jen kifizetése között

A következő esetben, még ha a szolgáltató bele is egyezett abba, hogy bocsánatkérő levelet ír a végfelhasználó által elszenvedett károk miatt, a bíróság úgy ítélte meg, hogy ezt külön kell választani attól a kérdéstől, hogy a jogi felelősség a szolgáltatóra hárul-e.

A felperes képviselője, miután megkapta a jelentést, kijelentette, hogy “Most már világos, hogy az E cég hibázott, így vagy írjon egy bocsánatkérő levelet, vagy viselje a szoftverfejlesztési költségeket, amelyek 20 millió jenbe kerülnek.” A vádlott a kérésnek megfelelően, azon év január 19-én (1996. január 19.) bocsánatkérő levelet írt, amelyben sajnálkozását fejezte ki a felperesnek okozott kellemetlenségek miatt, és átadta a levelet a felperesnek.

(…)

Meg kell tekinteni, hogy a vádlott, mint az E cég termékének értékesítője, mindent megtett, amit csak lehetett, és nem lehet azt állítani, hogy a vádlott elmulasztotta a kötelezettségét a jelen alapvető vásárlási szerződés alapján, csak azért, mert nem tett többet.

Tokiói Kerületi Bíróság ítélete, Heisei 8. év (1996), július 11.

A formális bocsánatkérő levél címzettjének megválasztása nem a lényeg, hanem a gyakorlati megközelítés prioritása, és ebből a szempontból kell meghatározni a felelősséget. Ez a gondolkodásmód olvasható ki az ítéletből is.

A fent említett ítéletek közös jellemzője

Az említett ítéletekből levonható következtetés, hogy még ha a szolgáltató formálisan bocsánatot is kér, ez nem feltétlenül jelent döntő tényezőt a valós perben. A bocsánatkérés oka gyakran csak üzleti szempontból fontos, vagy csak a dolgok előrehaladását segíti, és ezt a bíróság is figyelembe veszi. Inkább a formális bocsánatkérés jelenléténél fontosabb, hogy milyen körülmények között történt a bocsánatkérés, vagy hogy milyen körülmények között íródott a bocsánatkérő levél. A bíróság álláspontja szerint figyelembe kell venni a felhasználó és a szolgáltató közötti emberi kapcsolatokat is, és ez alapján kell összegző ítéletet hozni.

A rendszerfejlesztés során a felhasználónak is kötelessége együttműködni a szolgáltatóval, amit a bíróság is hangsúlyoz. Ha a felhasználó és a szolgáltató közötti kapcsolat domináns és nyomásgyakorló volt, és a felhasználó nem volt hajlandó együttműködni a szolgáltatóval, a bocsánatkérés valószínűleg csak formai lesz.

Óvatosnak kell lenni, nem szabad könnyelműen bocsánatot kérni

Természetesen, csak azért, mert a bocsánatkérés önmagában ritkán válik döntő bizonyítékká a per során, nem jelenti azt, hogy könnyelműen bocsánatot kell kérni. A könnyelmű bocsánatkérés a per előtti tárgyalások során is kockázatot jelenthet, mivel a felhasználók részéről makacs hozzáállást válthat ki. Továbbá, ha a bíró a per kezdeti szakaszában a bocsánatkérő levél alapján alakítja ki a benyomását, akkor sok időt és energiát igényelhet a félreértések tisztázása. Továbbá, ha a bocsánatkérés tartalma vagy a bocsánatkérő levélben foglaltak részletesen rámutatnak a szolgáltató hibájára, az a tényállás megállapításának szakaszában hátrányos értelmezést eredményezhet.

Mindenesetre, a panaszkezelés és a reklamációkezelés is jogi kérdés, és ezt felismerve, aktívan meg kell fontolni a külső szakértők bevonását a bocsánatkérés kérdésének megoldásában.