Rimozione del danno alla reputazione dalle recensioni dei clienti di Amazon

Nell’era attuale, in cui oltre l’80% della popolazione utilizza internet, siamo diventati in grado di acquistare la maggior parte dei prodotti utilizzando lo shopping online. Tuttavia, c’è un grande svantaggio nello shopping online: non si può toccare fisicamente il prodotto. Lo shopping online è carente di informazioni sui prodotti.

Per compensare queste informazioni mancanti, si utilizzano le “recensioni”. Nei siti di recensioni, le impressioni degli acquirenti sui prodotti, come la facilità d’uso, vengono postate come recensioni, e le persone cercano di ottenere informazioni dettagliate da queste.

Molti prodotti sono venduti su Amazon. Le recensioni dei clienti di Amazon, che descrivono le sensazioni d’uso e le caratteristiche dei prodotti, sono un importante fattore decisionale per l’acquisto di prodotti.

Quindi, come dovrebbero affrontare le recensioni dei clienti le persone o le aziende che vendono prodotti o forniscono servizi su Amazon?

Cos’è Amazon

Amazon.com, una delle aziende leader a livello mondiale nell’e-commerce, gestisce siti web in Giappone, Regno Unito, Germania, Francia, Canada, Cina, Italia, Spagna e altri paesi. Anche in Giappone, Amazon offre oltre 200 milioni di prodotti tra libri giapponesi e stranieri, CD, DVD, software per PC, videogiochi, elettronica, articoli per ufficio, articoli per la casa e la cucina, giocattoli e hobby, articoli sportivi, salute e bellezza, cosmetici, orologi, prodotti per neonati e maternità, abbigliamento e scarpe, gioielli, alimenti e bevande. Inoltre, Amazon ha lanciato un servizio che permette ai venditori generali di elencare e vendere i loro prodotti su Amazon, espandendo ulteriormente la gamma di prodotti disponibili.

Secondo recenti ricerche, nel giugno 2018, il numero di utenti del servizio di shopping online di Amazon in Giappone era di circa 40,8 milioni di persone, corrispondente al 56% della popolazione giapponese tra i 18 e i 64 anni.

Cos’è un sito di recensioni

Un sito di recensioni è un sito internet che pubblica informazioni di “bocca a bocca”, come opinioni e voci, su persone, aziende, prodotti e servizi.

Si ritiene che i siti di recensioni includano i seguenti:

1. Siti il cui scopo principale è lo scambio di informazioni di recensioni
2. Siti che pubblicano informazioni su viaggi, gastronomia, prodotti, ecc., e che offrono un servizio di scambio di recensioni su alberghi, ristoranti, prodotti, ecc., come parte del loro servizio
3. Blog e altri siti web che forniscono informazioni, come blog che forniscono informazioni su “prodotti consigliati”, ecc.

Amazon è un esempio rappresentativo del secondo tipo di sito di recensioni.

Come utilizzare le recensioni dei clienti su Amazon

Il modo in cui si utilizza Amazon e come si sfruttano le recensioni dei clienti può variare da persona a persona, ma un tipico metodo di utilizzo potrebbe essere il seguente.

Secondo una ricerca precedentemente citata, la categoria di prodotti più acquistata in base alle recensioni degli utenti sono “elettrodomestici, apparecchi AV, fotocamere, ecc”.

Immaginiamo, ad esempio, che una persona che vive da sola stia considerando di sostituire il suo frigorifero.

Prima di tutto, si va su Amazon e si cerca “frigorifero” in “tutte le categorie”, poiché è difficile e noioso cercare tra i circa 30 prodotti elencati verticalmente nelle categorie “Elettronica & Fotografia” o “Casa & Cucina”.

Appariranno quindi 6 prodotti per riga e 11 righe per pagina. Cliccando su un frigorifero che corrisponde alla capacità desiderata e al budget approssimativo, si accede alla pagina del prodotto, dove è possibile conoscere le specifiche dettagliate come le funzioni e le dimensioni.

In basso, sotto la voce “I clienti che hanno visto questo articolo hanno anche visto”, potrebbero apparire lavatrici e forni a microonde adatti per chi vive da solo, il che potrebbe suggerire l’acquisto di altri prodotti. Ancora più in basso, sotto la stessa voce, si trovano prodotti dello stesso prezzo, capacità e dimensioni. Ancora più in basso, sotto la voce “Confronta con articoli simili”, sono elencati circa 5 prodotti per un facile confronto. Questo può essere utile per un’ulteriore valutazione comparativa.

La fase di selezione del prodotto e le recensioni dei clienti

Ho scritto sopra “scegli un frigorifero che corrisponde alla capacità desiderata e al tuo budget approssimativo”, ma in questo momento, la maggior parte delle persone probabilmente sceglie uno dei “prodotti con molte recensioni dei clienti” tra i più di 50 prodotti visualizzati sullo schermo. Si pensa che molte persone utilizzino il numero di recensioni dei clienti come punto di partenza.

Il fatto che un prodotto “abbia molte recensioni dei clienti” non significa necessariamente che “si vende bene”, e il fatto che “si vende bene” non significa necessariamente che “è un buon prodotto”. Tuttavia, questi tre aspetti sono spesso visti come un tutt’uno, e scegliendo un prodotto con molte recensioni dei clienti, si ha una sorta di sensazione di sicurezza.

Questo è chiamato l’effetto bandwagon. Si tratta dell’effetto in cui il fenomeno di molte persone che scelgono una certa opzione aumenta ulteriormente il numero di persone che scelgono quella opzione. “Bandwagon” è un carro con una banda musicale in testa alla fila, e “saltare sul carro” significa seguire la corrente, unirsi alla maggioranza, o saltare sul cavallo vincente. Questo permette di evitare la situazione di “essere l’unico a sbagliare, a fallire”, e quindi le persone si sentono al sicuro. Se tutti attraversano, non c’è paura, e se non sei l’unico a fallire, non c’è bisogno di biasimare te stesso troppo, e non avrai molti rimpianti.

Anche quando si sceglie un altro prodotto per fare una ricerca più dettagliata, si sceglierà probabilmente un prodotto con molte recensioni dei clienti.

In questa fase di “restringere il prodotto a circa cinque”, il “numero di recensioni dei clienti” svolge un ruolo importante e si pensa che sia un fattore significativo nella determinazione delle vendite del prodotto.

Fase di decisione del prodotto e recensioni dei clienti

Dopo un’attenta comparazione, si riduce la scelta a due o tre opzioni e si decide per una. Idealmente, si dovrebbe andare in un negozio fisico, vedere il prodotto con i propri occhi e decidere dopo averlo maneggiato. Tuttavia, questo non è sempre possibile e, in alcuni casi, come per i prodotti elettronici, potrebbe non essere nemmeno necessario.

Quando si prende questa decisione finale, invece di andare in un negozio fisico, molte persone leggono e confrontano le recensioni dei clienti. A questo punto, non solo il numero, ma anche il contenuto delle recensioni dei clienti diventa importante, e la questione diventa se si può fidare o meno delle recensioni dei clienti.

In un sondaggio precedente, abbiamo chiesto in quali circostanze le persone si fidano delle recensioni online. Le seguenti risposte hanno ricevuto circa il 20% ciascuna:

• Ci sono molte recensioni
• Diverse persone scrivono recensioni con la stessa opinione
• Non solo i punti positivi, ma anche i punti negativi sono scritti
• Sono d’accordo con il contenuto della recensione

Le recensioni dei clienti svolgono un ruolo importante sia all’inizio che alla fine del processo di acquisto di un prodotto.

Infatti, nello stesso sondaggio, circa il 30% dei partecipanti ha risposto che:

• Erano indecisi se acquistare un prodotto o un servizio, ma hanno deciso di farlo dopo aver letto le recensioni
• Tra vari prodotti o servizi, hanno scelto quello con le migliori recensioni
• Erano indecisi se acquistare un prodotto o un servizio, ma hanno deciso di non farlo dopo aver letto le recensioni

Questi risultati sono in linea con quelli di altri sondaggi.

Le recensioni dei clienti di Amazon sono affidabili?

Molti siti di recensioni non impongono quasi nessuna restrizione sui post e non esaminano a fondo i contenuti delle recensioni. Questo vale anche per Amazon. “Tabelog” (un sito giapponese di recensioni di ristoranti) ha dovuto fare vari aggiustamenti, come modificare significativamente l’algoritmo di calcolo del punteggio, a causa di problemi come le recensioni manipolate. Tuttavia, Amazon è praticamente in uno stato di flusso libero e non è molto affidabile.

Il numero di prodotti è semplicemente troppo elevato. Si dice che il numero totale di prodotti superi i 200 milioni, ma è impossibile monitorare tutte queste recensioni dei clienti.

Inoltre, Amazon è originariamente una libreria, ma anche solo considerando i libri, il numero è enorme.

L’Ufficio di Statistica del Ministero degli Affari Interni e delle Comunicazioni del Giappone annuncia ogni anno il numero di libri pubblicati, e circa 75.000-80.000 titoli vengono pubblicati ogni anno. Anche escludendo le riviste, il numero di prodotti raggiunge circa 400.000 in cinque anni.

Al contrario, il numero di ristoranti trattati da “Tabelog” è di circa 900.000. Se Amazon si occupasse solo di libri, potrebbe essere in grado di controllare le recensioni dei clienti in modo più dettagliato.

Amazon e le recensioni dei clienti sui libri

Tuttavia, in realtà, il genere più inaffidabile e sospetto per le recensioni dei clienti su Amazon sono i libri.

Spesso si dice che una delle debolezze dei “siti di recensioni” è che sono “soggettivi”, ma non sono tutte le recensioni dei clienti sui libri “soggettive”? Nessuno mette in discussione aspetti come le dimensioni, il peso o la facilità d’uso.

Tabelog, che chiede “opinioni e valutazioni soggettive” sulle recensioni, afferma che in alcuni casi, come quelli elencati di seguito, può richiedere all’autore di apportare modifiche o cancellare il post se viola le linee guida.

1. Espressioni che non sono soggettive, ma definitive (esempio: non vale la pena andare in un ristorante così cattivo)
2. Post in cui l’utente non ha effettivamente mangiato (esempio: sono tornato a casa senza mangiare perché non mi piaceva l’atteggiamento)
3. Assunzioni, critiche o discriminazioni nei confronti di una certa razza (esempio: non si può fare a meno di un basso livello di servizio perché sono giapponesi)
4. Post che possono avere un impatto negativo sul ristorante e che sono difficili da verificare (esempio: non accendono l’aria condizionata per risparmiare sui costi)

Nelle recensioni dei clienti sui libri di Amazon, dove vengono postate opinioni e valutazioni soggettive, ci sono molte espressioni definitive, e si possono vedere anche il terzo punto. Inoltre, penso che il secondo punto sia abbastanza comune.

Infatti, Amazon afferma che “è possibile postare fino a 5 recensioni alla settimana per prodotti non acquistati su Amazon.co.jp”.

Inoltre, dato che è possibile registrare più account anonimi da soli, è inevitabile che le cose si agitino.

Ho guardato le recensioni dei clienti di un romanzo giapponese (un libro tascabile di circa 700 yen) che ha vinto un grande premio ed è stato trasformato in un film.

C’erano 403 recensioni, con il 44% di 5 stelle e il 13% di 1 stella. Di queste 52 persone con una stella, 14 avevano “acquistato su Amazon”. Alcune delle recensioni sembravano essere state scritte da persone che avevano effettivamente letto il libro, ma la maggior parte erano commenti come “noioso”, “mi dispiace averlo comprato”, o contenuti che non sembravano essere stati scritti da persone che avevano letto il libro, con molti insulti e abusi. Per inciso, le prime 40 persone con 5 stelle avevano tutte “acquistato su Amazon”.

Aziende, consumatori e recensioni dei clienti

Non è solo su Amazon, ma tra coloro che lasciano recensioni dei clienti, ci sono persone che scrivono valutazioni negative o critiche che non hanno nulla a che fare con il prodotto, a causa di rancori personali verso il venditore o l’azienda. Inoltre, esiste un certo numero di persone che scrivono con l’intento di fare ciò che è comunemente noto come “trolling”. Ci sono anche persone il cui obiettivo è sfogare la loro frustrazione denigrando persone o prodotti che tutti elogiano.

La pratica del “stealth marketing”, che consiste nel fare pubblicità senza che i consumatori se ne accorgano, è diventata un problema sociale, e Amazon non ne è immune.

Le “campagne negative” volte a danneggiare i concorrenti sembrano essere piuttosto comuni anche su Amazon.

Le persone e le aziende che vendono prodotti o offrono servizi su Amazon devono prestare attenzione alle recensioni dei clienti da parte di operatori disonesti o autori di post, al fine di garantire la soddisfazione dei consumatori.

Se avete problemi con commenti diffamatori, vi preghiamo di consultare un avvocato del nostro studio legale specializzato in problemi di Internet.