Prawne znaczenie przeprosin od dostawcy do użytkownika w rozwoju systemów

Nie tylko w przypadku rozwoju systemów, ale także w tak zwanej branży usługowej, reagowanie na skargi od klientów jest niewątpliwie ważne. Rozwój systemów nie jest tutaj wyjątkiem, a dostawcy usług technicznych często muszą reagować na skargi od użytkowników, którzy są naszymi klientami.

Jeśli priorytetem jest utrzymanie dobrej komunikacji między obiema stronami, słuchanie argumentów drugiej strony i przeproszenie mogą być w niektórych przypadkach uzasadnione. Jednak niektórzy mogą obawiać się, że w wyniku przeprosin ustnych lub pisemnych, nieracjonalne twierdzenia ze strony użytkownika mogą stać się faktem.

W tym artykule skupimy się na “przeprosinach od dostawcy do użytkownika” i wyjaśnimy, jakie znaczenie prawne mają takie przeprosiny.

Dlaczego “przeprosiny” stają się problemem na miejscu rozwoju systemu?

Rozwój systemu to rodzaj usługi

Na wstępie, jeśli zewnętrzny dostawca interweniuje w zadanie zwanym rozwijaniem systemu w formie outsourcingu, można powiedzieć, że jest to rodzaj “usługi dla firm”. Jeśli śmiało użyć terminologii prawnej, zwykle zawierane są umowy w formie umowy o dzieło lub umowy o quasi-zlecenie. Różnice między umową o dzieło a umową o quasi-zlecenie są szczegółowo omówione w poniższym artykule.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Podsumowując, niezależnie od rodzaju umowy, firma dostawcy, która przyjmuje pracę, generuje przychody na podstawie posiadanej technologii i siły roboczej (oraz produktów powstających na ich tle). Nie ma różnicy. Jako transakcja handlowa mająca na celu wymianę usług dostarczanych przez “ludzi” należących do dostawcy i odpowiadających im wynagrodzeń, rozwój systemu IT jest zasadniczo rodzajem usługi.

Użytkownik jest “klientem”, dlatego wymaga przeprosin

Jeśli rozwój systemu jest usługą, oczywiście można przewidzieć, że użytkownicy będą składać skargi i reklamacje. Jednocześnie, zdolność do skutecznego reagowania na takie skargi jest również wymagana od dostawcy. Rzeczywiście, w praktyce, w niektórych przypadkach, system współpracy jest ponownie budowany i projekt jest prowadzony do sukcesu poprzez przeprosiny i inne odpowiedzi dostawcy na różne skargi i zażalenia.

Jednak z drugiej strony, jeśli projekt naprawdę się załamie później, rozważmy sytuację, w której sprawa zostanie skomplikowana aż do sądu. Użytkownik może twierdzić, że “dostawca również przyznaje przyczynę odpowiedzialności” na podstawie przeprosin od dostawcy.

Problem, jak długo użytkownik może pozostać klientem

Projekt rozwijania systemu jest na pewno transakcją handlową między użytkownikiem jako “klientem” a dostawcą jako “zewnętrznym dostawcą”. Jednak cechą umów związanych z rozwojem systemu jest to, że mają one złożoność, która nie mieści się w takim związku. Innymi słowy, użytkownik jako klient musi również współpracować z obowiązkami dostawcy, w przeciwnym razie projekt nie zostanie w ogóle zakończony. Fakt, że użytkownik również ma pewne obowiązki współpracy i obie strony powinny prowadzić projekt we współpracy, został zauważony w poprzednich wyrokach sądowych.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Podczas rozważania problemów prawnych dotyczących “przeprosin” od dostawcy do użytkownika, ważne jest również zrozumienie tej złożoności relacji. Relacje między użytkownikiem a dostawcą mogą ewoluować w zdrowy sposób jako równorzędne partnerstwo, ale można je również postrzegać jako “jednego z wielu dostawców”. Problem niesprawiedliwych żądań przeprosin często pojawia się, gdy zapomina się o podstawowym założeniu, że użytkownik również ma obowiązek współpracy i powinien współpracować w celu osiągnięcia celów projektu. Można powiedzieć, że jest to cecha charakterystyczna dla pracy związanej z rozwojem systemu, która nie jest często spotykana w innych usługach.

Jak sądy postrzegają “przeprosiny”

Przyjrzyjmy się, jak w praktyce, w procesach sądowych dotyczących rozwoju systemów, przeprosiny ze strony dostawcy są traktowane jako posiadające pewne znaczenie prawne.

Przykład procesu dotyczącego przeprosin 1: Żądanie pokłonu od użytkownika

W tym przypadku, po całonocnej pracy, dostawca odwiedził użytkownika, gdzie został oskarżony o usunięcie danych. Po zmuszeniu do pokłonu, dostawca zgodził się na przeprosiny zgodnie z zarzutami użytkownika. Jednak sąd uznał, że przeprosiny nie były szczere.

H stworzył list przeprosin na ten temat, ale był to dokument stworzony zgodnie z zarzutami użytkownika, aby uspokoić gniew użytkownika po tym, jak został jednostronnie surowo skrytykowany podczas wizyty w biurze użytkownika 4 października 2001 roku (Heisei 13) po całonocnej pracy. Nie było to szczere z jego strony, podobnie jak intencje N, który stworzył list przeprosin.

Wyrok Sądu Okręgowego w Tokio, 23 kwietnia 2004 roku (Heisei 16)

Charakterystyczne jest to, że sąd dokonał oceny, uwzględniając emocje stron, takie jak “jednostronne” oskarżenia, “uspokajanie gniewu” i “brak szczerości”.

Przykład procesu dotyczącego przeprosin 2: Wybór między napisaniem listu przeprosin a zapłaceniem 20 milionów jenów

W poniższym przypadku, sąd orzekł, że nawet jeśli dostawca zgodził się napisać list przeprosin za szkody wyrządzone użytkownikowi końcowemu, odpowiedzialność prawna dostawcy powinna być rozważana oddzielnie.

Po otrzymaniu tego raportu, przedstawiciel powoda powiedział: “Napisz list przeprosin lub zapłać 20 milionów jenów za rozwój oprogramowania“. Oskarżony zgodził się na to żądanie i 19 stycznia tego samego roku napisał list przeprosin za kłopoty spowodowane przez błąd, który przekazał powodowi.

(…)

Powinno się uznać, że jako sprzedawca produktów E, oskarżony zrobił wszystko, co w jego mocy, i nie można powiedzieć, że oskarżony zaniedbał swoje zobowiązania wynikające z podstawowej umowy sprzedaży, ponieważ nie podjął dalszych działań.

Wyrok Sądu Okręgowego w Tokio, 11 lipca 1996 roku (Heisei 8)

Wyrok sugeruje, że sąd skupia się nie na tym, do kogo skierowany jest formalny list przeprosin, ale na tym, jak powinna wyglądać praktyka, przy określaniu, do kogo powinna być przypisana odpowiedzialność.

Co wspólne dla powyższych przykładów procesów sądowych

Z powyższych przykładów procesów sądowych wynika, że nawet jeśli dostawca formalnie przeprosi, nie oznacza to, że ma to zdecydowane znaczenie w rzeczywistym procesie sądowym. Fakt, że przeprosiny są często wygodne dla biznesu i służą jedynie do przyspieszenia spraw, jest prawdopodobnie brany pod uwagę w procesie sądowym. Raczej niż na obecność takich formalnych przeprosin, sąd prawdopodobnie skupia się na okolicznościach, w jakich doszło do przeprosin, na kontekście napisania listu przeprosin i na tym, jakie relacje międzyludzkie zostały zbudowane między użytkownikiem a dostawcą, dokonując całościowej oceny.

Sąd już wyraził pogląd, że w rozwoju systemów, użytkownik ma również obowiązek współpracy z dostawcą. W przypadkach, w których relacje między użytkownikiem a dostawcą są dominujące i autorytarne, do tego stopnia, że trudno powiedzieć, że użytkownik był współpracujący, przeprosiny są prawdopodobnie traktowane jako czysto formalne.

Uważaj, nie przeproś lekkomyślnie

Jednakże, nawet jeśli przeprosiny rzadko stanowią decydujący dowód w procesie sądowym, nie oznacza to, że można je lekko podchodzić. Lekkomyślne przeprosiny mogą prowadzić do ryzyka, że użytkownik przyjmie uparty postawa, nawet w negocjacjach przed procesem sądowym. Ponadto, jeśli sędzia na początku procesu sądowego uformuje swoje wrażenie na podstawie listu przeprosin, może to wymagać dużo wysiłku i czasu na wyjaśnienie nieporozumień. Warto również zauważyć, że jeśli treść przeprosin lub listu przeprosin dokładnie wskazuje na błędy dostawcy, może to stanowić element niekorzystnej interpretacji na etapie ustalania faktów.

W każdym razie, należy zrozumieć, że problemy takie jak obsługa skarg i reklamacji są również problemami prawnymi, i aktywnie rozważyć korzystanie z ekspertów zewnętrznych w kwestii, jak przeprosić.