Le recensioni su Google che nominano specificamente una persona possono costituire diffamazione? Spiegazione anche del metodo di rimozione

Molti decidono quale negozio o azienda utilizzare basandosi sulle recensioni di Google. Se su Google vengono pubblicate recensioni maligne, la reputazione di un’azienda o di un negozio può essere gravemente danneggiata, portando a potenziali perdite.

Vi chiederete quali tipi di recensioni possono costituire diffamazione e se sia possibile rimuovere recensioni malevole una volta pubblicate.

In questo articolo, spieghiamo i criteri di rimozione delle recensioni di Google, se le offese dirette possono costituire diffamazione, come rimuovere le recensioni e quali azioni intraprendere nel caso in cui non sia possibile eliminarle.

Cosa sono le recensioni su Google?

Le recensioni su Google sono i commenti e le valutazioni che appaiono quando si cerca un’attività commerciale su Google Maps. Gli utenti che hanno effettivamente sperimentato i servizi di un’azienda o visitato un negozio possono pubblicare le loro opinioni e impressioni su Google, condividendo informazioni con altri utenti. Queste recensioni sono utilizzate da molti come uno strumento per trovare il luogo ideale, soprattutto quando si cercano aziende o negozi mai visitati prima.

Ogni giorno, milioni di recensioni vengono pubblicate su Google da utenti di tutto il mondo. Qui spieghiamo come vengono gestite le recensioni su Google.

Sono state create delle politiche

Google ha stabilito delle politiche di contenuto rigorose per verificare che le recensioni siano basate su esperienze reali e visite effettive, e per escludere commenti inappropriati o sgradevoli. Se vengono pubblicate recensioni negative nonostante non si sia mai visitato l’attività, ciò potrebbe ridurre il numero di clienti e causare danni all’azienda o al negozio.

Per prevenire tali situazioni, Google non solo ha definito delle politiche di contenuto, ma le aggiorna anche regolarmente.

Riferimento: Google｜Politiche per i contenuti creati dagli utenti su Maps

Gestione delle recensioni tramite apprendimento automatico

Google utilizza l’apprendimento automatico per monitorare 24 ore su 24 che le recensioni non violino le politiche. I contenuti pubblicati vengono inviati al sistema di gestione, dove vengono valutati e, se ritenuti falsi o fraudolenti, rimossi.

Per gestire l’enorme quantità di recensioni pubblicate ogni giorno, Google si affida non solo al trattamento automatico delle informazioni, ma anche alla comprensione umana delle sfumature. Si indaga non solo sulla presenza di commenti sgradevoli o contenuti irrilevanti, ma anche sulla legittimità degli account che hanno pubblicato le recensioni e sulla correttezza dei luoghi recensiti.

Parallelamente, gli operatori umani ricevono formazione regolare per eliminare i pregiudizi e migliorare la loro capacità di identificare recensioni che violano le politiche, riducendo così il rischio di eliminare erroneamente recensioni legittime.

Meccanismi per mantenere l’affidabilità e la credibilità

Google ha messo a punto un sistema che permette agli utenti e alle aziende di segnalare recensioni che sembrano violare le politiche al team di Google, che può poi procedere con la rimozione, la sospensione dell’account o azioni legali se necessario.

Tuttavia, alcuni potrebbero pensare che attendere una recensione prima di agire possa ritardare la risposta. Per evitare tali situazioni, Google implementa analisi e monitoraggi proattivi per anticipare gli utenti malintenzionati e ridurre il rischio di abusi.

Ad esempio, in previsione di eventi che potrebbero attirare molta attenzione, Google applica una protezione avanzata ai negozi e ai luoghi nelle vicinanze che potrebbero essere cercati su Google Maps, continuando a monitorare fino a quando il rischio di comportamenti fraudolenti non viene eliminato.

Le recensioni su Google possono costituire diffamazione?

Quando su Google vengono pubblicate recensioni negative su negozi o aziende, esiste il rischio che il numero di clienti diminuisca e che ciò comporti danni. In questo articolo, spieghiamo se le recensioni su Google possono costituire diffamazione.

La diffamazione si configura in base all’articolo 230 del Codice Penale

La diffamazione si configura quando si soddisfano le condizioni dell’articolo 230 del Codice Penale. Tale articolo recita come segue:

(Diffamazione)

Articolo 230. Chiunque, in pubblico, esponga fatti e danneggi l’onore di una persona, indipendentemente dalla veridicità dei fatti, sarà punito con la reclusione fino a tre anni o con una multa fino a cinquecentomila yen.

Citazione: Ricerca normativa e-GOV｜Codice Penale[ja]

Essendo Internet un luogo pubblico, i commenti maligni nelle recensioni su Google possono costituire diffamazione. La diffamazione si configura quando si verificano tutte le seguenti condizioni:

• Esiste il rischio di una diminuzione della valutazione sociale
• Vengono esposti fatti concreti
• L’azione è compiuta pubblicamente

Una recensione nominativa di per sé non costituisce diffamazione

Una recensione che fa riferimento a un nome specifico di per sé non costituisce diffamazione. Tuttavia, se una recensione nominativa soddisfa le condizioni di “rischio di diminuzione della valutazione sociale” e “esposizione di fatti concreti”, allora potrebbe configurarsi come diffamazione.

Le recensioni con scopo di pubblico interesse sono meno soggette a costituire diffamazione

Le recensioni con scopo di pubblico interesse, ovvero quelle che possono portare beneficio alla collettività, hanno meno probabilità di costituire diffamazione. I requisiti per non configurare la diffamazione sono i seguenti quattro:

• La recensione riguarda un interesse pubblico (pubblicità)
• La recensione è a beneficio del pubblico (utilità pubblica)
• I fatti esposti sono riconosciuti come veritieri o possono essere provati come tali (veridicità e adeguatezza)
• La recensione non supera il limite di un’opinione o di un commento critico (non eccedenza)

Se si soddisfano tutti e quattro i requisiti, la diffamazione è esente da responsabilità.

Per chi desidera approfondire la configurazione della diffamazione e l’utilità pubblica, si consiglia di consultare l’articolo seguente.

Articolo correlato: Configurazione della diffamazione e utilità pubblica[ja]

Criteri di rimozione delle recensioni su Google（グーグル）

È naturale desiderare la rimozione immediata di recensioni critiche verso la propria azienda su Google. Tuttavia, non tutte le recensioni negative vengono eliminate.

Di seguito, spieghiamo i criteri di rimozione delle recensioni su Google.

Conformità alla politica sui contenuti di Google（グーグル）

La decisione di rimuovere una recensione dipende dalla sua conformità alla politica sui contenuti proibiti o limitati stabilita da Google. I contenuti proibiti o limitati includono “contenuti o falsa benevolenza ingannevoli” e “contenuti o comportamenti inappropriati”.

I dettagli sono i seguenti:

• Recensioni non basate su esperienze reali
• Recensioni incoraggiate da un’azienda in cambio di sconti o servizi
• Recensioni pubblicate fingendosi un’altra persona o gruppo
• Recensioni contenenti informazioni false
• Recensioni che attaccano altre persone o gruppi
• Recensioni che includono informazioni personali di terzi

Se una recensione è ritenuta conforme alla politica sui contenuti di Google, è possibile richiederne la rimozione.

Riferimento: Google｜Contenuti proibiti e limitati

Il contenuto del post viola il codice penale?

Se il contenuto di una recensione viola l’articolo 230 del codice penale, può essere considerato diffamatorio e quindi possibile richiederne la rimozione. Altri reati che possono essere applicabili a recensioni malevole includono l’articolo 233 del codice penale, che riguarda i reati di “disturbo fraudolento delle attività commerciali” e “diffamazione del credito”, e l’articolo 231, che riguarda il reato di “insulto”.

(Diffamazione del credito e disturbo delle attività commerciali)

Articolo 233: Chi diffonde voci false o usa inganni per danneggiare la reputazione di una persona o ostacolare la sua attività commerciale, sarà punito con la reclusione fino a tre anni o una multa fino a 500.000 yen.

(Insulto)

Articolo 231: Chi insulta pubblicamente una persona senza riferirsi a fatti specifici sarà punito con la reclusione fino a un anno o una multa fino a 300.000 yen o detenzione o multa amministrativa.

Riferimento: e-GOV ricerca leggi｜Codice Penale[ja]

Per “inganno” si intende un piano o un intrigo per ingannare qualcuno. Ad esempio, se qualcuno scrive falsamente che “un prodotto era contaminato da insetti”, ciò danneggerebbe la reputazione del negozio e potrebbe costituire un reato di diffamazione del credito.

Se a causa di una recensione falsa, il negozio riceve un’ondata di reclami o richieste di informazioni e si trova sopraffatto nel gestirle, potrebbe configurarsi il reato di disturbo fraudolento delle attività commerciali. Inoltre, se qualcuno pubblica post come “Idiota” o “La società X è un’azienda disonesta”, potrebbe essere considerato un reato di insulto.

Non è possibile rimuovere valutazioni composte solo da stelle

Su Google Maps è possibile lasciare una valutazione solo con le stelle, senza pubblicare una recensione. Anche se si riceve una valutazione di una stella per molestie, senza una recensione non è possibile determinare se violi la politica sui contenuti o il codice penale.

Di conseguenza, è difficile ottenere la rimozione di valutazioni basate solo sulle stelle.

Metodi per la rimozione delle recensioni su Google

Se sulla mappa di Google vengono scritte recensioni diffamatorie o false, è possibile presentare una richiesta tramite il modulo di Google. Google offre due metodi per segnalare: direttamente dal profilo aziendale o rimuovere le recensioni dai risultati di ricerca di Google e Google Maps.

Per il metodo di richiesta di rimozione di Google, si prega di fare riferimento all’articolo seguente.

Articolo correlato: Come rimuovere le recensioni da Google Maps (My Business)[ja]

Dopo aver presentato la richiesta di rimozione, se Google valuta che il contenuto della richiesta sia corretto, la recensione verrà rimossa. La revisione può richiedere fino a due settimane.

Anche se la recensione viene rimossa, Google non invierà una notifica, quindi è necessario verificare personalmente.

Strategie di risposta quando non è possibile eliminare le recensioni su Google

Anche se si invia una richiesta di cancellazione tramite il modulo di Google, può accadere che una recensione non venga eliminata. Se la recensione negativa rimane, non è possibile cancellare l’immagine negativa della propria azienda.

In questo caso, spiegheremo quali misure possono essere adottate.

Rispondere cortesemente anche alle recensioni negative

È importante rispondere cortesemente anche alle recensioni negative. Questo può far percepire agli altri utenti che l’azienda gestisce le situazioni con serietà.

Di conseguenza, potrebbe essere possibile cancellare l’impressione negativa nei confronti dell’azienda o prevenire la pubblicazione di recensioni negative. Tra le recensioni che Google non ha eliminato, ci possono essere quelle basate su fatti non veritieri, su una percezione errata dell’utente o chiaramente imputabili a un comportamento scorretto del recensore.

Utilizzando la funzione di risposta di Google, è possibile anche fare osservazioni o contestazioni alle recensioni. A seconda del contenuto della risposta, è possibile migliorare l’immagine dell’azienda.

Ad esempio, in caso di recensioni chiaramente ingiuste, una contestazione o osservazione può dimostrare la legittimità e l’affidabilità dell’azienda. Quando si risponde a una recensione, è importante considerare come terzi potrebbero percepire il tono cortese e il messaggio conciso.

Impegnarsi per aumentare le recensioni positive

Se ci sono molte recensioni positive, quelle negative diventano meno evidenti. Per attenuare l’impressione delle recensioni negative, è importante impegnarsi per aumentare quelle positive. Aumentando le recensioni positive, è anche possibile migliorare la valutazione complessiva.

Tuttavia, evitare di far scrivere recensioni positive dal personale o di chiedere ad altri di scrivere recensioni positive. Se viene scoperto un comportamento di auto-promozione, l’azienda o il negozio potrebbe subire penalità come la riduzione del proprio posizionamento nei risultati di ricerca.

È fondamentale impegnarsi costantemente per fornire un servizio di alta qualità.

Curare il profilo aziendale su Google

Rivedere e migliorare il proprio profilo aziendale su Google è un altro metodo efficace. Ad esempio, se ci sono discrepanze tra le informazioni del profilo aziendale e la realtà, come giorni di chiusura o orari di apertura diversi, ciò può portare a reclami.

Assicurarsi che le informazioni siano corrette e aggiornare il profilo in caso di cambiamenti. Inoltre, la mancanza di informazioni può causare aspettative errate e portare a recensioni negative. È quindi importante arricchire il contenuto del profilo per evitare tali situazioni.

Misure legali relative alla rimozione di recensioni su Google

In caso di recensioni maligne, è possibile adottare le seguenti tre misure legali:

• Richiedere un’ingiunzione provvisoria contro Google
• Presentare una denuncia penale
• Intraprendere un’azione legale civile

Quando si desidera rimuovere una recensione maligna su Google, è necessario preliminarmente identificare l’individuo tramite una richiesta di divulgazione delle informazioni del mittente. Per maggiori dettagli sulla richiesta di divulgazione delle informazioni del mittente, si veda l’articolo seguente.

Articolo correlato: Metodi per identificare gli individui che postano recensioni maligne su Google Maps[ja]

Richiesta di provvedimento cautelare contro Google（グーグル）

Richiedendo un provvedimento cautelare di rimozione contro Google, è possibile eliminare le recensioni indesiderate. Un provvedimento cautelare è una misura legale temporanea adottata per proteggere i diritti o gli interessi di una parte in attesa della sentenza finale di un processo. La procedura per un provvedimento cautelare è la seguente:

1. Presentazione della richiesta al tribunale
2. Esame dei documenti
3. Interviste e audizioni (opportunità per le parti interessate di esprimersi)
4. Decisione sulla cauzione e deposito della stessa (se le affermazioni sono accettate, si deposita la cauzione stabilita dal tribunale)
5. Ordine del provvedimento cautelare
6. Rimozione

La parte contro cui si presenta la richiesta è Google LLC negli Stati Uniti, pertanto i documenti da presentare devono essere tradotti in inglese. La cauzione per il provvedimento cautelare di rimozione è generalmente tra i 300.000 e i 500.000 yen.

Se Google aderisce all’ordine del provvedimento cautelare, le recensioni possono essere rimosse in circa 1-2 settimane. Dopo aver rimosso le recensioni, è possibile ritirare la richiesta di provvedimento cautelare e recuperare la cauzione.

Presentare una denuncia penale contro l’autore di un post

Quando un commento costituisce un reato come la diffamazione, l’ostacolo fraudolento all’attività commerciale o la diffamazione del credito, è possibile richiedere una sanzione attraverso una denuncia penale. Per denunciare l’autore di un post, è necessario identificare il responsabile tramite una richiesta di divulgazione delle informazioni del mittente.

La procedura per una denuncia penale è la seguente:

1. Richiedere a Google la divulgazione delle informazioni del mittente
2. Identificare il provider dell’autore del danno utilizzando l’indirizzo IP fornito da Google
3. Richiedere al provider la divulgazione delle informazioni del mittente
4. Redigere un esposto
5. Presentare l’esposto alla stazione di polizia

Il termine per presentare una denuncia è di sei mesi dalla data in cui si è venuti a conoscenza del reo (articolo 235, comma 1, del Codice di procedura penale giapponese). Se si supera questo termine, non sarà più possibile presentare la denuncia, quindi è importante presentare l’esposto entro sei mesi dalla identificazione del responsabile.

Avviare un’azione civile contro un autore di post

In caso di diffamazione, frode, calunnia o insulto, è possibile avviare un’azione civile contro l’autore del post come atto illecito e richiedere un risarcimento danni. L’articolo 709 del Codice Civile Giapponese (民法, Minpō) stabilisce quanto segue:

(Risarcimento danni per atto illecito)

Articolo 709: Chiunque, intenzionalmente o per negligenza, violi i diritti altrui o gli interessi protetti dalla legge, è tenuto a risarcire il danno causato.

Fonte: e-GOV ricerca leggi｜Codice Civile[ja]

Anche per richiedere un risarcimento danni, è necessario identificare il trasgressore attraverso una richiesta di divulgazione delle informazioni del mittente. Alcuni potrebbero pensare che una richiesta di risarcimento danni porti immediatamente a un’azione legale.

Tuttavia, se è possibile risolvere la questione attraverso una negoziazione diretta tra le parti (accordo stragiudiziale), non c’è bisogno di avviare un’azione legale. Se le negoziazioni tra le parti non procedono o il trasgressore rifiuta l’incontro, è possibile richiedere la mediazione del tribunale e condurre una negoziazione attraverso un mediatore.

Se, nonostante ciò, il trasgressore si rifiuta di pagare il risarcimento, si procederà con un’azione legale per richiedere il risarcimento attraverso un giudizio.

Riepilogo: Per la rimozione delle recensioni su Google, consultate un avvocato

Se su Google vengono scritte recensioni malevole, queste possono creare un’immagine negativa e influenzare negativamente l’attrazione di clienti. Anche se è possibile richiedere la rimozione delle recensioni a Google come individui, quando si tratta di misure cautelari o di avviare una causa, la conoscenza legale diventa essenziale.

Consultando un avvocato, non solo riceverete consigli appropriati, ma vi verrà anche fornito supporto nella redazione dei documenti e nell’assistenza alla rimozione delle recensioni, permettendo così una risoluzione fluida del problema.

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Aree di competenza dello Studio Legale Monolith: Strategie di gestione del rischio reputazionale per società quotate e simili[ja]