Jak usunąć recenzje z Expedia (エクスペディア) i jak radzić sobie ze szkodami wizerunkowymi

Osoby często podróżujące za granicę mogą mieć doświadczenie z korzystania z Expedia. Expedia to strona do rezerwacji podróży, na której można zarezerwować krajowe i zagraniczne hotele oraz bilety lotnicze. Jest używana nie tylko w Japonii, ale także na całym świecie. Ze względu na to, że na stronie są akceptowane recenzje od osób, które rzeczywiście skorzystały z hotelu, można przypuszczać, że istnieje możliwość publikowania zniesławiających postów i potencjalnych szkód na reputacji. W tym artykule omówimy treść i środki zaradcze dotyczące szkód na reputacji w Expedia.

Opis Expedia

Expedia to globalna strona rezerwacji podróży, na której można zarezerwować krajowe i zagraniczne hotele, pensjonaty oraz bilety lotnicze. Liczba obiektów, z którymi podpisano umowy, przekracza 500 tysięcy na całym świecie, a liczba linii lotniczych wynosi 400. Firma ma bazy w 31 krajach na całym świecie (stan na grudzień 2018). Strona jest lokalizowana dla każdego kraju i obsługuje prawie wszystkie języki. Firma zarządzająca, Expedia Group, ma swoją siedzibę w Stanach Zjednoczonych i pierwotnie rozpoczęła działalność jako dział rezerwacji podróży Microsoftu. Expedia jest jednym z największych na świecie biur podróży online pod względem przychodów. Głównym powodem, dla którego strona ta ma tak wielu użytkowników na całym świecie, są przystępne ceny. Sekretem niskich cen jest oferowanie planów pakietowych, które mogą zniwelować koszt hotelu, jeśli rezerwujesz bilet lotniczy i hotel jednocześnie.

W skrócie, jeśli rezerwujesz przez Expedia, istnieje szansa, że pobyt w hotelu będzie darmowy. Co więcej, ceny hoteli są stałe, nawet w sezonie, a bilety lotnicze nie są obciążane opłatą manipulacyjną. Inną zaletą Expedia jest możliwość korzystania z kuponów tylko dla członków. Jeśli zostaniesz członkiem, otrzymasz ekskluzywne kupony przez newsletter. Na przykład, możesz otrzymać kupon na sprzedaż hoteli za pół ceny tylko w określone dni tygodnia. Możliwość rezerwacji do ostatniej chwili i łatwość użycia to kolejne zalety. Na stronie każdego hotelu można zobaczyć recenzje, ale tylko osoby, które zarezerwowały przez Expedia i rzeczywiście zatrzymały się, mogą napisać recenzję, więc treść jest wiarygodna. Warto jednak wiedzieć, że Expedia jest znana z negatywnych opinii. Istnieją skargi, takie jak pobieranie opłat za hotel z karty kredytowej pomimo anulowania rezerwacji, czy słaba obsługa klienta. Jeśli jesteś doświadczonym użytkownikiem, prawdopodobieństwo problemów jest niskie, ale jeśli korzystasz z niego po raz pierwszy, zachowaj ostrożność.

Możliwe szkody wizerunkowe na Expedia

Jak wspomniano powyżej, na Expedia można sprawdzić recenzje hoteli. Jeśli w tych recenzjach pojawią się wpisy szkalujące hotel, reputacja hotelu może spaść, co może prowadzić do zmniejszenia liczby użytkowników. Poniżej przedstawiamy konkretne przykłady takich szkód wizerunkowych.

Czystość pokoju

Podczas recenzji, czystość pokoju jest oceniana na pięciostopniowej skali. Brudny pokój hotelowy może zepsuć nastrój nawet najbardziej udanej podróży. W rzeczywistości, recenzje dotyczące czystości zawierały następujące uwagi:

• Zatrzymałem się w pokoju japońskim, ale tatami było trochę brudne
• Urządzenia zaczynają się starzeć
• Ściana w łazience jest odchodząca
• Na futonie są plamy, które nie schodzą
• Ręcznik jest brudny
• W pokoju jest nieprzyjemny zapach
• Zaskoczyła mnie ilość owadów w pokoju

Jeśli hotel zyska reputację brudnego miejsca, gdzie pojawiają się owady, liczba użytkowników może spadać.

Komfort pokoju

Podobnie jak czystość, komfort pokoju jest oceniany na pięciostopniowej skali. W pokoju hotelowym chcemy nie tylko odpocząć po zwiedzaniu, ale także doświadczyć komfortu, którego nie można poczuć w domu. W rzeczywistości, pojawiły się następujące wpisy:

• Zestaw udogodnień jest słaby
• Mało rzeczy do wypożyczenia
• Widok nie jest dobry
• Ściany są cienkie i słychać głosy z sąsiednich pokoi

W hotelu, gdzie pokój nie jest komfortowy, użytkownicy mogą wahać się z korzystaniem.

Obsługa i reakcja personelu

Obsługa i postawa personelu są również jednym z elementów ocenianych na pięciostopniowej skali. Hotel jest specjalnym miejscem dla podróżników, więc wielu z nich oczekuje uprzejmej i serdecznej obsługi. W recenzjach jest wiele wpisów dotyczących obsługi personelu. Poniżej przedstawiamy przykładowe treści recenzji dotyczących obsługi i postawy personelu.

• Nie mogłem skorzystać z restauracji hotelowej, na którą czekałem
• Bufet śniadaniowy jest słaby
• Hotel, który nie pożyczy mi nawet jednego parasola, jest najgorszy
• Żarówka prawie się przepaliła
• Obsługa recepcji jest zgodna z instrukcją, ale brakuje jej uprzejmości
• Czuję, że jest różnica w obsłudze między bardzo miłym pracownikiem a oschłym pracownikiem. Chciałbym, aby szkolenie pracowników było bardziej solidne
• Kobieta z obsługi, która obsługiwała anulowanie rezerwacji, wyrażała swoje niezadowolenie przed klientem
• Zostałem zignorowany przez personel, prawdopodobnie z powodu zbyt dużej ilości pracy

Jeśli hotel zyska reputację miejsca, gdzie jakość obsługi i postawa personelu są problematyczne, liczba użytkowników może spadać.

Stan hotelu

• Dostęp z głównych miast nie jest dobry
• W okolicy jest dzielnica mieszkalna, więc jest mało restauracji
• Parking jest oddalony
• Informacje o autobusie wahadłowym są niejasne
• Widok jest zły, ponieważ jest otoczony budynkami

Hotel, który ma problemy z dogodnością, może być unikany przez użytkowników. Szczególnie w przypadku podróży kobiet w ciąży i osób starszych, ta tendencja może być wyraźna. W ten sposób, istnieje możliwość, że usługi związane z hotelem mogą być szkalowane pod różnymi względami. Jeśli odkryjesz wpisy szkalujące hotel, w którym pracujesz lub który prowadzisz, na pewno będziesz chciał je jak najszybciej usunąć. Następnie przedstawimy, jak usunąć wpisy szkalujące zamieszczone na Expedia.

Jak usunąć posty z Expedia za naruszenie regulaminu

W “Zasadach przesyłania opinii i zdjęć” określonych w wytycznych społecznościowych Expedia, stwierdza się, że użytkownik, który przesyła opinię do Expedia, zgadza się na poniższe warunki:

(1) Klient zachowuje wszelkie prawa, zgody, akceptacje, uprawnienia i licencje, które są niezbędne dla Expedia i firm, które otrzymały od niej sublicencje, do wykonywania praw przyznanych w ramach tych zasad, w odniesieniu do wszystkich treści i informacji dostarczonych przez klienta do Expedia
(2) Treści nie mogą naruszać żadnych praw własności ani innych praw osób trzecich, ani zawierać informacji sprzecznych z prawem, takich jak zniesławienie czy działania niezgodne z prawem
(3) Wszystkie informacje zawarte w treściach muszą być prawdziwe
(4) Treści nie są poufne i są informacjami niewyłącznymi
(5) Korzystanie z jakiejkolwiek treści dostarczanej przez klienta nie narusza tych zasad i nie szkodzi żadnej osobie czy organizacji prawnej

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Prawa przyznane przez Expedia, o których mowa w punkcie (1), obejmują następujące elementy:

① Korzystanie, kopiowanie, modyfikowanie, adaptowanie, publikowanie, tłumaczenie, tworzenie prac pochodnych, dystrybucję, publiczne wyświetlanie i wykonywanie wszystkich treści, które klient przesłał lub przekazał do Expedia (bez względu na to, czy zostało to zrobione przed czy po publikacji tych zasad), bez względu na kraj, powód czy medium (niezależnie od tego, czy jest to medium znane czy wymyślone w przyszłości).
② Korzystanie z nazwy, którą klient przesłał w odniesieniu do tych treści. Expedia ma prawo, według własnego uznania, w dowolnym momencie monitorować, modyfikować, usuwać dowolne treści lub ich część. Nie ma jednak obowiązku tego robić.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Ze względu na to, że “ma prawo, według własnego uznania, w dowolnym momencie monitorować, modyfikować, usuwać dowolne treści lub ich część”, istnieje możliwość, że opinie, które Expedia uzna za niewłaściwe, mogą zostać usunięte.

Problemem jest kryterium usunięcia, ale w “Zasadach przesyłania opinii i zdjęć” stwierdza się, że treści przesyłane muszą spełniać następujące warunki:

• Muszą być oryginalne
• Nie mogą mieć celów komercyjnych
• Muszą być istotne
• Muszą być zgodne z dobrymi obyczajami i uwzględniać rodziny
• Ponadto, istnieją następujące zakazy dotyczące treści:
• Nie naruszają praw autorskich ani innych praw własności osób trzecich
• Nie zawierają treści komercyjnych, takich jak logotypy czy marki
• Nie zawierają treści bluźnierczych czy obscenicznych
• Nie zawierają treści atakujących innych osób
• Nie zawierają komentarzy zniesławiających czy szkodzących reputacji innych osób, itp.

W związku z tym, treści takie jak kopiowanie i wklejanie, które naruszają prawa własności osób trzecich, lub obraźliwe treści, takie jak “nie warto tam nocować” czy “strata czasu i pieniędzy”, mogą być usunięte. Jednak te decyzje są podejmowane wyłącznie przez Expedia. Jeśli Expedia uzna, że nie ma problemu, post, który uważasz za zniesławienie, może nie zostać usunięty. Jeśli naprawdę chcesz usunąć recenzję, musisz samodzielnie złożyć wniosek o usunięcie do strony. Nie ma specjalnego formularza do usuwania, więc skontaktuj się z obsługą klienta. W formularzu wpisz swoje imię i nazwisko oraz adres e-mail, a następnie napisz, że chcesz złożyć wniosek o usunięcie w polu wiadomości. W tym czasie, warto również podać URL opinii, której dotyczy wniosek, część, którą chcesz usunąć, i które części regulaminu są naruszane. To ułatwi zrozumienie sytuacji osobie obsługującej wniosek.

W przypadku roszczenia o usunięcie nielegalnej recenzji z Expedia

Jeśli Expedia nie odpowiada na Twoje żądanie usunięcia, możesz rozważyć zgłoszenie nielegalności do sądu. W przypadku nielegalności, najczęściej roszczeniem jest zniesławienie. Zniesławienie wymaga spełnienia trzech warunków: musi być “publiczne”, “przedstawiać fakty” i “naruszać prawa innych”. Musisz udowodnić, że recenzja spełnia te trzy warunki z prawnego punktu widzenia. Takie roszczenia są trudne dla laików, dlatego zalecamy skorzystanie z pomocy prawnika. Jednak nawet jeśli spełnione są powyższe warunki, jeśli uznane zostanie “interes publiczny” lub “charakter publiczny”, zniesławienie nie będzie uznane. Na przykład, post mówiący, że “w kasynie hotelu odbywały się nielegalne gry hazardowe” jest uznawany za dostarczanie informacji o przestępstwie, jeśli jest prawdziwy, więc nawet jeśli reputacja hotelu spadnie, nie będzie to uznane za zniesławienie.

https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Jak usunąć recenzje z Expedia za pomocą środków tymczasowych

Nie jest konieczne prowadzenie procesu sądowego, aby osiągnąć cel, jakim jest usunięcie recenzji za pomocą środków tymczasowych. Środki tymczasowe polegają na osiągnięciu stanu, w którym treść roszczenia jest realizowana przed merytorycznym rozpatrzeniem sprawy, co pozwala na szybkie postępowanie i jest powszechnie stosowaną metodą. Jednakże, nawet w przypadku środków tymczasowych, podobnie jak w przypadku procesu sądowego, niezbędne jest przeprowadzenie prawnej dyskusji i przekonanie sądu, dlatego wymagana jest ostrożność.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Jak zidentyfikować autora recenzji na Expedia za pomocą środków tymczasowych

Środki tymczasowe pozwalają nie tylko na wnioskowanie o usunięcie, ale także na identyfikację autora recenzji. Jeśli uda się zidentyfikować autora, można zapobiec powtórnemu wystąpieniu problemu. Można powiedzieć, że jest to metoda, która prowadzi do bardziej fundamentalnego rozwiązania. Jednakże, identyfikacja autora jest bardziej skomplikowana niż wnioskowanie o usunięcie, więc należy zachować ostrożność. Najpierw, należy złożyć wniosek do operatora Expedia o ujawnienie adresu IP autora. Po uzyskaniu adresu IP, następnym krokiem jest złożenie wniosku do dostawcy internetowego o ujawnienie danych osobowych autora, takich jak adres i nazwisko. Innymi słowy, wymagane są dwa rodzaje wniosków. Ponieważ dostawcy internetowi mają również obowiązek ochrony danych osobowych, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie zgodzą się łatwo na ujawnienie informacji, więc przygotuj się na to, że proces może nie być prosty.

https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Podsumowanie

Przedstawiliśmy różne strategie radzenia sobie z szkodami wizerunkowymi w serwisie Expedia. Expedia umożliwia użytkownikom publikowanie recenzji na temat prezentowanych hoteli, co stwarza ryzyko powstania szkód wizerunkowych. Można skorzystać z “Zasad przesyłania opinii i zdjęć”, aby złożyć bezpośrednie żądanie usunięcia na stronie, ale można również rozważyć możliwość twierdzenia o nielegalności przed sądem. W przypadku twierdzenia o nielegalności, konieczna jest prawna dyskusja, dlatego zaleca się zwrócenie się do specjalisty, czyli adwokata.