Что такое касухара, превращающееся в социальную проблему? Объяснение мер, которые должны предпринять компании, и какие виды преступлений оно влечет за собой

В последние годы ситуация, когда сотрудники подвергаются психическим и физическим страданиям из-за злонамеренных претензий клиентов, стала рассматриваться как проблема “кастомер харассмента” (известного также как “касхара”).

Для защиты рабочей среды сотрудников, меры противодействия касхара являются неотъемлемой частью корпоративной ответственности. Теперь крупные компании, такие как Nintendo и Lawson, также принимают меры против касхара. Кроме того, с 1 апреля 2025 года (первого года эры Рейва) вступает в силу “Токийская префектуральная ординация по предотвращению кастомер харассмента”, которая, хоть и не содержит наказательных положений, ясно указывает на незаконность касхара, что позволяет ожидать снижения и смягчения последствий такого вида домогательств.

Однако многие могут чувствовать неуверенность в понимании того, какие конкретные ситуации могут быть квалифицированы как касхара и какие преступления они могут влечь за собой. В этой статье мы объясним общие принципы касхара, меры, которые компании должны предпринять в предотвращении подобных проблем, а также методы реагирования в случае их возникновения.

Пожалуйста, используйте эту информацию как руководство для разработки мер противодействия касхара.

Основы обращения с клиентским харассментом, которые должны знать компании в Японии

Здесь мы объясним базовые знания, необходимые для понимания клиентского харассмента.

Определение клиентского харассмента

Определение клиентского харассмента (касу хара) не закреплено в законе. Однако, в результате опросов компаний, проведенных Министерством здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии, клиентский харассмент на рабочем месте определяется следующим образом.

Требования или поведение клиентов, которые, учитывая разумность содержания требований, используют средства или манеры, считающиеся общественно неприемлемыми, и таким образом ухудшают условия труда работников

Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии | Руководство по мерам противодействия клиентскому харассменту[ja]

Конечно, не все жалобы клиентов или деловых партнеров являются клиентским харассментом. Существуют законные претензии, направленные на улучшение товаров или услуг.

Однако существуют и злонамеренные жалобы, такие как чрезмерные требования или несправедливые обвинения, и такие случаи требуют принятия мер против клиентского харассмента.

Примеры клиентского харассмента

Клиентский харассмент может проявляться в различных ситуациях, включая следующие:

• Требование возврата денег за товар без дефектов
• Предъявление требований, не связанных с предоставляемыми услугами компании
• Физические нападения, такие как удары или толкание к стене
• Подвергание психологическим атакам, таким как угрозы или оскорбления
• Многократные звонки по телефону
• Вынуждение принять позу покаяния (преклонение колен)
• Отказ уходить после требования покинуть помещение
• Проявление дискриминационного поведения
• Сексуальные домогательства

Формы клиентского харассмента могут варьироваться в зависимости от отрасли и формы бизнеса. Поэтому важно понимать критерии, по которым можно определить, соответствует ли конкретный инцидент клиентскому харассменту.

Критерии для определения “касхары”

Здесь мы объясним критерии, по которым можно признать наличие “касхары”.

Есть ли обоснованность в требованиях клиента

При определении, соответствует ли жалоба критериям “касхары” в Японии, важно проверить обоснованность требований клиента. Если требования обоснованы, то следует рассматривать их как законные претензии. Однако, если требования не имеют под собой веских оснований, они могут быть признаны злонамеренными.

Например, если в купленном товаре обнаружен дефект, то уместно будет извиниться и предложить обмен или возврат товара. В то же время, если вина компании или дефект товара отсутствуют, то можно считать, что у требований клиента нет обоснованных причин.

При поступлении жалобы необходимо исследовать обстоятельства проблемы и проверить наличие ошибок со стороны компании и основания для требований.

Являются ли средства и способы предъявления требований общепринятыми и соответствующими

Если способы и манера предъявления требований клиентом выходят за рамки общепринятых социальных норм, то такое поведение может быть признано “касхарой”. Методы предъявления требований, которые ущемляют рабочую среду сотрудников, не могут считаться законными претензиями.

Примеры поведения, которое может считаться неприемлемым с точки зрения социальных норм, включают:

• Продолжительные жалобы
• Агрессивное или запугивающее поведение
• Постоянное и настойчивое поведение
• Дискриминационные высказывания
• Сексуальные домогательства

Критерии для определения злонамеренных действий могут отличаться в зависимости от отрасли, формы бизнеса и корпоративной культуры. Важно заранее установить критерии для определения “касхары”, соответствующие вашей компании.

Почему компаниям в Японии следует принимать меры против “касхары”

В данной статье мы объясним, почему компаниям в Японии необходимо принимать меры против “касхары” (проблемы, связанные с обращением клиентов).

Предотвращение негативного воздействия на сотрудников

Принятие мер против “касхары” помогает предотвратить негативное воздействие на сотрудников. Если сотрудники отвлекаются на неприемлемые требования клиентов и вынуждены заниматься их решением в течение длительного времени, это может привести к снижению их рабочей эффективности. Кроме того, они могут столкнуться с проблемами, такими как недостаток сна или психические расстройства.

Если страх и дискомфорт от общения с клиентами становятся слишком велики, может возникнуть необходимость в переводе сотрудников на другую работу, в предоставлении им отпуска или даже увольнении. Компании обязаны обеспечивать безопасность рабочей среды своих сотрудников. Для создания комфортных условий работы необходимо принимать меры против “касхары”.

Предотвращение негативного воздействия на компанию

“Касхара” негативно влияет не только на сотрудников, но и на саму компанию. При решении проблем с клиентами компания вынуждена тратить время на следующие действия:

• Работа на месте
• Телефонные переговоры
• Визиты для извинений
• Разработка методов решения проблем
• Консультации с адвокатами

Также расходуются управленческие ресурсы, такие как время, бюджет и персонал, что может привести к проблемам в работе компании.

В случае согласия на возврат товара или денег, выплату компенсации, компания может понести финансовые потери. Если жалобы клиентов станут широко известны, это может привести к ухудшению репутации и падению бренд-имиджа компании.

Для того чтобы минимизировать ущерб в случае возникновения “касхары”, важно заранее подготовить соответствующие меры.

Предотвращение негативного воздействия на других клиентов

При возникновении “касхары” возможно негативное воздействие и на других клиентов. На месте происшествия может ухудшиться обстановка и атмосфера, что негативно скажется на остальных посетителях.

Кроме того, если персонал будет занят решением проблемы “касхары”, это может привести к тому, что другие клиенты не смогут получить качественное обслуживание. Если недовольные клиенты начнут распространять отрицательные отзывы, это также может навредить имиджу магазина или компании.

Для быстрого решения проблемы, прежде чем она скажется на других клиентах, необходимо принять меры против “касхары”.

Меры, которые компании должны предпринять в Японии для предотвращения “касхары”

Как мы уже упоминали в начале, компании, принимающие меры против “касхары”, представляют самые разные отрасли, включая такие компании, как Nintendo, Lawson, JR и другие частные железнодорожные компании. Это, конечно же, также меры для обеспечения безопасности сотрудников. Мы представляем меры, которые компании должны предпринять заранее для подготовки к “касхаре”.

Уточнение основной политики и информирование сотрудников

При разработке мер против “касхары” важно сначала четко определить основную политику компании и довести ее до сведения сотрудников. Четкое определение основной политики позволяет продемонстрировать отношение компании к защите своих сотрудников, что в свою очередь дает им чувство безопасности.

Если позиция компании ясна, то даже в случае возникновения инцидента сотрудники смогут легче высказываться о содержании проблемы и о путях ее решения. Это также поможет предотвратить повторение подобных инцидентов. Важно, чтобы сотрудники чувствовали, что компания стремится их защитить.

Создание системы консультаций

Для мер против “касхары” важно наладить систему консультаций. Назначение ответственных за консультации и создание консультационных пунктов поможет сотрудникам легко обращаться за помощью.

Ответственными за консультации лучше всего назначить руководителей на местах или непосредственных начальников консультируемых, так как они хорошо осведомлены о ситуации на рабочем месте и могут быстро прибыть на место в случае возникновения проблем.

Система консультаций должна быть открыта не только для обсуждения уже возникших случаев “касхары”, но и для предотвращения их возникновения, а также для консультаций по определению, подпадает ли ситуация под “касхару”. При этом необходимо учитывать психологическое и физическое состояние консультируемого и его восприятие ситуации, требуется осторожный подход.

Для обеспечения эффективной работы системы консультаций необходимо наладить взаимодействие с внутренними подразделениями компании и внешними организациями, такими как адвокаты.

Разработка методов и процедур реагирования

Для адекватного решения проблем, связанных с “касхарой”, важно заранее определить методы и процедуры реагирования. Необходимо предусмотреть возможные проблемы, которые могут возникнуть на рабочем месте, и определить следующие моменты:

• Процесс обмена информацией
• Количество сотрудников, отвечающих на жалобы
• Время и содержание извинений
• Запись телефонных разговоров
• Способы выяснения пожеланий клиентов

Конкретная политика реагирования будет зависеть от содержания работы и формы организации труда. Необходимо учитывать различные случаи и разрабатывать методы реагирования, соответствующие вашей компании.

Обучение сотрудников

Для эффективной работы мер против “касхары” необходимо проводить обучение сотрудников. Регулярные тренинги помогут углубить понимание сотрудниками проблемы “касхары”.

Желательно, чтобы обучение проходили все сотрудники. Даже если это сотрудники, принятые на работу в середине карьеры, или работники по совместительству, если их работа включает в себя общение с клиентами, им также следует пройти обучение.

На обучении объясняются следующие аспекты:

• Основная позиция компании
• Система консультаций
• Методы и процедуры реагирования в случае проблем
• Ключевые моменты в общении с клиентами

Кроме того, обучение необходимо не только для сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, но и для руководителей и надзорных органов, которые будут заниматься консультациями. Если поведение ответственного за консультации приведет к затруднениям в решении проблемы, консультируемый может потерять доверие к компании или своему начальнику, поэтому обучение ответственных за консультации также имеет важное значение.

Как компаниям следует реагировать на случаи касухара

В этой статье мы объясним, какие меры должна предпринять компания, если произошел случай касухара.

Проверка фактов

Если произошел случай касухара, первым делом необходимо проверить факты инцидента. Важно определить, является ли требование клиента законным или это злонамеренная жалоба.

При установлении фактов важно сохранять объективность, поэтому следует собрать информацию не только от участников инцидента, но и от окружающих и руководителей. Если есть видеозапись с места происшествия, это поможет сделать более точные выводы на основе надежных доказательств и показаний.

Если жалоба признана касухарой, компания должна предпринять следующие шаги:

• Сообщить жалобщику, что ему следует уйти
• Объявить о запрете на посещение

Также возможно, что клиент потребует немедленного решения проблемы. Однако важно не предпринимать неподобающие действия, пока факты не будут полностью выяснены.

Принятие мер по заботе о сотрудниках

Если сотрудник стал жертвой касухара, необходимо незамедлительно принять меры по его защите. Если жалобщик совершает акты насилия или сексуальные домогательства, важно обеспечить безопасность сотрудника. Руководитель или наблюдатель на месте может взять на себя общение с клиентом, чтобы отвести его от сотрудника. В некоторых случаях может потребоваться сотрудничество с адвокатом или полицией.

Кроме того, необходимо уделить внимание психологическому состоянию сотрудника, включая послеинцидентное внимание и регулярные проверки на стресс. Если есть признаки проблем с психическим здоровьем, следует поощрять консультации со специалистами или посещение медицинских учреждений.

Разработка мер по предотвращению повторения

После разрешения инцидента с касухарой необходимо разработать меры предотвращения подобных проблем в будущем. Важно поделиться информацией о случившемся инциденте как учебным примером. Это поможет в пересмотре инструкций и обучающих программ.

Если жалобы возникают из-за обслуживания клиентов сотрудниками, необходимо углубить понимание взаимодействия с клиентами и работать над улучшением.

Какие преступления может влечь за собой “касухара” в Японии?

“Касухара” может в некоторых случаях рассматриваться как преступление по японскому уголовному законодательству. Далее представлены примеры действий, которые могут быть признаны преступными.

Преступление незаконного пребывания

Если человек не покидает магазин или офис после требования уйти и без наличия на то уважительных причин, это может быть квалифицировано как преступление незаконного пребывания.

Ниже приведена статья Уголовного кодекса, регламентирующая преступление незаконного пребывания.

Статья 130. Лицо, которое без уважительной причины вторглось в жилище или охраняемое помещение, здание или судно, или не покинуло эти места по требованию, подлежит наказанию лишением свободы на срок до трех лет или штрафом до ста тысяч иен.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Преступление принуждения

Если клиент заставляет сотрудника принести извинения или унизить себя, это может быть квалифицировано как преступление принуждения.

Ниже приведена статья Уголовного кодекса, регламентирующая преступление принуждения.

Статья 223. Лицо, которое угрожает причинением вреда жизни, телу, свободе, чести или имуществу, или использует насилие для того, чтобы заставить другого человека совершить действие, не являющееся его обязанностью, или препятствовать осуществлению его прав, подлежит наказанию лишением свободы на срок до трех лет.
2. То же самое относится к лицу, которое угрожает причинением вреда жизни, телу, свободе, чести или имуществу родственника, чтобы заставить другого человека совершить действие, не являющееся его обязанностью, или препятствовать осуществлению его прав.
3. Покушение на преступления, предусмотренные предыдущими двумя пунктами, подлежит наказанию.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Преступление препятствования деятельности

Если действия, такие как насилие или шум, мешают работе, это может быть квалифицировано как преступление препятствования деятельности.

В статьях Уголовного кодекса преступление препятствования деятельности определено следующим образом.

Статья 233. Лицо, которое распространяет ложные слухи или использует обман, чтобы навредить чьей-либо репутации или помешать его деятельности, подлежит наказанию лишением свободы на срок до трех лет или штрафом до пятидесяти тысяч иен.
Статья 234. Лицо, которое использует силу для препятствования чьей-либо деятельности, подлежит наказанию по предыдущей статье.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Заключение: Консультация с адвокатом по вопросам противодействия касхара в компаниях

Касхара описывает ситуацию, когда рабочая среда сотрудников ухудшается из-за злонамеренных жалоб. В некоторых случаях это может серьезно снизить производительность компании, подорвать ее социальный кредит и даже привести к уголовным спорам.

Для того чтобы найти подходящее решение при возникновении проблем, важно заранее подготовить меры противодействия. Если вы не уверены в собственных решениях по вопросам касхара, рекомендуется проконсультироваться с адвокатом.

Если вы заранее проконсультируетесь с адвокатом, то в случае усугубления проблемы вы сможете рассчитывать на его поддержку в решении вопроса.

Информация о мерах, предпринимаемых нашей юридической фирмой

Юридическая фирма “Монолит” специализируется на IT, в частности на правовых аспектах интернета. Мы предоставляем широкий спектр юридических услуг, включая поддержку и создание договоров для компаний, котирующихся на Токийской фондовой бирже, а также для стартапов. Для получения более подробной информации ознакомьтесь с нижеприведенной статьей.

Сферы деятельности юридической фирмы “Монолит”: Корпоративное право IT и стартапов в Японии[ja]