TripAdvisor'da İtibar Zararına Karşı Alınan Önlemler Nedir?

Bir seyahat planladığınızda, eskiden konaklama tesisleri ve uçak bileti rezervasyonları genellikle seyahat acenteleri aracılığıyla ve acente mağazalarında yapılırdı. Ancak, günümüzde, insanlar genellikle web sitelerinde yorumları kontrol ederek doğrudan kendileri konaklama tesisleri ve uçak bileti rezervasyonları yapmaktadırlar. Konaklama tesisleri hakkında yorum siteleri, dünya çapında genişleyen büyük ölçekli siteler de dahil olmak üzere birçok farklı şekilde mevcuttur. Bunlar arasında, TripAdvisor hakkında, konaklama tesisleri veya turistik yerler hakkında arama yaptığınızda genellikle üst sıralarda görüntülenir ve kullanmış olan birçok kişi olduğunu düşünüyoruz. Bu tür popüler sitelerin yorumlarının konaklama tesisleri üzerindeki etkisi son derece büyük olabilir. Bu nedenle, TripAdvisor’a hakaret içeren bir yorum gönderildiğinde, itibar zararı yönetimi hakkında açıklama yapacağız.

TripAdvisor Hakkında Açıklama

TripAdvisor, merkezi Amerika Birleşik Devletleri, Massachusetts’te bulunan TripAdvisor LLC tarafından “dünyanın en büyük seyahat platformu” olarak işletilen bir web sitesidir. TripAdvisor’da, dünya genelindeki konaklama tesisleri, turistik yerler, restoranlar, havayolları, gemi seyahatleri hakkında yorumlar yayınlanmaktadır. Ayrıca, web sitesi aracılığıyla konaklama tesisleri ve turlar için rezervasyon yapabilirsiniz. TripAdvisor, Amerika’dan başlayan bir web hizmetidir ancak 2020 Şubat itibariyle dünya genelinde 49 ülke ve bölgede, 28 dilde hizmet vermektedir. Japonya’da da Japonca site açılmış ve 2008 yılında Japon şirketi olan TripAdvisor Co., Ltd. kurulmuştur. 2020 Şubat itibariyle, TripAdvisor’ın aylık kullanıcı sayısı 460 milyon, listelenen konaklama tesisleri ve benzeri yerler 8.6 milyon ve yorum sayısı 830 milyon olup, son derece büyük ölçekli bir sitedir. Günümüzde yabancı turistlerin Japonya’ya gelme fırsatları arttığından, dünya genelindeki turistler üzerinde büyük bir etkisi olan TripAdvisor’daki yorumlar, konaklama tesisleri ve benzeri yerlerin satışlarını büyük ölçüde etkilemektedir.

TripAdvisor’da Hangi Türden İtibar Zararları Bulunmaktadır?

TripAdvisor’daki olumsuz yorumlar arasında, “konaklama tesisleri veya restoranların hizmet kalitesi kötüydü” gibi çalışanların tutumlarına ilişkin yorumlar veya “yan odadan gelen seslerden uyuyamadım”, “Wi-Fi sinyali kötüydü ve işimi yapamadım” gibi tesisle ilgili yorumlar öne çıkmaktadır. Tesisler, yorumlara bireysel olarak yanıt verebilirler, bu nedenle yorumların içeriği doğruysa, samimi bir özür yorumu yayınlayarak aslında izleyicilere iyi bir izlenim bırakabilirler. Ancak, “çalışanların çoğu yabancı olduğu için endişe duydum” gibi yabancılara karşı ayrımcı duygulara dayanan veya “restoranda kullanılan pirinç yerli üretim değilmiş gibi görünüyor” gibi yanıltıcı tahminlere dayanan sorunlu yorumların yayınlanma olasılığı da vardır. Bu tür yorumlar, izleyicilere olumsuz bir imaj verir. Ayrıca, TripAdvisor’da, yorumlarla birlikte yıldız sayısıyla değerlendirme yapma özelliği bulunmaktadır. Olumsuz bir yorum yayınlandığında ve en düşük puan verildiğinde, bu durum tesisin genel değerlendirmesini de etkiler. Seyahat edenler konaklama tesislerini değerlendirirken, genellikle önce yıldız sayısına dayalı genel değerlendirmeyi kontrol ederler ve düşük genel değerlendirmeye sahip tesisler genellikle detayları bile incelemeden dikkate alınmazlar, bu da işletme üzerinde daha büyük bir etkiye sahip olur.

Kullanım Şartları İhlali Nedeniyle Silme Talebinde Bulunma Yöntemi

TripAdvisor’da itibar zararına yol açabilecek bir yorum yayınlandığında, ilk olarak düşünülmesi gereken yöntem, TripAdvisor’ın belirlediği yorum gönderme kurallarına aykırı bir yorum olduğu gerekçesiyle doğrudan site operatörüne yorumun silinmesi talebinde bulunmaktır.

TripAdvisor Kullanım Şartları

TripAdvisor’da, yorum gönderme kuralları birkaç web sayfasına dağılmış ve biraz karmaşıktır. Özetlemek gerekirse, aşağıdaki gibidir. Öncelikle, TripAdvisor, gönderilen yorumların silinme hedefi olabileceği durumlar olarak aşağıdaki üç durumu belirtir.

Ayrıca, Yorum Kılavuzunda, yorum gönderme kuralları olarak TripAdvisor’ın İçerik Politikası ve aşağıdaki 7 maddenin uyulması gerektiği belirtilir. (Referans) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/tr/articles/200614797

• En güncel bilgiler olmalı
• Kar amaçlı olmamalı
• İlgili olmalı
• Tarafsız olmalı
• Gerçek deneyimlere dayanmalı
• Okunması kolay olmalı
• TripAdvisor’da yayınlanmış olmalı

Ek olarak, İçerik Politikasında, yukarıdaki 7 madde dışında kalan ve yorum gönderirken uyulması gereken aşağıdaki 3 madde belirlenmiştir. (Referans) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/tr/articles/360008133913

• Reşit olmayanlara zararlı içerik olmamalı
• Özgün içerik olmalı
• Gizliliğe saygı göstermeli

Dolayısıyla, TripAdvisor Kullanım Şartları’nın ihlali nedeniyle bir yorumun silinmesini talep etmek istiyorsanız, yukarıda belirtilen maddelerden birine aykırı olduğunu iddia etmeniz gerekmektedir. Maddeleri özetlersek, aşağıdaki gibidir.

• Yanlış tesise gönderildiyse
• TripAdvisor Yorum Kılavuzuna aykırıysa
• Hile şüphesi varsa
• En güncel bilgiler olmalı
• Kar amaçlı olmamalı
• İlgili olmalı
• Tarafsız olmalı
• Gerçek deneyimlere dayanmalı
• Okunması kolay olmalı
• TripAdvisor’da yayınlanmış olmalı
• Reşit olmayanlara zararlı içerik olmamalı
• Özgün içerik olmalı
• Gizliliğe saygı göstermeli

TripAdvisor’a Nasıl Başvurulur

Yorumların kaldırılmasını talep eden tesis tarafıysanız, öncelikle sahip kaydı yapmanız gerekmektedir. Sahip kaydınız tamamlandıktan sonra, tesis yönetim sayfasındaki ‘Yorumlar’ sekmesinden ‘Yorumu Bildir’ seçeneğini seçersiniz. Bu şekilde görüntülenen başvuru formuna, hangi yorumun kaldırılmasını istediğinizi belirttikten sonra, kaldırılması gerektiğini düşündüğünüz nedeni içerik politikasına dayanarak açıklarsınız. TripAdvisor, bir yorumun kaldırılmasının en fazla 2 iş günü süreceğini belirtmektedir.

Yorumların Kaldırılması Hakkında TripAdvisor’ın Tutumu

TripAdvisor, yorumların kaldırılması konusunda aktif bir tutum sergilememektedir. TripAdvisor, seyahat acentaları gibi kar amaçlı hedefleri dışlamak ve seyahatçilerin gerçek deneyimlerini yayınlamak amacıyla kurulan bir site olduğu için bu durum söz konusudur. Gerçekten de, “İçerik Bütünlüğü Politikası” başlıklı bir web sayfasında aşağıdaki gibi bir beyanda bulunmuştur:

TripAdvisor, kişisel deneyimleri daha iyi hale getirmeyi arzuladığı için, site üzerinden yorumları kolayca kaldırmaz. Sansür uygulamak ve tesis sahiplerinin kabul edemeyeceği yorumları kaldırmak daha kolay olabilir. Ancak bu, dürüst müşterilerimizin deneyimlerini paylaşmasını isteyen inancımıza aykırıdır.

https://tripadvisor.mediaroom.com/TR-content-integrity-policy

Ayrıca, TripAdvisor daha önce, bir seyahatçinin Meksika’daki bir otelde güvenlik görevlisinden cinsel saldırıya uğradığını belirten bir yorumu kaldırdığı için medyadan eleştiri almıştı. Bu nedenle, yorumların kaldırılması konusunda daha dikkatli bir yaklaşım sergileyeceklerdir. Dolayısıyla, kullanım koşullarını ihlal ederek doğrudan TripAdvisor’dan yorumların kaldırılmasını talep etmek, açık bir gerçek yanılgısı veya yasadışılık olmadıkça kabul edilme olasılığı düşük olduğunu düşünmek daha iyidir.

Çalışanlar arasında çok sayıda yabancı olduğu için endişe duyulduğuna dair yorumlar

Yorum rehberimiz ve içerik politikamız, yorumların ‘ilgili’ olmasını gerektirir. Bu, politika, etik, din, sosyal sorunlar gibi konaklama tesisleri ve diğer hizmetlerle doğrudan ilgisi olmayan kişisel görüşleri dışlamak için, yorumları inceleyen gezginler için bir referans olması anlamına gelir. Dolayısıyla, örneğin “Çalışanlar arasında çok sayıda yabancı olduğu için endişe duyuyorum” şeklindeki bir yorum, yabancıların çokluğunun konaklama tesislerinde sunulan hizmetlerle doğrudan ilgili olduğu anlamına gelmez. Bu tür yorumlar, yabancılara yönelik önyargı ve ayrımcılık duygularına dayanır ve bu nedenle ‘ilgisiz’ oldukları gerekçesiyle kaldırılmaları talep edilir.

Restoranda kullanılan pirincin yerli olmadığına dair söylenti

Yorum rehberimiz, yayınlanan yorumların “gerçek deneyimlere dayanması” gerektiğini belirtir. Bu, belirsiz söylentilere dayalı yorumları dışlamak amacıyladır. Dolayısıyla, örneğin “Bir arkadaşımdan bu restoranda kullanılan pirincin yerli olmadığını duydum” şeklindeki bir yorum, sadece bir arkadaştan duyulan bir söylentiyi yayınlamaktan ibarettir. Yorum yapan kişi, restorana gidip durumu kendisi doğrulamadıkça, bu tür yorumlar “gerçek deneyime” dayanmayan yorumlar olarak kabul edilir ve kaldırılması talep edilir.

Yasadışı Olduğu İçin Kaldırma Talebinde Bulunma Örneği

İftira ve hakaret içeren yazılar sadece kullanım koşullarını ihlal etmekle kalmaz, aynı zamanda yasadışı eylem olarak değerlendirilebilir. Tipik bir örnek, iftira suçunun oluştuğu durumlardır. İftira, genellikle bir kişinin toplumsal değerlendirmesini düşüren bir gerçeğin yazılması durumunda oluşur. Ancak, yayınlanan gerçek doğruysa veya doğru olduğuna inanmak için geçerli bir neden veya temel varsa, iftira oluşmaz. İftira suçunun oluşma şartları hakkında ayrıntılı bir açıklama aşağıdaki makalede bulunabilir.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Örneğin, gerçekten de TripAdvisor’da sorun olan “Otel A’nın güvenlik görevlisi müşterilere cinsel saldırıda bulundu” yorumu, bir suç eylemi hakkında olup otel ve çalışanların toplumsal değerlendirmesini düşüren bir gerçek olarak değerlendirilebilir. Dolayısıyla, bu yorumun içeriği asılsızsa, iftira suçu oluşabilir.

Geçici Tedbir ile Silme

Yukarıda da açıkladığımız gibi, TripAdvisor’daki yorumlar hakkında doğrudan silme talebinde bulunsanız bile, genellikle talebinize yanıt alamayabilirsiniz. Bu tür durumlarda, mahkemeye basitleştirilmiş bir yargılama prosedürü olan geçici tedbir başvurusunda bulunmanız gerekmektedir. Gönderinin silinmesini talep eden geçici tedbir hakkında, aşağıdaki makalede detaylı bir şekilde açıklama yapılmıştır.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Geçici Tedbirlerle Yayın Yapanın Belirlenmesi

TripAdvisor’a yapılan yorumlar sonucunda gerçek zararlar meydana geldiğinde veya yorumların kötü niyetli olduğu düşünüldüğünde, zarar tazminatı (manevi tazminat) talepleri ve cezai şikayetler de göz önünde bulundurulur. Bunun için, yorum yapanın belirlenmesi gerekmektedir. Yorum yapanın belirlenmesi için yapılan işlem, Japon Yayın Yapan Bilgi Açıklama Talebi olarak adlandırılır.
Yayın Yapan Bilgi Açıklama Talebi’nde, öncelikle site operatöründen sorunlu yorumla ilgili IP adresi ve zaman damgasının açıklanması talep edilir ve bu bilgiler, yorumun yapıldığı internet servis sağlayıcısının belirlenmesinde kullanılır. Ardından, internet servis sağlayıcısından yorum yapanın kişisel bilgilerinin açıklanması talep edilir. Yorumların kaldırılmasından farklı olarak, yorum yapanın belirlenmesi, gizlilik düzeyi yüksek olan kişisel bilgilerin açıklanmasına yol açar ve bu nedenle doğrudan sorgulama yapılsa bile yanıt alınamaz. Bu nedenle, Yayın Yapan Bilgi Açıklama Talebi’nde genellikle baştan yargı süreci kullanılır. Yayın Yapan Bilgi Açıklama Talebi hakkında ayrıntılı açıklamaları aşağıdaki makalede bulabilirsiniz.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Uluslararası Yargı Yetkisi

TripAdvisor’a karşı yargı sürecini yürütürken dikkat edilmesi gereken bir konu uluslararası yargı yetkisidir. Bu, web sitesini işleten TripAdvisor LLC’nin yabancı bir şirket olması nedeniyle, Japonya’daki mahkemelere TripAdvisor LLC’ye karşı dava açılıp açılamayacağı sorunudur. Sonuç olarak, TripAdvisor’ın durumunda, en azından Japonca site Japonya’da yaşayanlar için mevcuttur. Bu nedenle, “Japonya’da iş yapan bir kişi” olarak kabul edilebilir ve aşağıda alıntılanan Japon Medeni Usul Kanunu’nun 3. maddesinin 5. fıkrasına dayanarak Japonya’daki mahkemelere dava açabiliriz.

Medeni Usul Kanunu Madde 3
Aşağıdaki her bir dava, belirli durumlarda Japonya’daki mahkemelere sunulabilir.
(…)
Beş – Japonya’da iş yapan kişilere (Japonya’da sürekli işlem yapan yabancı şirketler (Şirketler Kanunu (2005 (Heisei 17) Kanun No. 86) Madde 2, Fıkra 2’ye göre yabancı şirketler) dahil) karşı dava
Bu dava, kişinin Japonya’daki işleriyle ilgili olduğunda.

Ancak, Japonya’daki mahkemelere dava açmak için, TripAdvisor LLC’nin merkezinin bulunduğu Amerika Birleşik Devletleri, Massachusetts’ten Japonya’nın ticari kaydına benzer bir yetki belgesi almak gibi işlemleri İngilizce olarak gerçekleştirmek gerekiyor ve bu, Japonya’daki şirketlere karşı dava açmaktan daha fazla zaman ve çaba gerektiriyor. Yayıncının belirlenmesi konusunda, internet servis sağlayıcının logları kısa bir süre sakladığı için, zaten zaman kısıtlaması sıkıdır. Bu nedenle, TripAdvisor’a karşı yayıncının belirlenmesini düşünüyorsanız, işlemlere daha hızlı başlamanız gerekmektedir. Uluslararası yargı yetkisi hakkında ayrıntılı açıklamalar aşağıdaki makalede bulunabilir.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Özet

TripAdvisor, küresel ölçekte bir web hizmeti olduğu için, turizm sektöründeki etkisi büyüktür. Bu nedenle, bir sorunlu gönderi varsa, hemen yargı sürecini de içeren bir çözüm yolunu göz önünde bulundurmanız gerekmektedir. Ayrıca, TripAdvisor gibi yabancı bir şirketin işlettiği web siteleri için İngilizce iletişim de gerektiğinden, özellikle yüksek bir uzmanlık gereklidir. Bu nedenle, internet üzerindeki iftira ve hakaret önlemleri konusunda deneyimli bir avukata danışmanızı öneririz.