Quais são as medidas que as empresas devem tomar em caso de polémica na internet?

“Incêndio” é um termo que se refere a uma situação em que “críticas são direcionadas a um alvo específico na internet e tornam-se incontroláveis” ou “como resultado de discussões sobre um tópico específico, muitos blogs e fóruns começam a criticar”.

O número de casos de “incêndio” tem aumentado drasticamente desde 2011 (Ano 23 da era Heisei), quando os dispositivos móveis e as redes sociais começaram a se popularizar. Estima-se que cerca de 100 indivíduos e empresas se tornem alvo de “incêndio” todos os meses.

Os “incêndios” na internet que ocorrem nas empresas podem levar a resultados negativos em várias frentes, incluindo “boicotes dos usuários” e “suspensão de negócios por clientes importantes”.

Então, que medidas podem ser tomadas quando uma empresa é atingida por um “incêndio”? Vamos explicar em detalhes.

Três Tipos de Crises Corporativas Online

Vamos explicar detalhadamente três tipos de crises corporativas online, classificadas de acordo com a sua forma.

Quando afeta as vendas e operações

Existem situações em que a reputação negativa sobre as atividades da empresa ou produtos resulta numa queda nas vendas. Por exemplo, casos de “terrorismo de part-time” (quando funcionários não regulares que trabalham em restaurantes postam nas redes sociais brincadeiras impróprias com os produtos) ou comportamento dos funcionários (como quando funcionários de hotéis ou imobiliárias expõem a privacidade de celebridades ou clientes) podem desencadear uma crise online. Também pode acontecer de rumores infundados sobre defeitos do produto (como a presença de objetos estranhos no produto) se espalharem nas redes sociais. Nestes casos, as operações e vendas são grandemente afetadas.

Quando afeta o recrutamento e contratação

Existem casos em que a reputação negativa sobre o ambiente de trabalho ou relações interpessoais, como “aquela empresa é uma empresa negra”, pode resultar numa drástica redução de candidaturas a vagas de emprego. Antigamente, a principal fonte de anúncios de emprego era a lista telefónica, mas agora a maioria é feita através de smartphones ou PCs. A maioria dos recém-formados à procura de emprego ou candidatos a mudança de emprego pesquisam o nome da empresa que estão a considerar na internet. Este é um caso que ocorre precisamente porque podemos dizer que não existem anúncios de emprego que não utilizem a internet, mas há a preocupação de que artigos postados por ex-funcionários ou funcionários insatisfeitos possam ter um impacto negativo e desencorajar as candidaturas.

Quando se torna um obstáculo para a listagem na bolsa

Existem casos em que artigos ou reputações na internet, como “aquela empresa está a violar a lei”, podem se tornar um grande obstáculo para a listagem na bolsa. Quando se faz um novo pedido de listagem, pode-se ter uma empresa de auditoria como consultora para a revisão da listagem, mas se essa empresa de auditoria apontar para a reputação da empresa na internet (reputação social e avaliação), é necessário responder rapidamente.

Preparação para a Crise Corporativa Online

Os empresários, quando percebem que as vendas ou as contratações estão a ser negativamente afetadas através da internet, podem considerar que a sua empresa está a sofrer de danos à reputação.

No caso de pequenas e médias empresas que vendem poucos produtos principais através de sites de comércio eletrónico, uma única crise online pode potencialmente reduzir as vendas de produtos a quase zero. Atualmente, muitos utilizadores pesquisam na internet antes de comprar um produto, por isso, se houver informações negativas na primeira visualização do motor de busca (a área que aparece primeiro na página de resultados da pesquisa), a probabilidade de as vendas diminuírem é muito alta.

Portanto, é necessário pesquisar regularmente o nome da sua empresa e dos seus produtos nos motores de busca e monitorizar a primeira página dos resultados.

Além disso, se uma grande proporção das suas vendas ou contratações depende de um site específico, deve prestar atenção à secção de comentários da página sobre a sua empresa nesse site.

Existem vários sites principais de avaliações de empregos, mas o site de empregos que aparece primeiro quando se pesquisa pelo nome da empresa varia de empresa para empresa, por isso é importante considerar as respostas a partir do site que aparece no topo.

No caso de pequenas e médias empresas e empresários individuais, muitas vezes as relações interpessoais offline complicadas acabam por se manifestar online, por isso é importante ter cuidado com a forma como lida com os funcionários que estão a deixar a empresa e com os utilizadores.

A Realidade da Crise Online

É necessário conhecer os meios de comunicação que causam a crise online e as pessoas que participam nela.

Meios de Comunicação da Crise Online

Muitas pessoas pensam que os fóruns anónimos, como o 5chan, são propensos a causar crises online, mas atualmente o meio de comunicação com o maior risco de crise online é o Twitter. Muitas crises online se espalham e se intensificam quando blogs agregadores, fóruns anónimos e meios de comunicação na web citam posts do Twitter, como foi o caso dos insultos no Twitter que levaram ao suicídio da lutadora profissional japonesa Hana Kimura.

Os blogs também podem causar crises online, mas muitas vezes as opiniões são postadas no Twitter, o que leva à sua disseminação e intensificação. O Twitter, devido à sua natureza de permitir que as palavras sejam derramadas sem muita reflexão, pode ser considerado um meio de comunicação propenso a crises online.

Recentemente, tem havido um aumento nos casos em que transmissões ao vivo, vídeos e imagens no YouTube e Instagram levam a crises online. Os sites de media na internet estão a prestar atenção aos sites relacionados com vídeos e imagens, e o número de crises online está a aumentar proporcionalmente. No futuro, será necessário prestar atenção também aos vídeos e imagens.

Participantes da Crise Online

Existem vários resultados de pesquisas, mas todos concordam que os participantes da crise online são apenas uma pequena minoria, menos de alguns por cento dos utilizadores da internet.

É bom saber que uma crise online, que é criada desta forma, pode ser criada por “apenas algumas pessoas”. É difícil criar uma crise online sozinho, mas é fácil criá-la com três pessoas. No caso de pequenas e médias empresas, é seguro assumir que os perpetradores são um número limitado de pessoas. As crises online criadas em sites agregadores e similares parecem ser criticadas por um grande número de pessoas, mas quando se faz um pedido de divulgação de informações do remetente e se identifica o remetente, muitas vezes verifica-se que havia apenas cerca de três pessoas a postar.

Resposta a uma crise online

Se a sua empresa estiver a enfrentar uma crise online, como deve responder? Se tomar a decisão errada, pode acabar por aumentar a raiva e a insatisfação dos utilizadores comuns, potencialmente atirando mais lenha para a fogueira.

Mantenha a calma

Muitas vezes, a reação inicial a uma crise online é o pânico, mas é essencial manter a calma.

Por exemplo, se a crise ocorrer na conta da sua empresa, apagar apressadamente a publicação problemática pode levar os utilizadores a interpretar a ação como uma tentativa de “encobrimento” ou “enganar”, o que pode acelerar a crise.

Além disso, se a sua resposta ou declarações não forem consistentes e forem consideradas “desonestas”, a situação pode tornar-se irrecuperável. Respostas desonestas, como a típica desculpa dos políticos “parece que houve um mal-entendido”, são fatais. Pode parecer que está a dizer “os que estão errados são vocês que mal-entenderam”.

Pedir desculpas depois de definir uma política

Se a causa da crise estiver do seu lado, não tem outra opção senão pedir desculpas. Faça-o de forma sincera e, acima de tudo, consistente, sem dizer nada desnecessário. No entanto, mesmo nesse caso, é importante decidir como empresa que vai pedir desculpas antes de o fazer.

Se for para refutar, deve-se verificar se o argumento é válido e, para evitar um julgamento egoísta, deve-se recorrer a um advogado ou consultor externo.

Quando é melhor ignorar

Se acreditar que não haverá impacto nas vendas ou na contratação de pessoal, pode ser melhor ignorar a situação. A menos que seja uma grande empresa com operações em todo o país ou uma instituição pública, ignorar a situação pode acalmar as coisas mais rapidamente e minimizar os danos. Em particular, as pequenas e médias empresas e os empresários individuais precisam de fazer um julgamento cuidadoso. Este tipo de decisão deve ser deixado ao critério de um advogado ou consultor externo.

Remoção da causa

Se a causa da crise estiver numa página externa na internet, como pode ser removida?

Primeiro, é necessário distinguir se a publicação é um “facto” ou uma “opinião” pessoal. Se for uma mentira, é mais fácil de remover, mas é difícil solicitar a remoção de opiniões pessoais (como o mau atendimento do funcionário ou o produto não ser saboroso).

No entanto, para sites de avaliação de restaurantes e redes sociais, existe outro critério de julgamento. Se a publicação violar os “termos de uso”, pode solicitar a sua remoção e há uma possibilidade de ser aceite. Sites de avaliação de restaurantes e Twitter, por exemplo, formam o seu valor como plataforma através da formação de liberdade de expressão, mas como eles próprios definem os termos de uso, se houver uma violação, é mais fácil de negociar.

Todos os sites têm termos de uso bem definidos, por isso, se puder provar que a publicação viola esses termos, pode solicitar a sua remoção.

No caso de sites de avaliação de empregos, o critério para decidir se pode ser removido ou não é se a publicação é factual e específica. Claro, eles também têm termos de uso, por isso pode considerar solicitar a remoção por violação dos termos.

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Resumo

Com a popularização da internet, tem-se verificado um aumento dos casos de “incêndios online”, situações em que uma crítica específica se torna viral e incontrolável.

Os incêndios online que afetam as empresas podem ter um impacto negativo nas vendas e nas contratações, exigindo medidas calmas e rápidas. A resposta adequada varia de acordo com o caso individual, pode ser complexa e, se mal gerida, pode agravar a situação e levar a um grande incêndio online irreversível.

Se a sua empresa se encontrar numa situação de incêndio online, por favor, consulte imediatamente um advogado experiente.