Titlul articolului în română este: "Ce măsuri ar trebui să ia companiile pentru a preveni scandalurile pe conturile de SNS? Explicăm și metodele de gestionare în caz de scandal."

În societatea internetului modern, serviciile de rețea socială (Japanese SNS – Social Networking Services) sunt unelte importante utilizate pentru creșterea afacerilor companiilor. Acestea sunt unelte puternice pentru a crește forța brandului și notorietatea prin atragerea clienților și comunicare.

Totuși, există riscul de a pierde încrederea clienților dacă o companie devine subiectul unei controverse pe SNS. Postări fără intenții rele pot fi interpretate greșit, implicând riscul de a deteriora imaginea companiei. Prin urmare, este esențial pentru companii să aibă strategii de prevenire a situațiilor de criză pe SNS.

Acest articol explică cum ar trebui companiile să abordeze situațiile în care SNS devine un subiect controversat și oferă metode eficiente de răspuns în cazul în care se întâmplă acest lucru.

Ce înseamnă incendiul unui cont de companie pe SNS

Incendiul unui cont de companie pe SNS se referă la situația în care conținutul postat de o companie pe rețelele de socializare precum X (fostul Twitter) sau Instagram atrage critici sau condamnări, iar calomniile și prejudiciile de reputație continuă să se extindă.

Cauzele pot fi conținuturi inadecvate în postări sau, chiar și în absența oricărei intenții rele, incendii provocate de neînțelegeri nu sunt neobișnuite. De asemenea, nu este neobișnuit ca un cont de companie pe SNS să fie incendiat ca urmare a unui scandal al companiei, chiar dacă nu este legat de o postare pe SNS. Când un incendiu devine mare, poate ajunge să fie preluat de știrile online și să devină cunoscut chiar și persoanelor care nu sunt clienți.

Tulburările și calomniile cauzate de incendiul unui cont de companie pe SNS pot adesea afecta negativ activitățile companiei, nu doar pe platformele de socializare. Daunele provocate de un incendiu pe SNS nu se limitează doar la spațiul digital, ci pot avea un impact semnificativ și în lumea reală.

Despre modelele de escaladare a scandalurilor pe rețelele de socializare

Chiar și când un cont de companie de pe rețelele de socializare devine subiectul unui scandal, există cazuri în care acesta se stinge rapid și cazuri în care se intensifică. Există mai multe motive pentru care un scandal pe rețelele de socializare poate escalada, iar noi vom explica în detaliu fiecare dintre aceste cauze.

Lipsa de înțelegere a riscului de scandal de către persoanele responsabile de gestionare

Dacă persoanele responsabile de gestionarea rețelelor de socializare nu înțeleg pe deplin riscul de scandal asociat conturilor de companie, probabilitatea ca un scandal să izbucnească crește. De exemplu, postarea neglijentă fără a lua în considerare cum ar putea fi percepută de clienți sau postarea pe teme sensibile, predispuse la scandal, pot fi cauze ale acestuia.

De asemenea, există cazuri în care angajații au făcut declarații radicale pe conturile lor private de rețele de socializare, iar compania pentru care lucrează a fost identificată, ducând la un scandal. Persoanele responsabile de gestionarea rețelelor de socializare trebuie să fie atente și la postările lor private.

Lipsa verificării prealabile a conținutului postărilor

Dacă există un sistem bine pus la punct pentru a verifica conținutul înainte de postare, se pot preveni postările cu probleme și se poate reduce riscul de scandal.

Când sistemul de verificare nu este bine structurat sau când angajații responsabili de verificare nu au suficiente cunoștințe sau înțelegere a riscurilor de scandal, funcția de verificare nu funcționează și se pot posta conținuturi care să provoace scandaluri pe rețelele de socializare.

Timp îndelungat de la detectarea scandalului până la reacție

Un scandal pe rețelele de socializare nu izbucnește imediat după postare, există un decalaj între momentul postării și cel al scandalului. Prin urmare, poate dura ceva timp până când se observă că s-a produs un scandal, ceea ce poate duce la neglijarea și extinderea acestuia.

Reacții greșite în stadiile inițiale ale scandalului

Chiar și atunci când se detectează rapid un scandal, o reacție inițială greșită poate atrage mai multe critici și poate alimenta scandalul, crescând riscul unui scandal secundar.

Ștergerea unei postări problematice fără nicio explicație sau oferirea de scuze și evaziuni fără a-și asuma responsabilitatea pentru explicații sunt acțiuni care pot părea lipsite de sinceritate și pot atrage și mai multă neîncredere, intensificând scandalul.

Când se produce un scandal, este important să înțelegem de ce au apărut critici și scandalul și ce fel de reacție ar fi cea mai adecvată. În loc să ne grăbim să stingem scandalul, este esențial să răspundem într-un mod care să nu genereze o extindere a scandalului.

Trei cazuri de criză de imagine pe conturile de SNS ale companiilor

În continuare, vom prezenta trei cazuri reale de criză de imagine pe conturile de SNS ale unor companii, care au avut loc în trecut.

Niciunul dintre aceste cazuri nu este neobișnuit și orice companie poate fi expusă unor astfel de situații.

Conținutul unei reclame provoacă controverse și atrage critici

În anul 2017, un producător de săpun a publicat pe canalul său de YouTube un web-movie care a stârnit un scandal. Vă prezentăm acest caz.

Conținutul videoclipului web prezenta un tată care îi promite fiului său că se va întoarce acasă devreme pentru ziua de naștere a acestuia, dar în loc să facă asta, se oprește să bea cu un coleg de muncă care a făcut o greșeală la serviciu și se întoarce acasă târziu, spre dezamăgirea soției care îl întâmpină cu o față de dezgust și comentariul “De ce ai stat să bei?”. Soțul răspunde “Mă duc să fac un duș” și se îndreaptă spre baie.

În scena de la baie, săpunul produs de companie este arătat în prim-plan, după care bărbatul pare să-și schimbe starea de spirit spălându-se pe față și, după baie, își cere scuze soției și fiului său, sărbătorind apoi ziua de naștere a copilului. Pe ecran apare sloganul “Hai să ne spălăm de griji”.

Încălcarea promisiunii făcute fiului și încercarea de a încheia totul cu fraza “Hai să ne spălăm de griji” a atras numeroase critici din partea celor care au vizionat videoclipul. Mai mult, o reclamă anterioară în care o femeie stă zâmbitoare într-un colț al biroului și alături de ea este scris cu roșu “Astăzi am făcut iar să plângă un tânăr angajat. Sunt plină de remușcări”, iar în partea de jos a posterului apare același slogan “Hai să ne spălăm de griji”, a fost de asemenea criticată pentru că părea să tolereze bullying-ul și hărțuirea la locul de muncă.

Referință: J-CAST News｜Reclama ‘Milk Soap’ provoacă scandal, oamenii spun ‘nu o voi mai cumpăra’ – Critici de ‘nonsens’ și ‘pur și simplu neplăcut'[ja]

Confuzie între contul personal și cel corporativ la postare

Un angajat din industria mass-media a intenționat să posteze un tweet critic la adresa unui partid politic folosindu-și contul personal, însă, din greșeală, a postat de pe contul corporativ. Deși angajatul a șters imediat postarea problematică, o captură de ecran a acesteia s-a răspândit rapid. Angajatul care a postat a fost concediat disciplinar, iar compania a emis scuze publice și a anunțat sancțiuni precum reducerea salariului sau demiterea administratorilor responsabili.

Referință: ITmedia Business Online | Angajatul responsabil pentru “gafa” tweetului critic la adresa Partidului Komeito de pe contul oficial Twitter al Shikoku Broadcasting a fost concediat disciplinar – confuzie între contul personal și cel corporativ[ja]

Terorismul part-time se răspândește pe X (fostul Twitter)

Există cazuri în care angajații part-time provoacă scandaluri, fenomen numit “terorism part-time”.

Angajații part-time din restaurantele de tip fast-food răspândesc pe X (fostul Twitter) videoclipuri inadecvate în care tratează cu neglijență alimentele, produsele restaurantului, creând astfel o imagine de neseriozitate și lipsă de igienă în ochii publicului.

Mulți dintre cei care au văzut videoclipurile încărcate au criticat și au răspândit conținutul, accelerând astfel scandalul. Mai mult, există cazuri în care conținutul videoclipurilor și numele companiilor sunt prezentate în știrile naționale. Companiile, pe lângă faptul că sunt criticate pe internet, sunt forțate să își intensifice controalele interne, dezinfectarea și curățenia, ajungând uneori să închidă temporar pentru a evita pierderi majore.

Referință: Știri J-CAST｜De data aceasta, “terorism part-time” la Coco Ichibanya, comportament nesănătos publicat pe rețelele de socializare și apoi răspândit neașteptat – restaurantul a fost temporar închis… Compania de operare “va lua măsuri stricte”[ja]

Cinci măsuri de prevenire a scandalurilor pe conturile de SNS ale companiilor

Când conturile de SNS ale companiilor devin subiectul unui scandal, pot apărea numeroase critici și calomnii, ceea ce poate duce la prejudicii de reputație și riscuri de pierderi semnificative. Deși un scandal poate izbucni neașteptat, este foarte important să luăm măsuri pentru a preveni pe cât posibil aceste situații.

Stabiliți reguli pentru gestionarea SNS

Există întotdeauna o cauză pentru scandaluri, iar unele subiecte sau teme sunt mai predispuse la acestea. Este esențial să stabilim reguli pentru gestionarea SNS, cum ar fi a nu posta conținut ce include informații personale sau calomnii. Clarificarea regulilor poate contribui la reducerea riscului de scandal.

De asemenea, este util să avem un manual de răspuns de urgență pentru momentele când SNS-ul pare să se îndrepte spre un scandal, astfel încât să putem răspunde rapid și să calmăm situația cât mai curând posibil. Respectând regulile stabilite și răspunzând adecvat și prompt, putem limita scandalul sau chiar să îl stopăm cu daune minime. Este important să avem măsuri nu numai pentru a preveni scandalurile, dar și pentru a gestiona situațiile după ce acestea au avut loc.

Elaborați o politică de SNS pentru angajați

Este important să elaborăm o politică de SNS pentru a preveni ca angajații să se angajeze în comportamente inadecvate care pot duce la scandaluri. Definirea concretă a modului în care angajații ar trebui să interacționeze cu SNS-ul în calitate de membri ai companiei este, de asemenea, o măsură de prevenire a scandalurilor.

Implementați traininguri despre scandalurile pe SNS

Pe lângă stabilirea de reguli și politici, este esențial să creștem gradul de conștientizare a angajaților despre riscurile scandalurilor prin traininguri interne. Cunoașterea pericolelor asociate cu scandalurile și dezvoltarea unui sentiment de responsabilitate individuală pot reduce riscul de scandal.

Implementarea trainingurilor nu numai pentru angajații cu normă întreagă, dar și pentru cei part-time sau temporari poate preveni, de asemenea, incidentele provocate de angajați nemulțumiți.

Înțelegeți diversitatea valorilor și comunicați informații adecvate timpului

În funcție de timp și context, modul în care fiecare persoană percepe și interpretează același conținut poate varia semnificativ. Trebuie să evităm conținutul care, chiar dacă este intenționat ca o glumă sau umor, poate fi interpretat ca hărțuire sau discriminare.

De exemplu, comunicarea unei preocupări precum “ne îngrijorează dacă angajatele noastre se vor căsători” poate fi adesea interpretată în zilele noastre ca hărțuire sexuală sau discriminare, devenind astfel un motiv de scandal. De asemenea, chiar și conținutul care nu ar fi problematic în mod normal poate atrage critici de genul “este nepotrivit” dacă este postat imediat după un dezastru major.

Valorile sunt diverse și diferă în funcție de generație sau gen. Este o idee bună să obținem feedback de la persoane cu diferite perspective.

Două strategii de răspuns în cazul în care contul de companie de pe rețelele de socializare devine subiect de controverse

Chiar și cu măsuri preventive împotriva scandalurilor, riscul de a deveni subiect de controverse nu este niciodată zero. Prin urmare, este la fel de important să aveți pregătite strategii de răspuns pentru situațiile în care controversele apar. Vă vom prezenta două astfel de strategii.

Verificarea faptelor și monitorizarea reacțiilor la postarea care a generat critici

Este esențial să verificați faptele din spatele controverselor și să identificați postarea care a cauzat reacții negative. Înțelegeți de ce a avut loc scandalul și de ce ați primit numeroase critici, cunoscând motivele și contextul pentru a putea elabora un plan de răspuns adecvat. Dacă răspundeți prin simpla ștergere a postării sau prin oferirea de explicații fără o înțelegere și verificare corectă, riscați să atrageți și mai multe critici și să provocați un scandal secundar.

Eforturi pentru recuperarea reputației companiei

Când un scandal izbucnește pe rețelele de socializare și informațiile se răspândesc, informațiile controversate pot rămâne ca un “tatuaj digital”. Este extrem de important să vă concentrați cât mai repede posibil pe recuperarea reputației companiei și să depuneți eforturi pentru a găsi soluții de redresare. De exemplu, poate fi eficient să postați rapid pe site-ul companiei sau pe rețelele de socializare scuze sau declarații oficiale, explicând detaliat faptele și măsurile de prevenire a recidivei. Minimizarea deteriorării imaginii companiei poate avea un impact semnificativ asupra activităților viitoare ale companiei.

Concluzie: Consultați un avocat pentru măsuri de prevenire a scandalurilor pe rețelele sociale

Scandalurile pe internet pot apărea oricui în societatea modernă conectată la internet și, când o companie comunică informații, măsurile de prevenire și de răspuns la scandaluri sunt esențiale. În special, scandalurile pe internet, unde informațiile se răspândesc rapid, necesită o reacție promptă, care poate influența semnificativ durata de calmare a situației și amploarea pagubelor suferite.

Deși sunt necesare măsuri de prevenire a scandalurilor, este adevărat că poate fi dificil să răspunzi la ele, mai ales când cauza scandalului este neașteptată sau când situația te ia prin surprindere. Dacă aveți îndoieli, consultați un avocat specializat în drept pentru a primi sfaturi de la un expert în probleme și litigii. Un avocat vă poate oferi nu numai măsuri de prevenire, dar și suport în cazul în care un scandal a izbucnit deja.

Prezentarea măsurilor noastre

Cabinetul de Avocatură Monolith este o firmă de avocatură cu experiență bogată în IT, în special în domeniul internetului și al dreptului. În ultimii ani, ignorarea informațiilor răspândite pe internet legate de prejudiciul de reputație sau calomniile poate duce la pagube grave. Cabinetul nostru oferă soluții pentru gestionarea prejudiciului de reputație și a scandalurilor. Detalii sunt furnizate în articolul de mai jos.

Domeniile de practică ale Cabinetului de Avocatură Monolith: Măsuri de prevenire a prejudiciului de reputație pentru companiile listate etc.[ja]