Quais são os exemplos de assédio ao cliente? Explicação dos pontos de ação a partir de casos julgados

Nos últimos anos, tem-se verificado um aumento nos casos de “assédio ao cliente”, conhecido em japonês como “Kasuhara”, que tem causado preocupações significativas aos trabalhadores. As empresas têm o dever de garantir a segurança dos seus empregados, pelo que é crucial adotar medidas adequadas para se prepararem contra o Kasuhara. No entanto, muitas pessoas podem não saber exatamente que comportamentos constituem o Kasuhara.

Conhecer exemplos de Kasuhara pode ajudar a compreender a necessidade de medidas de prevenção contra este tipo de assédio.

Neste artigo, apresentaremos casos reais de Kasuhara e exemplos de processos judiciais onde o dever de cuidado com a segurança foi questionado, explicando as medidas que as empresas devem tomar para se protegerem contra o Kasuhara no Japão.

O que é o Assédio ao Cliente sob a Lei Japonesa

O assédio ao cliente é um tipo de assédio que prejudica o ambiente de trabalho dos empregados. Na verdade, a definição de assédio ao cliente não possui uma descrição clara na legislação.

Contudo, com base em informações obtidas através de inquéritos realizados às empresas, o Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão define o assédio ao cliente no contexto empresarial da seguinte forma:

Reclamações ou comportamentos de clientes que, considerando a razoabilidade do conteúdo das reclamações ou comportamentos, os meios e a maneira de atingir tais reivindicações são socialmente inadequados e, por esses meios e maneiras, o ambiente de trabalho do trabalhador é prejudicado.

Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão | Manual de Medidas contra o Assédio ao Cliente[ja]

Nem todas as reclamações de clientes ou parceiros comerciais constituem assédio ao cliente, e as vozes dos clientes que buscam a melhoria de produtos ou serviços devem ser atendidas com seriedade como reclamações legítimas. No entanto, existem reclamações maliciosas que envolvem exigências excessivas ou acusações injustas.

Responder a reclamações maliciosas que se qualificam como assédio ao cliente pode ser uma carga significativa para os empregados.

Critérios para Determinar Assédio por Parte de Clientes Sob a Lei Japonesa

De acordo com a definição de assédio por parte de clientes (カスハラ, kasuhara) estabelecida pelo Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão, torna-se evidente que dois pontos são cruciais para determinar a ocorrência de kasuhara:

• A legitimidade das reivindicações do cliente
• Se os meios e a maneira utilizados para atender às exigências são geralmente considerados apropriados

Para compreender melhor os critérios de julgamento do kasuhara e os métodos de enfrentamento, consulte o artigo abaixo, que oferece uma explicação detalhada.

Artigo relacionado: O que é o kasuhara, que se tornou um problema social? Explicação das medidas que as empresas devem tomar e os possíveis crimes envolvidos[ja]

Exemplos Concretos de Casos de “Kasuhara” no Japão

O assédio ao cliente, conhecido como “Kasuhara” no Japão, refere-se a uma variedade de comportamentos problemáticos por parte dos clientes, que podem ter um impacto sério nos funcionários. É crucial que as empresas considerem estes exemplos ao desenvolver estratégias para lidar com o “Kasuhara” e criar um ambiente de trabalho seguro para os seus empregados.

Aqui, vamos explorar casos concretos que se tornaram conhecidos através de decisões judiciais ou reportagens, para entendermos como o “Kasuhara” pode se manifestar.

Ataques Físicos como Agressão e Lesão Corporal

Os ataques físicos representam uma das formas mais graves de assédio no local de trabalho, ameaçando a segurança dos funcionários. Exemplos específicos incluem:

• Um passageiro que foi advertido por um funcionário da estação por estar fora da área demarcada para deficientes visuais empurrou o funcionário.
• Um cliente agarrou e arrastou um funcionário pelo colarinho da camisa por considerar que o atendimento no caixa era inadequado.
• Comportamentos intimidadores como gritar pelo escritório, lançar sapatos e bater em cadeiras.
• Atos de bater, beliscar, cuspir, lançar objetos ou danificar equipamentos contra enfermeiros.
• Um funcionário da estação foi pisoteado e agredido com um guarda-chuva enquanto lidava com um cliente embriagado.

Ataques Psicológicos como Ameaças, Difamação e Insultos

Ataques psicológicos, seja através de palavras ou atitudes, também constituem assédio moral, impondo um grande fardo psicológico aos funcionários.

• Ameaças verbais como “Vou te matar” ou “Vou incendiar a tua casa”.
• Insultos durante chamadas de reclamação como “Morre” ou “Idiota”.
• Intimidação com gritos por causa de um atendimento ao cliente lento.
• Gritar com enfermeiros por causa de procedimentos ou cuidados, usando expressões como “Incompetente” ou “Vai embora”.
• Fazer comentários que negam a personalidade do atendente de um call center, como “Além de burro, tem má índole”.
• Ameaçar com a exposição em redes sociais ou na mídia.

Comportamentos Persistentes e Insistentes

Não se trata apenas de um incidente isolado, mas sim de atos de perturbação que se repetem várias vezes, esgotando os funcionários, o que também constitui assédio moral no local de trabalho sob as práticas de emprego japonesas.

• Visitou a loja frequentemente para apresentar reclamações.
• Apresentou reclamações várias vezes, envolvendo múltiplos departamentos.
• Realizou mais de 100 chamadas telefônicas sem dizer uma palavra ou dar qualquer resposta.

Comportamentos Restritivos

Atos que restringem os funcionários por longos períodos e privam-nos da sua liberdade também se enquadram no assédio corporativo (power harassment) sob a prática laboral japonesa.

• Apesar de explicar que o reembolso não era possível, continuou a interrogar o funcionário por mais de duas horas.
• Exigiu que o funcionário fosse pedir desculpas na casa do cliente, obrigando-o a fazê-lo até tarde da noite durante quatro dias.
• Insatisfeito com o atendimento do funcionário, permaneceu na loja por um longo período.
• Sob o sol escaldante, manteve o entregador por um longo tempo ouvindo sermões.

Exigências Excessivas Sem Justa Causa

Exigências claramente injustas, à luz dos padrões sociais, também se enquadram no assédio ao consumidor (kasuhara) no Japão.

• Fez uma exigência excessiva como “Corrige o bug até amanhã de madrugada sem parar para descansar”.
• Um cliente que usou um táxi devido a um atraso de trem exigiu repetidamente o reembolso da tarifa do táxi.
• Exigiu a reparação gratuita de um produto comprado há 20 anos.
• A cada estadia, apontava falhas na limpeza do quarto de hotel e exigia um upgrade de quarto.
• Exigiu a substituição de um produto que avariou devido ao seu próprio erro.
• Por causa de um arranhão no produto, forçou um funcionário da loja a se ajoelhar e pedir desculpas.

Comportamentos Discriminatórios e Sexuais

Declarações discriminatórias relacionadas com raça, género, orientação sexual, ou comportamentos obscenos, constituem também formas graves de assédio no cuidado (kasuhara) no contexto do Japão.

• Ao telefone, proferiu palavras consideradas assédio sexual, como “quero falar contigo mais tempo” e “diz-me o teu primeiro nome”.
• Agarrou a mão de um empregado e insistiu repetidamente em obter o seu contacto pessoal.
• Tocou no corpo de uma enfermeira sem qualquer relação com os cuidados prestados.
• Numa caixa de supermercado, exigiu a substituição do funcionário dizendo “não quero ser atendido por um estrangeiro”.

Casos de Assédio por Clientes que se Tornaram Problema em Julgamentos no Japão

Aqui apresentamos casos de litígio em que o assédio por clientes se tornou um problema.

Caso de uma Enfermeira Agredida por um Paciente Internado

Uma enfermeira de um hospital foi agredida por um paciente internado em estado de delírio durante o turno da noite, sofrendo lesões como torcicolo e contratura do membro superior esquerdo, o que a levou a tirar uma licença do trabalho.

Alguns meses após retornar ao trabalho, a enfermeira foi novamente agredida pelo paciente, que a agarrou pelo braço, causando-lhe um medo que levou ao desenvolvimento de um distúrbio de adaptação, tornando o trabalho difícil para ela.

Neste caso, o hospital foi responsabilizado por negligenciar o dever de evitar danos físicos à enfermeira. (Decisão do Tribunal Distrital de Tóquio, 19 de fevereiro de 2013 (Heisei 25))

Existem outros casos de assédio em hospitais e cuidados de saúde, como:

• Ser tocado de forma inapropriada sob o pretexto de cuidados de enfermagem.
• Ser excessivamente pressionado por familiares de usuários de cuidados para visitas.
• Receber insultos ao explicar a proibição de visitas durante a pandemia de COVID-19.

Caso de Conflito entre um Funcionário de Supermercado e um Cliente

Um cliente, insatisfeito com a atitude de atendimento de um funcionário de supermercado, repreendeu o funcionário em voz alta e exigiu ao gerente da loja que demitisse o referido funcionário.

No entanto, o tribunal declarou que, embora o comportamento do cliente fosse grosseiro, não era violento nem constituía um ato criminoso que justificasse uma acusação.

Além disso, foi apontado que o funcionário também teve uma conduta problemática, e que a falta de consideração na sua resposta causou desconforto ao cliente.

O funcionário retornou rapidamente ao trabalho e não foi reconhecido como tendo sofrido danos psicológicos, e o ato ilícito do cliente não foi considerado estabelecido. (Decisão do Tribunal Distrital de Tóquio, 2 de novembro de 2018 (Heisei 30))

O Dever de Cuidado com a Segurança dos Empregados pelas Empresas no Japão

As empresas no Japão têm um “dever de cuidado com a segurança” para com os seus trabalhadores. Este dever está estipulado no artigo 5º da Lei dos Contratos de Trabalho (労働契約法) da seguinte forma:

Artigo 5º – O empregador deve, em conformidade com o contrato de trabalho, considerar as medidas necessárias para que o trabalhador possa desempenhar o seu trabalho assegurando a sua vida, corpo e segurança.

Pesquisa de Leis e-Gov | Lei dos Contratos de Trabalho[ja]

O assédio por parte de clientes, conhecido como “customer harassment” ou “cus-hara”, é precisamente uma situação que prejudica o ambiente de trabalho seguro dos empregados.

Se uma empresa não tomar medidas contra situações de cus-hara, ou se apenas conseguir responder de forma inadequada, poderá ser acusada de violar o seu dever de cuidado com a segurança. Há também a possibilidade de serem exigidas compensações por danos por parte dos empregados, o que torna a necessidade de medidas contra o cus-hara bastante elevada para as empresas.

Casos de Violação do Dever de Cuidado de Segurança Acusados devido ao “Kasuhara” no Japão

Apresentamos um caso em que uma empresa foi acusada de violar o dever de cuidado de segurança devido à ocorrência de “kasuhara”.

Caso de uma educadora de infância que sofreu uma carga psicológica intensa

Este é o caso de uma educadora de infância que desenvolveu e agravou a depressão, sendo levada ao suicídio, após um escândalo de abuso infantil alegado por um encarregado de educação. A família da educadora acusou o jardim de infância de violar o dever de cuidado de segurança.

Apesar de ter sido possível prever que a referida educadora poderia desenvolver depressão e cometer suicídio, foi apontado que as sessões de aconselhamento e as entrevistas não estavam a funcionar adequadamente.

Por não terem sido tomadas medidas eficazes para reduzir a carga psicológica, o jardim de infância foi considerado em violação do dever de cuidado de segurança no julgamento (Decisão do Tribunal Distrital de Nagasaki, Reiwa 3 (2021), 19 de janeiro).

Caso de um funcionário de um call center que recebeu insultos

Este é o caso de um funcionário de um call center que acusou a empresa de violar o dever de cuidado de segurança após ter recebido insultos por telefone.

No julgamento, foram consideradas as seguintes medidas que a empresa tinha implementado para proteger os funcionários:

• Supervisores monitorizavam sequencialmente as chamadas dos comunicadores, verificando constantemente as chamadas de difícil gestão.
• Permitia-se aos comunicadores desligar imediatamente a chamada conforme o seu julgamento, podendo retirar o headset ou mudar para uma mensagem automática.
• Estava estabelecido um sistema que permitia aos funcionários receber aconselhamento gratuito, realizar verificações de stress e ter orientação de médicos do trabalho.

Neste caso, como se considerou que a empresa tinha preparado adequadamente manuais de resposta e regras, a violação do dever de cuidado de segurança não foi reconhecida.

Medidas que as Empresas Devem Tomar em Preparação para o “Kasuhara” no Japão

Com base nestes casos de “kasuhara”, explicaremos as medidas que as empresas devem tomar para se prepararem.

Clarificar a Política Básica e Informar os Empregados

Ao avançar com medidas contra o “kasuhara”, a primeira coisa a fazer é definir e comunicar claramente a política básica da empresa aos empregados.

Mostrando uma postura de proteção dos empregados, a empresa pode proporcionar-lhes uma sensação de segurança por estar a tomar medidas contra o “kasuhara”. Também é possível sensibilizar os empregados para a prevenção do “kasuhara”, tornando mais fácil abordar o assunto no local de trabalho.

Depois de estabelecer a política básica, deve-se aprofundar a compreensão dos empregados sobre o “kasuhara” através de formações e outras iniciativas.

Estabelecer um Sistema de Consulta e Resposta

É crucial ter um ambiente onde os empregados possam facilmente consultar alguém sobre problemas relacionados com o “kasuhara”.

Em caso de incidentes, é importante decidir antecipadamente quem deve ser a pessoa de contacto.

Como potenciais interlocutores para consultas sobre “kasuhara”, podem ser considerados supervisores ou gestores de linha que possam responder prontamente.

Além disso, é importante preparar um manual que descreva os procedimentos a serem seguidos após receber uma consulta, e estabelecer um sistema que permita uma coordenação suave com os departamentos relevantes e organizações externas, visando uma resolução rápida dos problemas.

Definir Procedimentos de Resposta em Caso de Reclamações

Os procedimentos de resposta a serem seguidos quando um empregado apresenta uma consulta sobre “kasuhara” devem ser estabelecidos antecipadamente, prevendo todos os tipos de problemas.

O fluxo específico de resposta pode variar dependendo do conteúdo do trabalho e do tipo de atividade, mas considere os seguintes pontos:

• Fluxo de partilha de informações
• Se deve ou não gravar chamadas telefónicas
• Pontos de atenção ao extrair pedidos dos clientes
• Número de pessoas envolvidas na resposta a reclamações
• Timing para pedir desculpas
• Situação atual de pessoal e serviços

Não Negligenciar Medidas de Consideração para com os Empregados

Quando um empregado é vítima de “kasuhara”, a empresa deve tomar medidas de consideração imediatamente.

Se o empregado estiver a sofrer violência ou assédio sexual, é importante separá-lo rapidamente do cliente para garantir a sua segurança. Trabalhar em conjunto com advogados ou a polícia também pode ser eficaz.

Além disso, como o “kasuhara” pode causar um grande estresse psicológico, é essencial não negligenciar o acompanhamento. Dada a possibilidade de causar problemas de saúde mental, é importante também ter um sistema que permita aos empregados consultar instituições médicas.

Conclusão: Consulte um Advogado para Estratégias Contra o Assédio por Parte de Clientes

O assédio por parte de clientes, ou “customer harassment” (カスタマーハラスメント), pode manifestar-se de diversas formas, dependendo do conteúdo do serviço ou do tipo de operação.

Para lidar adequadamente com incidentes inesperados, é essencial aprofundar a compreensão sobre o assédio por parte de clientes, analisando casos anteriores e implementando medidas preventivas. Se houver incerteza na tomada de decisões internas sobre como avançar com as estratégias contra o assédio por parte de clientes, recomenda-se a consulta a um advogado.

Ao consultar um advogado e preparar medidas adequadas com antecedência, será possível responder rapidamente caso ocorra assédio por parte de clientes.

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