O que é a gestão de danos à reputação na QLife (キューライフ)?

Alguma vez se sentiu indeciso sobre a qual hospital recorrer quando está preocupado com a sua saúde ou a da sua família? Mesmo que muitas vezes uma simples ida ao médico de família seja suficiente para tratar constipações ou febres, quando surgem sintomas diferentes do habitual, pode ser difícil saber a qual hospital ir ou qual médico tem a melhor reputação.

QLife é um dos sites de avaliações e busca de hospitais, onde é possível ler opiniões e avaliações sobre hospitais em todo o Japão. No QLife, os utilizadores podem partilhar experiências reais de pessoas que foram atendidas no mesmo hospital com os mesmos sintomas, tornando-se um site útil para os utilizadores. Por outro lado, para os hospitais, se uma má avaliação for publicada e se espalhar, pode ter um impacto negativo na gestão do hospital. Aqui, explicaremos como lidar com a gestão de danos à reputação no caso de serem publicadas avaliações difamatórias no QLife.

Explicação sobre a QLife

A QLife é o maior site de pesquisa de hospitais, medicamentos e informações médicas do Japão, operado pela QLife Inc. Na QLife, além de pesquisas por região e linha de transporte, é possível pesquisar por departamento médico, nome da doença, sintomas, especialistas e histórico de tratamento. A característica mais notável é que, além das “avaliações dos pacientes”, há muitos comentários sobre as características de cada hospital a partir da perspectiva profissional de “avaliações de médicos”, “avaliações de farmacêuticos” e “avaliações de enfermeiros”. A medicina não é simples e muitas vezes há muitas informações incompletas, por isso, ao coletar muitas informações, é possível fazer julgamentos de vários pontos de vista.

Na QLife, com base na política de “vamos compartilhar boas experiências”, o site se esforça para coletar comentários positivos e conscientes, e geralmente não publica comentários negativos. Portanto, é relativamente raro que comentários negativos sejam escritos. No entanto, a medicina é altamente especializada e difícil, e é possível que comentários sem base médica ou errados sejam escritos, e esses podem se tornar informações negativas. Para os hospitais, se informações erradas forem escritas, isso pode dar uma má impressão aos usuários do hospital (pacientes) e pode causar grandes danos. Este artigo explica que tipo de comentários negativos podem ser escritos na QLife e como lidar com eles se forem escritos.

Que tipo de danos à reputação existem na QLife?

A política de comentários da QLife é de não publicar comentários negativos. Além disso, apenas os comentários que passaram por uma revisão multifacetada e uma verificação dupla são publicados. Portanto, pode-se dizer que é raro aparecerem danos óbvios à reputação, como em sites que aceitam comentários negativos, mas também pode acontecer de serem publicados comentários que podem ser interpretados como negativos. Aqui, apresentamos o conteúdo dos possíveis comentários e danos à reputação.

Comentários falsos ou que diferem da realidade

Por exemplo, suponha que um comentário sobre uma clínica de obstetrícia e ginecologia diga: “A médica é muito simpática e o atendimento foi excelente”. Este comentário parece bom à primeira vista, mas se na realidade não houver médicas nesta clínica e o atendimento for feito apenas por médicos homens, pode haver confusão para aqueles que acreditaram no comentário e vieram à clínica, pois muitos procuram atendimento de médicas em clínicas de obstetrícia e ginecologia. Comentários que diferem da realidade podem ter um impacto negativo, por isso, para a clínica, é indesejável que tais comentários continuem a ser publicados.

Comentários que violam a privacidade

Comentários como “O outro dia, um menino A com a doença X que vive perto do hospital estava realmente resistindo à injeção…” podem identificar indivíduos dependendo da especificidade da doença ou da área. O menino A ou seus responsáveis podem não ter divulgado o nome da doença, ou pelo menos não gostariam que fosse divulgado na internet por terceiros. Pode-se dizer que tais comentários violam a privacidade de terceiros. Para pessoas como médicos e pacientes que podem sofrer danos, como difamação, devido a tais postagens, a remoção o mais rápido possível é desejável.

Como solicitar a remoção por violação dos termos de uso

Termos de uso do serviço QLife

No capítulo sobre proibições nos termos de uso da QLife, estão listadas as ações proibidas. Se a revisão que você deseja remover se enquadra em qualquer um desses itens, pode ser considerada para remoção.

Como solicitar a remoção

Nas revisões da QLife, há um botão “Reportar revisão inadequada” no canto inferior direito. Solicite a remoção a partir daqui.

Exemplo de solicitação de remoção por violação dos termos de uso

Prossiga com o preenchimento de acordo com o formulário de denúncia de revisão inadequada. Primeiro, insira seu nome e endereço de e-mail. Em seguida, verifique se o nome da instituição médica e a URL da revisão estão corretos. Escolha a violação apropriada a partir das abas e, na seção de detalhes, indique que é uma solicitação de remoção e explique especificamente qual parte da postagem é problemática e por quê, para facilitar a identificação pela QLife. Além disso, é mais provável que seja removido se você indicar que viola os termos de uso, então verifique cuidadosamente se a postagem viola os termos de uso e tente fornecer uma explicação cuidadosa.

Neste caso, usaremos como exemplo uma revisão que é diferente da realidade, como a escrita “A médica é amigável e o tratamento foi excelente”. A seção de descrição pode ser escrita da seguinte maneira:

Agradeço a sua atenção. Sou △△, responsável pela comunicação do departamento médico do hospital 〇〇.
Peço a remoção desta revisão.
Na terceira linha desta revisão, é mencionada uma “médica”, mas em nosso hospital, apenas um médico do sexo masculino trabalha e não há registro de uma médica trabalhando. Acredito que houve uma confusão com outro hospital. Isso se enquadra no Artigo 6, Parágrafo 5 dos Termos de Uso, que se refere a “informações claramente contrárias aos fatos”.
Por estas razões, acredito que esta postagem, que viola os termos de uso, não é útil para os usuários e tem um impacto negativo na operação de nosso hospital, por isso peço a sua remoção. Agradeço a sua compreensão.

No entanto, os termos de uso afirmam:

“Não aceitamos nenhum pedido, pergunta ou reclamação sobre a remoção ou alteração do conteúdo das informações.”

Isso significa que a QLife tem a liberdade de decidir se remove ou não, e não necessariamente removerá.
Se a postagem não for removida mesmo após a solicitação de remoção, você pode considerar solicitar medidas de prevenção de envio à QLife ou iniciar uma ação legal. Estes são assuntos legais, então você pode fazer isso por conta própria ou consultar um advogado. Tenha cuidado ao solicitar a remoção a um agente que não seja um advogado, pois isso pode violar a lei.

Quando solicitar a remoção por ser ilegal

Medidas legais possíveis

Se o conteúdo violar a lei, como a violação de direitos, é possível contestar a remoção através de um advogado em tribunal. Primeiramente, as medidas legais possíveis relacionadas com a gestão de danos à reputação na Internet incluem, em grande parte:

• Pedido de remoção voluntária através de uma solicitação de medida de prevenção de envio
• Solicitação de remoção de postagem e aplicação de medidas provisórias
• Solicitação de divulgação de informações do remetente (solicitação de divulgação de endereço IP, solicitação de divulgação de nome e endereço)
• Reivindicação de compensação por danos (reivindicação de compensação por danos após a identificação do autor da postagem)

Entre estes, os pedidos diretamente relacionados à remoção são a solicitação de medida de prevenção de envio ou a solicitação de remoção de postagem e a aplicação de medidas provisórias.

Conteúdo a ser alegado legalmente

Então, para solicitar a remoção legalmente, a primeira coisa a considerar é alegar “difamação”. A difamação é estabelecida quando:

• “Publicamente”
• “Apontando um fato”
• “Difamando a honra de alguém”

Existem fatos que se aplicam a todos. Por exemplo, se um comentário baseado em um conteúdo falso, como “Este hospital não limpa muito e a higiene é ruim”, for postado, vamos ver especificamente se ele atende aos requisitos de 1 a 3. Primeiro, postagens em sites de comentários como QLife, como neste caso, podem ser consideradas “publicamente” porque estão em um estado em que um número indeterminado de pessoas pode visualizá-las na Internet. Em seguida, “apontar um fato” significa dizer um fato concreto que é suficiente para diminuir a avaliação social de uma pessoa, independentemente de ser verdadeiro ou falso. Neste caso, o conteúdo de que o hospital não limpa muito e a higiene é ruim pode ser considerado como algo que diminui significativamente a avaliação social de um hospital, onde a higiene é a prioridade.

Finalmente, para “difamar”, mesmo que a avaliação social não tenha sido realmente prejudicada, basta que o risco exista abstratamente, e não é necessário que a honra tenha sido realmente infringida. Não é necessário provar que a postagem que está realmente em questão foi visualizada por um número indeterminado de pessoas em notícias da Internet e redes sociais, e que houve uma enxurrada de críticas e protestos contra o hospital. Basta dizer que o risco existe objetivamente.

Para mais detalhes sobre os requisitos para a difamação, consulte o artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Remoção através de meios judiciais (processo e medidas provisórias)

Para solicitar a remoção de uma violação legal, como difamação, o método normalmente adotado é o pedido de medidas de prevenção de envio. No entanto, este pedido é um método de solicitação de remoção que não passa pelo tribunal, solicitando a remoção voluntária pelo administrador do site ou pela empresa operadora (provedor). Como é um método opcional, dependendo da decisão, a remoção pode não ser realizada. Em contraste, nos procedimentos que passam pelo tribunal, se a remoção for aprovada em tribunal, o provedor será obrigado a remover devido à força vinculativa da sentença.

Por isso, se as medidas de prevenção de envio não forem aceites, a transição para o processo judicial pode ser eficaz. As medidas provisórias são um método estabelecido na Lei de Preservação Civil Japonesa, e são solicitadas quando é necessária uma resolução o mais rápido possível, antes de obter uma sentença final através de um processo formal. Em casos como difamação e críticas prejudiciais, há uma grande possibilidade de danos irreparáveis se a informação se espalhar, por isso é eficaz solicitar a remoção da informação o mais rápido possível utilizando o sistema de medidas provisórias. Quando uma ordem de medida provisória é emitida, o tribunal ordena à outra parte que remova a postagem, e a outra parte deve cumprir. No caso de medidas provisórias, se consultar um advogado com conhecimento em gestão de danos à reputação, em muitos casos, a remoção pode ser realizada em cerca de 2-3 meses a partir do pedido, tornando-se um meio eficaz.
A remoção do artigo em questão em caso de difamação ou danos à reputação, e os procedimentos para medidas provisórias são explicados em detalhe no seguinte artigo.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificação do autor através de medidas provisórias

Contudo, para tomar as medidas legais mencionadas acima, é necessário identificar quem fez a postagem, como o nome e o endereço. No entanto, a maioria dos casos de difamação na Internet é feita anonimamente, tornando difícil identificar a pessoa que fez a postagem (o remetente). Portanto, é necessário solicitar ao provedor a divulgação das informações pessoais da pessoa que fez a postagem para identificá-la. Isto é o que se chama de identificação do autor através de medidas provisórias. O pedido de divulgação do remetente é um pedido de divulgação de informações para identificar o autor, conforme estipulado no “Artigo 4, Parágrafo 1, da Lei Japonesa de Limitação de Responsabilidade do Provedor”. Se você solicitar a um advogado, há uma possibilidade de que ele possa identificar o autor divulgando informações como o endereço IP do autor através deste pedido de divulgação de informações do remetente. Se o autor for identificado desta forma, será possível tomar medidas legais contra essa pessoa, como fazer com que ela se comprometa a não difamar no futuro devido à postagem difamatória, solicitar indenização por danos, ou apresentar uma queixa criminal. Os detalhes deste processo são explicados no artigo abaixo.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Resumo

QLife é um site onde pode obter informações reais sobre hospitais através de comentários de utilizadores que realmente utilizaram esses hospitais. Apenas são publicados comentários positivos, tornando-o um site seguro e com baixo risco de danos à reputação. No entanto, se ocorrerem danos à reputação devido a comentários maliciosos, pode ser possível resolver a situação através de meios legais, como a remoção do comentário. Contudo, a forma como deve argumentar e se a remoção será permitida depende do caso individual. De qualquer forma, argumentar a ilegalidade envolve conteúdos e métodos especializados, tornando difícil para um indivíduo fazê-lo, e também é um ato legal, por isso a ajuda de um advogado é necessária. Primeiro, consulte um advogado para determinar se o comentário em questão infringe os seus direitos ou viola a lei.