Müşteri Tacizine Hangi Örnekler Var? Yargı Kararlarından Önlem Alma Noktalarını Açıklıyoruz

Son yıllarda, çalışanların kötü niyetli müşteri şikayetleri nedeniyle sıkıntı yaşadığı ‘müşteri tacizi’ olarak bilinen ‘kasuhara’ sorunu artmaktadır. Şirketlerin çalışanlarının güvenliğini sağlama yükümlülüğü bulunduğundan, kasuhara’ya karşı uygun önlemler almak önemlidir. Ancak ‘kasuhara’ denildiğinde, hangi tür davranışların kasuhara’ya dahil olduğu konusunda net bir bilgiye sahip olmayan birçok kişi vardır.

Kasuhara örneklerini bilmek, kasuhara önlemlerinin gerekliliğini anlamaya da yardımcı olacaktır.

Bu makalede, gerçekte yaşanmış kasuhara örnekleri ve güvenlik önlemleri yükümlülüğünün sorgulandığı dava örnekleri sunulacak ve şirketlerin alması gereken kasuhara önlemleri hakkında bilgi verilecektir.

Müşteri Tacizi Nedir?

Müşteri tacizi, çalışanların iş ortamını olumsuz etkileyen taciz türlerinden biridir. Aslında, müşteri tacizinin tanımı yasal olarak açık bir şekilde belirtilmemiştir.

Ancak, şirketlere yapılan mülakat anketleri gibi bilgi toplama yöntemleri sonucunda, Japonya Çalışma, Sağlık ve Refah Bakanlığı (MHLW) şirketlerdeki müşteri tacizini aşağıdaki gibi tanımlamaktadır.

Müşteriler veya iş ortaklarından gelen şikayetler ve davranışlar arasında, bu şikayetlerin ve davranışların talep edilen içeriğin makul olup olmadığına göre, bu talepleri gerçekleştirmek için kullanılan yöntemlerin ve tavırların toplum normlarına göre uygunsuz olduğu ve bu yöntemlerle çalışanların iş ortamının zarar gördüğü durumlar

Japonya Çalışma, Sağlık ve Refah Bakanlığı | Müşteri Tacizi Önleme Kılavuzu[ja]

Müşteri veya iş ortaklarından gelen şikayetlerin hepsi müşteri tacizi olarak kabul edilmez; ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesini talep eden müşteri geri bildirimleri, meşru şikayetler olarak ciddiye alınmalıdır. Ancak, aşırı taleplerde bulunan veya haksız yere suçlayan kötü niyetli şikayetler de mevcuttur.

Müşteri tacizine varacak kadar kötü niyetli şikayetlerle başa çıkmak, çalışanlar için büyük bir yük olabilir.

Japonya’da Müşteri Tacizini Değerlendirme Kriterleri

Japonya Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı tarafından belirlenen müşteri tacizi (カスハラ) tanımına göre, müşteri tacizinin değerlendirilmesinde aşağıdaki iki noktanın önemli olduğu anlaşılmaktadır:

• Müşterinin iddiasının makul olup olmadığı
• Talebin gerçekleştirilmesi için kullanılan yöntem ve davranışların genel olarak uygun olup olmadığı

Müşteri tacizi değerlendirme kriterleri ve önleme yöntemleri hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleye göz atabilirsiniz. Lütfen danışın.

İlgili makale: Toplumsal Bir Sorun Haline Gelen Müşteri Tacizi Nedir? Şirketlerin Alması Gereken Önlemler ve Hangi Suçlara Girebileceği Açıklanıyor[ja]

Japonya’da Karşılaşılan Müşteri Tacizi (Kasuhara) Örnekleri

Müşteri tacizi (Kasuhara), müşterilerin rahatsız edici davranışlarını genel olarak ifade eder ve bu davranışların çeşitliliği, çalışanlar üzerinde ciddi etkiler bırakabileceğini göstermektedir. İşletmeler, bu tür olayları referans alarak müşteri tacizi önlemlerini değerlendirmeli ve çalışanların güvenle çalışabilecekleri bir ortam hazırlamak için önemli adımlar atmalıdır.

Burada, gerçek mahkeme kararları ve haberlerde ortaya çıkan somut olaylara dayanarak, müşteri tacizinin Japonya’da nasıl bir şekilde ortaya çıktığını inceleyeceğiz.

Fiziksel Saldırılar: Şiddet ve Yaralama

Fiziksel saldırılar, çalışanların güvenliğini tehdit eden en ağır kasıtlı taciz (kâsuhara) türlerinden biridir. Bu tür saldırılar şu örneklerle somutlaşabilir:

• Bir Japon tren istasyonu platformunda, kabartma yüzeyin dışına çıkan bir yolcuyu uyaran istasyon görevlisini iteklemek.
• Kasada kötü bir müşteri hizmeti tutumu sergilediği gerekçesiyle bir çalışanın yakasını tutup sürüklemek.
• Ofis içinde bağırarak ayakkabı fırlatmak, sandalyeye vurmak gibi tehditkar davranışlarda bulunmak.
• Bir hemşireye vurmak, çimdiklemek, tükürmek, nesneler fırlatmak, iş malzemelerini tahrip etmek gibi eylemlerde bulunmak.
• Sarhoş bir müşteriyle ilgilenen bir istasyon görevlisini tekmelemek veya şemsiyeyle dövmek.

Tehdit, İtibar Zedeleme ve Hakaret Gibi Psikolojik Saldırılar

Sözlü ve davranışsal psikolojik saldırılar da, çalışanlar üzerinde büyük bir ruhsal yük oluşturan bir tür mobbingdir.

• “Seni öldürürüm” veya “Evinizi yakarım” gibi tehditkar ifadeler kullandı.
• Bir şikayet çağrısında “Öl” veya “Aptal herif” gibi hakaretler savurdu.
• Müşteri hizmetlerinin yavaş olduğunu belirterek yüksek sesle ve tehditkar bir şekilde bağırdı.
• Bir hemşirenin tedavi veya bakımına karşı “Beceriksiz” veya “Defol” gibi yüksek sesle bağırarak kızdı.
• Çağrı merkezi temsilcisine “Aptal olduğun yetmezmiş gibi bir de karakterin kötü” gibi kişilik haklarını zedeleyen ifadelerde bulundu.
• Sosyal medya veya medyada ifşa edeceğini ima ederek tehdit etti.

Sürekli ve Israrlı Davranışlar

Bir defadan fazla, tekrar tekrar gerçekleşen rahatsız edici eylemler de, çalışanları tükenmişliğe sürükleyen bir tür mobbingdir.

• Sık sık mağazaya gelerek şikayette bulundu.
• Birden fazla departmana defalarca şikayette bulundu.
• 100 defadan fazla sessiz aramalar yaptı.

Kısıtlayıcı Davranışlar

Çalışanları uzun süre kısıtlayarak özgürlüklerini elinden alan davranışlar da Japonya’daki kasu hara (zorbalık) kapsamına girer.

• İade edilemeyeceğini açıklamama rağmen, ikna olmayıp 2 saatten fazla sorgulama yaptı.
• Müşterinin evinde özür dilemeyi talep ederek, 4 gün boyunca gece geç saatlere kadar özür dilettirdi.
• Mağaza çalışanının tutumundan memnun kalmayıp, uzun süre mağazada beklemeye devam etti.
• Yaz sıcağında kuryeyi uzun süre azarladı.

Japonya’da Haklı Bir Neden Olmaksızın Aşırı Talepler

Japon toplum normlarına göre açıkça haksız olan talepler de, müşteri tacizi (kashara) kapsamına girebilir.

• “Gece boyunca çalışıp yarına kadar hataları düzeltin” gibi aşırı taleplerde bulunuldu.
• Tren gecikmesi nedeniyle taksi kullanan bir müşteri, defalarca taksi ücretini talep etti.
• 20 yıl önce satın alınan bir ürünün ücretsiz olarak tamir edilmesini istedi.
• Her konaklamada, oda temizliğindeki eksiklikleri belirterek oda sınıfının yükseltilmesini talep etti.
• Kendi hatası sonucu bozulan bir ürünün değiştirilmesini istedi.
• Üründe bir çizik olduğu gerekçesiyle, mağaza çalışanından diz çökerek özür dilemesini zorladı.

Ayrımcı ve Cinsel Söylem ve Davranışlar

Japonya’da ırk, cinsiyet, cinsel yönelim gibi konularda yapılan ayrımcı ifadeler ve müstehcen davranışlar da ciddi bir taciz türüdür.

• Telefonda “Seninle sürekli konuşmak istiyorum” ya da “Adını da söyle” gibi cinsel tacize varan sözler sarf edildi.
• Bir çalışanın elini tutarak defalarca kişisel iletişim bilgilerini sordu.
• Bakım ile ilgisi olmaksızın bir hemşirenin vücuduna dokundu.
• Bir market kasasında “Yabancı bir çalışanın benimle ilgilenmesini istemiyorum” diyerek çalışan değişikliği talep etti.

Japonya’da Müşteri Tacizi Nedeniyle Sorun Haline Gelen Dava Örnekleri

Bu bölümde, müşteri tacizi nedeniyle sorun teşkil eden dava örneklerini inceleyeceğiz.

Bir Hemşirenin Hastanede Yatan Hastadan Şiddet Gördüğü Olay

Bir hastanede çalışan hemşire, gece vardiyasında deliryum halindeki bir hastanın şiddetine maruz kalmış ve boyun burkulması ve sol üst ekstremite kontraktürü gibi sakatlıklar nedeniyle işten ayrılmak zorunda kalmıştır.

Ayrıca işe geri döndükten birkaç ay sonra, yine bir hastanın şiddetine uğramış ve korku nedeniyle uyum bozukluğu geliştirerek çalışamaz hale gelmiştir.

Bu olayda, hemşirenin fiziksel zarar görmesini önleme yükümlülüğünü ihmal eden hastane tarafının sorumluluğu sorgulanmıştır. (Tokyo Bölge Mahkemesi, Heisei 25 (2013) yılı 19 Şubat kararı)

Hastane ve bakım hizmetleriyle ilgili müşteri tacizi, aşağıdaki gibi diğer örneklerle de karşımıza çıkmaktadır:

• Hemşirelik işlemleri sırasında hastanın vücuduna dokunulmuştur.
• Bakım hizmeti alan kişinin ailesi tarafından gereğinden fazla ziyaret talep edilmiştir.
• Covid-19 salgını sırasında ziyaret yasağını açıkladıktan sonra hastadan hakaret işitilmiştir.

Bir Süpermarket Çalışanı ile Müşteri Arasında Yaşanan Sorunlu Olay

Bir müşteri, süpermarket çalışanının hizmet tutumundan memnun kalmayarak, öfkeyle çalışana bağırıp çağırmış ve mağaza yöneticisinden ilgili çalışanın işten çıkarılmasını talep etmiştir.

Ne var ki, mahkemede müşterinin davranışları kaba olmakla birlikte, şiddet içermeyen ve suç teşkil edecek bir durum olmadığı ifade edilmiştir.

Ayrıca, çalışanın ifadelerinde de sorunlar olduğu ve düşüncesiz davranışlarla müşteriye rahatsızlık verdiği belirtilmiştir.

Çalışan, olaydan hemen sonra işine geri dönmüş ve psikolojik bir zarar gördüğü kabul edilmemiştir, bu nedenle müşterinin hukuka aykırı hareketi oluşmamıştır. (Tokyo Bölge Mahkemesi, Heisei 30 (2018) yılı 2 Kasım kararı)

Japon Şirketlerinin Çalışanlarına Karşı Taşıdığı Güvenlik Önlemi Yükümlülüğü Nedir?

Şirketler, çalışanlarına karşı ‘güvenlik önlemi yükümlülüğü’ taşımaktadır. Güvenlik önlemi yükümlülüğü, İş Sözleşmesi Kanunu’nun (Labor Contract Act) 5. maddesinde Japonya’da şu şekilde tanımlanmıştır:

Madde 5. İşveren, iş sözleşmesi gereği, çalışanların yaşamını, bedenini ve benzeri güvenliğini sağlayarak çalışabilmesi için gerekli önlemleri almakla yükümlüdür.

e-Gov Yasaları Arama | İş Sözleşmesi Kanunu[ja]

Müşteri tacizi, çalışanların güvenli çalışma ortamını tehlikeye atan durumlardan biridir.

Eğer bir şirket, müşteri tacizi durumlarında hiçbir önlem almayan veya yetersiz önlemlerle yetinen bir durumdaysa, güvenlik önlemi yükümlülüğü ihlali ile suçlanabilir. Çalışanlar tarafından tazminat talep edilme ihtimali de olduğundan, şirketler için müşteri taciziyle mücadele etmenin önemi yüksektir.

Japonya’da Karşılaşılan Müşteri Tacizi Sonucu Güvenlik Önlemi İhlali Davası

Japonya’da müşteri tacizi (カスハラ) sonucu şirketlerin güvenlik önlemi ihlaliyle suçlandığı olayları tanıtacağız.

Yoğun Psikolojik Baskı Altında Kalan Bir Kreş Öğretmeni Örneği

Bir velinin iddia ettiği çocuk istismarı skandalı sonucunda, sorumlu kreş öğretmeni depresyona girip kötüleşmiş ve intihara sürüklenmiştir. Öğretmenin ailesi tarafından, kreşin güvenlik önlemi ihlali dava konusu olmuştur.

İlgili kreş öğretmeninin depresyona girebileceği ve intihar edebileceği öngörülebilir olmasına rağmen, danışmanlık ve görüşmelerin işlevsel olmadığı belirtilmiştir.

Psikolojik yükü azaltıcı önlemler alınmadığı için, mahkemede kreşin güvenlik önlemi ihlali kabul edilmiştir. (Nagasaki Bölge Mahkemesi Reiwa (2021) 3. yıl 19 Ocak)

Çağrı Merkezi Çalışanının Hakarete Uğradığı Örnek

Bir çağrı merkezi çalışanı, telefonla hakaret ve benzeri sözlere maruz kaldığı için şirketin güvenlik önlemi ihlaliyle suçlandığı bir olaydır.

Mahkemede, çalışanları korumak için şirket tarafından alınan aşağıdaki gibi önlemler değerlendirme kriteri olarak ele alınmıştır:

• Üst düzey yöneticiler, iletişimcilerin telefon görüşmelerini düzenli olarak izleyerek, zorlayıcı gelen çağrılara sürekli göz kulak olmaktadır.
• İletişimcilerin kendi kararlarıyla hemen çağrıyı sonlandırabilmesine, kulaklığı çıkarabilmesine veya otomatik sesli yanıta geçebilmesine izin verilmektedir.
• Ücretsiz danışmanlık, stres testi ve işyeri hekimiyle görüşme desteği alabilmeleri için gerekli düzenlemeler yapılmıştır.

Bu olayda, şirketin uygun bir müdahale kılavuzu ve kuralları yeterince oluşturduğu kararına varıldığı için, güvenlik önlemi ihlali kabul edilmemiştir.

Japonya’da Şirketlerin Müşteri Tacizine Karşı Alması Gereken Önlemler

Bu müşteri tacizi (カスハラ) vakalarını göz önünde bulundurarak, şirketlerin alması gereken önlemleri açıklıyoruz.

Temel Politikanın Belirlenmesi ve Çalışanlara Duyurulması

Müşteri taciziyle mücadelede ilk adım olarak, şirketin temel politikasını belirleyin ve çalışanlara duyurun.

Şirketin çalışanları koruma konusunda kararlı olduğunu göstermesi, müşteri tacizi önlemlerinin alındığına dair bir güven hissi yaratır. Bu sayede çalışanlar müşteri tacizi konusunda daha bilinçli hale gelir ve iş yerinde bu konuda konuşmak daha kolaylaşır.

Temel politikayı belirledikten sonra, eğitimler düzenleyerek çalışanların müşteri tacizi konusundaki anlayışını derinleştirin.

Danışma ve Yanıt Sistemlerinin Kurulması

Müşteri taciziyle ilgili bir sorun yaşandığında, çalışanların kolayca danışabileceği bir ortamın hazır olması önemlidir.

Sorun yaşandığında kiminle danışılacağını önceden belirleyin.

Müşteri tacizi danışmanlığı için, hızlı yanıt vermesi beklenen çalışanların amirleri veya saha denetçileri uygun kişiler olarak düşünülebilir.

Danışma aldıktan sonra hangi adımların izleneceğini belirleyen bir prosedür kılavuzu hazırlamak da önemlidir. İlgili departmanlar ve dış kurumlarla sorunsuz bir iş birliği yapabilecek bir sistem kurarak, sorunların hızlı çözümüne katkıda bulunabilirsiniz.

Şikayet Durumunda İzlenecek Prosedürlerin Belirlenmesi

Çalışanlardan müşteri tacizi şikayeti alındığında izlenecek prosedürler, olası tüm sorunları öngörerek önceden belirlenmelidir.

Özel duruma göre değişiklik gösterebilecek prosedürler arasında aşağıdaki gibi konuları değerlendirin:

• Bilgi paylaşım süreci
• Telefon kaydının olup olmadığı
• Müşteri taleplerini anlama konusunda dikkat edilecek noktalar
• Şikayetlere yanıt verecek kişi sayısı
• Özür dileme zamanlaması
• Personel ve hizmetin mevcut durumu

Çalışanlara Gösterilecek Özenin İhmal Edilmemesi

Çalışanlar müşteri tacizine maruz kaldığında, şirketin hızlı bir şekilde önlem alması gerekmektedir.

Şiddet veya cinsel taciz gibi durumlar söz konusu olduğunda, çalışanı ve müşteriyi hızla ayırın. Güvenliği sağlamak için avukatlarla veya polisle iş birliği yapmak etkili olabilir.

Ayrıca, müşteri tacizi büyük bir psikolojik yük oluşturduğundan, düzenli olarak destek sağlamak önemlidir. Ruh sağlığı bozukluklarına yol açabileceğinden, tıbbi destek alabilecek bir sistem kurmak da önemli bir adımdır.

Özet: Müşteri Taciziyle Mücadelede Avukata Danışın

Müşteri tacizi, hizmet içeriği ve iş yapısına bağlı olarak çeşitli şekillerde ortaya çıkabilir.

Ani sorunlarla etkili bir şekilde başa çıkabilmek için, geçmiş örneklerden müşteri tacizini anlamak ve önlemler almak şarttır. Müşteri taciziyle mücadelede, kendi şirket içi kararlar konusunda tereddütleriniz varsa, bir avukata danışmanızı öneririz.

Bir avukata danışarak önceden uygun önlemleri almak, müşteri tacizi meydana geldiğinde hızlı bir şekilde harekete geçmenizi sağlar.

Hukuki Çözümlerimiz Hakkında

Monolith Hukuk Bürosu, IT ve özellikle internet ile hukukun her iki alanında da yüksek uzmanlığa sahip bir hukuk firmasıdır. Firmamız, Tokyo Borsası’nda (東証 Tōshō) listelenen büyük şirketlerden girişim şirketlerine kadar geniş bir müşteri yelpazesine çeşitli hukuki destekler sunmakta ve sözleşme hazırlama & inceleme gibi hizmetler vermektedir. Detaylar için lütfen aşağıdaki makaleye göz atınız.

Monolith Hukuk Bürosu’nun Uzmanlık Alanları: Japonya’da IT & Girişim Şirketleri İçin Kurumsal Hukuk Hizmetleri[ja]