Какие примеры существуют касательно домогательств со стороны клиентов? Объяснение ключевых моментов стратегии на основе судебной практики

В последние годы в Японии участились случаи “кастомер харассмента” (customer harassment), известного также как “касухара”, когда сотрудники страдают от злонамеренных претензий клиентов. Поскольку компании обязаны заботиться о безопасности своих сотрудников, важно принимать соответствующие меры для предотвращения касухара. Однако многие не знают точно, какие именно действия могут быть квалифицированы как касухара.

Понимание примеров касухара поможет осознать необходимость мер противодействия.

В этой статье мы рассмотрим реальные случаи касухара и судебные прецеденты, связанные с обязанностью компаний обеспечивать безопасность, а также объясним, какие меры противодействия касухара должны предпринимать компании.

Что такое домогательства со стороны клиентов в Японии

Домогательства со стороны клиентов – это вид харассмента, который ухудшает условия труда сотрудников. В действующем законодательстве Японии нет четкого определения этого понятия.

Тем не менее, на основе информации, полученной в ходе опросов компаний, Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии определяет домогательства со стороны клиентов следующим образом:

Претензии или поведение клиентов, которые, учитывая разумность содержания требований, считаются социально неприемлемыми средствами или манерами их достижения, и которые в результате таких средств или манер вредят рабочей среде работников

Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии | Руководство по борьбе с домогательствами со стороны клиентов[ja]

Не все претензии от клиентов и партнеров являются домогательствами. Высказывания клиентов, направленные на улучшение товаров или услуг, должны рассматриваться как законные претензии и требуют серьезного отношения. Однако существуют и злонамеренные претензии, когда клиенты предъявляют чрезмерные требования или необоснованно обвиняют.

Реагирование на злонамеренные претензии, которые могут считаться домогательствами, может стать значительной нагрузкой для сотрудников.

Критерии для определения кастомер-харассмента

Согласно определению кастомер-харассмента, установленному Министерством здравоохранения, труда и благосостояния Японии, для суждения о наличии кастомер-харассмента важны следующие два аспекта:

• Есть ли обоснованность в утверждениях клиента
• Являются ли средства и методы, используемые для достижения требований, общепринятыми и соответствующими

Более подробно критерии определения кастомер-харассмента и методы противодействия описаны в следующей статье. Пожалуйста, ознакомьтесь с ней.

Связанная статья: Что такое кастомер-харассмент, становящийся социальной проблемой? Объясняем меры, которые должны принять компании, и какие законы могут быть нарушены[ja]

Конкретные примеры касухара

Касухара (кастомер харассмент) означает любые действия клиентов, которые могут быть навязчивыми или нежелательными, и это явление может принимать различные формы, оказывая серьезное влияние на сотрудников. Для предпринимателей важно рассмотреть эти примеры при разработке мер противодействия касухара и создании безопасной рабочей среды для своих сотрудников.

Давайте рассмотрим конкретные примеры касухара, которые стали известны через судебные решения и отчеты СМИ, чтобы понять, каким образом это явление может проявляться.

Физические нападения, такие как нападение и телесные повреждения, под японским законодательством

Физические нападения являются одним из самых зловредных видов касухара (плохого обращения с клиентами), угрожающих безопасности сотрудников. Вот некоторые конкретные примеры:

• Столкнул с платформы станции сотрудника, который сделал замечание клиенту, вышедшему за пределы зоны для слепых.
• Схватил за грудки и потащил сотрудника кассы из-за плохого обслуживания.
• Проявлял угрожающее поведение, крича и бросая обувь, стуча стульями внутри помещения.
• Ударил, ущипнул, плюнул, бросил предметы в медсестру, а также повредил рабочие принадлежности.
• Напал на сотрудника станции, обслуживавшего пьяного клиента, наступая на него и бью его зонтом.

Угрозы, клевета и оскорбления как формы психологической агрессии в Японии

Вербальные атаки и агрессивное поведение также могут нанести значительный психологический ущерб сотрудникам, что является формой касухара (психологического давления) в Японии.

• Произнесение угроз вроде “Я тебя убью” или “Я подожгу твой дом”.
• Использование оскорблений вроде “Умри” или “Дурак” во время телефонного разговора с клиентом.
• Громкое и запугивающее повышение голоса из-за медленного обслуживания клиентов.
• Крики в адрес медсестры или уход за пациентом, такие как “Неумеха” или “Убирайся отсюда”, выражающие недовольство.
• Произнесение высказываний, унижающих личность, вроде “Ты тупой и еще и с плохим характером”, в адрес сотрудника колл-центра.
• Угрозы раскрытия информации в социальных сетях или СМИ.

Постоянное и настойчивое поведение

Касухара, истощающая сотрудников, не ограничивается единичными случаями, но также включает повторяющиеся действия, вызывающие неудобства.

• Часто посещал магазин, чтобы предъявлять претензии.
• Подавал жалобы в несколько отделов неоднократно.
• Совершил более 100 звонков, оставаясь при этом в молчании.

Ограничительные действия

Действия, связанные с длительным ограничением свободы сотрудников, также подпадают под определение касухара (преследования в сфере обслуживания) в Японии.

• Несмотря на объяснения о невозможности возврата денег, продолжал допрашивать более двух часов.
• Требовал от сотрудника прийти и извиниться в доме клиента, заставляя его извиняться до глубокой ночи в течение четырех дней.
• Не удовлетворенный обслуживанием, клиент продолжал занимать место в магазине на протяжении длительного времени.
• Под палящим солнцем долго читал нотации курьеру.

Неправомерные чрезмерные требования

Требования, которые явно являются несправедливыми в соответствии с общественными нормами, также подпадают под категорию “касухара” (преследование покупателей) в Японии.

• Были предъявлены чрезмерные требования, такие как “Исправьте все ошибки до завтра, работая всю ночь”.
• Клиент, который использовал такси из-за задержки поезда, неоднократно требовал оплаты за такси.
• Было предъявлено требование о бесплатном ремонте товара, купленного 20 лет назад.
• Каждый раз при проживании в отеле клиент указывал на недостатки в уборке номера и требовал повышения класса номера.
• Было предъявлено требование о замене товара, который сломался по вине самого клиента.
• Клиент требовал, чтобы продавец извинился на коленях из-за царапины на товаре.

Дискриминационные и сексуальные действия и высказывания

Высказывания, дискриминирующие по признакам расы, пола, сексуальной ориентации, а также непристойные действия, являются серьезным видом касухара (домогательств в сфере обслуживания) в Японии.

• По телефону были сделаны высказывания, которые могут быть расценены как сексуальные домогательства, например: «Я хочу говорить с тобой постоянно» или «Расскажи мне свое имя».
• Сотрудник схватил за руку и неоднократно просил номер телефона.
• Без отношения к уходу за пациентом, медсестра была неподобающе прикоснута к телу.
• В кассе конвен-стора клиент потребовал сменить сотрудника, заявив: «Я не хочу, чтобы меня обслуживал иностранец».

Примеры судебных дел, связанных с харассментом со стороны клиентов в Японии

Здесь мы рассмотрим примеры судебных дел, в которых возникли проблемы из-за харассмента со стороны клиентов.

Случай, когда медсестра подверглась нападению со стороны пациента

Это дело касается медсестры больницы, которая во время ночной смены была атакована пациентом в состоянии бреда, в результате чего получила ушиб шейного позвонка и контрактуру левой верхней конечности, что привело к её временному уходу с работы.

Через несколько месяцев после возвращения на работу медсестра снова подверглась насилию со стороны пациента, который схватил её за руку, что вызвало у неё страх и развитие адаптационного расстройства, делающего продолжение работы невозможным.

В данном случае больница была признана ответственной за неисполнение обязанности предотвратить вред здоровью медсестры. (Токийский окружной суд, 19 февраля 2013 года (Heisei 25))

Существуют и другие примеры харассмента в сфере здравоохранения и ухода, такие как:

• Пациент, используя ситуацию во время ухода, неподобающим образом прикасался к медсестре.
• Члены семьи пациентов, использующих услуги ухода, навязчиво требовали частых визитов.
• После объяснения о запрете на посещения во время пандемии COVID-19, сотрудник подвергся оскорблениям.

Случай конфликта между сотрудником супермаркета и клиентом в Японии

Это дело касается клиента, который, недовольный обслуживанием сотрудника супермаркета, в гневе громко унижал его и требовал от управляющего магазина уволить сотрудника.

Однако суд пришел к выводу, что, хотя поведение клиента было грубым, оно не содержало элементов насилия и не могло быть квалифицировано как уголовное деяние.

Кроме того, было отмечено, что и в поведении сотрудника были проблемы, так как его недостаточно внимательное отношение вызвало у клиента неприятные чувства.

Сотрудник быстро вернулся к работе и не был признан пострадавшим от психологического вреда, а неправомерные действия клиента не были признаны состоявшимися. (Токийский окружной суд, 2 ноября 2018 года (Heisei 30))

Обязанности японских компаний по обеспечению безопасности своих сотрудников

Японские компании несут “обязанность по обеспечению безопасности” своих работников. В статье 5 Закона о трудовых контрактах (労働契約法) эта обязанность определена следующим образом:

Статья 5. Работодатель обязан принимать необходимые меры, чтобы работники могли выполнять свою работу, обеспечивая безопасность своей жизни и здоровья.

e-Gov法令検索｜労働契約法[ja]

Харассмент со стороны клиентов (касхара) является одной из ситуаций, которая угрожает безопасной рабочей среде сотрудников.

Если компания не предпринимает никаких мер в ответ на ситуации, связанные с касхара, или способна только на неподходящие действия, она может быть обвинена в нарушении обязанности по обеспечению безопасности. Также существует риск, что сотрудники могут потребовать компенсацию за ущерб, поэтому для компаний важно принимать меры против касхара.

Примеры обвинений в нарушении обязанности по обеспечению безопасности в случаях касухара в Японии

Мы представляем случаи, когда компании были обвинены в нарушении обязанности по обеспечению безопасности из-за происшествий, связанных с касухара.

Случай, когда воспитатель детского сада подвергся сильной психологической нагрузке

Это инцидент, в котором воспитатель детского сада развил и усугубил депрессию, что привело к самоубийству после скандала с обвинениями в жестоком обращении с детьми, поднятыми родителями. Семья воспитателя подала в суд на детский сад за нарушение обязанности по обеспечению безопасности.

Несмотря на то, что было предсказуемо, что у воспитателя может развиться депрессия и он может покончить с собой, было отмечено, что консультации и личные встречи не функционировали должным образом.

В суде было признано, что детский сад не принял мер, способных уменьшить психологическую нагрузку, и было установлено нарушение обязанности по обеспечению безопасности (решение Нагасакского окружного суда от 19 января 2021 года (Рейва 3 год)).

Случай, когда сотрудник колл-центра подвергся оскорблениям

Это инцидент, в котором сотрудник колл-центра подал в суд на компанию за нарушение обязанности по обеспечению безопасности после того, как он подвергся оскорблениям по телефону.

В суде были рассмотрены следующие меры, принятые компанией для защиты сотрудников:

• Высшее руководство мониторило звонки операторов, постоянно проверяя сложные входящие вызовы.
• Операторам разрешалось немедленно прерывать звонки по своему усмотрению, снимать гарнитуру или переключаться на автоответчик.
• Была создана система, позволяющая получать бесплатные консультации, проходить проверку на стресс и получать рекомендации от врача по вопросам трудовой медицины.

В данном случае суд пришел к выводу, что компания должным образом разработала руководство по действиям и правила, и поэтому нарушение обязанности по обеспечению безопасности не было признано.

Меры, которые компании должны предпринять в ответ на “касхара” в Японии

Исходя из этих случаев “касхара”, мы объясним меры, которые компании должны предпринять в ответ на “касхара”.

Уточнение основной политики и информирование сотрудников

При разработке мер против “касхара”, компании должны сначала четко определить свою основную политику и проинформировать о ней сотрудников.

Показывая отношение защиты сотрудников со стороны компании, можно дать им чувство безопасности, что принимаются меры против “касхара”. Это также поможет сделать сотрудников более осведомленными о предотвращении “касхара” и облегчит обсуждение этой темы в рабочей среде.

После определения основной политики, проведите обучение, чтобы углубить понимание сотрудников относительно “касхара”.

Создание системы для консультаций и реагирования

Важно иметь установленную среду, в которой сотрудники могут легко обратиться за консультацией в случае проблем, связанных с “касхара”.

Заранее определите, к кому следует обращаться за помощью в случае возникновения проблем.

В качестве лиц, к которым сотрудники могут обратиться за консультацией по “касхара”, могут быть названы непосредственные руководители или супервайзеры, способные быстро реагировать.

Также важно разработать руководство по процедурам, которым должны следовать те, кто принимает жалобы, и установить систему для эффективного взаимодействия с соответствующими отделами и внешними организациями для быстрого решения проблем.

Определение процедур реагирования при возникновении жалоб

Необходимо заранее определить процедуры реагирования на жалобы сотрудников, предусматривая все возможные проблемы.

Конкретный порядок действий будет зависеть от содержания и формы работы, но можно рассмотреть следующие пункты:

• Процесс обмена информацией
• Запись телефонных разговоров
• Как внимательно выслушать пожелания клиента
• Количество людей, отвечающих на жалобы
• Когда следует извиняться
• Текущее состояние персонала и услуг

Не забывать о мерах заботы о сотрудниках

Если сотрудник стал жертвой “касхара”, компания должна незамедлительно принять меры заботы.

Если сотрудник подвергается насилию или сексуальным домогательствам, необходимо немедленно разделить его и клиента для обеспечения личной безопасности. Эффективным может быть сотрудничество с адвокатами или полицией.

Кроме того, “касхара” может нанести серьезный ущерб психическому здоровью, поэтому необходимо обеспечить постоянную поддержку. Важно также создать условия для обращения в медицинские учреждения, учитывая возможность возникновения проблем с психическим здоровьем.

Заключение: По вопросам противодействия клиентскому харассменту обращайтесь к адвокату

Клиентский харассмент (касухара) в Японии может проявляться в различных формах в зависимости от содержания услуг и специфики работы.

Для адекватного реагирования на внезапные проблемы необходимо глубоко понимать природу клиентского харассмента, изучив предыдущие случаи, и заранее разработать меры предотвращения. Если в вашей компании возникают сомнения в принятии решений по противодействию клиентскому харассменту, рекомендуем проконсультироваться с адвокатом.

Обсудив с адвокатом и подготовив соответствующие меры заранее, вы сможете быстро и эффективно реагировать на случаи клиентского харассмента, когда они возникают.

Ознакомьтесь с мерами, предпринимаемыми нашей юридической фирмой

Юридическая фирма “Монолит” специализируется на IT, особенно в области интернета и права, предоставляя уникальные и эффективные юридические услуги. Мы обслуживаем широкий спектр клиентов, от компаний, входящих в листинг Токийской фондовой биржи, до стартапов, предлагая разнообразную правовую поддержку, включая составление и рецензирование контрактов. Для получения более подробной информации ознакомьтесь с приведенной ниже статьей.

Сферы деятельности юридической фирмы “Монолит”: Корпоративное право IT и стартапов в Японии[ja]