O que é dano à reputação? Explicação clara das estratégias de resposta em caso de dano sofrido

Nos últimos anos, com a popularização das redes sociais e afins, tornou-se mais frequente ouvir falar em danos reputacionais. No entanto, acredito que muitos ainda não têm uma percepção concreta do impacto que esses danos podem causar.

Aqui, iremos explicar detalhadamente o que são danos reputacionais, focando-nos principalmente nos que ocorrem online, incluindo as suas consequências e estratégias de mitigação, analisando caso a caso.

O que é Dano de Reputação

O dano de reputação, quando entendido no seu sentido dicionário, refere-se ao prejuízo causado por rumores infundados (conforme o “Daijisen”). Este tipo de dano é particularmente relevante em contextos de prejuízos económicos e sociais.

Atualmente, o conceito de dano de reputação não se limita apenas a rumores sem fundamento, mas também abrange danos económicos que têm origem em factos. Problemas decorrentes de algum acidente ou incidente, e os consequentes relatos na mídia e comentários na internet, podem levar a impactos negativos como a redução das vendas de produtos ou serviços, tornando-se uma questão preocupante.

Tipos de Dano à Reputação

Existem várias categorias de informação que podem causar danos à reputação. Por exemplo, há aqueles que se espalham através de rumores falsos de indivíduos em redes sociais ou fóruns na internet, bem como aqueles divulgados pelos meios de comunicação de massa. Aqui, explicaremos dividindo-os em três categorias principais.

Reputação Negativa na Internet

A reputação negativa na internet é frequentemente associada a redes sociais e fóruns online. Comentários infundados que diminuem a avaliação de uma empresa ou loja, como se fossem “boca a boca”, ou artigos na internet difamatórios que aparecem nos resultados de pesquisa, acabam chamando a atenção de muitas pessoas.

Não são apenas as empresas e lojas que sofrem com isso, mas também indivíduos como celebridades e influenciadores, que muitas vezes se tornam vítimas de danos à reputação causados por postagens maliciosas.

Aqui, iremos explicar sobre as várias redes sociais e fóruns.

X (antigo Twitter)

O X, amplamente utilizado por muitas pessoas, permite comunicar em tempo real através de mensagens curtas de 140 caracteres (com possibilidade de mensagens mais longas para contas pagas). Personalidades famosas, empresas e estabelecimentos de restauração, entre outros, possuem contas nesta rede social.

Uma das razões pelas quais os danos à reputação causados pelo X (antigo Twitter) podem tornar-se graves é a facilidade de publicação e a alta capacidade de disseminação. Por exemplo, a ação de ‘repostar’ (retweet) a publicação de outra pessoa pode ser feita com um simples clique. Além disso, a função de pesquisa torna fácil procurar por várias informações.

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Instagram

O Instagram é uma rede social onde se podem publicar fotos e vídeos, sendo utilizada por muitas pessoas tal como o X. Uma das características distintivas do Instagram é a função “Stories”, que faz com que as publicações desapareçam após 24 horas, e a facilidade de postar sem a necessidade de elaborar um texto. Existe a possibilidade de o conteúdo publicado nas Stories ser reproduzido sem autorização e, mesmo após as 24 horas, continuar exposto na internet, tornando-se uma fonte de danos à reputação.

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Facebook

O Facebook é uma rede social que, por princípio, exige o registo com o nome real. Permite partilhar atualizações com amigos e conhecidos, e é utilizado não só para páginas pessoais, mas também para páginas de negócios, como meio de promoção empresarial. No entanto, a existência de contas falsas e publicações negativas dirigidas a indivíduos ou empresas não é incomum. Além disso, devido ao grande número de utilizadores, os danos à reputação causados por essas atividades podem ser significativos.

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YouTube

O YouTube é um dos principais sites de partilha de vídeos, onde muitas pessoas criam canais e publicam vídeos de diversos géneros, como videoclipes de artistas (MV), comentários de jogos, vídeos de rotinas, entre outros. Além disso, é possível realizar transmissões ao vivo, permitindo a interação em tempo real entre os criadores de conteúdo e os espectadores através do chat.

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TikTok

O TikTok é uma rede social especializada em vídeos, que tem conquistado popularidade sobretudo entre as gerações mais jovens. No TikTok, estão disponíveis templates de vídeo e músicas de curta duração, o que permite postar vídeos mais curtos e de forma mais simples do que no YouTube. No entanto, o TikTok possui uma função de guardar, e os vídeos podem ser facilmente partilhados noutras redes sociais, o que aumenta o risco de serem republicados em sites sem o consentimento do autor.

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5ちゃんねる (antigo 2ちゃんねる)

O 5ちゃんねる é um site de fóruns de discussão anónimos. Apesar de ser um fórum anónimo conveniente, tem-se transformado num local de difamação, onde tem havido um aumento de casos de exposição de informações pessoais como nomes, endereços, números de telefone e locais de trabalho.

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Para entender as diferenças entre o 2ちゃんねる e o 5ちゃんねる, por favor, consulte o artigo abaixo.

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Clubhouse

O Clubhouse é uma aplicação de rede social de voz exclusivamente por convite. Com a expansão da pandemia de coronavírus, tornou-se difícil encontrar-se pessoalmente para conversas informais. Assim, esta aplicação, que permite desfrutar de conversas a partir de casa, viu um aumento súbito de utilizadores. Um dos atrativos do Clubhouse é que, de acordo com os termos de uso, são proibidas gravações e anotações, o que promove conversas efémeras e únicas.

Contudo, devido à sua natureza, existe o risco de surgirem declarações polémicas que podem constituir difamação.

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Nota

A plataforma de mídia “note”, operada pela note Corporation, é descrita como um serviço que permite “partilhar facilmente a sua própria experiência e know-how”, onde é possível publicar “texto”, “imagens”, “vídeos”, “áudio” e “tweets”.

No entanto, embora seja possível monetizar através de conteúdos pagos, a realidade é que muitas pessoas fazem publicações maliciosas com o intuito de se diferenciarem, aproveitando-se do anonimato.

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Tabelog

O Tabelog é o maior site de gastronomia do Japão, concebido com o conceito de “escolha de restaurantes sem falhas”. Com mais de 46 milhões de avaliações de restaurantes até março de 2022, pode-se dizer que é um site de grande dimensão.

As avaliações são feitas com base em cinco critérios: “comida e sabor”, “serviço”, “ambiente”, “relação qualidade-preço (CP)” e “bebidas alcoólicas e outras bebidas”. Espera-se que os comentários sejam escritos de forma a serem úteis para outras pessoas.

Nos comentários do Tabelog, é permitido mencionar tanto aspetos positivos quanto negativos sobre os estabelecimentos. Por isso, existe uma maior probabilidade de ocorrerem comentários difamatórios.

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Comunicação por Mass Media com Expressões Exageradas

Existe também o dano reputacional baseado em informações divulgadas por mass media e meios de comunicação influentes. Existem padrões nas expressões exageradas, que podem ser divididos em dois tipos: aqueles que reportam sobre incidentes e acidentes com base em especulações e com uma abordagem tendenciosa, e aqueles que, embora não sejam informações incorretas, são mal interpretados pelos utilizadores, levando a mal-entendidos quanto à intenção da mídia. Estes mal-entendidos dos utilizadores podem intensificar o dano reputacional causado pelas notícias.

Rumores que se Espalham de Pessoa para Pessoa

Um exemplo comum de dano à reputação são os rumores que se espalham entre as pessoas. Por exemplo, numa comunidade local, podem espalhar-se falsidades como o fecho de uma fábrica ou a falência de uma empresa.

O Impacto do Dano à Reputação

Então, que tipo de impacto pode o dano à reputação causar? Vamos explicar, separando os impactos sofridos por indivíduos e os sofridos por empresas.

Impactos sofridos por indivíduos

No caso de indivíduos, é possível que haja impactos tanto a nível psicológico como económico. Ambos podem, dependendo da gravidade, causar problemas significativos na vida diária.

Em termos económicos, exemplos concretos incluem desvantagens na procura de emprego ou tratamento desfavorável no local de trabalho. No ambiente de trabalho, não se pode negar a possibilidade de uma avaliação interna reduzida, acompanhada de riscos como demissão ou transferência indesejada.

Impactos sofridos por empresas

Os impactos sofridos pelas empresas são variados, mas entre os exemplos mais notáveis estão a diminuição da imagem corporativa ou da marca e a perda de clientes, como parceiros de negócios. Além disso, o dano à reputação pode também afetar o interior da empresa, e se a carga de lidar com o assédio decorrente do dano à reputação persistir, existe o risco de diminuição da motivação dos funcionários.

Estas são questões que afetam a gestão, portanto, pode-se dizer que o dano à reputação representa uma ameaça para as empresas.

Exemplos de Danos à Reputação

Segue-se uma explicação de casos reais de danos à reputação.

O “Terror dos Part-Timers” Através de Publicações nas Redes Sociais

Nos últimos anos, tem-se assistido a um aumento de incidentes envolvendo empregados a tempo parcial, conhecidos como “terror dos part-timers”, que se tornaram um problema social. Os conteúdos publicados incluem atos imprudentes como comer alimentos destinados a clientes ou entrar em frigoríficos onde os produtos estão armazenados. Com a disseminação das redes sociais, mesmo vídeos publicados anonimamente podem levar à identificação dos autores ou dos funcionários e do estabelecimento onde trabalham.

Devido ao “terror dos part-timers”, os estabelecimentos podem ser forçados a fechar, e, no caso de franquias, pode haver uma diminuição significativa na afluência de clientes nas lojas associadas. As empresas têm adotado uma postura mais severa, exigindo compensações por danos causados por atos deste tipo por parte dos seus empregados.

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Danos à Reputação Causados por Simples Boatos

O exemplo anterior baseava-se em factos, mas também existem casos de danos à reputação causados por boatos. Um destes casos surgiu na sequência de um acidente de trânsito provocado por condução agressiva, que resultou na morte de duas pessoas e se tornou um tópico de grande interesse na internet.

Devido à atenção gerada, algumas pessoas divulgaram nas redes sociais informações pessoais do condutor envolvido no acidente, como o local de residência e o local de trabalho. Neste processo, uma empresa de construção, que não tinha qualquer ligação com o condutor mas partilhava o mesmo sobrenome e área de atuação profissional, foi falsamente identificada como sendo gerida pelo pai do condutor e onde este também trabalhava. O boato espalhou-se rapidamente.

Como resultado, a empresa foi alvo de numerosas chamadas de assédio, afetando gravemente as suas operações e forçando-a a considerar o encerramento temporário por razões de segurança. A empresa processou cinco pessoas por difamação e foi-lhes ordenado o pagamento de uma compensação total de 2,31 milhões de ienes.

Medidas a tomar em caso de dano reputacional

Explicaremos agora como proceder e que medidas tomar quando efetivamente se é alvo de dano reputacional. As estratégias para resolver danos à reputação estão todas interligadas e, ao serem implementadas de forma integrada, torna-se possível agir de maneira eficaz e eficiente.

Monitorização de Informações

Como medida preventiva, é essencial estar sempre informado sobre que tipo de informações estão a circular. Através de uma monitorização constante da internet, é possível estabelecer melhores estratégias de combate ao dano reputacional.

Desenvolvimento de Diretrizes

Como medida reativa, é importante ter diretrizes estabelecidas para ações a serem tomadas após ter sido afetado por dano reputacional. Preparar-se antecipadamente pode ajudar a manter os danos ao mínimo em caso de emergência.

Medidas para Eliminar a Poluição de Listagens

A poluição de listagens ocorre quando, ao pesquisar no Google ou outros motores de busca por nomes de empresas ou produtos, anúncios de concorrentes ou de seus produtos aparecem, desviando utilizadores da internet que poderiam estar interessados na sua empresa para outras empresas ou produtos, causando prejuízos ao seu negócio.

A combinação de tecnologia de TI para identificar os agentes envolvidos na publicação desses anúncios e pedidos de remoção legais com base em violações de direitos de marca registrada são estratégias para lidar com a poluição de listagens.

Para mais informações, consulte o artigo abaixo.

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Publicação de Declarações sobre Informações Infundadas

Como parte da posição da empresa, publicar declarações esclarecendo que informações incorretas veiculadas pela mídia ou informações sem fundamento não são verdadeiras é também uma forma de limitar os danos. Neste caso, para evitar que a declaração seja vista como falsa, é aconselhável publicá-la através de contas empresariais oficiais com marcação oficial ou no topo da página inicial do website.

Consultar um Advogado

Claro, é possível também consultar um advogado para considerar medidas legais. Um advogado pode avaliar várias abordagens, como a remoção de publicações na internet ou pedidos de divulgação de informações do emissor. Dependendo da gravidade do dano, pode-se considerar pedidos de compensação por danos ou ações judiciais por difamação e injúria. Se desejar explorar estas opções, consulte um advogado.

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Como mencionado acima, as estratégias de gestão de dano reputacional requerem uma análise da situação de dano, bem como medidas legais, necessitando de conhecimento especializado em ambas as áreas. Além disso, é importante estar bem informado sobre as características das redes sociais e fóruns online, bem como sobre o potencial de impacto negativo que podem ter.

Conclusão: Em caso de dano reputacional, consulte um advogado o quanto antes

Expliquei acima sobre o dano reputacional. Seja para empresas ou indivíduos, os danos causados por uma má reputação podem ser significativos. Para minimizar esses danos e evitar a disseminação de falsidades que possam causar mais danos, é essencial tomar as devidas precauções.

Contudo, se mesmo assim você sofrer danos, é crucial agir de forma rápida e serena. Isso é especialmente importante quando se trata de procedimentos legais, onde a preservação de provas de forma precoce é fundamental. Recomendamos que consulte um advogado o quanto antes.

Apresentação das Medidas da Nossa Firma

A Monolith Law Office é uma sociedade de advogados com vasta experiência em IT, especialmente na intersecção entre a Internet e o Direito. Nos últimos anos, tornou-se claro que ignorar informações difamatórias ou caluniosas disseminadas online pode resultar em danos graves. A nossa firma oferece soluções para gerir danos à reputação e crises de imagem. Os detalhes estão descritos no artigo abaixo.

Áreas de atuação da Monolith Law Office: Medidas de gestão de risco reputacional para empresas cotadas em bolsa, entre outras[ja]