Ce tipuri de hărțuire din partea clienților există? Explicarea punctelor de acțiune prin exemple de cazuri judecate

În ultimii ani, problema hărțuirii angajaților de către clienți, cunoscută sub numele de “customer harassment” sau “casuhara”, a crescut semnificativ în Japonia. Companiile au obligația de a asigura siguranța angajaților, astfel încât este esențial să adopte măsuri adecvate pentru a se pregăti împotriva casuharei. Cu toate acestea, chiar dacă termenul “casuhara” este adesea folosit, mulți nu sunt siguri ce comportamente specifice constituie acest tip de hărțuire.

Cunoașterea exemplelor de casuhara poate ajuta la înțelegerea necesității de a implementa măsuri împotriva acesteia.

Acest articol prezintă cazuri reale de casuhara și exemple de procese în care a fost invocată obligația de a asigura siguranța angajaților, explicând măsurile pe care companiile ar trebui să le ia pentru a combate casuhara.

Ce este hărțuirea din partea clienților

Hărțuirea din partea clienților reprezintă un tip de hărțuire care afectează mediul de lucru al angajaților. De fapt, definiția hărțuirii din partea clienților nu este clar descrisă în legislația japoneză.

Totuși, pe baza informațiilor obținute prin sondaje și interviuri cu companiile, Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale din Japonia a definit hărțuirea din partea clienților în mediul de lucru al companiilor astfel:

Plângerile sau comportamentul clienților sau al partenerilor de afaceri care, în lumina raționalității cererii lor, folosesc mijloace sau moduri de abordare care sunt considerate inadecvate conform normelor sociale și care, prin aceste mijloace sau moduri de abordare, dăunează mediului de lucru al angajaților

Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale | Manual de măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților[ja]

Nu toate plângerile venite din partea clienților sau partenerilor de afaceri constituie hărțuire. Opiniile clienților care solicită îmbunătățirea produselor sau serviciilor sunt considerate plângeri legitime și trebuie tratate cu seriozitate. Cu toate acestea, există și plângeri răuvoitoare care implică cerințe excesive sau acuzații nefondate.

A face față unor astfel de plângeri răuvoitoare, care se încadrează în categoria hărțuirii din partea clienților, poate reprezenta o povară semnificativă pentru angajați.

Criteriile de determinare a hărțuirii clientului sub legislația japoneză

Conform definiției hărțuirii clientului (カスハラ – kasuhara) stabilite de Ministerul Sănătății, Muncii și Protecției Sociale din Japonia, se pare că următoarele două puncte sunt esențiale în judecarea dacă un caz este considerat hărțuire a clientului:

• Există o justificare pentru afirmațiile clientului
• Mijloacele și modul de realizare a cererilor sunt în general considerate adecvate

Pentru a înțelege mai bine criteriile de determinare a hărțuirii clientului și metodele de prevenire, vă rugăm să consultați articolul de mai jos.

Articol relevant: Ce este hărțuirea clientului, care devine o problemă socială? Explicarea măsurilor pe care companiile ar trebui să le ia și a infracțiunilor aplicabile[ja]

Exemple concrete de cazuri de “customer harassment” (カスハラ)

“Customer harassment” (カスハラ), sau hărțuirea din partea clienților, se referă la o gamă largă de comportamente deranjante venite din partea clienților, care pot avea un impact serios asupra angajaților. Pentru companii, este esențial să ia în considerare aceste cazuri pentru a elabora măsuri împotriva hărțuirii clienților și pentru a asigura un mediu de lucru sigur pentru angajați.

Aici vom examina cazuri concrete care au devenit cunoscute prin decizii judecătorești sau reportaje, pentru a înțelege în ce forme se poate manifesta hărțuirea clienților.

Atacuri fizice precum agresiunea și vătămarea corporală sub legislația japoneză

Atacurile fizice reprezintă una dintre cele mai grave forme de hărțuire la locul de muncă, amenințând siguranța angajaților. Exemple specifice includ:

• Un călător care a fost avertizat de un angajat al stației pentru că se afla în afara zonei pentru nevăzători pe peron și l-a împins pe acesta.
• Un client care a prins de piept un angajat al casei de marcat și l-a târât, nemulțumit de atitudinea acestuia la serviciu.
• Manifestarea unui comportament intimidant prin țipete și aruncarea de obiecte, cum ar fi pantofi sau lovituri în scaune, în interiorul spațiului de lucru.
• Un pacient care a lovit, ciupit, scuipat, aruncat obiecte sau deteriorat echipamentele unei asistente medicale.
• Un călător beat care a călcat pe un angajat al stației și l-a lovit cu umbrela în timp ce acesta încerca să-l asiste.

Atacuri psihice precum amenințări, defăimare și injurii

Atacurile psihice prin cuvinte sau atitudine reprezintă o formă de hărțuire care poate cauza o povară mentală semnificativă angajaților.

• A făcut declarații amenințătoare precum „Te omor” sau „Îți dau foc la casă”.
• În timpul unui apel de reclamație, a rostit injurii de genul „Morți” sau „Idiotule”.
• A ridicat vocea și a intimidat pentru că răspunsul la solicitarea clientului a fost lent.
• A țipat la asistenta medicală, criticându-i procedurile sau îngrijirea cu expresii precum „Incompetentă” sau „Pleacă”.
• A făcut remarci care denigrează personalitatea operatorului de la call center, spunând „Pe lângă că ești prost, ai și un caracter urât”.
• A amenințat cu dezvăluirea de informații pe rețelele sociale sau în mass-media.

Comportament persistent și insistent

Un comportament deranjant care nu se întâmplă o singură dată, ci se repetă de mai multe ori, poate de asemenea să epuizeze angajații, constituind un caz de “kasuhara” (hărțuire prin reclamații) sub legislația muncii din Japonia.

• A vizitat frecvent magazinul pentru a face reclamații.
• A depus reclamații de mai multe ori, implicând mai multe departamente.
• A efectuat peste 100 de apeluri telefonice fără a spune nimic și fără a răspunde.

Comportament Restrictiv

Acțiunile care îi rețin pe angajați pentru perioade lungi de timp și le răpesc libertatea constituie, de asemenea, hărțuire prin constrângere în cadrul practicilor de angajare japoneze.

• Chiar și după ce i s-a explicat că nu se pot face rambursări, angajatul a fost interogat pentru mai mult de două ore.
• S-a cerut angajatului să prezinte scuze la domiciliul clientului, fiind obligat să facă acest lucru până târziu în noapte timp de patru zile.
• Un client nemulțumit de serviciul primit a rămas în magazin pentru o perioadă îndelungată, refuzând să plece.
• Un curier a fost ținut sub soarele arzător și predat o lecție pentru o perioadă lungă de timp.

Cereri excesive fără un motiv justificat

Cererile care sunt evident nerezonabile în lumina normelor sociale pot fi, de asemenea, considerate hărțuire prin consum (kasuhara) sub legislația japoneză.

• Au fost făcute cereri excesive precum “Repară bug-ul până mâine dimineață, chiar dacă trebuie să lucrezi toată noaptea”.
• Un client care a folosit taxiul din cauza întârzierii trenului a cerut de mai multe ori rambursarea costului călătoriei cu taxiul.
• A fost solicitată repararea gratuită a unui produs achiziționat acum 20 de ani.
• La fiecare cazare, un client a indicat probleme de curățenie în cameră și a cerut un upgrade al acesteia.
• A fost cerută înlocuirea unui produs defect din cauza unei greșeli personale.
• Un client a forțat un angajat să se închine pentru că produsul achiziționat avea o zgârietură.

Discursuri discriminatorii și sexuale

Declarațiile discriminatorii legate de rasă, gen sau orientare sexuală, precum și comportamentul obscen, reprezintă forme grave de hărțuire în cadrul asistenței medicale în Japonia.

• A adresat cuvinte care constituie hărțuire sexuală la telefon, spunând “Aș vrea să vorbesc cu tine mai mult” și “Spune-mi și prenumele tău”.
• A prins mâna unui angajat și a cerut în mod repetat detaliile de contact.
• A atins corpul unei asistente medicale fără nicio legătură cu îngrijirea pacientului.
• La casa unui magazin de tip convenience, a cerut schimbarea angajatului spunând “Nu vreau să fiu servit de un străin”.

Exemple de cazuri juridice legate de hărțuirea din partea clienților în Japonia

Aici vom prezenta câteva cazuri juridice în care problemele legate de hărțuirea din partea clienților au devenit subiect de dispută.

Cazul unei asistente medicale agresate de un pacient internat

Într-un spital din Japonia, o asistentă medicală a fost agresată de un pacient aflat în stare de delir pe timpul nopții, suferind leziuni precum entorsa cervicală și contractura membrului superior stâng, ceea ce a dus la incapacitatea sa temporară de muncă.

La câteva luni după revenirea la muncă, asistenta a fost din nou agresată de un pacient, care a prins-o de braț, provocându-i o stare de frică și dezvoltarea unui tulburare de adaptare, făcându-i dificilă continuarea activității profesionale.

În acest caz, spitalul a fost considerat responsabil pentru că nu a evitat rănirea asistentei medicale. (Decizia Tribunalului Districtual Tokyo din 19 februarie 2013 (Heisei 25))

Există și alte exemple de hărțuire în domeniul spitalicesc și al îngrijirii, cum ar fi:

• Fiind atinsă inadecvat sub pretextul asistenței medicale.
• Fiind presată de familia beneficiarului de îngrijiri să efectueze vizite excesive.
• Fiind insultată după ce a explicat că vizitele sunt interzise în timpul pandemiei de COVID-19.

Cazul unui conflict între un angajat al unui supermarket și un client

Un client nemulțumit de atitudinea unui angajat al supermarketului a început să-l insulte pe acesta în gura mare și a cerut managerului magazinului să-l concedieze pe angajatul respectiv.

Însă, în instanță s-a menționat că, deși comportamentul clientului a fost grosolan, acesta nu a recurs la violență și nu a comis o infracțiune care să justifice punerea sub acuzare.

De asemenea, s-a subliniat că și angajatul a avut o parte de vină, deoarece răspunsul său lipsit de considerație a provocat disconfort clientului.

Angajatul s-a întors la muncă imediat și nu s-a considerat că a suferit un prejudiciu psihologic, astfel că actul ilicit al clientului nu a fost recunoscut. (Decizia Tribunalului Districtual Tokyo din 2 noiembrie 2018 (Heisei 30))

Obligația de a asigura siguranța angajaților din partea companiilor sub legislația japoneză

Companiile au o “obligație de a asigura siguranța” față de angajați. Această obligație de a asigura siguranța este definită în articolul 5 al Legii Contractelor de Muncă din Japonia astfel:

Articolul 5: Angajatorul trebuie, în conformitate cu contractul de muncă, să acorde atenția necesară pentru ca angajatul să își poată desfășura munca asigurându-și siguranța vieții și a corpului.

Căutare legislație e-Gov | Legea Contractelor de Muncă[ja]

Hărțuirea din partea clienților reprezintă exact tipul de situație care afectează mediul de lucru sigur al angajaților.

Dacă o companie nu ia nicio măsură în fața situațiilor de hărțuire din partea clienților sau poate răspunde doar în mod inadecvat, aceasta poate fi acuzată de încălcarea obligației de a asigura siguranța. Deoarece există și posibilitatea ca angajații să solicite despăgubiri pentru daune, necesitatea ca companiile să implementeze măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților este foarte mare.

Exemple de cazuri în care companiile au fost acuzate de încălcarea obligației de a asigura un mediu de lucru sigur în contextul hărțuirii clienților în Japonia

Vă prezentăm cazuri în care companiile au fost acuzate de încălcarea obligației de a asigura un mediu de lucru sigur ca urmare a hărțuirii clienților.

Cazul unei educatoare supuse unei presiuni psihologice intense

Acesta este cazul unei educatoare care a dezvoltat și agravat depresia, fiind împinsă spre sinucidere, ca urmare a unui scandal de abuz asupra copiilor reclamat de părinți. Familia educatoarei a acuzat grădinița de încălcarea obligației de a asigura un mediu de lucru sigur.

Deși era previzibil că educatoarea ar putea dezvolta depresia și să se sinucidă, s-a subliniat că măsurile de consiliere și interviurile nu funcționau corespunzător.

În instanță, grădinița a fost recunoscută vinovată de încălcarea obligației de a asigura un mediu de lucru sigur, deoarece nu a luat măsuri eficiente pentru a reduce povara psihologică (Decizia Tribunalului Nagasaki din 19 ianuarie 2021 (Reiwa 3)).

Cazul unui angajat al unui call center care a fost victima unor injurii

Acesta este cazul unui angajat al unui call center care a fost victima unor injurii prin telefon și a acuzat compania de încălcarea obligației de a asigura un mediu de lucru sigur.

În cadrul procesului, s-au luat în considerare următoarele măsuri pe care compania le-a implementat pentru a proteja angajații:

• Supervizorii monitorizează periodic apelurile comunicatorilor pentru a verifica și a gestiona apelurile dificile.
• Comunicatorii au posibilitatea de a întrerupe imediat apelul și de a permite purtarea căștilor sau de a comuta la un mesaj automat, în funcție de propria lor decizie.
• Compania a organizat un sistem care permite accesul la consiliere gratuită, verificări ale stresului și consultanță medicală profesională.

În acest caz, s-a decis că compania a implementat suficiente manuale de procedură și reguli, astfel încât nu a fost recunoscută vinovată de încălcarea obligației de a asigura un mediu de lucru sigur.

Măsuri pe care companiile le pot lua în pregătire pentru cazurile de “customer harassment” (カスハラ) sub legislația japoneză

Luând în considerare aceste cazuri de “customer harassment”, vom explica măsurile pe care companiile ar trebui să le ia pentru a se pregăti.

Clarificarea politicii de bază și informarea angajaților

Când avansezi cu măsurile împotriva “customer harassment”, este esențial să stabilești și să comunici o politică de bază clară angajaților.

Arătând o atitudine de protecție a angajaților din partea companiei, vei putea oferi un sentiment de siguranță că se iau măsuri împotriva “customer harassment”. De asemenea, vei putea conștientiza angajații despre prevenirea “customer harassment”, facilitând discuțiile despre acest subiect în cadrul locului de muncă.

După stabilirea politicii de bază, organizează instruiri pentru a aprofunda înțelegerea angajaților despre “customer harassment”.

Crearea unui sistem de consultare și răspuns

Este crucial să ai un mediu în care angajații pot consulta cu ușurință probleme legate de “customer harassment” când acestea apar.

Stabilește în prealabil cine ar trebui să fie persoana de contact în cazul unor astfel de probleme.

Ca potențiali consultanți pentru angajații de la fața locului în cazuri de “customer harassment”, se pot numi supervizorii sau managerii de pe teren, de la care se așteaptă un răspuns rapid.

Este de asemenea important să pregătești un manual care să descrie procedurile pe care persoana consultată le va urma. Construirea unui sistem care să permită colaborarea eficientă cu departamentele relevante și organizațiile externe va facilita rezolvarea rapidă a problemelor.

Stabilirea procedurilor de răspuns în cazul apariției reclamațiilor

Procedurile de răspuns atunci când primești o consultare de la un angajat despre “customer harassment” trebuie stabilite în avans, anticipând toate tipurile de probleme.

Fluxul specific de răspunsuri poate varia în funcție de conținutul și forma muncii, dar iată câteva puncte pe care ar trebui să le iei în considerare:

• Fluxul de partajare a informațiilor
• Existența sau absența înregistrărilor telefonice
• Aspecte de luat în considerare atunci când se ascultă cerințele clienților
• Numărul de persoane care răspund la reclamații
• Momentul scuzelor
• Situația actuală a personalului și a serviciilor

Nu neglija măsurile de considerație pentru angajați

Când un angajat devine victimă a “customer harassment”, compania trebuie să ia rapid măsuri de considerație.

Dacă angajatul este supus violenței sau hărțuirii sexuale, separă rapid angajatul de client pentru a asigura siguranța acestuia. Colaborarea cu avocați sau poliția poate fi de asemenea eficientă pentru a asigura siguranța personală.

În plus, “customer harassment” poate avea un impact semnificativ asupra sănătății mintale, așa că nu uita să oferi îngrijire post-eveniment. Având în vedere că poate provoca probleme de sănătate mintală, este important să asiguri un sistem prin care angajații pot consulta instituții medicale.

Concluzie: Consultați un avocat pentru măsuri împotriva hărțuirii din partea clienților

Hărțuirea din partea clienților (customer harassment) poate lua forme variate, în funcție de conținutul serviciilor și tipul de activitate desfășurată.

Pentru a gestiona eficient incidentele neașteptate, este esențial să aprofundăm înțelegerea fenomenului de hărțuire din partea clienților, bazându-ne pe cazuri anterioare, și să implementăm măsuri preventive. În avansarea măsurilor împotriva hărțuirii din partea clienților, dacă există incertitudini în luarea deciziilor interne, recomandăm consultarea unui avocat.

Prin consultarea unui avocat și pregătirea măsurilor adecvate în avans, veți putea răspunde rapid în cazul în care se produce hărțuire din partea clienților.

Ghidul măsurilor noastre de intervenție

Cabinetul de Avocatură Monolith este specializat în domeniul IT, având o expertiză deosebită în dreptul internetului și în cel juridic. Oferim o gamă largă de suport legal, de la companii listate la Bursa de Valori din Tokyo până la startup-uri în faza incipientă, incluzând redactarea și revizuirea contractelor. Pentru mai multe detalii, vă rugăm să consultați articolul de mai jos.

Domeniile de practică ale Cabinetului de Avocatură Monolith: Servicii juridice pentru IT și startup-uri[ja]