Când poate fi eliminată o recenzie la o clinică dentară ca fiind ilegală din cauza defăimării?

În diverse situații din viața de zi cu zi, numărul de persoane care folosesc site-uri de recenzii online este în creștere.
Atunci când intenționăm să mergem la un restaurant, la un salon de înfrumusețare, la un spital, sau când dorim să cumpărăm produse electronice sau cărți, ne bazăm tot mai mult pe scorurile și recenziile de pe site-urile de recenzii. Această tendință va continua să se intensifice în viitor.

Pe de altă parte, numărul de cazuri în care apar daune de reputație datorate evaluărilor malitioase sau comentariilor negative bazate pe neînțelegeri este în creștere. Când căutăm o companie sau un magazin pe motorul de căutare Google, recenziile apar adesea în partea de sus a rezultatelor. Daunele de reputație, cum ar fi scăderea vânzărilor sau a evaluării sociale datorate evaluărilor sau comentariilor malitioase, sunt în creștere. Acest lucru este valabil și pentru recenziile despre clinici stomatologice, cauzând daune grave.

Dacă conținutul unei recenzii despre o clinică stomatologică este fals și scade evaluarea socială, acesta poate fi considerat defăimare și trebuie eliminat imediat. Cu toate acestea, nu doar în cazul clinicilor stomatologice, există dificultăți specifice în eliminarea comentariilor de pe site-urile de recenzii și identificarea autorilor acestora.

Acest articol explică diferența dintre cazurile în care se poate admite o măsură provizorie de ștergere și cazurile în care nu se poate admite, atunci când recenziile despre o clinică stomatologică sunt considerate defăimătoare.

https://monolith.law/reputation/slander-delete-law[ja]

Dificultăți specifice site-urilor de recenzii

Indiferent dacă este vorba de un site de recenzii pentru clinici dentare sau altceva, dificultățile specifice în ceea ce privește ștergerea comentariilor sau identificarea autorilor se datorează “publicității” recenziilor.

Postările individuale pe site-urile de recenzii contribuie la dreptul utilizatorilor de a fi informați și sunt considerate a avea o natură publică. Dacă acestea sunt șterse cu ușurință, se poate produce un efect de inhibare, libertatea de exprimare poate fi împiedicată, iar în final, doar recenziile pozitive ar rămâne, creând o situație distorsionată și prejudiciind dreptul utilizatorilor de a fi informați.

Prin urmare, site-urile de recenzii sunt menite să transmită informații altor utilizatori, să informeze publicul despre fapte și să servească drept material pentru critici și evaluări, contribuind astfel la promovarea interesului public. Și, dacă nu există circumstanțe speciale, acțiunile legate de faptele care au legătură cu interesele publice sunt considerate a fi făcute în scopul interesului public. Deci, dacă nu există circumstanțe speciale, cum ar fi lipsa de sinceritate în atitudinea de postare sau intenția de a se răzbuna sau de a urmări interese personale, nu se poate spune că postarea nu este făcută în principal în scopul interesului public.

De asemenea, dacă opiniile sau criticile unui utilizator se limitează la exprimarea acestora și nu se extind la atacuri personale sau la perturbarea afacerilor, se consideră că operatorii de afaceri care desfășoară activități pentru publicul larg ar trebui să tolereze într-o anumită măsură recenziile negative. Aceasta este o opinie comună.

Și se consideră că cititorii obișnuiți ai site-urilor de recenzii înțeleg că acestea sunt locuri unde utilizatorii postează informații favorabile sau critice despre subiectul recenziei, bazate pe experiențele personale ale utilizatorilor. De exemplu, chiar dacă se întâlnesc cu o recenzie negativă despre o anumită clinică dentară, ei înțeleg că aceasta include în mare parte impresii personale și evaluări subiective (este doar una dintre opiniile subiective) și că o recenzie negativă nu va reduce imediat evaluarea socială a clinicii dentare în cauză.

Indiferent dacă aceasta este corectă sau nu, având în vedere că această opinie există în general, ștergerea postărilor de pe site-urile de recenzii sau divulgarea informațiilor despre autor devine mai dificilă comparativ cu postările pe forumuri sau rețelele sociale, nu doar pentru clinicile dentare.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

https://monolith.law/reputation/libel-law-utility[ja]

Exemple în care nu a fost aprobată măsura provizorie de ștergere

A existat un caz în care o clinică dentară specializată în ortodonție din Osaka, care a primit o evaluare de o stea pe Google Maps și un comentariu postat ca recenzie, a considerat că acesta constituie defăimare și a acționat în instanță Google LLC, solicitând o ordonanță provizorie de ștergere.

Când se solicită ștergerea unui comentariu defăimător, se poate folosi o procedură numită “ordonanță provizorie”, nu un “proces (acțiune în instanță)”. Ordonanța provizorie este o procedură care se încheie într-un timp mai scurt decât un proces obișnuit prin intermediul instanței și care asigură o anumită stare similară cu cea când se câștigă un proces înainte de procesul oficial, și nu este recunoscută dacă nu există circumstanțe care nu pot aștepta sfârșitul procesului (necesitatea de conservare). Solicitarea de ștergere a postării este efectuată rapid prin metoda ordonanței provizorii, deoarece dacă se așteaptă rezultatul procesului oficial, există multe vizualizări în acest timp și există riscul de a se răspândi zvonuri. De asemenea, decizia instanței cu privire la ordonanța provizorie este luată sub forma unei “decizii”, nu a unei “sentințe”.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Comentariile care au fost considerate problematice

Conținutul comentariilor pe care clinica dentară în cauză le-a considerat problematice sunt următoarele:

• A trebuit să aștept mai mult de 2 ore de la ora programării de mai multe ori
• Chiar și atunci când a venit rândul meu să fiu consultat, am fost făcut să aștept încă mult timp
• Perioada de tratament a fost de 2 ani și jumătate, dar a durat mai mult de 3 ani
• Personalul clinicii se schimbă des
• Asistentul este cel care face radiografiile
• Am văzut cum un membru al clinicii se certa cu un alt pacient
• Chiar și după ce mi-au fost îndepărtate aparatele ortodontice, mi-au lăsat în continuare ancorul de implant
• Am căutat pe internet deoarece directorul clinicii pretindea că este membru al Asociației de Ortodonție, dar nu l-am găsit

Acestea au fost comentariile.

Decizia instanței

În primul rând, instanța a exprimat opinia că “articolul în cauză poate fi înțeles ca o postare făcută de un pacient nemulțumit de tratamentul primit, și este clar că nu este altceva decât o descriere a faptelor și impresiilor pe care acest pacient le-a experimentat în cadrul a ceea ce a văzut și auzit”. Mai concret,

Faptele presupuse de impresiile din articolul în cauză nu sunt neapărat concrete. Nu este clar care este proporția pe care o reprezintă frecvența “am fost făcut să aștept de mai multe ori mai mult de 2 ore” în perioada de tratament de peste 3 ani, și nici durata “am fost făcut să aștept chiar și în timpul consultației” nu este concretă. Autorul postării nu înțelege “motivul pentru care perioada de tratament s-a prelungit”, iar schimbul de întrebări și răspunsuri despre perioada de tratament rămasă este, de asemenea, vag. În ceea ce privește “certurile cu alți pacienți”, nu se menționează ce fel de diferențe de opinie au existat sau cât de intens a fost schimbul de replici.

De asemenea, nu este clar dacă ideea autorului postării că “ar trebui să se scoată imediat ancorele de implant după îndepărtarea aparatelor ortodontice” este validă din punct de vedere medical, și se poate considera că este doar o opinie amatoare. În ceea ce privește articolul care indică faptul că “asistentul face radiografii”, nu este clar dacă acest lucru a fost observat atunci când a folosit clinica sau dacă a auzit de la terți, și chiar dacă a fost observat, nu este clar cine este “asistentul”, și nu este clar dacă a fost o confuzie cu anumite operațiuni pe care clinica le permite asistentului să le efectueze în timpul radiografiilor.
Și, deși se susține că directorul clinicii nu este un “medic certificat / specialist” al Asociației de Ortodonție, care “are cunoștințe și experiență adecvate și suficiente în tratamentul ortodontic”, acest lucru este doar o descriere a informațiilor despre rezultatele căutării efectuate de autorul postării, și nu este o afirmație activă că directorul nu este un medic certificat, și de fapt, este posibil ca acesta să nu fi fost găsit doar din cauza unei căutări necorespunzătoare.

Pe pagina site-ului în cauză legată de clinica în cauză, un alt articol a fost postat după articolul în cauză. Evaluarea acestuia este cea mai înaltă dintre cele cinci niveluri, și, în plus, spre deosebire de articolul în cauză, se menționează că a primit o explicație ușor de înțeles, că rezultatul tratamentului a fost bun, și că este mulțumit subiectiv. Se presupune că a existat și intenția de a contesta conținutul evaluării și al recenziilor din articolul în cauză, având în vedere că a fost postat după acesta. În prezent, evaluările și recenziile despre clinica în cauză afișate pe site sunt doar aceste două, așa că se presupune că cititorii obișnuiți vor citi și celălalt articol.

Decizia filialei Sakai a Curții Districtuale din Osaka, 2019 (2019)

Și, privind articolul în ansamblu,

• Se observă că unele părți sunt evaluate pozitiv
• Autorul a continuat să consulte fără a schimba clinica timp de peste 3 ani și a primit tratament până la sfârșit, și se pare că scopul consultației a fost atins într-o oarecare măsură
• Prețul este scăzut
• Consultarea și diagnosticul inițial au fost bine făcute și păreau de încredere

Luând în considerare și faptul că se pare că autorul a fost inițial mulțumit, este inevitabil ca, în exercitarea profesiei de stomatolog, să se primească critici cu privire la abilitatea tehnică de tratament și conținutul serviciilor, și nu se poate considera că articolul în cauză depășește limita de toleranță și scade evaluarea socială. Prin urmare, cererea de ordonanță provizorie de ștergere a articolului a fost respinsă.

Exemple în care a fost aprobată o măsură provizorie de ștergere

A existat un caz în care o clinică dentară din Tokyo a considerat comentariile de pe Google Maps ca fiind o încălcare a drepturilor de onoare și a solicitat o ordonanță provizorie de ștergere.

Comentariul care a fost considerat problematic

În acest caz, comentariul care a fost considerat problematic a fost următorul:

• Pentru ceramice, costă aproximativ ○○○, pentru implanturi, costă aproximativ ○○○, care este mai mult decât media
• Costul este mult mai mare decât cel indicat pe site-ul web
• În ciuda faptului că costul tratamentului este foarte mare, calitatea este cea mai proastă deoarece este realizată de un medic dentist part-time
• Toți dinții pe care i-am tratat cu ceramică au devenit imediat cariați, și chiar dacă am cerut să facă ceva, nu au făcut nimic
• Nu cred că lucrează cu mândrie, ci doar pentru a finaliza un număr

Judecata instanței

În primul rând, instanța a declarat că afirmația că, în ciuda costurilor ridicate de tratament, calitatea tratamentului este scăzută, poate reduce evaluarea socială.

Într-o ordonanță provizorie, documentele pregătite de partea reclamantă pentru a examina veridicitatea faptelor indicate se numesc documente de clarificare, dar pe baza acestor documente de clarificare,

• Nu se poate recunoaște că costul tratamentului la această clinică este în mod special ridicat în comparație cu altele
• Conform documentelor de clarificare și a întregului sens al audierii, nu există pacienți care au reclamat că toți dinții tratați cu ceramică au devenit cariați după ce au verificat toate înregistrările medicale de la deschidere

și a concluzionat că “nu se poate spune că faptele indicate sunt adevărate și nu există circumstanțe care să sugereze existența unui motiv de ilegalitate”.

În aceste cereri de ordonanțe provizorii, partea care face cererea este numită creditor, iar partea care este cerută este numită debitor, iar instanța, în ceea ce privește necesitatea conservării (ștergerea articolului postat),

Debitorul poate răspunde și contrazice recenziile pe acest site ca proprietar al magazinului sau al facilității care este subiectul recenziilor, și creditorul ar trebui să răspundă în acest fel, deci nu există necesitate de conservare. Cu toate acestea, este posibil ca multe persoane să vizualizeze site-ul înainte de a contrazice, și există restricții de conținut bazate pe poziția ca operator de afaceri pentru contrazicere, deci nu se poate spune că evaluarea socială a creditorului, care a scăzut din acest motiv, se va recupera suficient. Prin urmare, nu se poate spune că nu există necesitate de conservare doar pentru că este posibil să contrazicem.

Decizia Curții Districtuale Tokyo, 26 aprilie 2018 (Anul 30 al erei Heisei)

și a aprobat această cerere, cu condiția ca creditorul să stabilească o garanție de 300.000 de yeni (aproximativ 11.000 de lei) în termen de 7 zile pentru debitor, și a ordonat ștergerea temporară a comentariului.

Diferența dintre decizii

Care este motivul și unde apar aceste diferențe între decizii?

În cazul clinicii stomatologice din Osaka, postarea problematică a fost un comentariu negativ rezultat dintr-o neînțelegere a unui pacient fără cunoștințe medicale, și nu se poate afirma cu certitudine că există rea-voință, ceea ce face dificilă ștergerea.

În cazul clinicii stomatologice din Tokyo, conținutul articolului a fost destul de specific, astfel încât a fost posibil să se pregătească documente de clarificare pentru a susține că “nu este adevărat”, și în combinație cu rezultatul examinării, a fost recunoscut că nu există circumstanțe care să sugereze prezența unui motiv de respingere a ilegalității.

Chiar și în cazul clinicii stomatologice din Osaka, dacă ar fi fost posibil să se pregătească documente obiective de clarificare că afirmația “asistentul face radiografii” nu este adevărată, rezultatul ar fi putut fi diferit.

Rezumat

Procedurile de ștergere a comentariilor de pe site-urile de recenzii și de identificare a autorilor implică dificultăți specifice din perspectiva “publicității”, necesitând pregătirea unor documente de clarificare concrete și un anumit know-how.

De asemenea, deși procedura provizorie este rapidă,

• spre deosebire de procesele bazate pe documente, discuțiile substanțiale sunt mai susceptibile să apară în procedurile de examinare
• perioada dintre termenele de examinare este scurtă, deci este necesar să se pregătească argumente și dovezi suplimentare într-un timp scurt
• este dificil dacă nu se pregătesc documente și dovezi suficiente la etapa de cerere, anticipând evoluțiile ulterioare

Se poate spune că există mai multe elemente care solicită abilitățile și experiența avocatului decât în cazul proceselor.

În funcție de răspuns, există riscul de a eșua în cererea de ștergere, ceea ce face ca acest domeniu să fie unul în care ar trebui să se apeleze la un avocat cu experiență bogată în gestionarea daunelor de reputație online.