Ce înseamnă măsurile de combatere a prejudiciului de reputație pe TripAdvisor?

Când planificăm o călătorie, în trecut era obișnuit să rezervăm cazare și bilete de avion prin intermediul unei agenții de turism, direct de la sediul acesteia. Cu toate acestea, în prezent, este tot mai frecvent să ne verificăm recenziile pe site-uri web și să facem rezervări directe pentru cazare și bilete de avion. Există mai multe site-uri de recenzii pentru cazare și alte servicii, care au o prezență globală. Printre acestea, TripAdvisor este unul dintre cele mai utilizate, deoarece apare adesea în partea de sus a rezultatelor de căutare pentru cazare și atracții turistice. Impactul recenziilor de pe aceste site-uri populare asupra cazărilor și altor servicii poate fi extrem de mare. Prin urmare, vom discuta despre măsurile de gestionare a riscurilor de reputație în cazul în care sunt postate recenzii defăimătoare pe TripAdvisor.

Explicații despre TripAdvisor

TripAdvisor este un site web operat de TripAdvisor LLC, cu sediul în Massachusetts, Statele Unite, care se autodenumește “cea mai mare platformă de călătorii din lume”. Pe TripAdvisor, utilizatorii pot posta recenzii despre cazare, atracții turistice, restaurante, companii aeriene, croaziere etc. din întreaga lume, dar și rezerva cazare și tururi prin intermediul site-ului. Deși TripAdvisor este un serviciu web care a început în Statele Unite, până în februarie 2020, serviciul a fost extins în 49 de țări și regiuni, în 28 de limbi. Există și un site în limba japoneză, iar în 2008 a fost înființată și o filială japoneză, TripAdvisor Co., Ltd. În februarie 2020, TripAdvisor avea 460 de milioane de utilizatori pe lună, cu 8,6 milioane de locuri de cazare listate și 830 de milioane de recenzii, fiind un site de o amploare considerabilă. În ultimii ani, numărul de turiști străini care vizitează Japonia a crescut, astfel că recenziile de pe TripAdvisor, care are o influență mare asupra turiștilor din întreaga lume, pot avea un impact semnificativ asupra vânzărilor de cazare și altele asemenea.

Ce fel de daune de reputație există pe TripAdvisor?

Exemplele de recenzii negative pe TripAdvisor includ comentarii precum “serviciul la cazare sau restaurant a fost slab”, referindu-se la comportamentul angajaților, sau “nu am putut dormi din cauza zgomotului din camera alăturată”, “semnalul Wi-Fi era slab și nu am putut lucra”, referindu-se la aspectele legate de facilități. Proprietarii de facilități pot răspunde individual la recenzii, astfel încât, dacă conținutul recenziei este adevărat, pot posta un comentariu de scuze sincere, care poate lăsa o impresie bună asupra cititorilor. Cu toate acestea, există și posibilitatea ca să fie postate recenzii problematice bazate pe sentimente discriminatorii față de străini, cum ar fi “am simțit anxietate pentru că erau prea mulți angajați străini”, sau pe speculații inexacte, cum ar fi “se pare că orezul folosit în restaurant nu este produs în țară”. Astfel de recenzii pot lăsa o impresie negativă asupra cititorilor. De asemenea, pe TripAdvisor, în același timp cu postarea unei recenzii, există o funcție care permite evaluarea cu un număr de stele. Dacă o recenzie negativă este postată și în același timp este acordată cea mai mică evaluare, acest lucru va afecta evaluarea generală a facilității. Când călătorii caută cazare sau alte facilități, au tendința de a verifica mai întâi evaluarea generală bazată pe numărul de stele, iar facilitățile cu evaluări scăzute sunt adesea eliminate din considerare fără a se uita chiar și la detaliile lor, ceea ce are un impact semnificativ asupra afacerii.

Cum să solicitați ștergerea pentru încălcarea termenilor de utilizare

Prima opțiune de luat în considerare în cazul în care pe TripAdvisor sunt postate recenzii care pot duce la prejudicii de reputație, este să solicitați direct operatorului site-ului să șteargă recenziile care încalcă regulile stabilite de TripAdvisor în ceea ce privește postarea recenziilor.

Termeni și condiții de utilizare TripAdvisor

Pe TripAdvisor, regulile privind postarea recenziilor sunt descrise în mod dispersat pe mai multe pagini web, ceea ce poate fi puțin complicat. În rezumat, acestea sunt următoarele. În primul rând, TripAdvisor menționează trei cazuri în care o recenzie postată poate fi supusă ștergerii.

În ghidul de recenzii, TripAdvisor solicită respectarea politicii sale de conținut și a următoarelor șapte puncte atunci când postați o recenzie. (Vezi) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/en/articles/200614797

• Să fie informații recente
• Să nu fie comercial
• Să fie relevant
• Să fie imparțial
• Să se bazeze pe o experiență reală
• Să fie ușor de citit
• Să fie postat pe TripAdvisor

În plus, în politica de conținut, cu excepția celor șapte puncte menționate mai sus, următoarele trei puncte sunt stabilite ca fiind necesare pentru a fi respectate atunci când postați o recenzie. (Vezi) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/en/articles/360008133913

• Să nu conțină conținut dăunător pentru minori
• Să fie conținut original
• Să respecte confidențialitatea

Prin urmare, atunci când solicitați ștergerea unei recenzii pe baza încălcării termenilor și condițiilor de utilizare TripAdvisor, trebuie să susțineți că ați încălcat unul dintre punctele menționate mai sus. Punctele sunt rezumate după cum urmează.

• În cazul în care a fost postat la o instituție greșită
• În cazul în care încalcă ghidul de recenzii al TripAdvisor
• În cazul în care există suspiciuni de fraudă
• Să fie informații recente
• Să nu fie comercial
• Să fie relevant
• Să fie imparțial
• Să se bazeze pe o experiență reală
• Să fie ușor de citit
• Să fie postat pe TripAdvisor
• Să nu conțină conținut dăunător pentru minori
• Să fie conținut original
• Să respecte confidențialitatea

Metoda de contactare a TripAdvisor

Dacă sunteți proprietarul unei facilități și doriți să solicitați ștergerea unui comentariu, trebuie mai întâi să vă înregistrați ca proprietar. Odată ce înregistrarea ca proprietar este finalizată, selectați “Raportați un comentariu” din fila “Comentarii” a paginii de administrare a facilității. În formularul de contact care apare în acest mod, indicați care comentariu doriți să fie șters și explicați motivul pentru care considerați că acesta ar trebui șters, conform politicii de conținut. TripAdvisor menționează că procesul de ștergere poate dura până la 2 zile lucrătoare.

Poziția TripAdvisor cu privire la ștergerea recenziilor

TripAdvisor nu este înclinat să șteargă recenziile. Acest lucru se datorează faptului că TripAdvisor este un site care a fost creat cu politica de a publica opiniile autentice ale călătorilor, excluzând scopurile comerciale, cum ar fi agențiile de turism. De fapt, pe o pagină web intitulată “Politica privind integritatea conținutului”, se declară următoarele:

TripAdvisor dorește să îmbunătățească experiențele individuale, prin urmare, nu vom șterge ușor recenziile de pe site-ul nostru. Ar fi mai ușor să introducem cenzura și să ștergem recenziile cu care proprietarii de facilități nu sunt de acord. Cu toate acestea, acest lucru ar fi în contradicție cu convingerea noastră de a permite clienților sinceri să împărtășească experiențele lor.

https://tripadvisor.mediaroom.com/US-resources

De asemenea, TripAdvisor a fost criticat în trecut de mass-media pentru că a șters o recenzie în care un călător a afirmat că a fost agresat sexual de un paznic la un hotel din Mexic. Prin urmare, este probabil că vor aborda cu mai multă prudență ștergerea recenziilor în viitor. Prin urmare, chiar dacă solicitați direct TripAdvisor să șteargă o recenzie pe baza încălcării termenilor și condițiilor, este bine să presupuneți că probabilitatea de a fi acceptată este scăzută, cu excepția cazului în care există o eroare evidentă de fapt sau ilegalitate.

Recenzii care exprimă neliniște datorită numărului mare de angajați străini

În ghidul nostru de recenzii și politica de conținut, solicităm ca recenziile să fie “relevante”. Acest lucru este menit să elimine opiniile personale care nu au legătură directă cu serviciile oferite de facilitățile de cazare, cum ar fi problemele politice, etice, religioase sau sociale, astfel încât recenziile să fie utile pentru călătorii care le citesc. Prin urmare, în ceea ce privește o recenzie precum “Am simțit neliniște din cauza numărului mare de angajați străini”, nu putem spune că există o legătură directă între numărul mare de străini și serviciile oferite de facilitățile de cazare. Astfel de recenzii, care se bazează pe prejudecăți sau sentimente discriminatorii față de străini, vor fi considerate “irelevante” și se va solicita eliminarea lor.

Zvonuri despre faptul că orezul folosit în restaurant nu este produs în țară

Directiva de recenzii solicită ca recenziile postate să se bazeze pe “experiențe reale”. Acest lucru are scopul de a elimina recenziile nesigure bazate pe zvonuri sau speculații. Prin urmare, de exemplu, în cazul unei recenzii precum “Am auzit de la un prieten că orezul folosit în acest restaurant nu pare să fie produs în țară”, aceasta nu este decât un zvon transmis de un prieten. Dacă persoana care a postat recenzia nu a mers la restaurant pentru a verifica informația, o astfel de recenzie nu se bazează pe o “experiență reală” și va fi solicitată eliminarea acesteia.

Exemple de cazuri în care se poate solicita ștergerea pentru încălcarea legii

Postările defăimătoare nu doar că încalcă termenii și condițiile de utilizare, dar pot fi considerate și acte ilegale. Un exemplu tipic este cazul în care este stabilită defăimarea. Defăimarea se stabilește, în principiu, atunci când sunt postate fapte care scad evaluarea socială a unei persoane. Cu toate acestea, defăimarea nu se stabilește dacă faptele postate sunt adevărate sau dacă există motive și dovezi legitime pentru a crede că sunt adevărate. Detalii despre cerințele pentru stabilirea defăimării sunt explicate în detaliu în articolul de mai jos.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

De exemplu, în cazul recenziei de pe TripAdvisor care a devenit problematică, “Un paznic de la hotelul A a comis un atac sexual asupra unui client”, aceasta este o afirmație legată de o infracțiune și poate fi evaluată ca un fapt care scade evaluarea socială a hotelului și a angajaților săi. Prin urmare, dacă conținutul acestei recenzii este nefondat, există posibilitatea ca defăimarea să fie stabilită.

Ștergerea prin măsuri provizorii

După cum am explicat mai sus, este posibil ca multe dintre solicitările de ștergere directă a recenziilor de pe TripAdvisor să nu fie acceptate. În astfel de cazuri, este necesar să se apeleze la instanță pentru o procedură judiciară simplificată, cunoscută sub numele de cerere de măsuri provizorii. Detalii despre măsurile provizorii pentru solicitarea de ștergere a postărilor sunt explicate în detaliu în articolul de mai jos.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identificarea autorului prin măsuri provizorii

În cazul în care apar daune reale din cauza recenziilor de pe TripAdvisor sau dacă recenziile par a fi rău intenționate, se poate lua în considerare solicitarea de despăgubiri (daune morale) sau depunerea unei plângeri penale. Pentru aceasta, este necesară identificarea autorului postării. Procedura pentru identificarea autorului este cunoscută sub numele de cerere de dezvăluire a informațiilor despre expeditor.
În cadrul cererii de dezvăluire a informațiilor despre expeditor, mai întâi se obține de la operatorul site-ului adresa IP și marcajul de timp corespunzătoare recenziei problematice, iar acestea sunt folosite pentru a identifica furnizorul de servicii de internet utilizat pentru postare. Apoi, se solicită furnizorului de servicii de internet dezvăluirea informațiilor personale ale autorului postării. Spre deosebire de ștergerea recenziilor, în cazul identificării autorului, este vorba despre dezvăluirea de informații cu un grad ridicat de confidențialitate, astfel încât nu se va răspunde la o solicitare directă. Prin urmare, este obișnuit să se utilizeze procedurile judiciare de la început în cadrul cererii de dezvăluire a informațiilor despre expeditor. Detalii despre cererea de dezvăluire a informațiilor despre expeditor sunt explicate în detaliu în articolul de mai jos.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Jurisdicția internațională

Un aspect important de luat în considerare atunci când se inițiază proceduri legale împotriva TripAdvisor este problema jurisdicției internaționale. Aceasta se referă la faptul că TripAdvisor LLC, care operează site-ul web, este o companie străină, și deci se pune întrebarea dacă se poate iniția un proces împotriva TripAdvisor LLC în instanțele japoneze. Concluzia este că, în cazul TripAdvisor, există cel puțin un site în limba japoneză destinat rezidenților japonezi. Prin urmare, poate fi considerat “o entitate care desfășoară activități în Japonia”, și pe baza Articolului 3, Paragraful 3, Punctul 5 al Legii japoneze privind procedura civilă, se poate iniția un proces în instanțele japoneze.

Legea japoneză privind procedura civilă, Articolul 3, Paragraful 3
Acțiunile enumerate în fiecare dintre următoarele puncte pot fi inițiate în instanțele japoneze atunci când sunt stabilite în fiecare dintre aceste puncte.
(omis)
Cinci – Acțiuni împotriva entităților care desfășoară activități în Japonia (inclusiv companiile străine care desfășoară tranzacții continue în Japonia, conform Articolului 2, Punctul 2 al Legii japoneze privind companiile).
Atunci când acțiunea este legată de activitățile acestora în Japonia.

Cu toate acestea, pentru a iniția un proces în instanțele japoneze, este necesar să se obțină un certificat de calificare similar cu înregistrarea comercială japoneză din Massachusetts, SUA, unde se află sediul central al TripAdvisor LLC, și să se efectueze alte proceduri în limba engleză. Acest proces poate fi mai complicat și mai timp consumator decât dacă ați da în judecată o companie din Japonia. Deoarece perioada în care furnizorii de servicii de internet păstrează jurnalele este scurtă, există deja o limită de timp strictă. Prin urmare, dacă luați în considerare identificarea autorului unei postări pe TripAdvisor, va trebui să începeți procedurile cât mai curând posibil. Detalii despre jurisdicția internațională pot fi găsite în articolul de mai jos.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Rezumat

TripAdvisor, fiind un serviciu web desfășurat la scară globală, are o influență enormă în industria turismului. Prin urmare, dacă există postări problematice, este necesar să se ia în considerare imediat metodele de abordare, inclusiv procedurile legale. În plus, în cazul site-urilor web operate de companii străine, cum ar fi TripAdvisor, este necesară o interacțiune în limba engleză, deci se cere un nivel de specializare deosebit de ridicat. Din acest motiv, vă recomandăm să consultați un avocat cu experiență în gestionarea defăimării online.