O que é a gestão de danos à reputação na Minha Clínica?

Conhecem o site de pesquisa de hospitais chamado MyClinic (Clínica Japonesa MyClinic)? No MyClinic, é possível visualizar as avaliações dos utilizadores dos hospitais listados. Como todos sabem, as avaliações online podem, devido ao seu anonimato, dar origem a comentários negativos ou discriminatórios. Neste artigo, vamos discutir o conteúdo e as medidas legais adequadas para lidar com a difamação e os danos à reputação causados pelas avaliações postadas no MyClinic, especialmente quando um hospital local é afetado.

O que é o MyClinic?

O MyClinic é um site onde pode pesquisar hospitais em todo o país. Pode especificar a pesquisa por província, cidade, vila ou estação, e ao clicar no botão de pesquisa detalhada, pode escolher a especialidade médica, dias e horários de consulta. Além disso, também é possível fazer uma pesquisa por palavras-chave. Oferecemos ainda um serviço de criação de sites para instituições médicas, e a partir da nossa página inicial, pode ver as atualizações e novas informações dos sites. Também disponibilizamos conteúdos úteis de informação médica, onde pode obter informações sobre sintomas que possam ser preocupantes em áreas como a odontologia e a medicina interna. A filosofia operacional do MyClinic é fornecer material de decisão para os utilizadores que estão à procura de um hospital. Acreditamos que é importante partilhar as experiências dos pacientes, por isso publicamos também opiniões de pessoas que utilizaram esse hospital. Qualquer utilizador do hospital pode postar uma opinião gratuitamente, desde que registe o seu endereço de email.

Possíveis danos à reputação na Minha Clínica

Na Minha Clínica, adotamos a política de “não publicar feedback negativo”. Postagens negativas, devido à sua intensidade, têm uma alta probabilidade de gerar atritos desnecessários, exagerar uma pequena amostra e dificultar a obtenção de informações corretas pelos usuários. Além disso, as avaliações postadas são previamente verificadas pela Empower Healthcare Corporation, que administra o site. Considerando esta situação, é quase impossível que avaliações difamatórias sejam publicadas na Minha Clínica. Como são verificadas por humanos, não podemos dizer que é impossível que uma postagem negativa seja inadvertidamente exposta, mas a probabilidade é quase nula. Para precaução, apresentaremos avaliações que podem causar danos à reputação das instituições médicas.

“Não fui bem atendido” “O médico foi rude”

Mais da metade das postagens sobre instituições médicas são críticas aos médicos. Postagens que identificam médicos individuais podem afetar a gestão do hospital e a carreira futura do médico, por isso, o número de instituições médicas que desejam remover tais postagens está aumentando.

“O tempo de espera foi longo”

No caso das instituições médicas, muitas postagens apontam para longos tempos de espera. Muitas instituições médicas sofrem com a falta crônica de pessoal, por isso, é inevitável que o tempo de espera seja longo. No entanto, se os pacientes ouvirem que o tempo de espera é longo, eles podem sentir que “não querem ir”, o que pode levar a uma diminuição no número de pacientes que visitam. Conteúdo negativo como o acima mencionado não será publicado devido à verificação prévia da administração.

No entanto, a remoção não é o fim da história. O conteúdo negativo é fornecido como feedback para as clínicas listadas no site. Para fornecer melhores serviços de saúde, a opinião sincera dos usuários é transmitida às instituições médicas, incentivando a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Ao postar uma avaliação, há um campo para “Pontos que gostaria que a instituição médica melhorasse”, que não é publicado, mas permite que você insira insatisfações e pontos de melhoria para a instituição médica. Como os critérios específicos de publicação não são divulgados, não está claro até que ponto eles serão objeto de publicação. Como o nome “Avaliação Recomendada” sugere, basicamente apenas os pontos recomendados são publicados. A propósito, as avaliações postadas são corrigidas para erros de digitação e omissões antes de serem publicadas, então o conteúdo postado pode ser alterado.

Como solicitar a remoção de comentários difamatórios num site

A probabilidade de serem publicados comentários difamatórios no MyClinic é baixa, mas é importante saber como solicitar a sua remoção ao site, caso isso aconteça. Naturalmente, o site não disponibiliza um formulário para solicitar a remoção. A única informação disponível é o endereço de email do centro de apoio, pelo que terá de enviar um email a este endereço a solicitar a remoção. Ao fazê-lo, certifique-se de que identifica claramente o comentário em questão, seja através do envio de uma captura de ecrã como anexo, seja através da indicação do nome da clínica ou do título do comentário, para que o site possa identificar facilmente o comentário. No entanto, mesmo que solicite a remoção, não é garantido que o site aceda ao seu pedido. O site verifica os comentários antes de os publicar, por isso, a menos que haja uma razão muito forte, a probabilidade de a remoção ser bem-sucedida é baixa. O artigo 9 dos termos de uso do MyClinic lista as ações proibidas. Quando entrar em contacto, use estes termos de uso e indique no corpo do email qual a parte que está a ser violada, para aumentar a probabilidade de a remoção ser bem-sucedida.

Pedido de remoção por ilegalidade

Se o pedido de remoção falhar junto ao site, pode-se considerar a opção de obter uma ordem de remoção do tribunal, alegando ilegalidade. Ao alegar ilegalidade, é comum usar a difamação. Para que a difamação seja reconhecida, é necessário provar que a reputação social do hospital caiu devido à apresentação de factos falsos. Por exemplo, se houver uma crítica que diz “O diretor deste hospital cometeu um erro médico no passado e o encobriu”, mesmo que tal facto não exista, é provável que seja considerado difamação. Por outro lado, conteúdos como “O tempo de espera foi longo” ou “O médico não me ouviu” são em grande parte baseados na subjetividade individual, tornando difícil julgar se são difamatórios, portanto, a probabilidade de serem considerados difamação é baixa. Além disso, a difamação não é estabelecida se os factos apresentados forem verdadeiros ou se for reconhecido que há casos em que não se pode deixar de acreditar que são verdadeiros. É estritamente limitado a factos falsos. Se quiser saber mais sobre os requisitos para a difamação, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Além disso, para convencer o tribunal, é necessário fazer uma alegação legal sobre que direitos foram violados e por que se pode dizer que foram violados. Como essas alegações são difíceis para leigos, recomendamos que contrate um advogado se quiser alegar a ilegalidade de uma crítica difamatória.

Pedido de remoção por medida cautelar

Quando se solicita a remoção, é possível iniciar um processo civil. No entanto, os processos judiciais podem ser demorados, o que não é adequado para casos de difamação online que requerem uma resposta imediata. Portanto, é comum recorrer a uma medida cautelar quando se alega ilegalidade para solicitar a remoção. Uma medida cautelar permite alcançar um estado semelhante ao de uma vitória em tribunal, sem a necessidade de um julgamento. Mesmo que seja uma ordem de medida cautelar, é esperado que haja uma alta probabilidade de conformidade com a remoção se uma ordem for recebida do tribunal. Normalmente, leva cerca de 1 a 2 meses desde a apresentação até a emissão da ordem. Para que uma ordem de medida cautelar seja emitida, deve ser reconhecida a existência de um direito não preservativo (um direito que precisa ser preservado). Tal como num julgamento, é necessário um debate legal, por isso é recomendável que se recorra a um advogado mesmo no caso de uma medida cautelar.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor da publicação através de uma medida cautelar

Em casos de danos à reputação, onde o número de usuários de um hospital diminui, causando danos económicos e psicológicos, pode haver situações em que se queira pedir uma indemnização à pessoa que fez a publicação. O responsável pela indemnização é o próprio infrator, por isso, a primeira coisa a fazer é identificar a outra parte. Este processo de identificação do autor da publicação é um pouco complexo.

Primeiro, é feito um pedido de divulgação das informações do remetente (endereço IP) ao site. Como o site não possui informações pessoais do autor da publicação, o pedido ao site é apenas para a divulgação do endereço IP. Uma vez que o pedido é aceite e o endereço IP é obtido, este é usado para identificar o provedor de internet que forneceu o ambiente de rede no qual o usuário fez a publicação. Em seguida, com base na Lei de Responsabilidade do Provedor (Lei Japonesa de Responsabilidade do Provedor), é feito um pedido ao provedor para a divulgação de informações pessoais do autor da publicação, como endereço e nome.

Portanto, são necessários dois passos para identificar o autor da publicação. No pedido de divulgação das informações do remetente, é difícil obter a aprovação de direitos não preservativos, por isso, é necessário iniciar um processo judicial. Leva pelo menos seis meses desde o pedido de divulgação do endereço IP até a obtenção das informações pessoais do autor da publicação. Embora seja uma longa batalha, vale a pena para aqueles que desejam receber uma recompensa justa pelos danos sofridos. Nesse caso, recomendamos que procure um advogado especializado em problemas de internet.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

Explicámos as medidas legais para lidar com a difamação e danos à reputação causados por comentários feitos na plataforma “MyClinic”. Os comentários postados na “MyClinic” são previamente filtrados pelo site para eliminar conteúdo negativo, portanto, o risco de serem postados comentários difamatórios contra hospitais é praticamente inexistente. No entanto, não se pode descartar completamente o risco de postagens maliciosas devido a falhas de verificação. Se descobrir insultos contra o hospital ou médico a que pertence, comece por solicitar a remoção através do formulário de contacto. Se o site não responder, considere alegar ilegalidade e ponderar medidas como a remoção por meio de uma ordem de restrição temporária ou a identificação do autor da postagem. Ao alegar ilegalidade, pode ser difícil convencer o tribunal apenas com argumentos de leigos, por isso, pode ser melhor recorrer a um advogado.