Como remover avaliações maliciosas do Mercado Rakuten

O Rakuten Market é um site de compras online. No Rakuten Market, são vendidos muitos produtos, como alimentos e eletrodomésticos. O Rakuten Market tem uma funcionalidade chamada “Comentários e Opiniões de Todos”, onde se pode escrever e verificar comentários sobre os produtos. Entre esses comentários, podem existir opiniões negativas como “Estive a tratar de uma devolução com o gerente A (nome real) e ele foi muito rude, realmente irritante” ou “O produto que recebi era completamente diferente do que encomendei e não me ajudaram com a devolução”. Nestes casos, existe o risco de utilizadores que estão a procurar produtos no Google ou no Rakuten Market verem estes comentários negativos. Se houver comentários negativos escritos no Rakuten Market, será possível solicitar a remoção desses comentários? E em que casos seria melhor consultar um advogado?

O que é o Rakuten Ichiba

O Rakuten Ichiba é um mercado online onde se vendem produtos de várias categorias, como alimentos e eletrodomésticos, e os usuários podem comprá-los pela internet. O Rakuten Ichiba também possui uma funcionalidade que permite aos usuários postar avaliações e comentários, permitindo que os usuários decidam o que comprar com base nessas avaliações. No entanto, existe o risco de que, se forem postadas avaliações negativas no Rakuten Ichiba, os usuários que estão a procurar produtos para comprar no Rakuten Ichiba ou através de motores de busca como o Google, possam ver essas avaliações e decidir não comprar o produto.

O que são as críticas negativas publicadas no Rakuten Market

Quando procura um produto no Rakuten Market, além da foto e das informações básicas do produto, pode ver as críticas. Entre essas críticas, existem algumas negativas. Que tipo de críticas negativas são escritas nos produtos do Rakuten Market? Abaixo, listamos alguns exemplos de críticas negativas possíveis.

Críticas que criticam o gerente da loja pelo nome real

Este é o caso quando uma crítica como “Estive a tratar do assunto da devolução com o gerente A (nome real) e fiquei realmente irritado com a sua falta de respeito” é publicada. Pode haver um mal-entendido entre o gerente da loja online e o usuário, o que pode levar à publicação de uma crítica negativa. Se uma crítica negativa como esta for publicada, a loja online pode sofrer efeitos negativos, como uma diminuição nas vendas.

Críticas que criticam a loja por um erro no produto encomendado

Este é o caso quando uma crítica como “Recebi um produto completamente diferente do que encomendei e não me ajudaram com a devolução” é publicada. Se enviaram um produto diferente do encomendado e não ajudaram com a devolução, isso é um problema. No entanto, pode ser que o usuário não tenha percebido que fez um pedido errado e que a loja não tenha culpa. Nesses casos, se uma crítica como “Recebi um produto completamente diferente do que encomendei e não me ajudaram com a devolução” for publicada, a loja online pode sofrer danos, como uma diminuição no número de encomendas e nas vendas.

Outras, como difamações infundadas e postagens de danos à reputação

As críticas do Rakuten Market podem incluir críticas que vão além do escopo das críticas e comentários sobre lojas online e produtos, e que podem ser consideradas difamações ou danos à reputação de uma loja online ou produto específico. Essas críticas maliciosas devem ser removidas, assim como as postagens de difamação e danos à reputação em fóruns anónimos como o 5chan. Para saber como solicitar a remoção de postagens no 5chan (antigo 2chan), consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

Como solicitar a remoção por violação dos Termos de Uso e Diretrizes de Postagem do “Todos os Comentários”

Se acredita que uma postagem viola os Termos de Uso e as Diretrizes de Postagem do “Todos os Comentários” do Rakuten Market, pode reportar clicando em “Reportar Comentário Inapropriado” no canto inferior direito da revisão.

Ao clicar em “Reportar Comentário Inapropriado” no canto inferior direito da revisão e fazer login no Rakuten Market, a seguinte tela aparecerá, permitindo que reporte o comentário inapropriado ao Rakuten.

De acordo com as notas na tela acima, se uma revisão como as seguintes for reportada, medidas como a remoção podem ser tomadas sem aviso prévio ao autor ou ao usuário da revisão.

• Conteúdo que difama outros
• Múltiplas postagens com o mesmo conteúdo feitas com má intenção pela mesma pessoa
• Conteúdo com o objetivo de publicidade comercial
• Conteúdo que viola a lei ou a ordem pública e a moralidade
• Conteúdo que infringe informações pessoais, direitos de terceiros ou privacidade
• Outro conteúdo que o Rakuten considera inapropriado

As ações proibidas pelos Termos de Uso do “Todos os Comentários” do Rakuten Market, Artigo 5 (Atos Proibidos), são as seguintes:

(1) Postar uma revisão que inclua o conteúdo especificado abaixo
・Conteúdo que difama a nossa empresa, o provedor de serviços ou terceiros
・Conteúdo que leva a ou promove atividades criminosas
・Conteúdo que viola a lei
・Conteúdo que inclui publicidade comercial
・Conteúdo que inclui reivindicações políticas ou religiosas específicas
・Conteúdo que difama a reputação do provedor de serviços sem fundamento ou que pode causar insegurança de crédito
・Conteúdo que infringe ou pode infringir os direitos autorais, a honra, a privacidade ou outros direitos de nossa empresa, do provedor de serviços ou de terceiros
・Conteúdo que inclui expressões discriminatórias
・Conteúdo vulgar, prejudicial, obsceno ou que causa repulsa a outros
・Além disso, conteúdo que viola a ordem pública e a moralidade
・Outro conteúdo que nossa empresa considera inapropriado (omissão)

Termos de Uso do “Todos os Comentários”, Artigo 5 (Extrato)

De acordo com o parágrafo 2 do Artigo 5 dos Termos de Uso do “Todos os Comentários”[ja], a Rakuten Inc. pode tomar medidas como a remoção de revisões que violem o acima mencionado.

Além disso, de acordo com as Diretrizes de Postagem, postagens que difamam outras pessoas ou postagens que contêm informações que podem identificar indivíduos são proibidas.

A revisão “Estive a tratar de uma devolução com o gerente A (nome real) e ele foi tão rude que me irritou” no exemplo acima parece ser reportável como violando o “conteúdo que infringe ou pode infringir os direitos autorais, a honra, a privacidade ou outros direitos de nossa empresa, do provedor de serviços ou de terceiros” do parágrafo 1 do Artigo 5 dos Termos de Uso do “Todos os Comentários” e “postagem de informações que podem identificar indivíduos” das Diretrizes de Postagem 1.

Exemplos de pedidos de remoção com base em ilegalidade

De acordo com o artigo 5º, parágrafo 1º, item (1) dos Termos de Uso do “Revisões de Todos” que diz “(omissão)… conteúdo que infrinja ou possa infringir os direitos autorais, honra, privacidade ou outros direitos da nossa empresa, do provedor de serviços ou de terceiros (omissão)”, é necessário considerar a difamação (infringindo o direito à honra). Os requisitos para a difamação são os seguintes:

• Publicamente
• Apontar um fato
• Difamar a honra de alguém

Por exemplo, se uma revisão como “O produto que recebi era completamente diferente do que encomendei e eles não me ajudaram com a devolução” for escrita, então:

1. A declaração “O produto que recebi era completamente diferente do que encomendei e eles não me ajudaram com a devolução” tem um significado concreto,
2. O ato de enviar um produto diferente do encomendado e não ajudar com a devolução quando solicitado está sujeito a certas restrições legais, e ser considerado uma loja online que pratica tais atos é prejudicial para a loja em questão,
3. A loja em questão, se por acaso enviou um produto diferente do encomendado, está a lidar com as devoluções.

Essa seria a alegação. No entanto, mesmo que os três requisitos para a difamação sejam cumpridos, se as seguintes condições forem cumpridas, a difamação não será estabelecida, então tenha cuidado.

• Tem publicidade
• Tem interesse público
• É verdade ou é reconhecida a veracidade

Não apenas no exemplo acima, mas também em outras revisões difamatórias e prejudiciais à reputação, é necessário considerar se se enquadram em difamação. No entanto, as negociações de remoção baseadas em tais argumentos e discussões legais podem ser difíceis se você não estiver familiarizado com a lei. Consultar um advogado com amplo conhecimento especializado pode aumentar a probabilidade de uma remoção suave. Os requisitos para a difamação são explicados em detalhes no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Remoção por Medida Cautelar

Se, mesmo após reportar uma avaliação inadequada no Rakuten Market através do formulário de denúncia, a avaliação não for removida, você pode solicitar a remoção através do tribunal. As avaliações do Rakuten Market podem ser removidas não apenas por meio de processos judiciais, mas também por meio de uma medida cautelar. Mesmo que o processo judicial prossiga sem problemas, geralmente leva de 3 a 12 meses, e pode durar mais de um ano. Por outro lado, se você solicitar uma medida cautelar a um advogado especializado em danos à reputação, a remoção geralmente pode ser concluída em cerca de 2 a 3 meses após a solicitação, o que é mais rápido. O processo de medida cautelar é o seguinte:

• Solicitação de medida cautelar
• Audiência
• Pagamento de caução
• Emissão da ordem de medida cautelar
• Execução

No caso de uma medida cautelar, além de argumentos legais, também é necessário apresentar evidências para comprovar esses argumentos. Por exemplo, se uma avaliação como “O produto que recebi era completamente diferente do que pedi e eles não me ajudaram com a devolução” for postada, você terá que:

• Apresentar o registo do pedido em questão
• Apresentar o manual de procedimentos para devoluções e trocas

como evidência e argumentar que “A loja online em questão envia os produtos corretamente conforme encomendados e, no caso improvável de um produto errado ser enviado, eles lidam com devoluções e trocas”. No entanto, pode ser difícil fazer esses argumentos e provar isso por conta própria, sem a ajuda de um advogado. Para mais detalhes sobre a remoção por medida cautelar, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor da publicação através de uma medida cautelar

Se existirem muitas críticas que constituem difamação sem fundamento ou danos à reputação ao longo de muitos anos, é possível recorrer a um advogado para iniciar um processo chamado pedido de divulgação de informações do emissor. O pedido de divulgação de informações do emissor é um procedimento estabelecido no Artigo 4, Parágrafo 1, da Lei Japonesa de Limitação de Responsabilidade do Provedor (Provider Liability Limitation Act). Através deste procedimento, é possível solicitar a divulgação de informações como o endereço IP, nome e endereço da pessoa que publicou a crítica difamatória ou prejudicial à reputação. No Rakuten Market, pode haver pessoas com sentimentos negativos em relação a uma loja online específica, funcionários ou produtos, que publicam críticas que constituem difamação sem fundamento ou rumores falsos. Nesse caso, se as informações como o endereço IP do autor da publicação forem conhecidas, pode ser possível identificar o autor. O procedimento para identificar o emissor é o seguinte:

• Pedido de divulgação de informações ao provedor de conteúdo/serviço
• Aplicação de medida cautelar para a divulgação de informações do emissor
• Identificação do provedor intermediário
• Aplicação de medida cautelar para proibir a eliminação de informações do emissor pelo provedor intermediário
• Ação judicial para o pedido de divulgação de informações do emissor
• Identificação do emissor com base na decisão do tribunal

Se o autor da publicação puder ser identificado após os procedimentos acima, é possível solicitar ao autor da publicação uma indemnização pelos custos legais e danos morais incorridos na identificação do autor. Para mais detalhes sobre o pedido de divulgação de informações do emissor, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

O Rakuten Market é um conveniente site de compras online onde se pode adquirir produtos de diversos géneros. Os utilizadores podem publicar avaliações e opiniões sobre produtos e lojas online, permitindo que outros tomem decisões de compra com base em informações reais. No entanto, existe a possibilidade de serem publicadas avaliações difamatórias ou prejudiciais à reputação, baseadas em mal-entendidos ou malícia. Se acredita que uma avaliação viola os termos de uso ou as diretrizes de publicação do “Todos os Comentários”, pode denunciá-la como inadequada. No entanto, se a avaliação não for removida mesmo após a denúncia, pode ser necessário recorrer a um tribunal para solicitar a remoção ou identificação do autor. Pode ser difícil fazer reivindicações legais, como difamação, sem a ajuda de um advogado. Se está preocupado com avaliações difamatórias ou prejudiciais à reputação no Rakuten Market, é importante consultar um advogado com vasto conhecimento especializado.