Какие меры должны предпринять компании для предотвращения кризисных ситуаций в социальных сетях? Объясняем методы реагирования в случае возгорания

В современном интернет-обществе социальные сети (SNS) являются важным инструментом, используемым для роста бизнеса компаний. Это мощный инструмент для повышения узнаваемости и силы бренда через привлечение внимания клиентов и коммуникацию с ними.

Однако, если в социальных сетях происходит скандал, существует риск потери доверия со стороны клиентов. Даже совершенно безобидные публикации могут быть неправильно поняты и поставить под угрозу имидж компании. Поэтому для компаний необходимо иметь стратегию предотвращения скандалов в социальных сетях.

В этой статье мы расскажем о том, как компаниям следует реагировать на скандалы в социальных сетях и какие эффективные методы реагирования следует применять в случае возникновения таких ситуаций.

Что такое скандалы с корпоративными аккаунтами в социальных сетях

Скандалы с корпоративными аккаунтами в социальных сетях – это ситуация, когда в таких социальных сетях, как X (бывший Twitter) или Instagram, содержание, опубликованное компанией, вызывает критику и осуждение, и это приводит к распространению клеветы и ущербу репутации.

Причиной может быть наличие неподобающего содержания в публикации, но также не редки случаи, когда скандалы возникают из-за недопонимания, даже если никакой злой умысел отсутствует. Кроме того, скандалы с корпоративными аккаунтами в социальных сетях могут возникать не только из-за публикаций в соцсетях, но и в результате каких-либо проступков компании. Если скандал разрастается, он может попасть в интернет-новости и стать известным людям, далеким от клиентской базы компании.

Скандалы и клевета, связанные с корпоративными аккаунтами в социальных сетях, часто наносят ущерб репутации, который влияет не только на присутствие компании в социальных сетях, но и на её бизнес-деятельность в целом. Ущерб от скандалов в социальных сетях не ограничивается только цифровым пространством, но также может оказывать значительное влияние на реальный мир.

О паттернах распространения “вспышек” в социальных сетях

Даже если у корпоративного аккаунта в социальных сетях происходит “вспышка”, иногда она быстро затухает, а иногда наоборот – распространяется. Существует множество причин, по которым “вспышка” в социальных сетях может распространяться, и мы подробно рассмотрим каждую из них.

Недостаточное понимание рисков “вспышек” у ответственных за управление

Если ответственные за управление социальными сетями не понимают риски “вспышек” корпоративного аккаунта, вероятность их возникновения возрастает. Например, причиной “вспышки” может стать необдуманный пост, опубликованный без глубокого анализа возможной реакции клиентов, или пост на чувствительные темы, склонные к “вспышкам”.

Также бывают случаи, когда из-за радикальных высказываний в личных аккаунтах социальных сетей удается идентифицировать место работы, что приводит к “вспышке”. Ответственным за управление социальными сетями следует быть осторожными даже в личных публикациях.

Недостаточная предварительная проверка содержания постов

Если процесс публикации включает проверку содержания постов, можно предотвратить публикацию проблемного контента и уменьшить риск “вспышек”.

Если система предварительной проверки не установлена или у сотрудников, осуществляющих проверку, недостаточно знаний или понимания рисков “вспышек”, функция проверки не работает, и в социальные сети попадают посты, способные вызвать “вспышку”.

Между обнаружением “вспышки” и реакцией проходит слишком много времени

“Вспышка” в социальных сетях не возникает сразу после публикации – между публикацией и “вспышкой” есть временной лаг. Поэтому может пройти много времени, прежде чем кто-то заметит “вспышку”, и это может привести к тому, что “вспышка” будет оставлена без внимания и распространится.

Неправильные действия на начальном этапе “вспышки”

Даже если “вспышку” обнаружили достаточно быстро, неправильные действия на начальном этапе могут усугубить ситуацию и привести к вторичной “вспышке”.

Удаление проблемного поста без объяснений, оправдания или увиливание от ответственности без демонстрации искренности могут вызвать еще большее недоверие и усилить “вспышку”.

Когда происходит “вспышка”, важно понять, почему возникли критика и “вспышка”, и какие действия будут наиболее уместны. Важно не спешить тушить “вспышку”, а действовать так, чтобы не вызвать дальнейшее распространение “вспышки”.

Три случая негативного воздействия в социальных сетях на корпоративные аккаунты

Здесь мы представляем три реальных случая, когда корпоративные аккаунты в социальных сетях подверглись негативному воздействию.

Эти примеры не являются чем-то необычным и могут произойти с любой компанией.

Контент рекламы вызвал бурные обсуждения и критику

В 2017 году (平成29年) произошел инцидент с воспламенением веб-фильма, который был опубликован на YouTube-канале производителя мыла.

Содержание веб-фильма показывало, как отец обещает вернуться домой рано на день рождения сына, но вместо этого задерживается из-за посиделок с младшим коллегой, который допустил ошибку на работе. Возвращаясь домой поздно, он сталкивается с разочарованным взглядом жены, которая говорит: “Зачем ты возвращаешься домой пьяным?” На что муж отвечает: “Я пойду приму ванну” и направляется в ванную комнату.

В сцене купания крупным планом показывают мыло той же марки, после чего мужчина, как будто переключая свои чувства, моет лицо, а после ванны извиняется перед женой и сыном и празднует день рождения сына. Затем на экране появляется слоган: “Ну, давайте смоем это”.

Развитие событий, когда отец нарушает обещание перед сыном и заканчивает все одной фразой “Ну, давайте смоем это”, вызвало волну критики от зрителей. Кроме того, в прошлом рекламном постере, где улыбающаяся женщина стоит в углу офиса, красным цветом было написано: “Сегодня я снова заставил плакать молодого сотрудника. Переполнен чувством вины”. И в нижней части постера был тот же слоган “Ну, давайте смоем это”, что вызвало критику за то, что это выглядит как одобрение издевательств и моббинга.

Ссылка: J-CAST Новости | Реклама “Молочного мыла” вызвала возгорание, голоса “Больше не куплю”, “Непонятно”, “Просто неприятно” критика обрушилась[ja]

Путаница между личным и корпоративным аккаунтом при публикации

Сотрудник медиаиндустрии, намереваясь опубликовать в своем личном аккаунте твит с критикой политической партии, по ошибке сделал это с корпоративного аккаунта. Сотрудник быстро удалил спорный твит, однако скриншоты публикации уже распространились в интернете. Автора твита уволили дисциплинарно, а компания принесла извинения и объявила о снижении зарплаты и должности ответственных менеджеров.

Ссылка для справки: ITmedia Бизнес Онлайн | Четыре канала вещания, дисциплинарное увольнение “человека изнутри” официального Twitter за критический твит о Комэйто, путаница с личным аккаунтом[ja]

Распространение “байт-террора” в X (бывший Twitter)

Иногда случаются ситуации, когда албайт (подработка) сотрудников приводит к скандалам, что получило название “байт-террор”.

Албайт сотрудники ресторанов, в шутку обращаются небрежно с продуктами, которые являются товарами, и распространяют неподобающие видео в X (бывший Twitter), создавая тем самым общественное впечатление о несанитарии.

Многие люди, увидевшие опубликованное видео, распространяли его дальше с критикой, что приводило к усилению скандала. Кроме того, содержание видео и название компании могут быть освещены в национальных новостях. Со стороны компании, помимо критики в интернете, приходится тратить время на проверки и дезинфекцию внутри магазина, что может привести к временной приостановке работы и значительным убыткам.

Ссылка: J-CAST Новости | В CoCo Ichibanya произошел “байт-террор”, несанитарное поведение было опубликовано в социальных сетях и неожиданно распространилось. Магазин временно приостановил работу… Управляющая компания “принимает строгие меры”[ja]

Пять способов предотвращения кризиса в социальных сетях для корпоративных аккаунтов

Когда корпоративный аккаунт в социальных сетях становится объектом массовой критики и клеветы, это может привести к серьезному ущербу репутации и огромным финансовым потерям. Хотя кризис может возникнуть неожиданно, очень важно предпринимать меры, чтобы предотвратить его по возможности.

Разработайте правила ведения корпоративного аккаунта в социальных сетях

У каждого кризиса есть причина, и существуют темы, которые особенно подвержены риску возгорания. Например, не публикуйте информацию, содержащую личные данные или оскорбления. Разработка четких правил ведения аккаунта в социальных сетях поможет снизить риск возникновения кризиса.

Кроме того, подготовка чрезвычайного плана действий на случай возможного кризиса и включение его в руководство позволит быстро реагировать и ускорить процесс нормализации ситуации. Следование заранее разработанным правилам и своевременное адекватное реагирование могут помочь предотвратить кризис или минимизировать ущерб, если он все же произойдет. Важно не только предотвратить кризис, но и определить действия на случай его возникновения.

Разработайте политику использования социальных сетей для сотрудников

Чтобы предотвратить неподобающее поведение сотрудников, которое может привести к кризису, важно разработать политику использования социальных сетей. Конкретное определение того, как сотрудники должны взаимодействовать с социальными сетями, является одним из способов предотвращения кризиса.

Проведите обучение сотрудников по вопросам кризиса в социальных сетях

Необходимо не только разработать правила и политику, но и повысить осведомленность каждого сотрудника о рисках кризиса через внутренние тренинги. Знание о последствиях кризиса и осознание личной ответственности помогут снизить риск его возникновения.

Проведение обучения не только для штатных сотрудников, но и для временных работников также поможет предотвратить нежелательные инциденты.

Понимайте разнообразие ценностей и осуществляйте информационную деятельность, соответствующую текущим реалиям

В зависимости от времени и обстоятельств, одно и то же сообщение может быть воспринято по-разному разными людьми. Избегайте содержания, которое может быть интерпретировано как харассмент или дискриминация, даже если это предполагалось как шутка или юмор.

Например, сообщение о том, что “компания беспокоится о замужестве своих женщин-сотрудников”, в современном обществе часто воспринимается как сексуальное домогательство или дискриминация и может стать причиной кризиса. Также после крупных катастроф даже невинное в обычное время сообщение может быть осуждено как неуместное.

Ценности разнообразны и отличаются в зависимости от возраста и пола. Полезно привлекать к проверке контента людей с разными точками зрения.

Две стратегии реагирования, если корпоративный аккаунт в социальных сетях сталкивается с негативной реакцией

Даже при наличии мер предотвращения негативной реакции, риск возгорания в социальных сетях никогда не равен нулю. Поэтому важно заранее подготовить план действий на случай, если это всё-таки произойдёт. Представляем вам две стратегии реагирования в такой ситуации.

Проверка фактов и анализ реакции на критикуемый пост

Необходимо проверить факты, вызвавшие негативную реакцию, и проанализировать пост, ставший причиной возгорания. Понимание причин и контекста, почему пост вызвал массовую критику, поможет вам разработать план действий. Если реагировать, не разобравшись в ситуации, например, просто удаляя пост или пытаясь его объяснить, это может привести к усугублению ситуации и вторичному возгоранию.

Приложить все усилия для восстановления репутации компании

Когда информация о негативной реакции распространяется в социальных сетях, она может оставаться в цифровом пространстве как “цифровой татуировки”. Поэтому крайне важно как можно скорее сосредоточиться на восстановлении репутации компании и приложить все усилия для этого. Например, эффективным может быть оперативное размещение извинений или официальных заявлений на веб-сайте компании или в социальных сетях, а также тщательное объяснение фактов и мер по предотвращению подобных инцидентов в будущем. Уменьшение ущерба для имиджа компании может существенно повлиять на последующую деятельность компании.

Заключение: По вопросам предотвращения скандалов в социальных сетях обращайтесь к адвокату

Скандалы в интернете могут случиться с кем угодно в современном обществе, и для компаний, осуществляющих информационные рассылки, предварительные меры предотвращения и реагирования на скандалы являются необходимыми. Особенно быстрое распространение информации в сети требует оперативного реагирования, которое значительно влияет на время урегулирования ситуации и масштабы ущерба.

Необходимо принимать меры предотвращения скандалов, но также нельзя отрицать, что иногда неожиданные аспекты становятся причиной возгорания, и в момент возникновения ситуации легко впасть в панику. Если у вас есть опасения, не стесняйтесь обращаться за советом к адвокату, специалисту в области права, который может предложить мнение третьей стороны и профессиональный подход к урегулированию проблем. Адвокат поможет вам как с предварительными мерами, так и с реагированием в случае, если скандал уже разгорелся.

Предложения по мерам предотвращения от нашей юридической фирмы

Юридическая фирма “Монолит” обладает обширным опытом в области IT, особенно в вопросах, связанных с интернетом и правом. В последнее время, если игнорировать информацию, распространяемую в сети, связанную с ущербом репутации или клеветой, это может привести к серьезным последствиям. Наша фирма предлагает решения для предотвращения ущерба репутации и скандалов. Подробности вы найдете в статье ниже.

Сферы деятельности юридической фирмы “Монолит”: Меры по предотвращению ущерба репутации для публичных компаний и прочих[ja]