Obbligo di misure preventive contro il "Kasuhara" - Spiegazione delle ordinanze di Tokyo e delle misure necessarie per le aziende

Il fenomeno del “customer harassment”, ovvero l’ambiente di lavoro degli impiegati danneggiato da reclami malevoli dei clienti, è oggetto di crescente preoccupazione. L’11 marzo del 7° anno dell’era Reiwa (2025), è stata presentata una proposta di legge per rafforzare le misure contro il customer harassment, e si sta delineando un trend verso l’obbligatorietà di tali misure per le aziende. Si prevede che le aziende saranno chiamate ad adottare misure più adeguate contro il customer harassment.

Tuttavia, molte aziende potrebbero sentirsi insicure riguardo all’adempimento delle misure di prevenzione del customer harassment, che stanno diventando obbligatorie per legge e per ordinanza.

In questo articolo, pertanto, spiegheremo le misure che le aziende dovrebbero adottare in previsione della riforma legislativa, insieme al contenuto dell’ordinanza della metropoli di Tokyo, che per prima in tutto il Giappone ha stabilito il divieto di customer harassment. Utilizzate queste informazioni come guida per avanzare nelle vostre strategie di contrasto al customer harassment.

Che cos’è il “Kasuhara” che le aziende dovrebbero contrastare?

Il termine “Kasuhara” è l’abbreviazione di “Customer Harassment” (molestia da parte dei clienti) ed è un tipo di molestia che danneggia l’ambiente lavorativo dei dipendenti. Non esiste una definizione legale chiara di molestia da parte dei clienti. Tuttavia, sulla base di interviste e ricerche condotte presso le aziende, il Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare del Giappone ha indicato che il “Kasuhara” sul posto di lavoro aziendale è come segue:

Reclami o comportamenti da parte dei clienti che, alla luce della ragionevolezza del contenuto della richiesta, utilizzano mezzi o modi di agire che sono considerati inappropriati secondo le norme sociali e che, attraverso tali mezzi o modi, danneggiano l’ambiente lavorativo dei lavoratori

Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare | Manuale di contrasto al Customer Harassment[ja]

Non tutte le lamentele da parte dei clienti o dei partner commerciali sono classificabili come “Kasuhara”. È importante notare che ci sono reclami legittimi che cercano di migliorare prodotti o servizi.

Tuttavia, esistono anche reclami malevoli che fanno richieste eccessive o che sollevano obiezioni ingiuste su prodotti o servizi. Questi reclami malevoli possono essere riconosciuti come “Kasuhara” e richiedono azioni per proteggere i dipendenti. Per esempi concreti di “Kasuhara”, si prega di fare riferimento all’articolo seguente.

Articolo correlato: Quali sono gli esempi di Customer Harassment? Spiegazione dei punti chiave per le contromisure attraverso casi giudiziari[ja]

L’obbligo di adottare misure contro il “customer harassment” in Giappone

Secondo la legge, sta emergendo un trend che obbliga le aziende a prendere misure contro il “customer harassment” (カスハラ). Il Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare del Giappone sta sviluppando un quadro per queste misure attraverso manuali e linee guida. Tuttavia, è importante notare che il governo sta muovendosi verso una revisione legislativa per consentire alle aziende di implementare misure più efficaci.

Un disegno di legge che prevede il rafforzamento delle misure contro il “customer harassment” è stato presentato al Parlamento giapponese l’11 marzo del 7° anno dell’era Reiwa (2025). Se questo disegno di legge sarà approvato, le aziende saranno obbligate ad attuare misure preventive contro il “customer harassment”. Le aziende devono anticipare l’approvazione di questa revisione legislativa e procedere con le necessarie misure preventive.

La Metropoli di Tokyo implementa l’ordinanza per la prevenzione del “Kasuhara”

Per comprendere come le misure di prevenzione del “kasuhara” siano regolate dalla legge, qui forniremo una spiegazione sull’ordinanza per la prevenzione del “kasuhara” adottata dalla Metropoli di Tokyo.

La prima ordinanza contro il “customer harassment” in tutto il Giappone

Il Consiglio Metropolitano di Tokyo ha approvato la “Ordinanza di Tokyo per la prevenzione del customer harassment[ja]“, la prima del suo genere in tutto il Giappone. Questa ordinanza è entrata in vigore il 1° aprile del 7° anno dell’era Reiwa (2025). Sebbene non siano state stabilite sanzioni penali per il customer harassment, l’esplicita illegalità di tale comportamento nell’ordinanza fa sperare in una riduzione delle vittime di customer harassment.

Anche in passato, esistevano leggi come il codice civile e il codice penale che potevano essere invocate contro pratiche di reclamo abusive. Tuttavia, l’importanza dell’Ordinanza di Tokyo per la prevenzione del customer harassment risiede nel fatto che è la prima regolamentazione a concentrarsi specificamente sul fenomeno del customer harassment.

Riferimento: Ordinanza di Tokyo per la prevenzione del customer harassment[ja]

Il divieto di “Kasuhara” sotto la legge giapponese

L’ordinanza di Tokyo contro il “kasuhara” ha stabilito il divieto assoluto di questa pratica. Questo si basa sul principio fondamentale che il “kasuhara” danneggia l’ambiente lavorativo dei dipendenti e può influenzare la continuità operativa delle imprese, e che quindi deve essere prevenuto a livello sociale.

Sebbene sia stato chiaramente definito come un atto illegale, non sono state stabilite sanzioni per coloro che commettono “kasuhara”. Si può dire che la disposizione mira prima di tutto a sensibilizzare i cittadini di Tokyo sulla sua illegalità.

Tuttavia, è necessario prestare attenzione a non violare ingiustamente i diritti dei clienti. Non si deve rifiutare ingiustamente di rispondere a richieste o reclami legittimi dei clienti etichettandoli come “kasuhara”. È importante che clienti e dipendenti si rispettino reciprocamente, mantenendo un rapporto di parità.

Doveri di Tokyo, Clienti, Dipendenti e Imprenditori Secondo la Legge Giapponese

Secondo l’ordinanza di Tokyo per la prevenzione del “kasuhara” (molestie da parte dei clienti), la metropoli di Tokyo deve adempiere ai seguenti doveri:

• Fornire informazioni sulla prevenzione del kasuhara
• Promuovere la consapevolezza e l’educazione sul kasuhara
• Offrire consulenza e assistenza sul kasuhara
• Collaborare con i quartieri speciali e i comuni per l’attuazione delle misure
• Adottare misure finanziarie per promuovere le politiche di prevenzione

Per i clienti, sono stati indicati i seguenti obblighi di diligenza:

• Approfondire l’interesse e la comprensione dei problemi legati al kasuhara
• Prestare l’attenzione necessaria nel comportamento nei confronti dei lavoratori
• Cooperare con le misure di prevenzione del kasuhara adottate dalla metropoli di Tokyo

Inoltre, i dipendenti devono impegnarsi nei seguenti aspetti:

• Approfondire l’interesse e la comprensione dei problemi legati al kasuhara
• Adottare comportamenti che contribuiscano alla prevenzione del kasuhara
• Cooperare con le iniziative di prevenzione del kasuhara attuate dall’imprenditore (datore di lavoro)

Gli imprenditori sono tenuti ad adempiere ai seguenti obblighi di diligenza:

• Impegnarsi attivamente e proattivamente nella prevenzione del kasuhara
• Cooperare con le misure di prevenzione del kasuhara adottate dalla metropoli di Tokyo
• Garantire la sicurezza dei dipendenti vittime di kasuhara
• Adottare misure necessarie e appropriate nei confronti dei clienti che commettono kasuhara
• Assicurarsi che i propri dipendenti, in qualità di clienti, non commettano kasuhara

È evidente che la prevenzione del kasuhara richiede uno sforzo congiunto da parte dell’intera società.

Linee guida per la prevenzione del “Customer Harassment” stabilite dalla Metropoli di Tokyo

Nell’ordinanza di Tokyo per la prevenzione del “Customer Harassment” (カスハラ), la metropoli ha stabilito delle linee guida (guidelines) per la prevenzione di tale fenomeno. Sebbene l’ordinanza non preveda sanzioni, le linee guida mirano ad aumentare l’efficacia delle misure contro il “Customer Harassment”.

Riferimento: Metropoli di Tokyo | Linee guida per la prevenzione del “Customer Harassment”[ja]

I contenuti previsti per essere inclusi nelle linee guida sono i seguenti:

• Dettagli riguardanti la natura del “Customer Harassment”
• Responsabilità dei clienti, dei lavoratori e degli imprenditori
• Misure adottate dalla metropoli
• Iniziative degli imprenditori

Inoltre, sulla base delle linee guida, la metropoli di Tokyo ha stabilito di attuare le seguenti misure per prevenire il “Customer Harassment”:

• Fornire informazioni relative alle attività della metropoli
• Promuovere la comprensione e l’educazione riguardo la prevenzione del “Customer Harassment”
• Offrire consulenza e consigli su questioni lavorative e di consumo
• Fornire consulenza e consigli da parte di esperti per le piccole e medie imprese

Misure richieste agli operatori commerciali

Gli operatori commerciali devono adottare le seguenti misure in base alle linee guida della metropoli:

• Sviluppo di un sistema per rispondere adeguatamente ai reclami
• Iniziative per prendersi cura di coloro che hanno subito customer harassment (molestie da parte dei clienti)
• Creazione di manuali e attuazione di formazioni per prevenire il customer harassment
• Attenzione affinché i dipendenti dell’azienda non commettano customer harassment nei confronti dei partner commerciali

I dipendenti devono impegnarsi a rispettare i manuali creati dall’operatore commerciale.

Per ulteriori informazioni sull’ordinanza di prevenzione del customer harassment di Tokyo, si prega di consultare il seguente documento.

Ufficio del Lavoro e dell’Industria | Concetti fondamentali dell’ordinanza per la prevenzione del customer harassment di Tokyo[ja]

I rischi di trascurare le misure contro il “customer harassment” (カスハラ) in Giappone

Per comprendere l’importanza di implementare misure contro il “customer harassment” (カスハラ), qui spieghiamo i rischi associati alla mancata adozione di tali precauzioni.

Impatto negativo sui dipendenti

Trascurare le misure contro il “customer harassment” (カスハラ) può avere un impatto molto negativo sull’ambiente lavorativo dei dipendenti. Se i dipendenti sono costantemente esposti a reclami vessatori da parte dei clienti, ciò potrebbe portare a una riduzione delle prestazioni lavorative. In casi di stress psicologico elevato, possono insorgere problemi di salute come disturbi del sonno o malattie mentali.

Le aziende hanno il dovere di garantire un ambiente di lavoro sicuro per i propri dipendenti. Per assicurare che i dipendenti possano lavorare in un ambiente confortevole, è essenziale adottare misure contro il “customer harassment” (カスハラ).

Impatto negativo sull’azienda

Se non si adottano misure contro il “customer harassment” (カスハラ), anche l’azienda stessa può subire gravi conseguenze. Essere soggetti a reclami vessatori può portare a perdite finanziarie a causa di resi, rimborsi o richieste di risarcimento danni.

Inoltre, la gestione dei reclami richiede l’impiego di personale e tempo, il che può causare disagi all’operatività generale dell’azienda.

Se i reclami vengono ignorati e si diffonde una cattiva reputazione, ciò può anche danneggiare l’immagine del marchio dell’azienda.

Per evitare che i problemi legati al “customer harassment” (カスハラ) abbiano un impatto negativo sull’intera azienda, è fondamentale adottare misure preventive adeguate.

Impatto negativo sugli altri clienti

Se si trascura il “customer harassment” (カスハラ), anche gli altri clienti possono risentirne. La presenza di clienti con reclami vessatori può peggiorare l’ambiente per gli altri clienti presenti. Se il personale è impegnato nella gestione dei reclami, il servizio offerto può non essere all’altezza delle aspettative. Se le recensioni negative di clienti insoddisfatti si diffondono, ciò può portare a un deterioramento dell’immagine del marchio dell’azienda.

Per migliorare il servizio ai clienti, è necessario adottare misure contro il “customer harassment” (カスハラ).

Misure Anticassegno da Adottare nelle Aziende in Giappone

Qui spiegheremo le misure che le aziende dovrebbero adottare in preparazione all’eventuale insorgere di casi di cassegno.

Definire e divulgare una politica di base ai dipendenti

Quando si procede con la costruzione di misure anticassegno, è fondamentale prima di tutto definire una politica di base e renderla nota ai dipendenti. Se si riesce a comunicare chiaramente la politica di base, l’atteggiamento dell’azienda nel proteggere i suoi dipendenti sarà trasmesso a questi ultimi. Se l’atteggiamento aziendale è chiaramente percepito, sarà più facile per i dipendenti esprimere reclami o scambiare opinioni sul cassegno.

Al contrario, se non c’è una sensazione di sicurezza che l’azienda proteggerà i dipendenti, potrebbe non svilupparsi un ambiente in cui il cassegno possa essere denunciato.

Definire una politica di base e mostrare l’atteggiamento dell’azienda ai dipendenti è quindi cruciale.

Creare un sistema di consulenza

È importante creare un ambiente in cui i dipendenti possano facilmente consultarsi su questioni relative al cassegno. Quando un dipendente si trova di fronte a un caso di cassegno, la prima persona a cui dovrebbe rivolgersi è il suo superiore o il responsabile sul posto di lavoro. È essenziale stabilire in anticipo a chi rivolgersi in caso di problemi e creare un manuale che descriva come chi riceve la consulenza dovrebbe rispondere.

Costruire un sistema di collaborazione con i reparti correlati e le istituzioni esterne (come gli avvocati) può anche portare a una risoluzione rapida dei problemi.

Stabilire procedure di risposta in caso di reclami

Per procedere con una risposta adeguata al cassegno, è necessario stabilire in anticipo le procedure di risposta. Considerando i problemi specifici che potrebbero sorgere, si dovrebbero esaminare i seguenti punti:

• Numero di persone che rispondono ai reclami
• Il momento giusto per scusarsi
• Il flusso di condivisione delle informazioni
• Se registrare o meno le telefonate
• I punti chiave per ascoltare le richieste dei clienti

Le procedure di risposta specifiche varieranno a seconda del contenuto del lavoro e della forma di business. Considerate il tipo di cassegno che potrebbe verificarsi e come rispondere, tenendo conto dei servizi della vostra azienda e della situazione del personale.

Fornire formazione ai dipendenti

Per aumentare l’efficacia delle misure anticassegno, è necessaria la formazione dei dipendenti. Effettuate formazioni periodiche per approfondire la comprensione dei dipendenti sul cassegno. È auspicabile che tutti i dipendenti che interagiscono con i clienti, non solo i dipendenti a tempo pieno, partecipino alla formazione.

Facendo sì che i dipendenti siano ben informati sul sistema di consulenza e sulle procedure di risposta, l’organizzazione sarà in grado di fornire una risposta rapida e appropriata.

Inoltre, è indispensabile educare non solo i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti, ma anche i superiori e i responsabili sul posto di lavoro che ricevono le consulenze.

Metodi di gestione del “customer harassment” (カスハラ) in Giappone

In questa sezione, spiegheremo come gestire i casi di “customer harassment” (カスハラ) che si verificano in Giappone.

Procedere con un’accurata verifica dei fatti

Quando si verifica un caso di “customer harassment” (カスハラ), il primo passo è procedere con un’accurata verifica dei fatti. È essenziale per determinare se le richieste del cliente sono legittime o se si tratta di reclami malevoli. L’obiettività nella determinazione dei fatti è cruciale. Raccogliete informazioni da una varietà di fonti, inclusi individui non coinvolti direttamente e registrazioni video.

Se si giudica che il reclamo del cliente costituisce “customer harassment” (カスハラ), l’azienda deve adottare le seguenti misure:

• Chiedere al reclamante di andarsene
• Proibire l’ingresso al reclamante

È importante non fare giudizi affrettati se la verifica dei fatti è ancora incerta.

Adottare misure di supporto per i dipendenti vittime di “customer harassment” (カスハラ)

Se ci sono dipendenti che hanno subito “customer harassment” (カスハラ), è necessario adottare misure di supporto. Se i dipendenti sono stati esposti a violenza, insulti o molestie sessuali, è essenziale garantire immediatamente la loro sicurezza. A seconda delle circostanze, potrebbe essere opportuno contattare un avvocato o la polizia.

Inoltre, poiché possono esserci anche oneri psicologici, non si possono trascurare l’assistenza post-evento e i controlli dello stress.

Se ci sono segni di problemi di salute mentale, incoraggiate la consultazione con specialisti o istituzioni mediche.

Impegnarsi in misure per prevenire la ricorrenza di “customer harassment” (カスハラ)

Quando si verifica un caso di “customer harassment” (カスハラ), è importante considerare misure per prevenire problemi simili in futuro. Condividete i dettagli dell’incidente come caso di studio e utilizzatelo per rivedere manuali e formazione.

Rivedendo i metodi di servizio al cliente, si può approfondire la comprensione dei dipendenti sulle interazioni con i clienti e ciò può portare a una prevenzione efficace.

Cosa tenere a mente quando si affrontano le misure contro il “Kasuhara” sotto la legge giapponese

Spiegheremo i punti da considerare quando si pensa a misure contro il “Kasuhara” in Giappone.

Comprendere rapidamente la situazione al momento dell’occorrenza del Kasuhara

Quando si considerano misure contro il Kasuhara, è essenziale creare un sistema che permetta di comprendere rapidamente la situazione non appena si verifica un caso. Non limitatevi a reagire alle consultazioni dei dipendenti, ma cercate di acquisire informazioni in modo proattivo; questo potrebbe aiutarvi a rilevare i segnali premonitori del Kasuhara in anticipo.

Ad esempio, potreste implementare sistemi come:

• Un sistema che trascrive i contenuti delle chiamate per un controllo in tempo reale
• Procedere con una risposta rapida via email o telefono prima di redigere un rapporto di incidente
• Assicurare che le consultazioni telefoniche con i superiori siano sistematiche

È fondamentale che le informazioni vengano condivise immediatamente in caso di Kasuhara.

Non trascurare la registrazione e la gestione delle informazioni

Non trascurate la registrazione e la gestione delle informazioni relative alle risposte al Kasuhara. Documentate accuratamente il contenuto dei reclami, il processo e i risultati delle risposte in rapporti e diari giornalieri. È cruciale che le informazioni corrette vengano condivise e riportate ai reparti interessati. Questo facilita l’uso di tali informazioni per valutare le misure di prevenzione delle recidive.

Rivedere il contenuto delle misure adottate

Per migliorare l’efficacia delle misure di prevenzione del Kasuhara, è necessario rivedere periodicamente le azioni intraprese. La qualità dei reclami può cambiare a causa delle fluttuazioni delle condizioni sociali, delle esigenze dei clienti e delle variazioni nei tipi di servizio.

Analizzare i casi e rivedere i metodi di risposta è essenziale e richiede aggiornamenti regolari.

Riepilogo: Le aziende dovrebbero consultare un avvocato per le misure contro il “customer harassment”

Le aziende sono sempre più tenute per legge ad adottare misure preventive contro il “customer harassment” (o “casuhara” in giapponese), un fenomeno che sta diventando oggetto di regolamentazione. A Tokyo, è stata introdotta la prima ordinanza a livello nazionale che vieta il casuhara in tutte le sue forme.

In previsione dell’obbligo di adottare misure contro il casuhara, le aziende devono considerare come proteggere l’ambiente lavorativo dei propri dipendenti. Se avete dubbi sulla gestione autonoma delle misure contro il casuhara, è consigliabile consultare un avvocato.

Consultando un avvocato in anticipo, sarà possibile ricevere supporto nella gestione di eventuali problemi legati al casuhara non appena si presentano.

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