Co to jest "kasuhara", które staje się problemem społecznym? Wyjaśniamy środki zaradcze, które powinny podjąć przedsiębiorstwa oraz jakie przestępstwa mogą być z tym związane.

W ostatnich latach sytuacje, w których pracownicy doświadczają psychicznego i fizycznego cierpienia z powodu złośliwych reklamacji klientów, są coraz częściej postrzegane jako problem zwany “molestowaniem przez klientów” (potocznie “kasuhara”) w Japonii.

Aby chronić środowisko pracy pracowników, działania przeciwko kasuhara są niezbędne dla każdej firmy. Obecnie nawet duże japońskie przedsiębiorstwa takie jak Nintendo czy Lawson podejmują kroki w celu zwalczania kasuhara. Co więcej, od 1 kwietnia 2025 roku (Reiwa 7) w Tokio zostanie wprowadzone “Tokyo Customer Harassment Prevention Ordinance”, które, choć nie przewiduje kar, wyraźnie określa kasuhara jako nielegalne, co pozwala oczekiwać na zmniejszenie i złagodzenie skutków tego zjawiska.

Jednak wiele osób może mieć wątpliwości co do tego, jakie sytuacje kwalifikują się jako kasuhara i jakie przestępstwa obejmuje, a także co do kryteriów oceny i zrozumienia przypadków. Dlatego w tym artykule wyjaśniamy ogólny zarys kasuhara, środki, które firmy powinny podjąć w celu przygotowania się na problemy, oraz metody postępowania w przypadku wystąpienia kasuhara.

Prosimy o zapoznanie się z tymi informacjami jako przewodnikiem w podejmowaniu działań przeciwko kasuhara.

Podstawy obsługi przypadków molestowania klientów, które powinny znać firmy w Japonii

Tutaj wyjaśniamy podstawową wiedzę, która pomoże zrozumieć zjawisko molestowania klientów.

Definicja molestowania klientów

Definicja molestowania klientów (jap. kasuhara) nie jest sformułowana wprost w prawie. Jednakże, na podstawie wyników ankiet przeprowadzonych przez Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej wśród przedsiębiorstw, molestowanie klientów w miejscu pracy jest definiowane następująco:

Skargi lub zachowania klientów, które, biorąc pod uwagę zasadność treści żądań, są społecznie nieodpowiednie zarówno pod względem środków, jak i sposobu ich realizacji, i które przez te środki i zachowania szkodzą środowisku pracy pracowników

Ministerstwo Zdrowia, Pracy i Opieki Społecznej | Poradnik dla przedsiębiorstw dotyczący radzenia sobie z molestowaniem klientów[ja]

Oczywiście, nie wszystkie skargi od klientów czy partnerów biznesowych kwalifikują się jako molestowanie klientów. Istnieją również uzasadnione skargi, które mają na celu poprawę produktów lub usług.

Jednakże, istnieją również skargi, które są wynikiem nadmiernych żądań lub nieuzasadnionych zarzutów, i takie przypadki wymagają działań, aby przeciwdziałać molestowaniu klientów.

Przykłady molestowania klientów

Do sytuacji, które mogą być uznane za molestowanie klientów, należą między innymi:

• Żądanie zwrotu pieniędzy pomimo braku wad w produkcie
• Stawianie żądań niezwiązanych z usługami firmy
• Bycie atakowanym fizycznie, na przykład poprzez uderzenie czy przyciśnięcie do ściany
• Otrzymywanie gróźb lub słownych ataków
• Otrzymywanie nadmiernej liczby telefonów
• Bycie zmuszanym do klęczenia
• Odmienny odmowa opuszczenia pomieszczenia mimo żądania
• Doświadczanie dyskryminujących zachowań
• Doświadczanie zachowań o charakterze seksualnym

Formy molestowania klientów mogą różnić się w zależności od branży i rodzaju działalności. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć kryteria, które pozwalają ocenić, czy dany incydent kwalifikuje się jako molestowanie klientów.

Kryteria oceny, czy mamy do czynienia z “kasuhara”

W tym miejscu wyjaśniamy kryteria, na podstawie których oceniamy, czy mamy do czynienia z “kasuhara”.

Czy roszczenia klienta są uzasadnione?

Decydując, czy dana skarga kwalifikuje się jako “kasuhara”, ważne jest sprawdzenie, czy roszczenia klienta są uzasadnione. Jeśli roszczenia są uzasadnione, należy odpowiednio zareagować na słuszne skargi. Jednakże, jeśli roszczenia nie mają uzasadnionych powodów, mogą one odpowiadać złośliwym skargom.

Na przykład, jeśli zakupiony produkt jest wadliwy, odpowiednie jest przeproszenie i zaoferowanie wymiany lub zwrotu pieniędzy. Z drugiej strony, jeśli nie ma błędu ze strony firmy ani wady produktu, można uznać, że żądania klienta nie mają uzasadnionych powodów.

W przypadku otrzymania skargi, należy zbadać faktyczne okoliczności problemu i sprawdzić, czy istnieją błędy ze strony firmy lub podstawy do żądań.

Czy sposób i środki dochodzenia roszczeń są ogólnie uznane za odpowiednie?

Jeśli sposób i środki, za pomocą których klient próbuje dochodzić swoich roszczeń, nie mieszczą się w granicach powszechnie uznawanych za odpowiednie, może to wskazywać na “kasuhara”. Metody dochodzenia roszczeń, które szkodzą środowisku pracy pracowników, nie mogą być uznane za słuszne skargi.

Przykłady zachowań, które mogą być uznane za brakujące społecznej odpowiedniości, obejmują:

• Długotrwałe skargi
• Zachowania agresywne lub zastraszające
• Uporczywe i ciągłe zachowania
• Zachowania dyskryminacyjne
• Zachowania o charakterze seksualnym

Kryteria oceny, co jest uznawane za złośliwe, różnią się w zależności od branży, rodzaju działalności i kultury korporacyjnej. Niezbędne jest wcześniejsze ustalenie kryteriów oceny “kasuhara”, które będą odpowiadały specyfice danej firmy.

Dlaczego firmy powinny podejmować działania przeciwko molestowaniu klientów (カスハラ) w Japonii

Wyjaśniamy potrzebę podejmowania działań przeciwko molestowaniu klientów (カスハラ) przez firmy.

Zapobieganie negatywnym skutkom dla pracowników

Podejmowanie działań przeciwko molestowaniu klientów (カスハラ) przyczynia się do ochrony pracowników przed negatywnymi skutkami. Gdy pracownicy są zmuszeni do długotrwałego zajmowania się złośliwymi reklamacjami klientów, ich wydajność w pracy może ulec obniżeniu. Może to również prowadzić do problemów ze snem lub zaburzeń psychicznych.

Ponadto, jeśli strach i cierpienie związane z obsługą reklamacji są duże, może pojawić się konieczność przeniesienia pracowników na inne stanowiska lub nawet ich urlopu lub rezygnacji. Firmy mają obowiązek dbać o bezpieczne środowisko pracy swoich pracowników. Aby zapewnić pracownikom komfortowe warunki pracy, niezbędne jest podjęcie działań przeciwko molestowaniu klientów (カスハラ).

Zapobieganie negatywnym skutkom dla firmy

Molestowanie klientów (カスハラ) wpływa negatywnie nie tylko na pracowników, ale również na firmę. Obsługa reklamacji wymaga poświęcenia czasu na takie działania jak:

• Reakcja na miejscu
• Obsługa telefoniczna
• Wizyty przeprosinowe
• Rozważanie metod odpowiedzi
• Konsultacje z prawnikiem

Zajmowanie się tymi sprawami wymaga poświęcenia zasobów zarządczych takich jak czas, budżet i personel, co może przeszkadzać w działalności firmy.

Ponadto, jeśli firma zgadza się na zwroty, zwroty pieniędzy lub roszczenia o odszkodowanie, może to prowadzić do strat finansowych. Jeśli reklamacje się rozprzestrzenią, może to również spowodować szkody wizerunkowe i obniżenie marki firmy.

Aby wybrać odpowiednie działania w przypadku wystąpienia molestowania klientów (カスハラ) i zminimalizować szkody, ważne jest, aby wcześniej przygotować odpowiednie środki zaradcze.

Zapobieganie negatywnym skutkom dla innych klientów

Wystąpienie molestowania klientów (カスハラ) może również negatywnie wpływać na innych klientów. Na miejscu reklamacji atmosfera i warunki dla innych klientów mogą się pogorszyć.

Jeśli personel jest zajęty obsługą molestowania klientów (カスハラ), może to również uniemożliwić obsługę innych klientów. Jeśli niezadowoleni klienci zaczną dzielić się swoimi negatywnymi opiniami, może to prowadzić do obniżenia wizerunku marki sklepu lub firmy.

Aby szybko rozwiązać problem zanim wpłynie on na innych klientów, konieczne jest podjęcie działań przeciwko molestowaniu klientów (カスハラ).

Środki, które firmy powinny podjąć w przygotowaniu na ‘kasuhara’ w Japonii

Jak wspomniano na wstępie, działania przeciwdziałające ‘kasuhara’ są podejmowane przez firmy z różnych branż w Japonii, takie jak Nintendo, Lawson, JR oraz inne prywatne linie kolejowe. Oczywiście, są to również środki mające na celu ochronę bezpieczeństwa pracowników. Przedstawiamy środki, które firmy powinny podjąć z wyprzedzeniem, aby przygotować się na ‘kasuhara’.

Ustalenie i rozpowszechnianie podstawowych zasad

Przy wprowadzaniu środków przeciwdziałających ‘kasuhara’, firmy powinny najpierw jasno określić swoje podstawowe zasady i upowszechnić je wśród pracowników. Dzięki wyraźnym zasadom, firma może pokazać swoją postawę w ochronie pracowników, co z kolei przekłada się na ich poczucie bezpieczeństwa.

Gdy postawa firmy jest jasna, nawet w przypadku wystąpienia szkody, łatwiej jest poruszać kwestie związane z problemami i ich rozwiązaniem. Pomoże to również zapobiegać powtórnym incydentom. Ważne jest, aby pracownicy odczuwali, że firma stara się ich chronić.

Organizacja systemu konsultacji

W ramach środków przeciwdziałających ‘kasuhara’, kluczowe jest stworzenie systemu konsultacji. Ustanowienie osób odpowiedzialnych za konsultacje i punktów konsultacyjnych pozwala pracownikom na łatwe szukanie porady.

Osoby odpowiedzialne za konsultacje powinny być zazwyczaj menedżerami lub bezpośrednimi przełożonymi konsultujących. Dzięki znajomości codziennych warunków pracy, mogą szybko reagować w sytuacjach kryzysowych.

System konsultacji powinien być dostępny nie tylko w przypadku faktycznego wystąpienia ‘kasuhara’, ale także w celu zapobiegania i oceny, czy dana sytuacja kwalifikuje się jako ‘kasuhara’. Wymaga to ostrożnego podejścia, z uwzględnieniem psychicznego i fizycznego stanu osoby konsultującej.

Aby zapewnić płynność konsultacji, konieczne jest stworzenie systemu współpracy z wewnętrznymi działami firmy oraz zewnętrznymi instytucjami, takimi jak prawnicy.

Opracowanie metod i procedur reagowania

Jako przygotowanie do właściwego rozwiązania problemów związanych z ‘kasuhara’, ważne jest ustalenie metod i procedur reagowania. Należy przewidzieć potencjalne problemy, które mogą wystąpić w miejscu pracy, i ustalić takie kwestie jak:

• Procedury dzielenia się informacjami
• Liczba osób odpowiedzialnych za obsługę reklamacji
• Moment i sposób przeprosin
• Nagrywanie rozmów telefonicznych
• Metody zbierania informacji o wymaganiach klientów

Konkretne zasady postępowania będą różnić się w zależności od rodzaju działalności i formy pracy. Należy przewidzieć różne scenariusze i opracować metody odpowiednie dla swojej firmy.

Szkolenia dla pracowników

Aby środki przeciwdziałające ‘kasuhara’ były skuteczne, niezbędne są szkolenia dla pracowników. Regularne szkolenia pomagają pogłębiać zrozumienie problemu ‘kasuhara’ wśród pracowników.

Idealnie, gdyby szkolenia obejmowały wszystkich pracowników. Należy je przeprowadzać również dla osób zatrudnionych w trakcie roku oraz pracowników tymczasowych, jeśli ich praca wiąże się z obsługą klienta.

Podczas szkolenia należy omówić takie kwestie jak:

• Podstawowa postawa firmy
• System konsultacji
• Metody i procedury postępowania w przypadku problemów
• Kluczowe punkty w interakcji z klientami

Ponadto, szkolenia powinny być przeprowadzane nie tylko dla pracowników bezpośrednio obsługujących klientów, ale także dla osób odpowiedzialnych za konsultacje, takich jak przełożeni i nadzorcy. Niewłaściwe zachowanie osób odpowiedzialnych za konsultacje może utrudnić rozwiązanie problemu i spowodować, że konsultujący stracą zaufanie do firmy lub swoich przełożonych, dlatego szkolenie tych osób jest równie ważne.

Jakie działania powinna podjąć firma w Japonii, gdy ma miejsce zjawisko “kasuhara”

Wyjaśniamy, jakie kroki powinna podjąć firma w Japonii, gdy faktycznie dojdzie do zjawiska “kasuhara”.

Potwierdzenie faktów

W przypadku wystąpienia “kasuhara”, należy najpierw zweryfikować fakty związane z incydentem. Trzeba ocenić, czy żądania klienta są uzasadnione, czy też stanowią złośliwe roszczenia.

W procesie ustalania faktów kluczowa jest obiektywność, dlatego należy zbierać informacje nie tylko od osób bezpośrednio zaangażowanych, ale również od otoczenia i kierownictwa. Jeśli istnieją nagrania z miejsca zdarzenia, mogą one posłużyć jako solidne dowody i zeznania, które umożliwią dokładniejszą ocenę sytuacji.

Gdy stwierdzi się, że doszło do “kasuhara”, firma w Japonii powinna podjąć następujące działania:

• Przekazać skarżącemu, że powinien opuścić lokal
• Zakomunikować zakaz wstępu

Możliwe jest, że klient będzie wymagał natychmiastowej reakcji. Jednak należy zachować ostrożność, aby nie podjąć niewłaściwych działań, gdy weryfikacja faktów pozostaje niejasna.

Podjęcie środków ostrożności wobec pracowników

Jeśli pracownik padł ofiarą “kasuhara”, należy niezwłocznie podjąć odpowiednie środki ostrożności. W przypadku, gdy skarżący dopuszcza się aktów przemocy lub molestowania seksualnego, kluczowe jest zapewnienie bezpieczeństwa pracownikowi. Zastąpienie pracownika przez przełożonego lub kierownika miejsca pracy może oddzielić skarżącego od pracownika. W zależności od sytuacji może być również konieczne nawiązanie współpracy z adwokatem lub policją.

Ponadto, konieczne jest zwrócenie uwagi na aspekty psychiczne, takie jak opieka po incydencie czy regularne kontrole poziomu stresu. Jeśli pojawiają się oznaki problemów z zdrowiem psychicznym, należy zachęcić do konsultacji ze specjalistami lub wizyty w placówce medycznej.

Rozważenie środków zapobiegających powtórzeniu się sytuacji

Po rozwiązaniu problemu z “kasuhara”, firma w Japonii powinna rozważyć środki zapobiegające podobnym incydentom w przyszłości. Ważne jest, aby podzielić się doświadczeniami związanymi z faktycznymi incydentami jako przykładami. Może to również pomóc w przeglądzie procedur i szkoleń.

Jeśli skargi klientów wynikają z obsługi przez pracowników, konieczne jest pogłębienie zrozumienia dla obsługi klienta i wprowadzenie odpowiednich poprawek.

Jakie przestępstwa obejmuje “kasuhara” w świetle prawa japońskiego?

“Kasuhara”, czyli nadużycia ze strony klientów, w zależności od okoliczności, może zostać zakwalifikowane jako przestępstwo w świetle japońskiego kodeksu karnego. Przedstawiamy kilka przykładów, kiedy zachowanie klienta może stanowić przestępstwo.

Przestępstwo nieopuszczenia lokalu

Jeśli osoba zostanie poproszona o opuszczenie sklepu lub firmy i nie uczyni tego bez uzasadnionego powodu, wówczas może zostać oskarżona o “przestępstwo nieopuszczenia lokalu” zgodnie z prawem japońskim.

Poniżej znajduje się artykuł kodeksu karnego regulujący to przestępstwo.

Artykuł 130. Osoba, która bez uzasadnionego powodu wtargnęła do mieszkania, strzeżonego domostwa, budynku lub statku, lub nie opuściła tych miejsc na żądanie, podlega karze pozbawienia wolności do lat trzech lub grzywnie do 100 tysięcy jenów.

e-Gov wyszukiwarka przepisów | Kodeks karny[ja]

Przestępstwo wymuszenia

Jeśli klient zmusza pracownika do kłaniania się w geście przeprosin lub do innych upokarzających działań, wówczas może to zostać zakwalifikowane jako “przestępstwo wymuszenia” w Japonii.

Poniżej znajduje się artykuł kodeksu karnego regulujący to przestępstwo.

Artykuł 223. Osoba, która grozi uszkodzeniem życia, ciała, wolności, honoru lub majątku, lub używa przemocy, aby zmusić kogoś do wykonania czynności, do której nie jest zobowiązany, lub przeszkodzić w korzystaniu z praw, podlega karze pozbawienia wolności do lat trzech.
2. Osoba, która grozi uszkodzeniem życia, ciała, wolności, honoru lub majątku krewnego, aby zmusić kogoś do wykonania czynności, do której nie jest zobowiązany, lub przeszkodzić w korzystaniu z praw, podlega karze na zasadach określonych w poprzednim punkcie.
3. Próba popełnienia przestępstw określonych w poprzednich dwóch punktach podlega karze.

e-Gov wyszukiwarka przepisów | Kodeks karny[ja]

Przestępstwo zakłócania działalności gospodarczej

Jeśli klient zakłóca działalność firmy poprzez akty przemocy lub hałas, może to zostać zakwalifikowane jako “przestępstwo zakłócania działalności gospodarczej” w Japonii.

W kodeksie karnym przestępstwo zakłócania działalności gospodarczej jest określone w następujący sposób.

Artykuł 233. Osoba, która rozpowszechnia fałszywe pogłoski lub używa podstępu, aby zniszczyć czyjąś reputację lub zakłócić jego działalność gospodarczą, podlega karze pozbawienia wolności do lat trzech lub grzywnie do 500 tysięcy jenów.
Artykuł 234. Osoba, która używa siły, aby zakłócić działalność gospodarczą innej osoby, podlega karze na zasadach określonych w poprzednim artykule.

e-Gov wyszukiwarka przepisów | Kodeks karny[ja]

Podsumowanie: Jak radzić sobie z problemem “kasuhara” – konsultacje z prawnikiem są kluczowe

“Kasuhara” to sytuacja, w której środowisko pracy pracowników jest zagrożone przez złośliwe reklamacje. W niektórych przypadkach może to znacząco obniżyć produktywność firmy, doprowadzić do utraty społecznego zaufania, a nawet przerodzić się w spór karny.

Aby skutecznie rozwiązać problem, gdy już do niego dojdzie, ważne jest, aby wcześniej przygotować odpowiednie środki zaradcze. Jeśli masz wątpliwości co do sposobu radzenia sobie z “kasuhara” w Twojej firmie, zaleca się konsultację z prawnikiem.

Jeśli skonsultujesz się z prawnikiem z wyprzedzeniem, będziesz mógł liczyć na jego wsparcie w przypadku, gdy problem stanie się poważniejszy.

Zapoznaj się z działaniami podejmowanymi przez naszą kancelarię

Kancelaria prawna Monolith specjalizuje się w dziedzinie IT, a w szczególności w prawie internetowym i prawie ogólnym. Oferujemy wszechstronne wsparcie prawne dla firm notowanych na Tokijskiej Giełdzie Papierów Wartościowych, jak i dla przedsiębiorstw na wczesnym etapie rozwoju, w tym tworzenie i przeglądanie umów. Więcej informacji znajdziesz w poniższym artykule.

Obszary praktyki kancelarii Monolith: Prawo korporacyjne dla IT i startupów[ja]